配送服务规范书.docx
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配送服务规范书.docx
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配送服务规范书
配送服务规范操作指导书
一、服务规范
序号
工步
工作标准
可能遇到的问题
解决措施
1
接单
用户地址、电话详细、准确,提货仓库明确,品牌型号、送货时间清楚。
空调材料栏应注明支架。
用户电话不正确
地址不详
Ø如地址详细可根据地址直接上门;如地址不详,则反馈给调度,由调度处理。
Ø与顾客电话联系,确认地址。
2
提货
型号、颜色、数量及附件无差错。
无货
包装破损
空调不配套
材料不符
Ø提货单经仓管签明无货后,回交给调度,由调度处理。
Ø退回重提。
Ø调换。
Ø重提。
3
装车
按配送路线合理安排装车顺序,捆绑时需用夹板,阴、雨、雪天要加盖雨布。
冰箱、空调外机装车时倾斜角度不得超过45°,重的物品放在下面,且不得站在商品上接货,也不得抛扔物品。
4
电话联系
拨打顾客电话,预约送货时间,规范用语:
“您好,我是五星送货工,你购买的电器约*点送到,请耐心等候,再见。
”
家中无人
顾客临时改期
顾客临时改送货地址
Ø将货物安排最后送,备好留言条。
Ø将货物卸下退回仓库,抽回提货单,和送货单一并交给调度。
Ø如方位差别不大,则按新地址送货,如方向差别较大的,告知调度,由调度重新安排。
5
准备工作
工作牌、免费送货牌、留言条齐备;工作服干净,仪容仪表整洁
物品带错或漏带。
工作服脏
Ø出发前自检。
Ø平时要注意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查。
6
出发
看清配送路线、禁行范围及顾客要求,合理安排,途中要遵守交通规则。
堵车
遭遇禁区
抛锚
在前一用户家时间过长
Ø提前30分钟与用户电话联系,向用户道歉,说明原因,争取用户的谅解,告知用户大概上门时间。
并打电话给调度汇报情况。
Ø及时联系调度,说明情况,由调度重新安排车辆,同时与用户联系,道歉并说明情况。
Ø估算不能及时上门的用户,提前30分钟与用户联系,道歉并说明原因,及大致上门时间。
7
停车卸货
冰箱、空调外机下货时倾斜角度不得超过45°,不得站在商品上下货,也不得抛扔物品,野蛮操作。
大件物品必须上面有人搬递,下面有人托接,或沿着墙体、其他商品滑下,不得直接落地,禁止单脚落地。
货物损坏
与用户电话联系,说明原因,取得用户谅解,改期配送,如用户要求强烈,则通知调度安排车辆按用户要求的时间重新配送,本次货损机损失由送货员承担。
8
上楼
商品离地而行,不得在楼梯上拖行;冰箱、空调外机倾斜不得超过45°。
楼梯狭窄,不易行走。
Ø平时多积累送货经验,必要时请用户协调清理楼道。
9
进门前的准备工作
穿五星工作服且正规整洁;
佩带上岗证;
仪容仪表清洁,精神饱满;
眼神正直热情;
面带微笑。
非五星工作服;
衣服脏、不干净;
头发长且蓬乱、胡子过长等等
Ø平时要注意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查;
Ø敲用户家门前,要首先对自己的仪容仪表进行自检。
10
敲门
连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。
连续敲不停;敲的力量过大。
用户听不见,或有其他事情无法脱身或用户家无人。
用户到楼下等待。
平时练习,养成习惯;另敲门前稍微稳定一下自己的情绪;
每隔30秒钟重复1次;5分钟后再不开门则电话联系;电话联系不上,同用户邻居确认,确认用户不在家后,在用户家门上或显要位置贴留言条,等用户回来同我们再约时间或主动电话联系用户;同时通知服务中心
到楼下周围查看,有无用户在此等候。
11
送货上门
微笑鞠躬:
“您好!
我是五星服务人员,名字是**,感谢您购买五星产品,您买的电器给您送来了,请问您是**先生/女士吗?
”同时出示证件。
征得用户同意后,脱鞋进门。
商品按用户指定位置摆放。
未按时送达,顾客拒收
顾客临时改送货地址
顾客不能交足欠款
Ø向顾客道歉并说明原因,尽量求得顾客的谅解,若顾客坚持拒收,将商品装上车,电话通知调度,由调度处理。
Ø如方位差别不大,则按客户要求地址送货,如方向差别较大的,与用户协商,改期送货或最后送货,不致影响其他用户。
同时告诉调度。
Ø与调度联系,将货物拖回,不可擅自作主将货物留下,否则一切后果由送货员承担。
10
验单
回执联与送货联相一致。
发票、商品型号、购机店与与送货单一致。
无回执联
商品型号和发票不符
回执联与发票不符
Ø请用户出示购机发票,在发票无误的情况下,打收条交货。
收条上注明收货人的身份证号及姓名。
Ø不能出示发票的,向用户解释原因,并告知用户准备好发票后电话联系,再次送货,同时将商品带回。
Ø向用户道歉,解释可能是装错货导致,争取用户的谅解,同时改约送货时间。
用户要求强烈的,及时通知调度,按用户要求及时送货。
原货拖回。
Ø向用户解释,需要落实原因,请用户谅解,同时电话联系调度,查找原因并做处理意见。
11
开箱验货
1、轻轻打开包装,不要将包装带剪断。
2、冰箱包装要注意高度,防止损坏屋顶、灯具等。
倾斜(不得超过45°)将包装拿下,或是横面剪开包装。
3、包装中的说明书、遥控器齐全。
4、请顾客仔细检查外观。
5、空调及需要安装的商品不得开箱。
外观有损,顾客拒收
彩电要求调试
用户要求安装
经试机有质量问题(非安装产品)
顾客要求打开空调或其他需安装的产品包装
因搬运或拆包装损坏顾客家物品的
缺少附件
顾客要求立即冰箱试机的
Ø向用户道歉,解释可能是自己上楼时不小心碰伤的,与用户协商改约配送,并按约定时间送货上门;用户不同意的,则及时反馈调度,安排配送。
同时恢复包装,将机器带回。
Ø向用户解释,由于专业人员,送货工不负责调试,如需调试,可与厂家联系。
并告知顾客厂家电话。
Ø向用户解释,由于自己不是专业安装工,不能保证安装质量,故送货工不能进行安装,如需安装,可与售后联系。
并告知顾客售后服务热线。
Ø向用户解释由于自己不是专业人员,调试不成功,与用户协商可否联系厂家派人上门调试。
同时告知用户厂家电话或即时与厂家联系。
Ø向顾客解释这些商品附件较多,等安装人员上门再打开包装,防止附件丢失。
同时告知用户售后服务热线电话。
Ø平时积累送货经验,按规范操作,对于损坏的物品,向用户道歉并与用户协商,照价赔偿。
Ø向用户解释,并与服务中心联系,及时补齐。
Ø告知顾客使用常识,建议半小时后试机。
13
签字拿回执联
顾客核对后签字,注明“货到几件,外观无损,附件齐全”,告知顾客包装箱须保管一个月以上。
注意:
1、不得乱摸顾客家具。
2、不得乱坐顾客家沙发、床等。
3、不得在顾客家抽烟、上厕所。
4、不得使用顾客家电话(除非征得同意)。
无回执联
顾客不愿签字
用户不愿保存包装
Ø打收条,但必须确认用户身份,得到调度许可,注明身份证号码和联系电话(固定电话),签上代收人姓名。
Ø收回回执联,联系调度,由话务中心进行回访,确认顾客满意。
Ø向用户解释保存包装的原因,一旦出现质量问题便于更换。
14
整理现场
整理现场,家具复位,并用抹布把灰尘擦净,顾客有需带走的,一并打包带走。
顾客要求带出包装
向用户解释保存包装的原因,一旦出现质量问题便于更换,告知顾客包装一个月后才能丢,如顾客坚持方可带走包装,不得索要,并检查是否内有附件等遗漏。
15
告别
清理好现场后,再次鞠躬,礼貌道别:
“再见,欢迎再次光临五星电器。
”轻轻关门,轻轻下楼,小心避让住户行人。
顾客赠送小礼品
顾客留送货员吃饭
向顾客说明公司规定,婉转谢绝。
16
销单
将送货单与顾客签字的回执联带回服务中心,交给调度销单
送货单丢失
没有回执联,顾客打收条
手工填写送货单,经服务部门负责人审批后作为结算凭证。
必须经调度签字确认,方可结算。
二、规范用语
回答用户问题
1、为什么机器表面这么脏?
答:
这是正常的,因为塑料皮和机器表面之间摩擦回产生静电而吸附灰尘,长途运输也会造成此情况.
2、什么不许打开包装?
答:
因你所购商品需由专业安装人员来安装,而且箱中零配件较多,为避免遗失,造成安装不便,请您谅解。
3、有问题如何解决?
答:
如果开箱后有质量问题,请与商场联系,我们会及时的给你更换,同时留下你所购商品业务电话给你。
4、答应我***时送到,现在几点了,你们怎么搞的?
我不要了
答:
对不起让您久等了,耽误了您不少宝贵时间,但在我送货的过程中,找前一家顾客地址时遇到一些问题,耽误了很长时间,请您原谅!
5、为什么不帮我试机?
答:
我是送货人员,试机是有一定专业技术的人才能干的,您最好让专业人员来为您试机,可与我公司(或厂家)安装部人员联系。
在您购物时应该有一个售后服务卡,上面有联系电话。
6、么时候来人安装?
答:
安装工会在您约定的时候来,具体可以打安装部门电话联系,号码是:
XXXXX
7、的冰箱为什么要放两小时才能试机?
答:
冰箱在送货途中压缩机内的冷凝剂会流出原处,会有可能造成工作不畅,最少要等两小时冷凝剂稳定后再试机。
8、我购买空调是写的KFR-35GW,为什么两个机器不一样?
答:
空调G代表内机,W代表外机,两机合为一套。
9、什么新买的洗衣机里会有水?
答:
因为洗衣机在出厂前要进行试机,肯定会残留一些水迹,其实也就说明了这是一台好机。
10、你觉得我买的这台机器质量怎么样?
答:
对不起,我对这种机器了解不多,但这种机器最近我送的挺多。
送货礼貌用语
1、电话沟通时:
a)请问是XX先生(小姐)家吗?
b)您好,您在五星电器购买了XX品牌商品是吗?
c)请问您的地址是XXXX吗?
d)我现在已将货提好,大约XX点钟送到您家中,请家中留人,并请准备好发票和回单。
e)(电话打完时)打扰了,谢谢!
2、顾客家中:
a)先生(小姐)您好!
b)对不起,让您久等了!
c)您所购买的商品我已经给您送来了!
d)请您检查验收商品!
e)您需要将商品放在何处?
f)请您在回单上签字验收。
送货服务禁语
a)喂!
b)急什么!
c)我车上有好几家货呢!
d)这不是我的事,有事找柜台!
e)快签字!
f)老板,你买的东西送到了!
g)你怎么买这个牌子的货?
三、配送服务奖惩规定
1.顾客在省市级媒体公开表扬五星配送服务,服务单位奖励500元/次,物流主管奖励100元/次。
2.顾客送锦旗到公司或卖场表扬五星配送服务,服务单位奖励50元/次,物流主管奖励50元/次。
3.顾客写表扬信到公司或卖场表扬五星配送服务,服务单位奖励30元/次,物流主管奖励20元/次。
4.工作时间未穿工作服、不挂牌者,处罚10元/次。
5.穿五星工作服,从事非五星服务范围内的工作,处罚10元/次。
6.由于未认真核对型号、数量、颜色者,提错货,处罚20元/次。
7.送错货、漏送货、送串货未造成损失,处罚20元/次。
8.送错货、漏送货、送串货顾客退机,服务单位处罚100元/次,物流主管处罚20元/次。
9.各种单据不及时交上,处罚30元/次。
10.应该开箱验收而没有开箱(如冰、洗、彩)造成用户投诉,处罚20元/次。
11.由于乙方原因,送货不及时,顾客投诉,处罚30元/次。
12.由于乙方原因,送货不及时,造成顾客退货,服务单位处罚100元/次,物流主管处罚20元/次。
13.通讯不畅造成无法联系,处罚20元/次。
14.提货单据丢失,未造成损失,处罚20元/次。
15.提货单据丢失,造成损失,按全额赔偿。
16.顾客拒收,强制顾客收货,没将商品带回,处罚50元/次。
17.特殊情况未及时与调度联系,造成用户投诉,处罚50元/次。
18.私自模仿用户打收条,处罚200元/次。
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