汉庭酒店礼仪服务手册Word文档下载推荐.docx
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在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件,随时准备好开展服务并能满足顾客的需求,娴熟地为顾客提供周到的服务。
“Viewing”,即“看待”,
酒店员工应将每一位顾客视为贵宾,重视宾客提出的每一个要求,竭诚予以满足。
“Inviting”,即“邀请”,
酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后,都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请,或者向宾客主动推荐酒店的服务项目,邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。
“Creating”,即“创造”,
酒店员工在为顾客提供服务的过程中,除了遵守既定的服务程序外,还应当发挥自己的主观能动性,针对顾客的特点和顾客的需求,创造性地满足顾客,为顾客营造一个舒适愉快的氛围。
“Eye”,即“眼光”,
酒店员工在服务过程中,应当注意自己眼睛的神态和指向,不应当漫无目的、左顾右盼,而应当随时注视顾客,预测顾客需求,及时提供服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。
2、优质服务的10把金钥匙:
1)一流的服务员,一流的服务标准。
2)微笑。
3)宾客至上的信条,给予顾客宾至如归的感受。
4)热情、快速、准确的服务。
5)干净、温馨的客房,怡人的环境。
6)真诚、诚实和友好。
7)注重仪表和行为举止。
8)具有团队精神和沟通能力。
9)用尊称来问候客人。
10)熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
3、优质服务的三个步骤
1)真挚热诚的问好。
尽可能用姓氏称呼客人。
2)照顾客人所需,应做好充分准备,并须遵从客人意愿办事。
3)欢欣的道别。
跟客人亲切地说再见,尽可能用姓氏称呼客人。
4、服务准则
简——工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要;
便——要让宾客从进店到离店,处处感受到方便;
快——宾客的需求要以最快的速度得到满足;
捷——服务反应敏捷,对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动
好——宾客接受服务后,要有“物”超所值的感受。
5、温馨服务——10.5FL
10――在距离客人10步时,用目光关注客人。
5――在距离客人5步时,向客人问候。
F――与客人接触时,第一句永远是你说的。
L――与客人交流后,最后一句话永远是你讲的。
二、酒店服务礼仪的基本要求
礼泛指社会交往中的礼貌礼节。
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则,它体现了人们的文化层次和文明程度;
礼节是在交际场合中,相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。
礼仪是一个复合词,包括“礼”和“仪”两部分。
凡为表示敬意而隆重举行的仪式,均称做礼仪。
(一)服饰仪容礼仪
仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。
良好的仪表仪是酒店接待人员的一项基本素质,是尊重客人的需要,是讲究礼仪的一种具体表现。
1.着装的基本原则
-合身。
服装要适合自己的身材、适合自己的年纪、适合自己的身份和职业。
-合意。
在社交服装的选择上,尽量表现自己的个性特点,要合自己的意。
-合时。
富有时代特色、合乎季节的时令、符合不同的时间场合。
-合礼。
以不同的场合服装穿着来体现应有的礼貌。
2.制服的穿着要求
-整洁。
制服必须合身,做到衣裤无油渍、污垢、异味。
领口与袖口尤其要保持干净。
-挺刮。
衣裤不皱,穿前要烫平,穿后要挂好,做到上衣平整、裤线笔挺。
-大方。
款式简练、高雅,线条自然流畅。
3.西服的穿着要求
-与衬衫配套。
-与内衣配套。
-与领带配套。
-与面料的质地颜色配套。
-与皮鞋配套。
4.鞋袜的穿着要求
-男士穿着黑色皮鞋和深色袜子,袜口不能露在衣裙之外。
-女士穿中跟皮鞋(鞋跟一般不超过4厘米)和肉色袜子,袜口不能露在衣裙之外。
5.饰品的佩戴要求
除手表、婚戒外,不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针等饰品。
(二)仪容卫生的要求
1.发型
-发型要朴实大方,头发要适当梳洗。
-男士鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不能触及后衣领,不烫发、不染发,保持清洁、整齐、无头屑
-女士头发过肩须整洁扎起,并用黑色发网罩起。
用于固定发型的发夹应选择与头发颜色相近,款式不易过大。
前刘海不宜过低,不染发。
2.面部清洁与化妆
-面部要注意清洁和适当的修饰。
-男士要剃净胡须,剪短鼻毛,接待人员不留胡须和大的鬓角。
-女士化妆以淡雅自然为宜,并避免使用香味浓烈的化妆品和香水。
3.卫生行为
-上班前不能喝酒,忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
-不留长指甲,也不要涂有色指甲油。
-不随地吐痰,不乱扔果皮纸屑。
-不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
-咳嗽或打喷嚏时,应用手捂住口鼻,面向一旁,避免发出大声。
(三)言谈礼仪
礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
以礼貌为基调的服务语言,有四个要素:
即以客人为中心,热情诚恳的态度,精确通俗的内容,清晰柔和的表达。
1、礼貌用语的要求
-态度要诚恳、亲切
-用语要谦逊、文雅
-声音要优美、动听
-表达要灵活、恰当
2、常用礼貌用语
-称呼语:
先生、小姐、女士等
-迎送用语:
欢迎您、您好、请进、欢迎光临、
再见、希望您再次光临、祝您一路平安
-问候语:
您好,先生/小姐;
M小姐/先生,您好!
-感谢用语:
谢谢、感谢您的帮助、谢谢你的配合、感谢您提出的宝贵建议
-答谢用语:
不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
-歉意用语:
对不起,打扰了;
实在抱歉;
给你添麻烦了;
请稍等;
对不起,让你久等了;
请原谅。
-征询语:
我能为您做什么吗?
您有什么需要我为您服务吗?
(四)举止礼仪
1、规范的站姿
A.站姿的基本要求:
端正、自然、亲切、稳重
B.站姿的正确要领:
上身正直、头正目平、目视前方、脸带微笑、微收下颌,挺胸収腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直,肌肉略有收缩感。
C.酒店人员的站姿方式
-侧放式
适合男女通用的站立姿势。
其要领是:
脚掌分开呈“V”字型,脚跟靠拢,两膝并严,双手放在腿部两侧,手指稍弯曲,呈半握拳状。
-前腹式
前腹式站姿适合女性使用的站立姿势。
脚掌分开呈“V”字型,脚跟靠拢,两膝并严,双手相交放在小腹部。
-后背式
后背式站姿适合男性使用的站立姿势。
两腿稍分开,两腿平行,比肩宽略窄些,双手轻握放在后腰处。
-丁字式
丁字式站姿适合女性使用的站立姿势。
一脚在前,将脚跟靠另一脚内侧,两脚尖向外略展开,形成斜写的一个“丁”字,双手在腹前相交,身体重心在两脚上。
-站立太累时,可变换姿势,将身体重心移在左脚或右脚上。
无论哪一种姿势,切忌双手抱胸或叉腰,也不可将手插在衣裤袋内,更不要将身体东倒西歪靠在物体上。
2、优雅的坐姿
A.优雅的坐姿要领是:
入座时,轻而缓,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻轻坐下。
女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。
坐下后,上身正直,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,腰背稍靠椅背。
两手相交放在腹部或两腿上。
两脚平落地面,男子两膝间的距离以一拳为宜,女子则以不分开为好。
B.坐姿还要根据凳面的高低及有无扶手,注意两手、两脚、两腿的正确摆法:
-两手摆放
有扶手时,双手轻搭或一搭一放;
无扶手时,两手相交或轻握放于腹部;
左手放在左腿上,右手搭在左手背上;
两手呈八字形放于腿上。
-两腿摆法
凳高适中时,两腿相靠或稍分,但不能超过肩宽;
凳面低时,两腿并拢,自然倾斜于一方;
凳面高时,一腿搁于另一腿上,脚尖向下。
-两脚摆法
脚跟脚尖全靠或一靠一分;
也可一前一后或右脚放在左脚外侧。
-无论哪一种坐姿,都要自然放松,面带微笑。
切忌下列几种错误坐姿:
二郎腿坐姿;
分腿坐姿;
“O”型坐姿。
坐姿中还要特别忌讳前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现。
3.正确的步姿
正确的步姿要领是:
上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,步位相平直前。
走路正常的人,脚印是正对前方。
此外,还要注意步位、步速和步度:
-步位
步位是指两脚下落到地面的位置。
男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展。
女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美。
-步速
步速是指行走的速度。
一般来说,男子每分钟108~110步,女子每分钟118~120步。
遇有急事,可加快步速,但不可奔跑。
-步度
步度也称步幅,是指跨步时两脚间的距离,一般为70~80公分左右。
走路最忌‘内八字’和‘外八字’;
其次是弯腰驼背,摇头晃脑,大摇大摆,上颠下跛;
也不要大甩手,扭腰摆臀,左顾右盼;
走路时不要脚蹭地面,不要将手插在裤兜里。
4.恰当的手势
手势是人们交往时不可缺少的动作,是富有表现力的一种“体态语言”。
-基本要求:
自然优雅,规范适度。
-手势的规范标准是:
五指伸直并拢,掌心斜向上方,腕关节伸直,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角。
适度是指手势不宜过多,幅度不宜过大。
-与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈。
5.微笑的表情
表情是一种特殊的“情绪语言”,它可以和有声的语言及行动相配合,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美的享受。
-微笑是礼仪的基础
微笑是对客人热情友好的表示,真诚欢迎的象征,是实现“宾客至上,优质服务”宗旨的具体体现。
-微笑是客人感情的需要
微笑是传递友好的信号,对客人起着积极情绪的诱导作用,可使客人感动外出途中处处有“亲人”,从而消除到异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感,进而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。
-微笑要合乎规范
●口眼结合;
●笑与神、情、气质相结合;
●笑与语言相结合;
●笑与仪表、举止相结合。
●微笑贯穿服务的全过程、各环节。
●微笑要发自内心,温柔友善、亲切自然、恰到好处
●略带笑容,不出声的微笑。
6.真诚的态度
A.主动
主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。
B.热情
对待客人如同对待自己亲友一样,笑口常开,语言亲切、处处关心、热情好客。
内宾与外宾一样、男宾与女宾一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样,使客人总是感到亲切温暖。
C.耐心
在服务繁忙时,不急躁、不厌烦;
遇到客人不礼貌时,不争辩、不吵架,保持冷静、婉转解释、得理也得让人。
以“客人永远是对”的态度为宾客服务。
D.周到
接待服务要面面俱到,完美妥帖,细致入微。
要善于从客人的表情和神态的变化中,了解客人的意图,灵活应变,想客人所想,急客人所急,处处体贴方便客人,千方百计地帮助客人排忧解难。
三、酒店主要岗位服务礼仪
(一)电话接听
A.接听电话的基本要求:
-三声铃响内接起,左手接听电话
-让客人听到您的微笑
-声音自然、说话清晰,语音语调语速适中。
-使用普通话、避免使用专业术语
-身体站直或坐正,不要将话筒夹在肩膀上。
-需有问候语:
“您好!
如家前台”
-使用表示关注的语言:
对、是、好、我明白
-复述确认和记录——客人的要求、上级的指示
-同时照顾好你周围的客人
-对客人的要求不要推脱
-必须有道别语
B.接听规范:
-如果正在接听电话时,其他电话铃响,应向通话的对方说声“对不起,请稍等”,然后捂住话筒,接起其他电话。
-电话铃响三声未及时接听,拿起话筒应立即向客人致歉:
“对不起,让你久等了”。
-接听来电必须使用普通话,若对方说外语,再用对方的语言同客人交谈。
-如果想知道对方是谁,应礼貌地询问:
对不起,请问您贵姓?
-如果放下电话去查资料,应告诉对方查取资料需要一段时间,可以建议对方一会儿打来,或过一会儿打给他。
-通话完毕不能急于挂断电话,应听到客人挂断电话后,再挂机。
-接到找住店客人电话,若客人不在客房内时,要征询客人是否留言。
-如果外线对方打错电话,应礼貌的告知对方:
“对不起,先生/小姐,我们是如家酒店,您可能打错了电话”,态度友好。
(二)、前台服务礼仪
1.前台接待
-着装整洁,仪容端庄,站立稳重,目视前方,思想集中,精神饱满地恭候每一位宾客的光临。
-客人来到前台,应面带微笑问候招呼:
“小姐/先生,您好”。
对于熟客要注意称呼客人姓氏
-听清客人的要求后,尽可能帮助客人填写住宿登记单,同时用双手将住宿登记单与笔正向递给客人请客人签名,并表示感谢。
-有较多客人抵达而工作繁忙时,要按先后顺序依次办理。
做到办理第一位,招呼一位,点头示意一位,关注每位客人。
-扫描证件时,要注意礼貌:
“先生/小姐,对不起,麻烦您出示一下您的证件”,当扫描结束后,应迅速交还证件并说:
“小姐/先生,请放好您的证件,谢谢”。
-当知道客人姓氏后,要尽早称呼,以示对客人的尊重。
。
-把房卡和相关单据递交给客人,说:
“小姐/先生,您的房间在M楼,这是房卡钥匙,请收好。
”并为客人指示电梯或房间位置。
-为客人指示方向时,拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直、手臂伸直,指尖朝所指的方向,男员工出手有力,女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
-如遇当天客房已满,要耐心向客人做好解释,热情向客人推荐同城其他如家酒店,得到客人同意后,帮客人联系对方酒店。
-客人对饭店有意见时,往往来前台陈述,前台服务员要面带微笑,以真诚的态度表示欢迎。
要以真挚的歉意,妥善处理。
2.前台结帐
-客人来前台续住或结帐时,要笑脸相迎,热情问候,并提供迅速、准确的服务,切忌漫不经心,造成客人久等的难堪局面。
在人多时,要打招呼,更要抓紧加速办理。
-收银工作要细心,住店日期核对,收款项目要让客人核实并签名。
收款、找零要唱收唱付。
-如有客人直接用酒店规定外的支付方式时,要礼貌地与客人解释和建议。
不要用生硬方式拒收,以致造成不良影响。
-结帐完毕,应向客人道谢告别:
“谢谢,欢迎您再来,再见!
”。
3.问讯服务
-客人至前台问讯,应微笑问候,主动招呼,一视同仁;
-与客人交谈时,相距于60-100厘米之间,应目视对方脸部眼鼻三角区,倾听要专心,并要有回应,以示尊重与诚意。
-与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,以对方听清楚为宜。
-对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
在与客人对话时,如遇其他客人有事,应点头示意打招呼,并请客人稍等,同时尽快结束谈话,招呼客人。
如时间较长,应说“对不起,让您久等了”。
-答复客人的问讯,要做到有问必答,百问不厌,用词得当,简介明了,不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。
-当客人提出的某项服务要求,我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
-在原则性、敏感性的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也不要伤害顾客的自尊心。
-客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽,需用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉。
-前台要把客人的信件、传真、邮件迅速交给住店客人,递交时要微笑招呼,敬语当先。
-客人要求商务服务时,应按客人要求,热情而负责地提供高效、准确的打字、复印、电传、订票等服务,有急件,做到立等可取,并为客保密决不外泄文件内容。
(三)、大堂服务礼仪
1.应接员
-着装整洁,礼貌站立,精神饱满,思想集中。
-见到宾客乘车抵达时,要立即主动迎上,引导车辆停妥,为客人拉开车门。
-问候客人要主动热情地说:
“先生/小姐,您好,欢迎光临”
-对宾客较集中时,应不厌其烦地向宾客微笑点头示意、问候,尽量使每一位宾客都能听到亲切的问候声,感受到热情的接待。
-如遇下雨天,要撑伞服务,以防宾客被雨淋湿。
若宾客带伞,则将宾客带入的雨伞放在专设的伞架上,代为保管。
-见到客人离店时,主动拉门礼貌送客:
“再见,请慢走。
”
-客人离店要出租车时,主动为客人预订出租车。
示意司机把车停到客人易上车的位置,拉车门请客人上车,待客人坐稳后,微笑告别:
“先生/小姐,再见!
”在看清客人的衣裙不影响关门时,再轻关车门。
-主动、热情、认真地为客人办理日常事务。
如遇到宾客询问,应礼貌地给予回答,不清楚时要请同事帮助或上级解决,决不含糊地说:
“不知道”。
-客人抵达时,热情相迎,微笑问候,主动帮助客人从车上卸下行李,问清行李件数。
提携行李时,要充分尊重宾客的意愿。
物品要轻拿轻放,切忌随意乱丢或叠压、重压。
-引领客人到前台办理入住手续时,应侍立在客人身后约2米处,看管好行李并随时接受客人的吩咐。
-引领客人时,要走在客人左前方两三步处,随着客人的步子行进,遇转弯时,要微笑向客人示意;
陪同客人乘电梯时,行李员按动电梯控制钮,然后一手挡住电梯门,敬请客人先入梯,自己尾随而入,按动楼层钮并告诉客人。
电梯到达指定楼层,敬请客人先走出电梯。
再将行李运出。
如大件行李挡住客人出路,行李员可先运出行李,然后按住梯门,请客人出电梯。
-陪同客人进房时,先放下行李,按门铃或用手指敲门通报,里面没有回声再开门;
开门后,将钥匙插入取电插座内,扫视一下房间确无问题后,则退到房门的一侧,请客人先进房。
-行李送进房间时,要轻放在行李架上,箱子的正面朝上,箱子把手超外,便于客人取用。
待全部放好后应与客人核实清楚,在确认无差错,随即礼貌告别。
-行李放上车后,不要立即转身离去,要向客人热情告别:
“谢谢您的光临,欢迎下次再来”,“祝你旅途愉快”,最后轻关车门,面带微笑,挥手告别。
2.大堂清洁员
-穿着制服应保持整洁,讲究个人卫生。
-在大堂清除地面浮尘时,要适时留意周围走动的客人,要主动让道,不要妨碍客人的自由走动。
-在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时,次数要勤,动作要轻、快。
对客人要微笑点头。
主动问候。
-在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时,要注意客人安全,应安置示意牌,提醒客人注意。
-清扫要认真细致,地面要干净,玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘,使客人有舒适感。
(四)客房服务礼仪
-仪表整洁,思想集中,随时准备好为宾客提供周到服务,听从前台的服务指令。
-客房服务员的整理与清扫工作,应尽量避免干扰客人的休息与工作。
-清扫时,如宾客挡道,要客气地招呼,请求协助,可说:
“对不起,我想从这里走,行吗?
-打扫完毕,不要在房内逗留,如客人在房内,离开时要说声:
“对不起,打扰了,谢谢!
”然后礼貌地后退三步,再转身走出房间,将门轻轻关上。
-在过道内行走,不要不行或奔跑,以免造成气氛的紧张。
-平时遇到客人外出或回房间,都要微笑示意或问候打招呼。
切勿视而不见,不予理睬,这是对客人不尊重的行为。
-宾客洗烫衣裤,要及时取送,不得延误搞错。
-如客人身体不适,要主动热情地询问是否需要送医院治疗。
-不得先伸手与客人握手,不玩抱客人小孩;
-与客人不要过分亲热;
与客人接触,应文明礼貌,不得有粗俗之举。
-不可与其他服务员聚在一起议论宾客的仪表、仪态,更不可给宾客起绰号。
(五)餐厅服务礼仪
1.引位服务
-着装整洁,仪容端庄,站姿优美、规范。
-引领要积极主动,答问要热情周到,使客人一进门就感觉到他们最受欢迎的尊贵客人,从而留下美好的第一印象,使客人进餐厅用餐变成一种美的享受。
-遇重要宾客的光临,引领到餐厅最好的靠窗靠里的位置,以示恭敬与尊重。
-遇一对情侣或夫妇的到来,引领到餐厅的一角安静的餐桌就座,便于说悄悄话。
-见到服饰华丽,打扮时髦和容貌漂亮的小姐,要引领到众多的宾客均能看到的显眼的中心位置,这样即可满足这部分宾客的心里要求,又能使餐厅增添华贵气氛。
-遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时,要引领到餐厅靠里的一侧,既便于安心进餐,又不影响干扰其他客人的用餐,以示礼貌。
-年老体弱的客人,尽可能安排在离入口较进的位置,便于出入,并帮助他们就座,以示服务周到。
-对于明显有生理缺陷的客人,要注意安排在适当的位置,能遮掩其生理缺陷,以示体贴。
-餐厅靠窗的座位,能边用餐边观赏外景,客人通常都喜欢,但遇到此位已有人预订,应作适当的解释,表示歉意,然后再向其介绍其他客人较满意的餐桌。
-在选定餐桌,引领客人入座时,应说:
“请这边来”。
如果桌子需要另加餐具、椅子时,尽可能在客人入席之前布置妥善,不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。
-客人就餐完毕结帐离开时,应礼貌送客,主动话别:
“小姐/先生,再见,欢迎下次再来!
”并微笑目送。
2.餐间服务
-宾客走进餐桌时,服务员应以快捷的动作,用双手拉开座椅,招呼宾客就座。
先主宾后主人,先女宾后男宾。
-客人坐稳后,服务员把菜单递给宾客,菜单要从宾客的左边递上。
-当客人一时不能决定点什么菜时,服务员要当好参谋,热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜,但要讲究说话的方法和语气,察言观色,注意客人的反应,以充分尊重客人的意愿。
-如客人点的菜已售完,不可简单地说,“卖光了”,而应礼貌地致歉解释,求得客人谅解,并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。
-如客人点的菜,在菜单没有列出的,应尽量设法满足,不可一口回绝“没有”,可以说“请您稍等,我马上与厨师长商量一下,尽量满足您的要求。
”如确有困难应向客人致歉说明。
-当客人点完菜,还应主动征询客人,需要什么酒水饮料?
全部记好后,再礼貌地复述一遍,得到客
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