西服专卖店运营管理手册Word文档下载推荐.docx
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二是要在实践中体察和感悟,保持学习先进观念的能力;
三是学以致用,实践和勇于尝试,光想不做,动口不动手是不行的;
四是要有集体和纪律的全局观念,杜绝我行我素,如欺骗消费者的私自涨价、降低售价抢顾客,擅自陈售,不规范员工的工作流程、服务水准、店容店貌、导购人员的服装等。
从不认真学习公司所制定的各项制度、政策,更不谈遵照执行,造成与公司的沟通障碍,最终将被淘汰出局。
[思考]1、能不能从你熟悉的事例中得出“观念决定思路”的结论?
2、从什么地方可以获得先进的观念?
2、积累顾客资源。
对专卖店来说,最重要的资源是顾客资源,专卖店经营的主要任务是积累顾客资源,提高顾客资源的价值。
顾客资源价值是可以量化和衡量的。
主要有三个指标:
第一、规模。
是指专卖店拥有的顾客总量。
第二、结构。
即产品的顾客是谁?
卖给谁了?
结构代表顾客资源的质量,最优秀的专卖店要把产品卖给最合适的顾客。
第三、评价。
顾客对专卖店以及企业、产品的评价。
对方对我们的评价越高,说明我们与顾客之间的关系越深,而这种“关系”无疑是一种很重要的资源。
[思考]为什么说专卖店经营的首要任务是积累顾客资源而不是赚钱?
3、深化与顾客的关系。
深化与顾客的关系是专卖店经营最主要的指导思想。
要重视与顾客的多次交易,乃至于终身交易。
在和顾客的多次交易、终身交易中深化与顾客的关系,同时获得未来的商业机会。
要想深化与顾客的关系,第一,必须为顾客创造价值,价值就是利益、效用,它不仅包括产品品质好、口感好、价格合适,也包括服务好、品牌优等其它内容。
为顾客创造价值是我们处理与顾客关系的准则。
也是我们制定竞争策略的依据。
所谓竞争,就要超越对手,要比对手为顾客创造更多的价值。
第二,要和顾客沟通,使双方相互理解、认同和信任。
这要求我们多与顾客接触,找准沟通的话题和“焦点”,并采用适当的表达方式。
总结一下,我们经营的指导思想是:
“一个中心,两个基本点”,中心是顾客,两个基本点是价值与沟通。
[思考]“一个中心,两个基本点”的涵义是什么?
4、做信誉和做市场。
经营一个专卖店,看上去起点不算太高,规模也不是很大,但它是我们事业的起点。
做事业不是单纯一笔买卖,要建立一种长远的和顾客合作的意识,建立起信誉,通过信誉使得自己的事业不断壮大。
卖任何产品,实际上卖的是一种信任,产品有形,信誉无形,但信誉恰恰是最为宝贵的。
不能短视地追求眼前利益,做一锤子买卖,要摒弃投机和欺骗的做法。
同进,要有做市场的观念,也就是说,眼光不能仅仅盯在价格、收款等方面,要打好市场的基础,耐心细致、有计划地开拓市场。
在目前市场秩序尚不健全的环境下,做市场时不能陷于恶性竞争,不要总是把眼光盯向竞争对手,而是主要以顾客为导向;
不能蓄意抵毁攻击竞争对手,而应开展比服务、比效率的正当竞争。
[思考]1、什么是商人真正的精明?
2、信誉是如何建立起来的?
5、成功的关键。
国内外管理专家曾大量考察商业成功人士,发现大多数人起点较低,且并无过人智商。
他们为什么能成功呢?
主要原因有:
(1)行业选择。
俗语说,男怕入错行,女怕嫁错郎,讲的就是这个道理。
行业的选择,要看其有没有成长和发展空间,也要看自身的条件包括资源、能力与之是不是吻合。
服装经营属于与人们生活息息相关的服务行业,是耐用消费品经营,是长效发展的产业,也最能锻炼一个人的经营管控能力,适合有事业目标理想和坚忍不拔的人入行创业。
(2)制定目标。
在公司支持与管理下,事业最初需确定一段时间的奋斗目标,希望达到什么样的结果。
目标可以牵引我们的行为。
(3)明确思路。
不打无把握之战。
如何做到有把握?
把握来自于对市场的分析和思考,来自于解决问题的完整方案和实现目标的持续步骤,系统预先的筹划就是思路。
(4)坚持不懈。
创业是艰难的,在事业开拓过程中,坚强的意志尤为重要。
遇到困难不能轻易放弃,努力坚持往往会赢来最后的胜利。
[思考]在你看来,从事专卖店经营所需的主要素质是什么?
1、品牌西装经营事业前景:
对于品牌西装经营事业的前景,无需宏篇大论,只需强调基本事实:
我国品牌西装总体属集中发展阶段,除少数几个品牌外,部分区域品牌已稳固占有并集中优势领地且寻机拓展。
随着经济发展和人民生活水平的提高,对符合消费市场要求的西装产品需求将会稳定增长,其市场空间尤为广阔。
等等。
[思考]为什么说品牌西装市场是具长效成长潜力的市场?
2、专卖店的愿景:
所谓愿景,是对将来的一种期望,也可以理解为一种理想。
有了愿景,意味着有了发展的方向。
专卖店的愿景是什么呢?
第一,通过完善服务,加强沟通,不断深化与顾客关系,以此积累顾客资源,扩大经营规模,提高经济效益。
第二,在与顾客的长期合作中,在公司的支持下,不断拓展经营规模,将来使专卖店成为能装载更多的“大船”。
第三,利用***西服专卖经营的机会,学习培养开拓市场,内部管理等方面的知识、技能,提高自身的人力资本(人的能力),未来成就一番事业。
[思考]经营一家专卖店,为什么需要愿景?
专卖店人员定岗与岗位职责(操作规范):
一、定岗:
店长1人;
收银人员1人;
导购人员3—4人。
二、岗位职责(操作规范):
1、店长职责:
(1)开门、打烊及营业中的工作分配,现场督导及公司制度、政策、公文宣达和执行。
(2)人事管理:
新进及离职店员管理工作;
严格要求店员遵守公司的各项规章制度;
计划性指导培训店员。
(3)业绩管理:
拟定每月、年度的营业予算,制定经营计划,努力达成销售目标等各项任务目标。
(4)商品管理:
做好商品进销存计划管理、商品调退货管理,严格执行公司销售报告制度。
(5)卖场管理:
做好卖场、环境、仓库等管理工作。
(6)促销行动:
积极配合公司执行并自主开展各项促销工作。
(7)市场调查:
针对商圈市场及同业竞争之经营特色,如商品结构、价格竞争及促销行动内容,予以市场调查了解,可定期或不定期信息反馈公司。
(8)顾客服务:
建立顾客档案资料,循序提供优质顾客服务;
塑造让顾客印象深刻的服务氛围;
做好顾客抱怨、异议之处理;
协同做好免费干洗售后服务工作。
(9)负责监管、督导专卖店日用现金及营业货款的管理工作。
(10)负责门市安全管理等工作。
(11)其它。
2、收银员职责:
(1)每日做好营业前准备,备好找零、发票(或收据)、计算器、验钞机等。
(2)生意成交,收取货款,不论金额大小都要收、付、找,并请顾客当面点清。
(3)开具发票(或收据)时要做到字迹清晰、端正、日期准确、大小金额相符,再加盖章。
(4)所有票据不得涂改,否则一律作废。
作废票据需店长、收银员二人签字。
(5)每日下班前要核准帐目,收入款与开出票据要相符,如有现金短缺,作好当日记录,短缺额不可相互抵消。
(6)视当日销售收入的多少,现金交存,过夜现金要放进保险箱或妥善专人保管。
(7)协助店长做好每日的进销存调报表,同时根据报表核对商品实数,发现问题及时查明并纠正,作到数货相符。
(8)因某种原因商品需打折或优惠时,需店长签字方可生效,不可私自打折。
(9)收银员特殊情况离开时,应由店长代值,不可请其他人员代值。
(10)其它。
3、导购人员职责:
(1)做好每日营业前准备,营业中顾客接待、导购、成交、顾客信息搜集等工作以及打烊前的善后事项。
(2)服从店长工作安排与管理,协助店长做好营业前中后的工作。
附:
***西服专卖店营业操作规范:
一、营业前准备(营业前30分钟):
营业步骤
操作规范
注意事项
1、到岗。
2、换工服,佩带工牌,整理货品货架。
女店员上岗前应化好淡妆。
3、组织店员打扫卫生,检查仪容仪表。
注意打扫卫的顺序,货架应由上至下清扫灰尘。
个人用品均不得放于营业店堂内,擦布、账本不得放于柜面上。
4、招集店员列队开晨会。
(1)店长检查自己及店员仪表仪容。
(2)通报前一天营业情况,分析原因,寻找差距,布置任务。
(3)确认需要传达的事宜。
(4)布置当天工作任务。
(5)激励店员士气。
慎用批语。
5、准备营业。
二、营业开始:
1、准备营业。
2、接待顾客。
(1)迎接顾客。
(2)留意顾客。
(3)接待顾客。
(4)展示商品。
(5)介绍商品。
(6)核价开票。
(7)交付货款。
(8)核对单据。
(9)包装商品。
(10)交付商品。
(11)其他配套产品介绍
(12)送客致谢。
3、主动检查。
(1)检查货品摆放。
(2)店堂整洁度。
(3)检查店员服务的规范性。
(4)无顾客时交接班。
4、特殊情况处理。
(1)缺货处理。
(2)退换换货处理。
(3)与顾客发生争吵时的处理。
使用标准普通话和礼貌用语。
(1)目光友善亲切,点头微笑。
(2)保持适当距离,手自然放于身前。
(3)打招呼:
您好,欢迎光临!
(4)保持距离,随时准备服务。
(5)继续整理货架,但留意顾客,随时准备为其服务。
目光亲切自然,保持微笑,并礼貌询问顾客需要什么帮助。
当顾客指明要看某商品时应迅速准确找出商品,双手递交。
(1)顾客不明确指出所要商品时,可根据顾客的表达和自己的经验找出其可能有兴趣的商品。
(2)当顾客征询你的意见时,应选择合适的商品,并说明选择理由,提出建议。
口齿清晰,表达清楚。
(1)让顾客看清标价,清楚唱价。
(2)完整、准确、工整填写售货单。
明确告知顾客收银处。
(1)动作小心仔细。
(2)各类货品必须按公司培训的方法规范包装。
双手递交,礼貌致谢:
“谢谢,请您拿好。
”
“谢谢,欢迎下次光临”,目送顾客离开。
亲自示范或请优秀店员示范。
整理货品,货架,清洁店面。
站立,做好迎接顾客的准备。
(1)到岗、离岗。
(2)工作交接。
(1)推荐其他产品。
(2)请顾客留下姓名和电话。
(1)请顾客说明问题所在。
(2)确属质量问题,按规定处理。
(3)请顾客出示票证
(4)向顾客道歉。
(1)店长应阻止双方争吵。
(2)向顾客道歉。
(3)填写顾客意见处理表,留下顾客姓名地址,把处理结果转告顾客。
顾客分类:
(1)随意闲逛型。
(2)品牌信任型。
(3)比较购买型。
从中分辩出其类型,准备有针对性地服务。
(1)留意顾客信息,但不可上下打量顾客,不可讨厌地跟着顾客转。
(2)尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境,使顾客无拘无束地观看,需要时能随时得到服务。
(1)重视理解顾客的第一句话。
(2)对顾客群要做到“接一问二招呼三”。
(3)平等待客,不得以貌取人。
(4)每位顾客均由一人接待,不得中途由他人代替。
(5)对顾客的挑剔应不厌其烦。
(6)为顾客推荐商品不应超过两件。
(1)运用自己的知识、经验,如实讲述商品情况。
(2)销售的不仅是商品本身,还有服务和知识、品牌。
(3)积极主动做好每一笔销售。
唱价时要同时说出货品的颜色、号码、件数和零售价。
指示的手势要恭敬,手臂与胸平,手指并拢,不得用单指在顾客面前指点。
(1)商品包装能提高商品价值。
(2)礼品商品应撕掉标签。
(1)附带推销。
(2)介绍时掌握分寸,不要使顾客有强买压力。
忙碌的工作景象能给人以规范化的信息,同时也能给顾客创造一个轻松随意浏览的环境。
(1)交接工作应井然有序,避免给顾客心乱的感觉。
(2)店员在接待顾客时,应在服务完结后再交接。
(1)商品缺货应向顾客道歉。
(2)注意处理缺货情况的顺序。
(1)顾客来退换商品是对公司形象的考验,应比买货时接待的更好。
(2)为顾客考虑,态度诚恳,语气平和,无论问题在哪方,均应让顾客心服口服。
(3)如属质量问题,应先考虑调换同类商品。
(1)即使是顾客无理,也不得与顾客发生争吵。
(2)避免当着顾客的面责备店员(再没有比这个更能赶走顾客的了)。
(3)事后视情况对店员进行处罚或补偿。
三、打烊前注意事项:
工作步骤
1、打扫卫生、整理货品货架。
2、清点账目,统计报表。
(3)更换工服,离岗登记。
(4)检查开关及控制箱。
轻慢擦,避免扬尘。
字迹清楚,账目入柜锁好。
离店前环视全店,确保无隐患方可离开。
确保安全,特别要注意防火防盗
一、人事管理:
1、任职条件:
(1)专卖店店长:
学历:
高中以上学历。
年龄:
23—35周岁。
能力:
有服装业两年以上销售工作经验,具有一定服装知识,熟悉专卖店操作规程,讲普通话,具有良好的沟通能力和领导才能。
外形:
身高1.60米以上,身体健康、五官端正、举止优雅。
(2)专卖店收银、导购人员:
18—30周岁。
五官端正、举止优雅,身高在1.60米以上;
有零售业工作经验,会讲方言和标准普通话,具有良好的沟通能力;
基本素质:
微笑、身材健康、心态积极、主动热情、有与陌生人说话的勇气与技巧。
性格:
活泼乐观、积极向上。
品德:
富于爱心、乐于助人。
2、出勤管理:
员工出勤人数、休假人员、排班表、迟到、早退记录等管理。
3、服务管理:
员工服装仪表,规范用语及应对顾客的态度以及顾客抱怨及意见的反应,见《***西服专卖店导购人员导购技巧与行为规范》。
3、工作效率管理:
工作分配责任到人,进行店员工作任务与完成情况的管理。
***西服专卖店工作绩效自检表
考评项目
考评明细
分值
处罚标准
店面卫生
货区
卫生
1、货架清洁无灰尘。
1
2、玻璃板,不锈钢架无手印,污渍。
3、灯箱画,形象背板无灰尘、污渍。
4、店内装饰品干净整洁,无灰尘。
5、地板无脏物,杂物。
货品
1、货品整洁,没有线头、浮尘。
2
2、衣服的肩罩、衣架清洁无灰尘。
3、货品陈列不得拖地。
模特
1、模特保证干净。
2、模特台保持清洁、光亮。
3、模特穿的鞋无灰尘、脚印。
办公
1、收银台、展示台明亮整洁。
2、办公用品摆放整齐。
3、报表、账本及无关销售的个人用品不堆放在台面上。
试衣间卫生
1、试衣间内干净整洁,无卫生死角。
2、试衣镜明亮。
3、库房货品码放整齐,罩袋无灰尘。
整体
印象
货品陈列及挂放展示
挂装
1、货品按要求的顺序挂放,挂钩方向一致,间距合理。
2、衣服挂装无折痕,新货到柜有折痕的须熨烫平整后再挂放。
3、不得有严重变形的现象
3
4、同款货品的衣架颜色要一致。
5、挂装时要门襟左搭右,吊牌放在规定位置。
5
叠装
1、叠放时,折叠的大小要一致。
2、折叠摆放时,厚度、件数要一致。
3、吊牌一律放入衣领内。
整体印象
店面规划印象
展示
1、模特展示的号型合适。
2、配衬搭配和谐,能体现品牌风格。
3、新款的摆放与店面规划的结合要合理。
销售服务
仪容仪表
1、个人仪容仪表必须符合公司的要求,发型整齐大方,不得披头散发或梳怪异发型。
2、化妆自然,不得浓妆艳抹。
3、手上的戒指只能戴一个,不得涂颜色的指甲油。
4、工服为裙装的,须穿肉色丝袜和黑色半高跟鞋。
招呼顾客
1、必须跟每一位进店的顾客打招呼,说欢迎语。
2、交接班或上货时如有顾客,先招呼顾客,不得怠慢。
产品知识
1、产品卖点掌握程度(正确解释)。
2、面料、工艺设计介绍。
4
3、产品推荐(自然、合理、灵活)。
4、产品部位正确名称。
5、顾客尺码推算。
试衣服务
1、顾客有试衣要求时,要把顾客带到试衣间,注意事项要交代清楚。
2、给顾客接、递货品时必须用双方。
3、接待顾客时不得中途离开或交由他人替代。
顾客应对
1、对顾客要保持微笑。
2、对顾客提出的问题必须回答。
3、顾客购买的货品要按规范进行包装。
4、顾客离开时必须说送客语。
考评日期年月日店长签字:
说明:
表中每项明细内容均为考核项目,每项明细都达到标准,即可得到相对应的分值,没达到明细中的要求,则扣除所对应的分值。
满分为100分,85分(含85分)为达标,75分(含75分)为及格,75分以下为不及格。
4、店员离岗管理:
店员(含店长)离岗需提前三日告知店长,店长离岗须报请店主,并在交接所欠专卖店相关货款、票据资料、证件、物品后,由专卖店结算相应薪资后离店。
店员准确的离店申请在告之店长后,店长应及时补充相关岗位人员;
同时,店长具有代表店主辞退店员的建议权力。
6、店员工号管理:
店长工号001;
收银人员工号:
101;
导购人员工号:
201--***。
7、其它。
二、业绩管理:
三、商品管理:
四、卖场管理:
1、专卖店店面布局示意图:
2、专卖店日常卖场管理自检表:
自检项目
实际状态
整改意见
店面形象与现场管理:
(1)开门、打烊时间规定。
(2)店面形象规范,如店名、店标、招牌、外观装
潢、橱窗及店面色彩形式是否按公司统一规范执行。
(3)店内形象区、展示区、展台、模特展示、收银
等功能是否根据实际合理布局、功能齐全。
(4)店内布局是否和谐、新颖、具艺术性。
(5)玻璃是否擦拭干净。
(6)地板是否保持清洁。
(7)门口道路是否通畅。
(8)货架、展台、收银台是否整洁且保持。
(9)橱窗展示突出主销、新颖商品、传达有关商品信息。
(10)选购通道是否通畅。
(11)店内灯光是否开启且光效温和、具有美感(店
外灯光夜间开关时间)。
(12)店内声像效果是否控制得当。
(13)店内外是否有堆积现象。
(14)试衣室是否整洁、具有空间、方便试穿、试
衣镜是否干净明亮。
(15)特许专卖牌是否摆放位置适当明显。
(16)营业执照、税务证是否明显位置悬挂、内容是否相符。
(17)关于防火、防盗。
(18)收银台钱款是否有专人值守管理、发票是否
专人规范开具、印鉴是否专人管理。
(19)每日收银找零金是否备齐。
(20)是否有专人对现场工作进行管理、责任到人。
(21)其它。
整改复检:
商品陈列:
(1)商品陈列是否丰满适度。
(2)适销、主销商品规格、品种、颜色是否齐全、
陈列位置是否明显,具有良好的陈列面,便于顾客选
择。
(3)不同商品货位分布,商品陈列视野宽度、高度
以及商品摆放数量与店面空间面积大小、可视距离的
优化配比组合。
(4)陈列商品是否整洁。
(5)价格牌是否与陈列商品一致。
(6)仓库商品调度是否满足要求,销售商品是否能
得到及时补充。
(7)销售现场是否有不良品。
(8)销售现场是否有滞销品、过季商品。
(9)是否有其它商品陈列。
(10)其它。
整改复检:
3、专卖店卖场安全管理:
(1)卖场安全管理项目:
①消防安全管理:
●设置灭火器,依消防规定设于专卖店的明显处,并定期保养及检查。
●定期召集专卖店全体店员,讲解灭火设备的功能、使用方法以及防火注意事项。
●专卖店内禁止吸烟。
●随时检验插座、插头的绝缘体是否脱落、损坏。
●打扫卫生、清理垃圾时,应注意其中有无火种等易燃物品。
●电器、插座附近应经常清扫,不留杂物。
●专卖店全体人员都应知道总电源开关的位置及使用方法。
●店内勿放易燃物。
●店内装饰应选用耐火材料。
②防抢管理:
●可装置监视器或安全系统。
●建立投库制度,应规定店内现金不得超过一定金额,超过则须投库。
●尽量保持店内的明亮度以及店内外的整齐、干净。
●大门、玻璃上不得张贴太多的POP海报,不得堆置太高的物品,以免降低能见度。
●提高警惕,发觉可疑人物时,应尽快通知全体人员。
●与公安机关或保安公司建立紧密的合作关系,并和贴告示。
●平时要对店员进行教育与训练。
③防偷盗管理:
预防措施:
●专卖店卖场布局避免出现死角。
●保持专卖店光线的充足。
●随时注意形迹可疑的人,如长衣者、哑巴等。
●
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