荐商务电话沟通礼仪基本要点和礼仪docWord文档格式.docx
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当你回到线上,说:
谢谢你的等候。
通常用礼貌来赞扬他们的耐心。
然后说:
我是......把你的名字报上去。
但是不要尝试用等待逼他说--只是给他一个机会说出他的名字,如果他那时觉得自然,他会说出来,如果没有,那就回到原来的温柔和信心的语调说:
请问我可以知道您是哪一位吗?
你总是可以知道他们的名字,如果他真的对你和你的公司有兴趣,而在询问购买的问题。
用问句回答他大部分问题:
你所要的会面机会可能需要你去他们家里,可能意味着他们到你的展示或陈列区域去看你公司的产品,也可能是去客户的办公室,不管怎样,你都必须去赴约。
当客户电话来说:
你们的复印机可以打折吗?
一个顶尖的推销员不会回答这个问题的有或者没有。
而是他可能说:
"
那一型的复印机正是你要买的吗?
是的,正是那种。
好,我今天或明天可以跟你多谈一点,你要来我们的展示间还是我到你那里去?
当约定约会时间时,要重复告诉客户所有的细节:
当你约会时,什么事情都可能发生,他们不是完全忘了,就是不能确定你在哪里。
他们可能忘记会面时间,可能不记得你的名字,这就是为什么要在约会时要确认好几次的原因。
注意请他们写下适当的细节。
如:
你有没有随手的铅笔?
我想要你写下一些适当的细节。
适当的细节包括销售员的姓名、他公司的地点、地址、时间、及任何来电者需要联络你资料。
沟通技巧礼仪
专业电话沟通技巧之一:
打电话
第一阶段,打招呼
听到电话铃声,要立即接电话,电话铃声不应超过三声,左手拿起听筒,简单问候,迅速报出本部门名称及本人姓名,如:
您好,++部。
以免对方是误打,或再次询问而浪费时间。
面带微笑,语调柔和,让客人从你的声音中体会到你的亲切。
嘴唇与话筒距离是2厘米,自然发声,说话清晰,发音准确。
问清对方姓名,事由,以正确的姓名及衔称呼对方,适时使用敬语,如"
谢谢/对不起/请原谅/好的,++。
使用合适的招呼语:
早上好"
,"
下午好"
晚上好"
,或"
您好
"
喂"
、"
什么事"
等,都是不恰当,应显出我们的礼貌和专业性。
无论对方是谁,他可能是公司的职员,你的好朋友,或是公司的高级经理,公司的客户等,你都要让对方感到他得到友好的接待。
第二阶段:
专心聆听并提供帮助
放下手头任何事情,左手拿听筒,右手做好记录准备,专心致志地听对方讲的事情。
不要在接听电话的同时,做任何其他事情,如打字、阅读资料等,不要让任何事情分散你的注意力,否则是很不礼貌的,对方也很容易觉察到你的心不在焉。
如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身,不要只告并对方不在,或正忙,要告诉对方您想怎样帮助对方,让对方感到你乐于帮助他的诚意。
对不起,陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿,请问我可以帮你留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话,请留下你的姓名和电话号码,我让他打电话给你,你看行吗?
等。
以请求或委婉的语气,不要以要求的方式让对方提供信息。
不要说"
你叫什么名字?
或"
你的电话号码是什么?
要说:
请问我可以知道你的名字吗?
王先生有你的电话号码吗?
。
传接电话过程中,要捂住话筒,使对方听不到这边的其他声音。
电话留言技巧:
电话旁边时刻准备好记录工具,如记录纸、笔、常用电话号码等。
记录时,一边记录一边重复,尤其涉及到数字、日期、时间和资料,或需要转达对方讲话内容时,记录遵循6种原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。
准确完整地记下通话要点。
仔细听讲,不打断对方讲话,不可因不专心而要求对方重讲一次。
对方讲完后予以确认,并把所讲的内容简略复述一遍。
重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一,他可以避免误会,或不致遗漏重要的信息等。
转电话技巧:
如果需要转电话,要向对方说明原因:
对不起,这里是++部,王先生在营销部,请稍等,我帮你把电话转过去。
需要转电话时,请对方稍等片刻,然后拨号,接通后,告诉对方"
请说话"
如遇占线,应向对方致歉,接线员应说:
对不起,占线,请稍等(或请等一会再打来)"
或把有关的办事机构的电话号码提供给对方。
电话聆听技巧:
在整个电话沟通过程中,克制和耐心是必不可少的。
不要受到客人情绪的影响,客人生气,是对情况生气,不要引伸到个人,不要想到对方对个人有成见,你要成就并显示你的专业性。
要培养以下习惯:
a、赞同对方;
b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言;
c、多赞扬对方,如赞扬对方的判断力好等。
要机智、并成为一个好倾听者,有技巧地显示你对对方的兴趣:
a、不要显出不耐烦;
b、不要打断对方说话;
c、不要帮对方说完句子;
d、不要没有听完就匆忙下结论;
e、与对方相呼应,用"
聆听嗓音"
等表示我们在专心聆听。
回答问题技巧:
负责地回答所有问题,如遇不清楚的事情,或说其大意,或请了解情况的人接电话,回答问题不能含糊不清。
自己不了解情况,无法转达对方的电话内容,可跟对方说:
我不了解具体情况,过后我再给他回电话,您看可以吗?
假如你是职员,对方找的是你的经理,刚好又不在,最好说:
对不起,经理不在,请问您是哪一位?
需要留话吗?
而不要先问对方是谁,然后再告诉他经理不在,以免给人造成实际上是在的,而不愿意接他的电话的误会,一般来说,结束谈话,致告别语是由打电话一方提出来的,如对方是长辈、上级、外宾或女性,应听到对方放下话筒才挂电话。
需要适当的人处理某事时,要告诉对方你会将此事转告给适当的人来处理,或让处理该事的人打电话给他,如:
这事由刘先生负责,如果需要的话,我帮您转达好吗?
/这事由刘先生负责,如果您愿意,我会转告他,让他给您回电话。
如需对方等较长时间,应明确告知对方需要等候的时限,并建议对方稍等一会儿,或是过后回电话给他,如:
对不起,张先生正在——可以请您等几分钟吗?
/过几分钟,我打电话给您好吗?
接打错的电话时,要婉转对待,谦恭有礼的告知对方拨错了电话,不可流露愠怒的声调。
这里是++部,请问您要哪里?
请对方需要查查是否拨错了他想要的那个号码,不可突出"
您拨错了"
,而应说:
这里是++部,我们这里没有++部,您确认您拨的号码对吗?
如两部电话同时响,先接其中一个,向对方致歉,请其稍等一下,迅速接另一个电话,如:
对不起,请稍等。
接电话者根据不同情况使用下列文明用语,如:
您好,请讲"
请稍等"
对不起,他刚走开,请问有什么事可转达?
切忌用"
喂,你找谁?
你在哪里?
不知道!
等一会儿!
(语气不耐烦)等不规范用语
帮对方找人时,不可挂断电话。
第三阶段:
结束电话
在通话结束,要让对方感觉到你非常乐意帮忙,表示谢意并道"
再见"
;
要等对方放下话筒后,再轻轻放下话筒,还有什么可能帮到您的?
——陈先生,谢谢您的来电,再见!
在对方还在说话时就挂断电话很不礼貌的。
专业电话沟通技巧之二:
第一阶段:
打电话前的准备事项
准备事项准备目的
确认对方的电话号码,单位及姓名
1、时间和金钱的浪费;
2、为能准确无误地与对方通话。
记下要办事情的次序
1、为使通话简明扼要;
2、为避免遗漏要点。
备好必要的文件和材料
1、为使对方在通话中不等候自己;
2、为做到准确传达信息;
3、防止浪费时间和金钱。
打长途时,事先要准备好有关资料为了节省通话时间
打招呼
左手拿话筒,右手拨号,电话接通后,简单问候对方,立即报出本部和自己的姓名。
电话拨通后,确认对方身份,如果对方不告诉姓名时,应说:
请问您是++公司的吗?
将自己的姓名、单位告诉对方,可说:
您好,我是++公司财务部陈先生。
如果打给电话对方的总机,需转分机的,总机接线员就应说:
您好,(岗位名)"
或加上"
请问要哪里。
你就礼貌地说:
请转(部门)分机(或部门名称)"
请求对方把电话转接要找的办事单位的人员。
对不起,请转++部陈先生。
打电话的人说:
请问++在吗?
切忌说:
你是谁?
叫++接电话!
等不礼貌用语。
如发现你拨通的号码不是想要的号码,马上查问号码,询问不可粗暴,如:
对不起,请问您的电话号码是++吗?
发现明显不符,礼貌的做法是发自内心地进行道歉,如:
对不起,电话打错了,打扰您了。
默不作声就放下电话会使对方不快,受扰者体谅地说"
没关系"
不要紧"
在给身份地位高的人打电话时,直呼其名是失礼的,应说:
您好,我是++公司销售部的陈先生,跟王先生因合作推广贵公司产品事情想通电话,不知是否方便?
如不指定找某人,最好以请求的方式巧妙说自己的愿望,如:
我希望了解有关++情况,/请帮我为++预订。
讲述事由
讲述事由要简明扼要,声音和蔼,遵守5W原则"
when、where、who、what、why、how(时间、地点、事件、原因、怎么做)。
简单地重复一遍事由,即重复要点,也要听取对方所谈事情。
如要找的人不在,请对方留话,让他回来后回电话,告诉接电话的人自己的姓名,关系及电话号码。
第四阶段:
结束通话
在通话结束前,表示谢意并道"
陈先生,谢谢您,再见!
让对方先挂断电话,然后轻轻放下。
专业电话沟通技巧之三:
声音和语言
当我们拿起电话说话,我们应该意识到我们的声音和语言:
我们要给对方造成良好的印象,就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着微笑的声音,克制的声调但又不能过分夸张,你的声音反映你的个性和态度,"
带着笑意的声音"
得体"
和"
机智敏捷"
是在良好的电话沟通中必需的主要素质。
尽量使用"
魔术语"
请、请稍等、对不起、再见"
等,避免使用俚语、非正式的草率的语言。
作为一个良好的意愿的使者,每当我们使用电话时,都应该彬彬有礼的对待对方,你的心情和态度都应该是令人愉快的,同时,清楚明了,尽量简洁表达你的词名和思想。
在电话应对时,一个人说话的声音,随着说话时的姿势和态度发生变化,如果你的姿态不正确,就不可能把端正的礼节传达给对方
我们应该了解电话的公共性,电话每次只能一个使用,为使更多的人使用电话,要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯,并要对私人电话加到节制,一次电话的平均通话时间,也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。
注意语气语调和情绪控制,语气语调最能体现细致微妙的情感,如语调过高,语气过重,往往会使对方感到尖该、生硬、冷淡、语气太轻,语调太低,会使对方感到无精打采,有气无力;
语调过长又显得懒散拖拉,语调过短又显得不负责任,一般来说,语气要适中,语调应以不影响别人办公为度,同时要使对方感到亲切自然。
在电话交谈中,讲话的态度一定要诚恳,以示对方的尊重,即使在自己心情不佳但需要打电话处理事务时,也切忌让急躁、烦恼的情绪影响语言以使对方感到不舒服。
电话沟通注意事项
1、接电话的人一般应听到完整一次铃响后,立即拿起话筒,不要让铃响多
次,才慢腾腾地接电话。
2、也许是别人的电话在响,他们不在时,或他暂时放下手头的工作,你应该去接听。
让电话响个不停而没人接,就会给对方非常糟糕的公司印象,维护公司形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务。
3、如果在同客人谈话在来了电话,应先对客人说:
对不起"
,得到谅解后,再拿起电话,拿起电话互致问候后,应真诚地请对方谅解:
实在对不起,现在我正有客人,稍后我再给您回电话。
4、在电话机旁最好准备一本来话记录本和笔,以节约时间和防止遗忘重要事务和电话号码。
5、交谈要口齿清晰,说话要简洁明了,谈话是嘴里不含、不吃东西,不与身旁人谈话,如确有急事需与身边的人说一两句,则应与对方道歉后用手捂住话筒,如谈到人名、地名、数字或重要句子,最好重复一遍。
如有听不懂或不明白对方所说的话,可请对方再说一次,如碰到对方在讲到某一问题有为难之处,则可婉转转移话题或另约时间,这样做,往往会给对方留下很深的印象。
6、在使用公用电话,要设身处地的为别人着想,尽可能缩短通话时间。
7、时间选择电话交谈所持续的时间,以3——5分钟为宜,如时间须5分钟以上的,那么,就应首先说出秘书要办的事或大意,并征询对方是否方便,如对方此时正在休息,工作太忙或开会,就请对方另约时间联系。
8、注意文明用语由于语言是电话交谈的惟一信息载体,而电话通讯礼仪主要是指语言交往礼仪,因此应特别注意语言的文明。
现在,有不少家庭在电话上安装录音装置,外出时将装置打开以便把打来的电话留言下来,在录制自己的语音是应注意措词的语调,如:
这是++的家,因有事外出,请您听到信号后留言,并请说清您的姓名和电话号码,回来后会尽快给您去电话,谢谢!
您听到留言信号后,有什么话照讲就是。
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