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公司成立两年多来,投入30多亿资金用于全省广电网络的规划、升级、改造和数字互动电视平台建设,扑下身子,埋头苦干,一心一意谋发展,为各级党委、政府服务,为广大人民群众办实事、谋福利。
到2011年1月31日,江苏有线的网络覆盖用户已达1755万户、数字电视用户1000.5万户、互动电视用户108万户、高清电视用户超过12万户,有线电视用户总数占全国有线电视用户总数的十分之一,数字电视用户约占全国数字电视用户总数的11%,在全国遥遥领先。
江苏有线致力于把多样化的服务提供给千家万户,在技术上坚持创新,在业务上不断开拓,目前江苏有线已经实现了直播电视、付费电视、互动电视、电视支付、互动游戏等多种业务的成功运营,为千家万户提供丰富多样的产品和服务。
为了让广大的电视用户通过电视终端享受到真正贴心的用户服务,江苏有线决定在电视营业厅项目的一期建设的基础上,加强电视营业厅的服务范围,提高用户服务体验,推广“贴心服务,一键及至”的服务理念,启动了电视营业厅的二期项目建设。
2需求分析
通过电视营业厅一期项目的建设上线,江苏有线为电视用户提供电视终端的自主服务的同时,通过不断的调查研究和归纳总结,发现电视营业厅系统急需在如下几个方面进行加强或改进。
●用户需要完整的自助服务通道
随着越来越多的业务系统接入到江苏有线的网络当中,用户需要订购直播节目或者付费频道,需要为互动业务、互动游戏和基本账户进行缴费或充值,需要利用支付系统进行费用的支付,需要拨打客服电话进行故障申报等等,在用户使用业务的过程中,上述各种情况或系统不支持自助完成,或分布在互动系统的各个角落不易获取,造成了用户的很多困惑,用户体验很差。
●提供基于用户个性化的信息聚合
现有的部分系统的建设仅仅以功能为导向,系统未从“人”的角度出发,提供个性化的界面定制功能,不能提供以用户为中心的信息整合,无助于提高用户感知。
●统一的页面展现
作为用户享受广电有线提供的自助服务中最直接的入口及体验,电视营业厅系统在用户展现方面的需要注重用户的观感及体验的一致及操作的直观方便快捷。
采用统一的页面展现系统来整合多个服务入口提供的服务内容是本期项目的一个重点。
●多个系统整合及统一登录
在江苏有线现有互动系统中,BOSS系统、支付系统、互动电视系统、增值平台及客服系统均通过各种方式为客户提供自助服务,整合现有的多种用户自助服务系统功能,与上述系统完成良好的对接,是本期项目建设的又一个重点。
●注重系统性能要求
独立完整的用户自服务系统的建设面向所有电视用户提供了统一的自助服务功能的同时也带来了来自用户终端的访问、请求和处理压力,所以在设计用户访问页面服务器及用户自服务逻辑处理服务器及与相关系统集成处理方面均需要考虑到性能要求及对处理能力的掌控和保护。
●注重系统安全性要求
整合的用户自服务通道提供了用户使用整个广电互动平台自助服务功能过程中的展现、逻辑处理及系统集成,包含了许多用户、账户及平台相关的数据资料。
作为用户服务及信息的汇聚口和集散地,电视营业厅系统的安全性也是被优先考虑的性能指标。
3设计原则
电视营业厅系统作为电视用户使用自助服务最便利的通道,在自身系统的设计和与周边系统的协同工作中需要有统一的规划和前瞻性的考虑,主要包含如下几点:
●数据一致性
作为提供服务的手段而非服务本身,电视营业厅系统从多个系统中调取数据和服务接口,现有的业务及服务的成熟度和本期项目本身也不要求电视营业厅系统作为服务本身和服务数据存储的核心系统。
所以在与多个业务系统对接的过程中,我们遵循“数据一致性”原则,保证服务内容的数据信息“从服务系统中来到服务系统中去”。
例如,电视营业厅系统提供BOSS账户充值服务时,用户当前账户余额等信息需要从BOSS系统中得到,而用户充值行为本身最终体现在BOSS系统中,而充值成功等信息也是由BOSS系统来最终确认的。
这样的处理方式,保持了良好的业务逻辑框架的划分和业务服务处理的统一和便利,减少了系统之间的冲突带来的各种隐患。
●清晰的业务逻辑架构划分
立足现在放眼长远,我们知道电视营业厅系统不是一个简单的业务系统,而是一个提供了所有用户自助服务汇聚的平台系统。
所以在进行系统设计时,我们要按照一个能为江苏有线一千七百万乃至更多有线用户提供全面的自助服务的角度来看待电视营业厅系统。
能不能保证个业务模块之间能够边界清晰、独立部署、灵活扩展,能不能保证系统从页面展现到处理性能,从对接系统数量到服务提供数量都可以平滑升级,是衡量电视营业厅系统建设成功与否的一个重要标准。
这就要求我们在进行系统设计时,尽量保证业务逻辑的完整及独立性,保证业务流程的合理性,保证技术手段和开发工具的开放性以及需求分析和架构设计的前瞻性。
●稳定的系统集成
电视营业厅系统需要和广电互动业务运营的多个核心系统完整对接,通过紧密合作的方式向电视用户提供个性化的信息及服务。
从系统角度来看,电视营业厅系统与周边系统存在着大量的实时性接口,保证这些接口通信的可用及稳定是保证用户服务体验与控制系统故障的关键。
这要求我们在进行系统之间接口设计时要统一规划、缜密论证,在系统之间进行接口调用时,要进行有效的保障和监控。
●长久的业务演进规划
电视用户通过同一个终端同样的使用习惯就可以享受到越来越便捷、高效、安全和个性化的广电互动业务的自助服务。
电视营业厅系统就是承载广电服务的平台,面向用户服务的窗口,是和广电运营商业务开展阶段、服务能力和管理水平密切相关的。
江苏有线作为国内用户数量最大、运营最成功的互动业务的运营商,在进行电视营业厅一期项目建设时就看到了这一点,从业务运营实际出发,提出了电视营业厅系统的长久业务演进规划和分阶段建设计划,保证了系统提供的系统功能与当前业务发展和服务能力相适应,系统建设的与时俱进。
在本期项目建设中,重点完成需求分析中提到的完整的用户自助服务入口、统一的页面展现和周边系统的集成工作。
而多系统集成中的统一登录、安全性保障、数据及处理能力整合、服务能力管控与保障、统一服务能力提供和性能优化及系统扩容等相关功能实现将会根据业务发展需要出现在电视营业厅系统的后续建设当中。
4方案简介
从本期项目电视营业厅的系统需求出发,为了建立统一的用户服务入口、统一的用户服务展现及与多个系统集成,下面将介绍对电视营业厅系统的技术架构设计和与其他系统集成的工作。
4.1技术架构
电视营业厅的二期系统技术架构设计着眼于当前的业务功能实现与长远的业务规划,提出了系统的分层设计,如上图所示。
页面展现层是采用门户技术建立的全新的页面服务器,主要接受用户访问并为其提供页面呈现。
页面展现层承担起了系统的前端压力,并与用户体验密切相关。
在技术实现上,需要有性能上的线性扩展能力,对页面展现UI也有着特殊的要求。
页面应用层是为页面展现层上的业务功能提供逻辑处理支撑的应用服务器,主要工作为处理用户的各种请求并调度恰当的接口为用户提供服务。
页面应用层完成了系统功能的逻辑实现,是用户所能享受到的服务的体现。
在技术实现上,要求页面应用层有稳定保障和可被管理,会向操作员提供管理界面来提供系统功能上的管理入口。
策略控制层是完成了由周边系统提供的接口能力使用的策略管控及配置,是接口资源使用的管理工具。
策略控制层是广电电子通道服务迈向精细化的一个标志,是服务以人为本的直接体现,也是体现个性化服务及人性化服务的标志性系统模块。
在技术实现上,复杂的策略控制实现需要有成熟完善的系统中间件的支撑,本期项目可先实现一些基本的控制策略,并为将来的扩展留有余地。
接口封装层是一种对系统间接口使用的一种封装调用手段,将标准的系统间接口通过扩展或增加条件限制来使接口能力更适用业务发展,也更方便页面应用层来调用和策略控制层的管控。
接口封装层是一种技术到业务的变换,将系统实现从面向系统提供商的专业人员的技术语音转向为面向运营商的业务发展人员的业务语言,通过接口封装层的转换和解释,让业务人员也了解到系统的技术实现,是运营商在使用电子信息化促进业务开展过程中业务发展与技术发展能相辅相成的一项基础性理念。
在技术实现上,接口封装层对系统的稳定性和性能及扩展性要求比较高,需要有成熟稳定的系统中间件来提供帮助,在本次项目建设中,也可以暂不采用接口封装的模式来进行系统建设,但这也同样要求为将来的接口封装做好充分准备。
接口层是电视营业厅系统与各周边系统完成对接所需要的各种功能接口的实现,这些系统包括BOSS系统、支付系统、互动电视系统、增值业务管理平台及客服系统。
接口层中体现的各种对接关系将会在以下的章节中详细的论述。
4.2与其他系统集成
在本次电视营业厅的系统建设中,与周边系统的集成是本期系统建设的一个重点。
周边系统包括BOSS系统、支付系统、互动电视系统、增值业务管理平台及客服系统。
接下来逐一介绍各个周边系统的定位及对接方式。
●BOSS系统
BOSS系统是广电运营商进行业务运营的基础,其中保存着所有的用户信息、用户账号信息、订购信息和产品信息等大量的运营基础数据和产品购买信息。
电视营业厅系统与BOSS系统的对接主要完成两部分功能,即用户信息的实时查询和用户在线订购和业务办理。
用户信息的实时查询是通过电视营业厅系统提供的展示界面将BOSS系统中用户相关信息实时展现给用户的过程,在这个过程中,BOSS系统需要开放相应的接口方便电视营业厅来调用,电视营业厅系统将从BOSS系统获取的数据展现在用户终端的页面上,从而完成为用户信息实时查询服务的提供。
用户的在线订购和业务办理是用户通过电视营业厅系统提供的电子通道最终在BOSS系统中完成业务办理和产品订购的功能。
首先,用户可用的在线开通服务均在BOSS系统中定义,并由BOSS系统提供出完整的接口。
其次,用户通过电子途径完成的业务开通与其他途径(如营业厅和客服)效果等同,都会在BOSS系统中得到更新的体现。
●支付系统
支付系统是江苏有线为用户提供的便捷的支付方式,是第三方支付系统的一个典型代表。
支付系统通过与银行的对接,保证了电视用户可以通过连接电视的铜缆线使用自己的银行卡来完成在广电增值业务上的支付操作。
支付系统与电视营业厅的对接主要有两个方面即通过电视营业厅系统查询支付系统的支付记录和通过电视营业厅系统完成某些产品订购、业务开通和账号充值等支付操作。
通过电视营业厅系统查询支付系统中的信息记录是相对比较明确的功能,通过调用支付系统暴露出来的接口功能即可完成。
通过电视营业厅系统完成支付操作涉及到跨越两个系统的业务流程的确认,相对比较复杂,一般认为两种解决方法,理想的状态是由支付系统提供电视支付过程中的与银行系统的对接和安全保障,由电视营业厅系统完成支付流程的页面逻辑处理,保证了业务逻辑上不会在两个系统间跳转,从电视营业厅系统的技术架构规划上来说,将支付系统所能提供的最小颗粒度的功能均通过接口的方式暴露出来,通过接口封装层的改造形成相对独立整体完善的支付能力接口,而由页面应用层和页面展现层来完成全部同用户的服务交互流程,这应该是我们最终的解决办法。
如果现实情况下,暂不能采用这种办法,我们提出第二种处理方法作为过渡手段,即用户的各种支付操作均由支付系统来做相应的页面及业务流程的展现和逻辑处理,支付操作的启动和结束都会由电视营业厅系统来处理,而支付的过程控制在支付系统的提供的页面逻辑上完成。
第二种办法显然在用户体验和服务认知,性能提升及流程管理、资源的高效组织方面都差强人意,但从技术角度来看,将系统间相互跳转控制在相对简单的方式上,业务系统之间职责划分明确,架构也算合理。
●互动电视系统
互动电视系统是江苏有线互动业务的典型代表,是目前开展最成功的业务系统。
几十万电视用户在使用互动电视系统提供的视频点播、时移电视等业务,大量的业务数据需要整理并提供给用户,互动电视系统已经做到了用户使用记录的留存和整体提供,提供了诸如我的收藏、我的点播列表等一部分用户个性化功能。
功能实现上也相对明确,由业务系统整合功能接口提供,电视营业厅系统来完成接口集成。
在策划建设电视营业厅二期系统为用户提供真正的用户数据聚集和个性化服务体验的同时,要求各业务系统本身强化在用户个性化功能和数据提供的功能,再将这些功能聚合起来增强电视营业厅系统本身,从而形成良性循环,使江苏有线的整体服务水平得到提升。
●增值业务管理平台系统
增值业务管理平台是面向多业务管理和多业务支撑的基础平台系统,为多个业务系统提供了部分基础业务数据,也提供了部分用户使用数据信息。
电视营业厅系统与增值业务管理平台的集成相对比较明确,将增值业务管理平台的部分数据功能转移到电视营业厅系统上来,在技术实现上,增值业务管理平台开放相应接口由电视营业厅来调用即可。
●客服系统
客服系统是江苏有线服务用户的又一途径,通过专业的客服人员与用户之间的直接沟通来帮助用户提供服务的支撑系统。
客服系统与电视营业厅系统同样为用户提供服务,但途径和通道不同,两个系统即统一又相对独立,两个系统的集成也不存在一个整合另外一个的问题,而是要在两个通道服务的基础上,对跨越两种服务通道的服务需求进行功能上的满足,所以电视营业厅系统与客服系统的集成是由底向上的,从业务需求而来的。
也就是说,两个系统的集成并非预先规划好模式的,而是根据业务发展的需要,按照业务需求而逐渐地完成一个个的功能实现,它们之间的集成是零星开展的。
●机顶盒中间件
电视营业厅系统很大一部分功能在于页面展现部分,最终的呈现效果如何与机顶盒中间件有很大的关系。
电视营业厅系统的本期项目建设中将以与同洲中间件集成形成高清和标清两套portal展现为最终的系统考核标准。
4.3对一期系统的改进和升级
电视营业厅系统二期建设是基于一期项目的基础上来的,也需要将一期系统进行改造和升级,在二期项目系统中,我们规划了新的技术分层架构,在这种架构划分的基础上,一期系统主要在页面展现层、页面应用层和接口层完成了特定的功能。
总体来看,这些已完成的工作和二期工作之间并不存在特别大的冲突,但是将一期系统整合进二期的技术架构中也需要完成一定量的工作。
主要的改变是将一期系统的各个接口按照来源划分进周边系统接口集合中去,并将这些接口做集成封装添加可管控的特性,同时应用逻辑和页面展现也需要重新的拆分重新的划归分类,不再需要的部分可能要进行功能或UI替换。
也就是说,电视营业厅二期系统完全包含了一期系统提供的所有功能,并对一期系统的架构和功能实现进行了相当程度的优化,并使之完全融入当前的二期系统建设,成为融合的整体,使一期系统到二期系统的变化结果是可接受和可期待的。
5方案介绍
在总体的设计原则和基本的技术架构划分等问题介绍完毕之后,我们将介绍本期项目建设系统中比较详细的部分,是通过解决问题的方式来完成的,首先是一些比较关键的问题,而后是从前台功能点出发,在功能实现过程中可能会遇到的一些问题的解决,最后还有一些管理功能或之前没有提到的功能的实现介绍。
5.1核心问题解决
电视营业厅系统二期建设要完成多个系统的集成、并为用户提供统一的服务入口和个性化信息服务,这其中有如下几个关键问题要阐释清楚。
5.1.1用户的认证
用户登陆电视营业厅系统后可以使用多个系统提供的信息和服务,欲实现上述功能最直接的解决办法是建立单点登陆服务器,在用户登陆电视营业厅系统时做统一的认证操作,而在用户使用多个系统提供的服务时,就不需要再重复登陆,同时解决了多个账户密码给用户带来的困惑。
这种解决方法如下图所示:
如果时间或其他方面的限制导致了暂时无法建立起统一的单点登录服务系统,也可以暂时由电视营业厅系统的开发的过程中特别设置一种用户跨越系统的账户登陆代理功能,暂时先由电视营业厅系统来处理用户账户相关的用户登陆问题,而电视营业厅负责用户使用自助服务过程中的登陆认证。
需要说明的是,这是一种过渡手段,无论从业务发展角度还是系统设计角度来看,设立单独的单点登陆服务系统是最终的解决方案。
如果上述的过渡办法因为某些系统的不够开放并不能完全满足的话,为了保障项目的顺利进行,我们不得不采用用户多次认证的方式来处理用户的认证,如下图所示:
这种方式下,对比我们的设计原则来看,既不能满足良好的架构设计,又不能满足稳定的系统集成,还扰乱了长久的演进计划,不利于数据的一致性。
所以我们在系统建设中特别提醒是需要避免的。
5.1.2业务请求的统一发起者
作为面向用户电子通道自助服务的聚合入口,电视营业厅系统是用户对江苏有线服务质量评价的首要参考因素,单单从技术角度来看待这个聚合的过程,是有几个层次的,最浅显的层次上做一个服务首页面,加上各个周边系统功能页面的链接,用户使用某个服务则直接跳转到相应的系统中去,这样实现是最简单的,但却是江苏有线这样极具影响、有着良好品牌和实力的运营商所不能允许的。
本次电视营业厅系统的建设正是江苏有线重视用户体验、提升服务质量的背景下产生的,电视营业厅系统的建设不仅仅是页面的聚合,更是功能的聚合,根本上是服务的聚合,将电视营业厅系统建设成为江苏有线客户服务的良好形象展示,将为用户服务提升到系统架构设计中来,融入到系统设计开发中去,是本期项目能否成功的关键,更是提升江苏有线电子化服务能力的一个重点。
站在全心全意为用户着想的角度来看,我们无法忍受使用服务过程中,在多个系统中间频繁且无序的跳转,所以,我们提出“一个入口一个业务发起点”这个设计原则,在电视营业厅系统和周边系统之间建立完整的信任链,由电视营业厅系统代理用户一切请求,用户面向电视营业厅系统提供的同一个服务入口和同一种展现形式。
这种由电视营业厅来作为用户请求的统一发起者的方式如下图示意:
5.2前台功能实现
从这里开始,我们将方案中涉及到的更为详细的问题,按功能点为主线进行逐一的阐述,并明确我们要完成的工作内容。
电视营业厅二期系统要完成的面向客户的前台功能点如下图所示:
5.2.1信息查询
5.2.1.1已开通服务
已开通服务功能是以BOSS系统中的实时数据为准,电视营业厅系统通过接口调用获取BOSS系统中用户当前已开通的数据,并呈现在用户交互界面上。
这个功能实现中关键在于实时获取信息,若现实环境下,实时性不能得到保障的话,应该在用户界面上显示当前数据的查询时间,帮助用户更好地掌握数据信息。
5.2.1.2账户余额
账户余额查询功能是用户个性化服务信息的一个聚合实例,电视营业厅系统提供给用户一个完整的账户总览情况,在技术实现上需要电视营业厅系统调用多个系统的数个实时接口,并做数据呈现,从用户角度出发,应该考虑用户在等待过程中的进度条或沙漏设计。
5.2.1.3账单查询
账单查询功能提供了按月度出具的账单总览和具体的每月账单的详情,账单数据来自BOSS系统中,过往的账单数据属于静态数据,本期电视营业厅系统建设中不包含数据存储的部分,在电视营业厅系统的后期建设中可以考虑引入独立的数据存贮功能,来减轻实时访问BOSS系统带来的系统压力。
5.2.1.4点播详单
点播详单功能是显示用户在使用互动电视业务过程中进行视频点播的记录,点播详单功能已经由互动电视业务系统实现,本次项目中将改功能通过接口调用的方式提供给电视营业厅系统来进行展现。
点播详单属于业务信息,大量的业务信息的聚集分析对业务运营是有意义的,在广电业务发展过程中,业务信息数据的存储和处理应该是由统一的数据仓库来完成,这个业务数据中心及智能分析是属于增值业务管理平台的长久目标功能之一。
5.2.1.5缴费记录
缴费记录显示的是用户按照月度为周期的账单的缴费情况,是与账单查询功能关系紧密,由BOSS系统来维护缴费记录数据的。
5.2.2业务开通
5.2.2.1单频道订购
单频道订购是指用户通过电视营业厅系统来完成直播频道的单一频道订购的功能,可订购的单频道内容是由BOSS系统来设定的,是相对比较稳定的数据,建议单频道订购的频道名称、频道介绍等展示内容由电视营业厅系统来维护,可采用手工维护的方式,如人工设定数据字典,也可以采用配置文件设定,如由BOSS系统更新可订购单频道内容后,生成通用格式(如XML)的配置文件,手工导入到电视营业厅系统中,也可以采用非实时接口的方式完成,如有变更时BOSS系统同步单频道订购数据给电视营业厅系统做更新。
以上是指订购单频道内容条目的展现,在用户选择频道进行订购时,需要电视营业厅系统提供订购流程中的交互界面,由BOSS系统提供实时订购接口来完成订购。
5.2.2.2节目包订购
节目包订购与单频道订购类似,最终数据均是由BOSS系统来维护,节目包名称和节目包介绍等基本信息可以采用人工设定数据字典、配置文件传递或非实时接口等方式来保障数据来源的真实可靠。
在用户进行节目包订购时,需要调用BOSS系统提供的节目包订购的实时接口来完成。
5.2.2.3互动业务订购
互动业务订购是指在BOSS系统中设定的针对互动电视业务的营销产品包,与节目包订购功能从性质和实现上是相同的,均是由非实时接口来维护页面数据,由与BOSS的实时接口完成产品的订购。
5.2.2.4频道时移订购
频道时移订购与单频道订购是相似的,区分的标准是从业务角度或者从技术实现手段的角度来进行的。
从技术实现手段角度来看,用户进行单频道订购后,BOSS系统需要借助CAS系统完成频道开通工作,而用户进行时移频道订购后,BOSS系统本身即可完成频道开通,借助AAA系统对用户使用业务进行鉴权。
频道时移订购功能与上述几种订购功能类似,由BOSS系统维护订购关系,多种非实时接口的方式可实现页面上订购内容的展现,BOSS系统提供实时接口来完成用户的订购行为,交由电视营业厅系统完成全部的页面展现工作。
5.2.2.5增值业务订购
增值业务订购和频道时移订购相类似,只是业务形态有所区别。
增值业务订购包括了如电视图书、电视彩屏等业务,实现方式与上述几种订购功能一致。
5.2.3业务办理
5.2.3.1机顶盒订购
机顶盒订购功能的实现包含了页面信息展现,用户信息获取,用户订购信息提交等。
其中,页面信息展现包含了对机顶盒订购的多类型活动的文字介绍说明和订购机顶盒类型与活动类型信息,由电视营业厅系统保持并维护信息,并提供编辑界面来进行活动说明的增删改。
用户信息获取是由电视营业厅系统根据用户登录系统完成认证时获取的用户标示从BOSS系统中实时获取的,用户信息(含姓名、电话及地址等)由BOSS系统来保存和维护,不支持通过电视营业厅方式来进行修改。
当用户完成订购确认后,电视营业厅系统将用户订购信息传递给客服系统来完成用户订购行为的后续处理工作(如安排客服人员
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