接待办工作手册Word格式.docx
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若遇难题,及时反映。
7、做好老带新的工作。
常规接待团队建设
共2页
1、目的
力求打造一支师德优、业务精、活力强、高素质的常规接待队伍。
二、范围
适用于接待办全体教职工。
三、团队组建
(一)人才基本要求
1、学历要求:
全日制大专以上文凭。
2、业务基本素质要求
(1)形象气质要求:
身高:
女生1米58以上,男生1米68以上。
形象气质佳,能统一着学校工装。
男老师不能留长发,带耳环。
女老师化淡妆,不能涂指甲,长头发要求挽发。
(2)业务内涵要求:
有从事过中高职教育工作者优先;
了解教育、对教育行业感兴趣者优先。
对中职招生接待有相关工作经验者优先。
(3)良好的服务态度、沟通能力、应变能力、销售能力并重。
(二)组建方式
1、通过人事部各大网站招聘,前来面试选择淘汰。
2、内部员工举贤不避内,面试沟通斟酌留才。
3、在本行业内或其他行业,挖掘优秀人才。
四、团队培训
(一)学校规章制度的培训:
考勤制度、会议制度、值周制度、值班制度。
(二)接待团队业务能力培训:
1、基本职业素养培训
(1)每天统一着装,统一佩戴工牌。
(2)规范用语,工作中使用标准普通话。
(3)热情接待,礼貌用语,待人接物,礼仪礼节。
(4)表达准确,沟通到位。
2、专业基础知识培训
(1)学校概况介绍(附件1)
(2)专业导向及专业介绍
1、专业分流导向:
鉴于学校师资力量,设施设备,合作单位。
我们现在主要做以下专业引流:
主要引向汽车运用与维修、学前教育、旅游服务管理类、计算机。
2、专业介绍(附件2)
(1)家长学生招生咨询问答(附件3)
(2)招生公讲宣传培训(附学校宣传PPT)
(三)营销技能培训(附件4)
五、团队管理
1、考勤管理
接待人员周单休,实行轮休制度。
全员遵守全校打卡考勤管理。
2、例行考核工作具体量化到以下表:
(1)接待数据(附件5)
(2)学生跟踪回访表(附件6)
(3)月度转化率和跟踪回访率考核表(附件7)
(4)月度工作总结
3、团队文化建设(向心力,凝聚力、战斗力)。
4、抽查工作状态
5、业绩量的排序(附件8)
6、接待组考核细则(附件9)
六、团队考核
1、团队整体成交率总结汇总
2、个人成交率总结汇总
专业团队建设
一、专业面试团队的建设
1、组建方式
学校教务处牵头,由学科专业带头人负责并推荐优秀专业老师。
2、培训
对专业面试流程的培训、对学生专业素质基础把握考核的培训、对专业面试所需资料的培训、对学生资料归类整理的培训
3、管理
专业面试老师由教务处和招办联合管理,平时的教学常规工作由教务处管理,招生期间的专业面试工作由招办安排。
4、考核:
考勤管理,面试流程规范专业,专业意见给出的合理。
二、实操讲解团队的建设
学校教务处牵头,由实操教师组负责并推荐优秀专业讲解老师。
2、培训
讲解老师主要讲设备先进,学生学习效果。
实操讲解老师由教务处和招办联合管理
讲解积极性和效果。
三、接待室学生表演团队
1、组建方式
学校挑选4名古筝表演学生、茶艺茶道表演学生、咖啡调酒表演学生、礼仪示范学生。
2、培训
古筝和茶道表演、咖啡室咖啡调酒表演。
4、考核
四、礼仪礼宾学生团队
1、组建方式:
由学校礼仪课老师筛选形象礼仪队学生。
2、培训:
由负责老师培训。
3、管理
4、考核
接待功能区管理
共3页
一、目的
为维护好日常的办公秩序,规范工作人员行为,提高工作效率,提升职业化水平,实现工作规范化、合理化、科学化、精细化管理,招生接待办特制定以下日常制度。
二、招生办接待办公室管理考核细则
(一)师风师德
1、遵章守纪:
必须遵守各种法律法规,认真履行学校的各种规章制度,未能遵守扣5-20分/次。
2、职业形象:
语言文明,不能攻击学校、老师、散步谣言,不能出现吵架、骂架、打架现象,更不能拉帮结派、搞小团体,给学校管理设碍扣5-20分/次。
3、接受管理与团队协作:
必须接受学校任何部门的相关管理,要有大局意识,与学校管理一致,须虚心接受领导的意见和建议,须接受学校的常规或临时工作安排,搞好老带新工作扣,未能做好扣5-20分。
4、全面关心学生:
未全面关心学生扣5-20分。
(二)工作纪律:
1、出勤:
迟到扣3分/次,早退扣3分/次,旷工扣20分/次。
2、坐班:
全天出勤在岗,未在岗扣10分/次。
3、办公室纪律:
保持办公室良好工作状态和积极主动风气,在工作时间内,不得做与工作无关的事情,一经发现扣5分/次。
4、参会:
周一全校升旗仪式迟到扣分5分/次,旷会扣10分/次;
周一例会迟到5分/次,旷会10分/次;
部门会迟到扣5分/次,旷会扣10分/次。
5、指令性任务:
不能按时、按质完成扣10-20分/次,拒绝任务扣30分/次。
6、工作信息保密:
不得向外泄露本校工作情况,严守数据。
一旦故意泄露或贩卖信息,依法追究刑事责任。
没有保管好数据资料及文件夹,一经发现扣分20分/次。
7、工作常规事项:
(1)清洁卫生:
每日清洁卫生打扫(办公室和接待室),值班老师未及时打扫或打扫不彻底扣5分/次,排班表见清洁卫生表5。
(2)数据汇报:
每天汇报数据,未能及时汇报扣3分/次。
(3)数据报名资料交接与归档:
每天交接归档学生报名资料,未能交接归档纸质数据扣5分/次,遗失学生报名数据扣10分/次。
每天汇报录入电子数据,未能及时录入电子数据,超时3天扣3分/次,超时7天扣5分/次,遗失数据扣10分/次。
(4)接待物资与资料准备与收存:
每天提前准备当日接待物资和工具,未能及时准备影响工作扣3分/次。
每天未能及时收存接待物资与工具扣3分/次。
(5)下班未能关闭办公室接待室门窗、断电扣5分/次。
(6)协助教务日常巡查,值班巡查表见表格6。
注:
绩效工资量化表见表7。
(三)业务能力:
1.未按要求着装,挂牌上岗5分/次;
2.未能热情接待,激情讲解5分/次;
3.未能及时与渠道人员沟通情况3分/次(接待前和接待后);
4.未能及时有效的参与片区宣讲5分/次;
5.未能及时跟踪有效10分/次;
(回访次数不得低于5次,并做好记录,有效跟踪报名率不得低于50%);
6.未能语言标准规范5分/次;
7.未能对学校的基本情况和专业介绍把握精准5分/次。
(四)业务效果:
1.接待人数居后扣5-10分;
接待成功率居后10-20分。
2.接待事故扣30分/次(与咨询家长争吵,半途终止咨询等。
)
(五)其他:
合理化建议及突出贡献奖:
有合理建议被采纳并收得好的效果者,奖励5分;
在某方面工作有突出表现经认可后,奖励20分。
三、招生面试室管理规章制度
为了更好的选拔优质生源,提高学校的面试效率,实现面试工作合理化、规范化、精细化管理,特定以下管理制度:
1、准确测量学生身体各方面数据,面试工作人员不得在体检过程中徇私舞弊。
2、面试人员应保证公平、公正、公开的原则。
3、面试人员需具有亲切感,能够充分的与面试学生交流。
4、面试老师需核对学生身体条件是否符合专业培养要求和条件。
5、面试人员需具有极为客观的个性,理智的对事物做出判断,不能因某些因素影响了面试者的客观评价。
6、面试人员必须给人以正直、公正和修养良好的形象,能都与面试者很好的沟通,是面试者充分的展示自己的特长。
7、面试老师需考核学生的专业意向性和培养基础。
8、面试老师视情况对学生出面试结果或者延后通知。
9、面试资料由面试主要负责人统计、录入、存档、分类。
10、面试无关人员不得入内。
11、面试室应保持肃静,不得大声喧哗、嬉戏打闹。
工作流程
共4页
一、常规接待工作流程
成都市内学生家长接送车辆安排:
1、人数较少滴滴接送。
2、人数较多另行安排。
门口
接待
礼仪
渠道来源
已有渠道,不再询问。
门上逛进来
套取渠道
室倒
水,
准备
资料
,准
备咨
询讲
解。
学
校
概
况
《学校概况》我们学校全名是成都市×
职业技术学校,原属民革省委公办学校,最早校区地址在五大花园。
先生为×
大学题写的十字校训,也同样是我校沿袭校训。
现由成都市教育局统一管理,有统一的报考代码51215,每个专业有自己的报考代码。
中考以后,我校会根据学生报考专业人数,从高分到低分录取。
2017年秋,我校报考最高分数是526分,超普高线16分。
《春招目的和意义》现在我们所组织的学生属于自主招生,也就是春季实验班,我们不看中考成绩,只需要面试,看学生与专业匹配基础条件、艺术特长和学生综合能力。
我们米校长对春季实验班非常重视,为全面提升(三率)高考升学率、在校生在校期间职业资格通过率(确保双证毕业)、学生就业高口碑率(学生口碑、企业口碑),《优质生源吸引》我们先在一类校优选了一些生源,比如成都七中、川大附中、石室中学、树德中学,选出了一些基础比较薄弱,但是学生行为习惯和综合素质比较好的学生,一般只在六城区选拔,有艺术特长例外。
《三条路的铺垫》这样才能在生源上先确保良好校风和学风,所以我们会推荐语数外每门单科成绩在70分左右,专业课成绩比较好的同学参加高考,专本科都可以考。
如果数学和英语单科比较差的,我们推荐读3+2大专,可以拿西华师范大学、四川大学、西南交大的专科文凭。
如果家里条件差,可以读完中专,早点出去工作也可以。
管
理
全封闭式(周一到周五中午都不能出校,周五中午放学,周天晚上六点前到校。
若要出校需要班主任与家长沟通好,假条班主任签字,学生处签字,校长签字,复杂请假流程,减少请假或者不请假。
(生病与安全未提,敏感负能量话题少提。
准军事化管理(“学校、学生管理处、班主任、生活老师、军事教官”五级同步封闭式管理模式,军事教官到班制,负责军事体能课和寝室管理,培养学生良好的生活作风和习惯。
举例寝室内务的管理程度。
班主任跟班制(周内住校,全程跟班,生活老师、教官、班主任老师三方查寝。
一天作息时间(早操(学生在场选择性讲)、就餐、早自习、早上四节课、下午2节、社团活动)
手机的管理(星期天下午收手机,星期五中午发,每天下午六节课后可以视专业情况申请使用手机)
选择性讲(摄像头、操行分、学生自治管理、班主任疏导和赏识教育)
教
校企共建课程体系,我们除了有教育局规定的课程,还引进企业需要的课程体系。
学生双重身份,一个身份是在校学生,一个身份是企业的准员工。
双师型教师,高学历和行业从业高级职称。
学习方式:
理论+实践,10%文化课,10%综合素质课,30%专业理论课,50%专业实操课。
多种实习、实习周、顶岗实习、就业定岗实习。
综合素质(咖啡调酒茶艺+社团活动)+技能培养+学历提升
就
业
200多家就业合作企业,
合同保证
100%就业安置(包分配)
5年跟踪服务
转正不低于3500
专
专业介绍见附件
根据学生情况,以自己专业角度推荐学生就读专业(推崇自己职校工作经验)
在参观前确定1个或2个意向专业,并将意向专业讲透。
1个专业+选修1个专业(只能拿1个毕业证+多个职业资格证)
参观
讲解
(详见附件)
从咖啡室到茶艺室
讲综合素质培养,咖啡调酒茶艺培训考证。
从接待大
厅出来
(对比商业化学校)家长,我们学校占地70亩,公办体制下,规模不大,主要要做精品品质口碑学校。
学校规模中等,没有多宽,进深比较长。
我们是精品定制学校,优选生源,确保管理和就业。
我们米校的想法就是打造职校中的黄埔军校,所以我们没法跟大规模商业化学校比大小,但是我觉得娃娃小,培养和管理要讲科学,不能用管理大学生方式管理初中生,要是在性格定性时期,给予更多的管制和关爱。
一定在这个时期养成良好的习惯和培养好的性格。
几栋楼
这一栋是综合楼,一楼办公室,二楼社团活动和旅游专业实训室。
教学楼,一楼是实训室,二三楼是教室,一共60多个教室。
汽车实训基地
航空地铁实训基地
(规划中的实训基地)家长,这个打围的是我们汽车实训基地,这是修出来的效果图。
这个时候把
把汽车专业讲全。
对面航空高铁专业实习基地,教育局划地,明年3月1日前建好。
田径运动场
站在草坪上讲寝室条件,讲班级苗圃,课外生活体验课程。
我们校长是民主党派,比较重视学生综合
素质,让学生都自己种菜,体验生活,体会丰收的喜悦。
学生课后在操场上,参加各类体育活动。
食
堂
食堂生活标准,食堂各色菜系,食堂电视摄像头,对面校园超市。
寝室
讲寝室条件和内务标准
一楼实训室
意向专业重点讲解
咖啡室前
问家长和学生对我们最满意的地方,看一下家长意向。
面试
面试老师配攻
从面试专业角度面试;
了解学生对专业的意向性;
了解学生家长意向;
侧面讲我们现在招生情况;
侧面做助成交关环节或者直接成交环节,及时与咨询老师沟通学生情况。
详见附件
报资费
从高到低的报,对比公办学校和商业化学校讲费用。
成交
拉家常,说规划,说报到时间。
多鼓励现在报到,现在报到的好处。
讲名额有限。
二、多媒体教室公讲工作流程
针对大规模的学生入校参观咨询,需要集体接待,拟定以下工作流程:
(1)与渠道沟通好来校学生情况(人数、男女、陪同家长情况、关注点、意向程度、渠道工作程度等。
(2)准备好接待多媒体教室,接待物资和接待老师。
(3)多媒体教室PPT公开宣讲。
(4)分组咨询参观报名缴费。
(5)食堂衔接就餐。
(6)接待组开会总结接待事宜,数据分析和总结经验。
三、校外外派宣讲工作流程
我校生源片区现正在向外扩散,需要下片区公讲老师人数需求量日益增多。
具体工作流程如下:
(1)片区宣讲老师熟知公开宣讲PPT内容,反复练习。
(2)与渠道人员沟通片区宣讲流程和时间把控。
(3)去渠道沟通宣讲时间和出差具体时间。
(4)出差宣讲老师准备宣讲物资(招生资料、签字笔、U盘、学生信息留存表见表8)或者个人生活用品。
(5)出差老师回校后填写出差报告单。
质量记录
新生报名面试表
报名时间:
年月日第号
姓名
性别
出生年月
照片
文化程度
特长
政治面貌
报读专业
报读层次
微信/QQ
学生电话
家长姓名
户口地址
家长电话
暂住地址
本人身份证号码
本
人
简
历
年至年在学校上小学
年至年在学校上初中
年至年在
家庭成员及主要社会关系
毕
校名
地址
班主任
电话
面
试
视力
身高
体重
辨色力
综合素质
表达能力
会考成绩
反应能力
才艺展示
录
取
意
见
以人为本重德精技质量立校
职业技术学校接待组数据
序号
专业
身份证号码
初中学校
户籍地址
学生电话号码
家长电话号码
时间
招生老师
接待老师
未成交原因
1
2
3
4
5
6
7
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