酒店经营管理方案 4Word格式.docx
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充分利用网络平台来宣传酒店,提高酒店知名度。
2)结合酒店业竞争激烈的现状,大力推进产品创新、服务创新和管理创新,以创新保效益,以创新促发展。
避免和其他宾馆的同质化,以差异化稳定老客户,以差异化拓展新客源。
3)、产品创新方面:
在部分客房适当添置床尾垫和抱枕,提高客房的豪华度和舒适度;
适时推出特色房,如商务房、大床房、豪华套间、母子房等,客房内要安装满足商务客人通信和网络的需要,电气及弱电开关和插座应按照客人方便操作安装。
以特色化满足不同客人的需求。
4)服务创新方面:
在维持原有对客接待规范的基础上,进一步细化和完善对客接待程序,使对客接待成为酒店区别于其它酒店的亮点;
前台接待引入“导住”方式,前厅管理人员或前台接待人员在总台外为客人介绍宾馆产品,以拉近和客人的距离;
接待和退房办理程序的简化,试行对常客和长住客免查房和先入房制度,让客人在总台停留的时间尽量缩短,让客人在总台停留的时间尽量缩短;
要求客房服务员细心观察入住客人的习惯,完善客史档案,针对性为客人服务,特别是常客和长住客,倡导个性化服务;
进一步增加客房服务细致度,强化夜床服务、vip服务以及保障客房用品的质量等,提高客房服务的附加值。
5)管理创新方面:
推行目标考核制度,在超额完成任务按一定比例分成,具体以目标考核协议为准;
对总台人员和营销人员按客房销售量比例计发奖金;
将目标考核各项指标分解到部门,细化到每个岗位,做到人人肩上有指标,严格考核,节约奖励,超支扣罚。
6)大力实施节约工程,对部分影响能源消耗的设施进行一次性投入,比如将空调改为自动温控式的或者变频,投资时考虑洁具恭桶安装节能型的,将所有照明光源改为节能型的,将消防及给水泵安装成变频器控制等,以节约成本,实现长期效益;
同时强化员工的节约意识,让员工随时绷紧节约这根弦。
三、管理目标:
1.以标准的三星级酒店各岗位服务标准做为酒店服务质量的标准,以先进的管理理念进行运作,提高管理水平,为实现酒店的最终目标打下坚实的基础。
1)根据酒店管理公司成熟的管理架构和管理体系和酒店的实际情况,有针对性的在管理流程、部门规章制度、服务操作流程、服务质理标准、流程表格等方面进行改良和补充,并进行全面提升。
2)在现阶段,以标准的三星级酒店服务标准做为酒店服务质量的标准,对员工进行服务的培训,并在平时的工作过程中进行各方面的督导,在设备设施的维修保养和清洁卫生方面更应提高标准。
3)加强管理人员的执行力督导,建立行之有效的岗位考核机制,将经营与管理标准化,并签定考核责任书,使责任与薪金挂钩。
4)加强酒店团队建设,通过丰富员工业余生活,增加员工培训次数,,给员工学习深造的机会,提高员工工作积极性和酒店凝聚力。
5)强调细节管理与现场管理,要求员工在服务中注意细节,使服务提升一个档次,要求管理
6)人员在管理过程当中要有细节观念,特别是在服务和成本管理过程中更要做到细致入微,细心认真。
管理出效益.管理人员亲临一线,积极贯彻落实新的管理体系和管理方法,在现场快速解决存在的管理问题.
7)在平时管理工作中,有意识的培养和储备一批人才,通过待遇的提高,事业的发展,感情的
8)投入储备一批人才,通过严格的培训,严厉的督导,严峻的考验培养一批人才,为在下一个
9)阶段实现酒店管理目标打下坚实的基础.
10)加强财务管理,在原有财务管理功能的前提下,要能够更好的完成监督职能,并能在酒店营
11)收管理和成本管理上提供分析报表,提出建议.
12)建立一套适宜酒店运做与发展的管理体系;
培养一批服务技能高,服务意识好,企业认同感强的员工队伍;
拥有一支高素质,高水平,高责任心的管理班子;
具备和永善地区其他高档酒店竟争的能力;
具有强势后继发展的巨大空间,成为在永善以服务周到和管理到位而闻名的优秀酒店;
做到管理和经营效益双赢。
四。
酒店管理标准
酒店之利益亦是全体员工的利益。
敬业进取,尽忠职守,追求效益,开拓求实是每一位员工承诺的准则。
酒店员工务必在任何时刻自觉维护酒店的信誉和形象,明确服务宗旨,用一流的服务水准体现诚实的经营作风和具备高度的负责精神。
1)团队
我们相信酒店不是一群个体,而是一个整体。
团队中每一个成员同样重要,缺一不行,发扬团队合作精神。
2)服务
所有员工均通过专业培训,熟练掌握岗位技能,以亲切细微的服务态度服务客户。
以客为先,以己为次;
为客人提供----舒适的居停环境。
3)创新
我们走在时代尖端,引进新型科技。
所有员工不断在其工作领域中创新改良,以求突破传统,为客户提供更好,更有特色的服务。
4)挑剔
我们重视细节,追求完美,对不合标准的事物绝不妥协,细节决定成败。
5)诚信
我们对所有客户、投资者、供应商、员工及政府均以诚相待,遵守信诺,依法经营
五.酒店文化
1、经营理念(三四原则)
1)1三品——品质、品德、品牌
2)品质:
优质服务、热情、周到、可靠,提高宾客满意度,超值服务、用心服务、塑造对宾客忠诚度。
3)品德:
培养管理者和员工,树立以店为家的主人翁责任感,勤奋、敬业、忠诚、自信。
4)品牌:
品牌的一半是人品,品牌的目标是未来,品牌的形成靠积累,品牌是客人的认知和美誉。
品牌的建设先内后外,只有塑造品牌的员工、品牌客房、品牌菜品和品牌管理才能形成品牌酒店。
5)2三效——效率、效益、效命
6)效率:
效率永远是一个企业活力健康的标志,效率于机会是一对孪生姊妹,效率不是单纯的速度,效率是行动力和紧迫感。
7)效益:
企业永远只有两人说了算,一个是顾客另一个是数字。
效益是企业存在的全部意义,效益的最大化是企业不懈的追求。
8)效命:
员工效命于企业,企业效命于社会。
9)三严——严干部、严流程、严小事
10)严干部:
干部是决定因素,企业成也干部、败也干部。
从严要去管理者、从严管理管理者、从严培养管理者既是管理者的福音也是企业幸运。
11)严流程:
流程是数学公式的推导,一步错将步步错,过程产生结果,环节就是全部,我们提倡管理创新、流程再造。
12)严小事:
酒店无小事,小事即大事。
完美来自细节,问题出在小事。
小事未必造成大错,但小事却能铸成大错。
13)三创——创新、创业、创文化
14)创新:
创新是一个企业永恒的主题,也是一个企业的核心竞争力。
15)创业:
创业是我们的现状、创业是我们的前景,要保持创业的心态、创业的干劲,创业是我们团队的社会价值。
16)创文化:
品牌的竞争说到底是文化的竞争,没有优秀的文化,不会有优秀的企业。
创文化是创业的一部分,我们要创立以核心价值观为主导的文化管理模式,反哺员工,反哺社会。
2、管理准则
1)上级为下级服务,下级为上级负责下级出现错误,上级承担责任上级可越级检查,下级不可越级请示,下级可越级投诉,上级不可越级指挥,上级关心下级,下级服从上级,上级考评下级,下级评议上级。
2)善待顾客、善待同事、善待自己,以身作则严要求,敬业爱岗章遵守。
奉公守法勤自律,对顾客平等相处视亲朋,征求意见要真诚。
排忧解难惜时办,不忘廉洁讲规程。
对工作殚心赤诚思工作,多血善干分是非。
开拓进取巧运筹,创优争先始扬眉,对表扬功不居傲要谦虚,戒骄戒傲前进梯。
遇事常思己之过,莫忘褒奖是激励,对批评过不推诿找根源,缺点明了心坦然。
批评良药能治病,除弊扬优路平安。
对荣誉集体桂冠常竞争,个人称号让职工。
移山当知众人力,荣誉调动积极性。
内部管理方面合理配备,合理分工。
实行经理目标责任制。
强化制度落实,加强质检力度。
3)建立企业文化成功的背后,一定有一种优秀企业文化作坚强的后盾和支持。
企业文化是全体员工达成共识的价值观。
企业文化是整个企业竞争中的基础和核心。
在企业综合竞争中,由几大要素构成了竞争合力。
由于不完全信息的客观存在,企业文化还能发挥信号的功能。
4)提高人力资源的竞争力。
为达到企酒店资源的有效配置
六、酒店的发展战略
1、加强酒店品牌管理
1)围绕:
“创立品牌—发展品牌—壮大品牌”的思路开展工作;
稳定发展酒店业的传统项目,找出形成与同行业的差别地方。
不断创新,增强酒店的活力,提高酒店的竞争力,为酒店的进一步发展打下坚实的基础。
品牌就是要树立酒店独有特色的形象:
优质的服务、人文的环境、智能化的管理、为来永善的商务客人营造出具有某特色的酒店。
2)运用信息及网络管理技术,建立现代特色高智能化的酒店,为我们的营销开辟新的渠道,为我们的经营及管理溶入先进的模式,达到形成传统企业与现代信息科技相结合的经营管理特色的目的。
3)以酒店为核心,为政府和当地商界做好服务工作:
以三星级酒店式的服务、科学的进行经营管理;
形成品牌化、规模化、网络化的酒店管理模式。
4)以中高档次消费水平的企业顾客为主。
一切配套服务及设施均应围绕此中心,为客人提供便捷的办公、居住条件。
5)抓住当地经旅游快速发展这一契机,开展商务投资、商务考察的相关服务,提高酒店的市场占有率,使酒店的出租率能够稳中有升。
6)销售部门必须提高市场敏感度,及时调整销售策略,适应市场变化,根据实际情况调整房价,针对淡季做一些特别报价,以提高酒店出租率。
7)建立健全考核奖励机制,逐步形成销售积分机制。
8)广集人才和员工专业素质的培训工作,人是酒店的构成体,是酒店运作的灵魂。
只有高素质的专业人才,才能给酒店带来活力,才能维系酒店的生命;
也只有不断引进各方面的高素质的专业人才,才能保证我们战略目标的实现。
因此,此项工作不管在什么时候,都是我们的工作重点。
我们重视专业培训,注重员工的成长和发展,提升各个层面的员工的基本技能,确保每一位宾客享受“满意+惊喜”的服务,以保证酒店经营管理处于最佳状态。
逐步建立内部培训网络系统,以人力资源部为主,各部门为辅,制定详细地培训计划
2、有计划地开展各种培训;
具体如下:
1)人力资源部抓好员工的入职教育,如酒店概况、业务知识、规章制度等。
2)人力资源部、部门抓好员工入职后的在岗教育,如业务技巧、突发事件的处理、外语、电脑等的培训。
3)在酒店中选拔优秀人员送到兄弟酒店及旅游学院进行培训学习。
4)人际交往中,大家互相交流产生第一印象;
酒店服务中,服务员给宾客第一印象;
新员工入职的培训,是酒店给员工的第一印象。
5)确定培训需求,制定培训计划。
6)做好培训的考核工作。
3、酒店建立激励机制,主要采取的激励方式如下:
1)目标激励:
针对全酒店的目标:
做当地最好的酒店;
做全新事业的开拓先锋;
节约能源从小事做起;
针对部门制订不同经济营收指标,部门再制订出较细化且可行的指标;
2)榜样激励:
全店开展“优秀员工”评比活动,在酒店、部门内树立个人典型;
开展优秀班组评比,树立团结一致,众志成城的典型:
通过竞赛、考试树立学习培训典型;
3)信任激励:
通过部门经理负责制,将权力下放,提高个人能力来提高工作业绩,通过采纳合理化建议,使员工感到尊重与荣誉;
4)情感激励:
推行管家贴身式服务,使管家以店为家,以客为亲,以店为荣;
召开员工联谊会、茶话会、歌舞会、加深员工之间、员工与部门、员工与客人的情感交流;
开展长住客活动,加深酒店与客人、客人与客人的了解与友谊。
4、向绿色酒店发展,是酒店持续发展的主题
“环保”是一项功在当今,利在千秋,造福子孙的伟大事业。
酒店一直在寻求环保措施的新举错及新思路。
主要环保工作如下:
1)在每个房间配备床单环保卡。
如客人不需要每日更换床单,可以将环保卡放在床上,服务员将不对其床单进行更换;
在卫生间,我们也配有一张环保卡提醒客人,如将毛巾放在毛巾架上,则表示可以继续使用,不需要更换,我们力求通过以上的环保措施,来唤起每位客人对环保事业的重视;
2)取消一次性塑料洗衣袋和垃圾袋。
为客人提供可重复多次使用的布质环保洗衣袋,这种既美观又环保的洗衣袋,既可以为酒店节约成本,又可以减少塑料污染;
3)酒店提供安全、有利于人体健康的产品,酒店严格遵守建设和运营中涉及的节能、环保、卫生、防疫、安全、规划等法律、法规和标准的要求。
4)酒店有科学有效的资源节约和环境保护方针,制定了明确的目标和可量化的行动指标,并有完善的经营管理制度保障执行。
5)酒店有相应组织机构,有经过专业培训的高层管理者具体负责绿色饭店的创建活动。
酒店每年有为员工提供节约、环保、安全、健康等相关知识的教育和培训活动。
6)酒店有绿色行动的考核及奖励制度,并纳入饭店整体的绩效评估体系,酒店有倡导节约资源、保护环境和绿色消费的宣传行动以营造绿色消费环境的氛围,对消费者的节约、环保消费行为能够提供多项鼓励措施。
酒店无安全事故和环境污染超标事故。
5、安全管理
1)酒店将不断强化员工安全生产意识,完善安全设施,规范安全管理制度,最大限度地保障客人、员工及财物不受损失。
2)规范安全生产制度,并将各项安全制度公布上墙;
3)严格按国家的各种行业规范操作,各特种设备操作人员必须持有效证件上岗,特殊作业必须办理特定手续,如开具动火证、放置警示牌,生活饮用水箱上锁,并定时消毒年检等;
4)酒店消防系统,严格按消防部门有关规范设计、施工、测试验收、发证,并取得省市消防样板单位称号,并指定有资质的专业维护单位进行全面维护;
定期组织消防演习,成立消防安全委员会,酒店消防安全委员会制订详细的消防应急预案
5)参加安全知识教育、培训和考核,未经安全培训不得独立上岗;
熟悉本岗位的应急预案,发生安全事故能及时报警并采取应急措施;
6)学习消防知识,人人懂得用消防器具和设备,每月检查一次消防设备,地下消防栓和消防水泵,保证灵活好用。
七、酒店功能的总体安排
1、经营设施:
1.客房:
高级商务套房5间、大床房、标间、特色房95间。
2.会议中心:
多功能小型会议中心(建议设置小型会议室)。
3.娱乐保健:
保健足浴中心,有六间保健足浴包房。
4.餐饮:
多功能自助餐厅
1间。
5.大堂吧:
多功能商务茶室一间。
6.大堂:
豪华而不失现代气息的酒店大堂、高品格的大堂总台、具有文化特色的客人休息区、现代化的商务中心,和为客人提供方便的便利店。
7.地下室:
地下室停车区约
40
个车位。
8.客用电梯2座。
2、功能设施评价
:
1.酒店硬件、功能设施完善配套。
设施、装修档次可达到准
3
星级标准。
2.酒店外墙、广场、花坛那LED绚丽多彩的泛光照明使酒店建筑在夜色中美丽而璀璨,成为永善地区一道亮丽的风景线。
3.酒店区域
覆盖无线网络,多方位敷设网络端口。
达到地区高端的商务酒店。
八、酒店经营预算:
收入测算:
营业额(人民币:
元):
酒店总收入(营业额):
(客房)5925600+(餐饮)2324800+(足疗)1401600=9652000元。
1.客房收入测算(平均房价):
房间
198×
元/间天×
100间×
365天×
80%出租率测算=5781600。
1.会议收入测算:
会议室按
500元/间天,每周使用一次、共计
48次:
500元/间天×
48次=24000
2.便利店(收入测算):
预计:
120000。
客房总收入:
5781600+24000+120000=5925600
2.餐饮收入测算:
早餐:
40人×
20元/人×
365天=292000
中餐:
平均上座率
70%测算:
80人×
40元/人×
70%=806400
晚餐:
60元/人×
70%=1226400
餐饮总收入:
292000+806400+1226400=2324800
3.保健足疗
1)床位数预计24位。
2)经营每天按床位数2倍预计:
48位。
3)按人均消费80元预计。
保健足疗总收入:
48人×
80元/人×
365天=1401600
九、酒店组织机构和结构
设置原则:
精简、高效、统一。
酒店一楼为大堂、茶室、餐饮、足疗、便利店。
功能比较集中,而且功能规模不是很大,考虑预定业主在酒店经营中统一管理。
所以在人力资源岗位设置方面考虑集中管理。
总台收银担负:
客房、餐饮、茶室、足疗这些功能的收银。
1、组织机构:
酒店设置总人数预估73人
1)总经理室:
执行总经理,1人(可以考虑业主增加安排高层一人)
2)办公室:
主任1人
营销人员2人
人事专员1人
劳资文员1人
保安3人
水电维修3人
司机1人
办公室人员配置为;
12人
3)房务部:
经理1人
客房主管1人
布草间1人
客房清扫8人
PA2人
总台台长1人
总台接待4人
客房部人员配置为:
18人
4)财务部:
出纳1人
成本会计1人
酒店管理系统网络管理员1人
仓库1人
采购1人
收银主管1人
总台收银4人
便利店1人
财务部人员配置为:
5)餐娱部:
餐饮主管1人
足疗保健主管1人
迎宾咨客1人
餐饮服务员7人
厨师长1人
厨师(煤炉)2人
切配(宰杀)2人
冷菜1人
蒸菜1人
打荷2人
足疗技术监督1人
足疗迎宾咨客1人
足疗技师8人
足疗卫生清扫1人
餐娱部人员配置为31人
组织结构图:
2、岗位职能
1)总经理室负责:
全面负责酒店整体经营管理工作,完成业主(董事长)安排的工作计划和要求。
制定酒店发展计划及规划等,负责酒店宣传营销策划工作,负责酒店全面质量管理,负责完成酒店经营指标。
组织协调各部门工作,听取各部门汇报,提出决策层意见,负责酒店年度、季度财务预算,相关财务开支费用计划的审批。
负责组织编制本酒店年度、季度总体经营规划、制定营销策略措施、并安排组织实施。
2)办公室负责:
负责酒店后勤的全面管理,负责落实酒店企业文化,负责各部门之间的沟通,负责酒店的档案管理工作以及各种书面文件的起草、分发,负责酒店内部的质量检查和数据统计。
检查各部门对规章制度的执行情况,组织安排酒店总经理办公会议以及行政例会,做好会议记录。
并检查各项决议、决定的执行情况。
完成总经理交办的日常业务和行政工作,根据国家相关法律、法规、方针政策、劳动管理规定,制定
3)财务部负责:
全酒店的财务工作,包括:
组织全酒店的经济核算工作,控制财务收支、组织编制和审核会计报表、统计报表、预算报表,控制各种固定资产的购置和基建项目,组织编制资本支出计划。
负责督导财务人员的各种培训。
在总经理领导下,贯彻执行国家经济政策,财经制度,财经纪律和企业财务会计制度,贯彻宾馆经营方针、各项规章制度和领导决策,负责宾馆资产财务部各项管理工作。
审核宾馆的收益报告和利益分配报告,监督财税计划的贯彻实施,按期上交国家税费,协调酒店与银行、税务等有关部门的关系。
下设:
会计、出纳、收银、库管、采购等经济管理工作。
4)餐娱部:
在总经理的直接指导下,负责在本部门员工中贯彻执行国家有关法律法规和酒店的方针目标;
负责组织、制订本部门各级人员的职责与权限、工作与服务规范;
对本部门负责和参与的工作质量、服务质量全面负责;
对本部门负责的工作有指挥、考核权。
全面组织、制定、修订、落实部门内各营业部门的工作计划和经营预算;
督导、检查各营业部门的日常运作,确保为客人提供优质高效的餐饮、康乐及会议服务;
通过完善成本控制与指标考核,完成部门的各项经营指标。
负责组织、制定、修订、落实餐饮娱乐部的年度、月度营业目标及各项工作计划。
搞好市场预测,分析经营动向,定期与厨房师长研究新菜点。
保证菜点质量和花色品种不断更新;
适时举办各种风味特色,不断提高餐饮营销工作;
严格控制食品、饮品的标准、规格和毛利率;
加强食品原料和物品管理,降低成本,增加盈利,负责保证完成本部门所担负的技工、技师岗前培训,把好入职技师审核第一关,以择优录取的原则。
时刻关注培养优秀技师,提交相应项目流程和项目可行性分析报告,以供酒店业务项目开拓。
负责酒店技师服务流程与操作规程的设计与实施,
八、结束语
一家酒店的成功需要大家共同努力。
我们要加强团结协助,只有团结协助,才能形成坚不可摧的一个利益共同团体。
酒店的每个员工要树立以酒店为家的意识,做到既有分工又有合作,从节约一度电、一滴水做起,对酒店开支必须精打细算,树立以小胜在思想,立足现有财力,发展壮大企业。
我相信,在每个员工的共同努力下,我们一定会立于不败之地,成为当地酒店业的标志品牌
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