公共区域服务员的标准和程序.docx

公共区域服务员的标准和程序.docx

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公共区域服务员的标准和程序

标准和程序

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房务部

部门

公共区域服务员

岗位

房务总监

负责人

如何保养铜制设施

内容

标准

1、铜制设施必须保持光亮并精心维护，随时保持无手指印迹、灰尘和污点。

2、为了保持高质量，铜制设施必须经常检查和擦拭。

程序

1、用擦铜水和3块清洁布。

2、将报废的布草铺在地上以保护地毯（板）。

3、将擦铜水倒在清洁布上，然后用清洁布擦铜器。

4、均匀地擦在铜器表面。

5、擦铜水必须在铜器上停留30秒后再擦。

6、换用另外一块清洁布擦亮铜器。

7、擦下一件铜器时，要先检查已完成的工作。

标准和程序

房务部

部门

公共区域服务员

岗位

房务总监

负责人

如何正确使用适当的清洁剂

内容

标准

1、要从小块和隐蔽的部分开始工作。

2、当稀释化学品时要在地上铺上保护垫以避免化学品的溢漏。

3、如果有任何疑问，要及时向主管请教。

程序

1、请教主管或参照容器标签的指示。

A．阅读容器上标签，了解化学品的稀释度。

B．了解需清洁物品所适用的正确的清洁剂。

C．稀释清洁剂时要使用量杯或分配器同时也要根据规定或主管指定的稀释度稀释。

D．开始清洁区域、物品。

E．在开始较大区域的清洁前，要先进行较小和隐蔽区域的清洁。

注意：

使用错误的化学品或错误稀释都会损坏物品和区域。

标准和程序

房务部

部门

公共区域服务员

岗位

房务总监

负责人

泡沫清洗地毯

内容

标准

1、清洗前要用吸尘器吸尘。

2、工作进行完后要清洁护墙板上溅上的泡沫。

3、在清洗前要行进行重点清洁。

程序

1、彻底为地毯吸尘。

2、预先去污和喷洒清洁剂。

3、将按正确比例稀释的清洗剂装入打泡箱内（在温水中稀释）。

4、打开泡沫开关直到可以看见机器前方有泡沫溢出，然后开动机器。

5、要从里到外直线走并迭盖所经过的区域。

6、用这种方法清洗严重污染的区域后，再在地毯总清洗中再次清洁。

7、用泡沫和干净的手刷清洁边缘和角落。

8、当泡沫清洗机没有配备收取属装置时，用吸水机吸去地毯上多余的泡沫。

9、用清水漂洗药水箱并排干。

10、机器的内外包括电线要擦干净。

标准和程序

房务部

部门

公共区域服务员

岗位

房务总监

负责人

如何手洗带垫家具

内容

标准

1、将带垫家具的表面彻底吸尘。

2、清洗前，对特别脏的区域或污渍进行重点清洁。

3、确保所使用的抹布不能太湿。

程序

1、准备好清洁材料/工具和清洁剂。

2、将所有圈椅或沙发表面彻底吸尘。

3、将海绵浸上家具清洗液并彻底拧干。

4、将海绵再次浸入泡沫里，但不要过湿。

5、转圈将海绵擦在家具上。

海绵在使用时能产生很多泡沫是很重要的。

6、首先在旁边清洗垫子。

放在一边。

7、将手刷浸入清洗液里，甩掉多余的水份。

8、转圈轻轻的清洗预先去渍的区域。

这样可以使溶液浸入纤维中以便更容易渗透祛除油污。

9、如垫子太湿可用吸水机吸去多余的水分。

在通风处晾干，避免曝晒。

标准和程序

房务部

部门

公共区域服务员

岗位

房务总监

负责人

软垫清洁地毯

地毯清洁

内容

标准

1、软垫要经常清洗。

2、对于湿地板要用湿地板标志或用支柱和绳子围成警戒线。

3、在清洗地毯前要进行去污处理。

程序

1、彻底的对地毯吸尘。

2、对地毯预先去污。

3、当使用喷雾方法时，要用正确稀释的清洁剂喷洒在地毯的小块区域内。

4、在旋转机上装上垫座，软垫放在它的中心。

5、从内向外开始清洗。

6、用手刷清洁边缘和角落。

7、和旋转式清洗机采用同样的方法。

8、当使用榨水桶时，在清水中清洗垫子，并榨干保持其干净，如果垫子太脏，要进行更换。

9、另外一个桶里装入稀释的清洗剂，并将垫子浸入，轻轻绞拧，再放入机器垫座下。

重复进行直到清洁工作结束。

10、吸水机中加入消泡剂对地毯进行吸水。

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房务部

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公共区域服务员

岗位

房务总监

负责人

旋转式地板清洁机系统

内容

标准

1、在清洗前要润滑刷子。

2、要随时用干净的抹布擦去溅到梯角板上的清洁剂。

3、用手刷清洁角落和边缘。

4、在清洗前要预先去污。

程序

1、地毯要彻底吸尘。

2、预先去污和喷洒清洁剂。

3、在清洗前要润滑机器的刷子—干的刷子会损坏地毯。

4、在旋转机的溶液箱里加入正确浓度的溶液。

5、从房间的最里面向外开始清洗。

6、用手刷清洁边缘和角落。

7、用干净的抹布擦去溅到梯角板上的清洁剂。

8、用清水排干和冲洗溶液箱。

9、用流动水冲洗机器的刷子。

10、擦干净机器的内外部分及电线。

11、当泡沫清洗机没有装收取属装置时，用吸水机吸去地毯上多余的泡沫。

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房务部

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公共区域服务员

岗位

房务总监

负责人

如何用修补蜡

内容

标准

1、确保垫子在垫座的中央。

2、使用完后要将垫子取下，不要机器放在垫子上面。

程序

1、准备好清洁器材/工具和清洁剂。

2、用拖把将所要喷蜡区域干拖一遍。

3、如需要的话对较脏的区域要用湿拖把拖。

4、将垫子装在垫座的中间，将垫子和垫座安装在机器上。

5、在磨损区域喷洒少量的溶液。

6、使用机器，使磨损的区域和未磨损的区域融合为一体。

7、如果垫子积满了灰尘或地板腊和光亮剂，将其翻转过来或更换一个干净的垫子。

注意：

光亮剂喷液可以代替地板的抛光层或蜡层。

标准和程序

如何用修补蜡

内容

程序

9、用以下方式清洁垫子：

A．浸泡在起蜡水溶液中。

B．当灰尘松动时，即可漂洗垫子。

C．要用流动水或压力管冲。

D．或用高压机械。

E．或用微热的水洗（微温一温水）。

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房务部

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岗位

房务总监

负责人

如何上地板光亮剂或地板蜡

内容

标准

1、用湿洗过但已经彻底拧干的干净拖把。

程序

1、准备好干净的器材/工具和清洁剂。

2、将地板光亮剂或地板蜡浸入桶中并轻轻摇晃（拖把不能滴水），慢慢拧干，防止起泡沫。

3、从小块区域的边缘向内上光亮剂或蜡。

4、沿8字形上光亮剂或蜡（见湿拖）。

5、第一层要离墙10CM。

6、第二层可到墙边。

注意：

第五六步可除去重叠的痕迹。

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房务部

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岗位

房务总监

负责人

如何为大理石地板/硬质表面除蜡

内容

标准

1、注意边缘和角落—用百洁布/刷子清洁。

2、用警告标志将要除蜡的区域划出警戒线（湿地板标志）。

3、穿上橡胶底鞋或橡胶靴。

4、使用正确浓度的除蜡剂。

5、用干湿吸尘器吸去多余的蜡和水。

6、使地板做好上蜡的准备。

程序

1、估计何时人流较少。

2、准备好必要的工具和设备。

3、除蜡的区域要准备好绳子和支柱围成警戒线。

4、将家具移开并将地面打扫干净或吸尘。

5、穿上橡胶鞋或橡胶靴。

除蜡的溶液是很滑的。

6、上除蜡剂，用拖把从最里面开始除蜡。

7、至少等2—3分钟以便除蜡剂充分起作用或者脏颗粒松动/蜡再次乳化。

标准和程序

如何为大理石地板/硬质表面除蜡

内容

程序

8、用旋转机黑色除蜡垫，一个区域一个区域的擦。

9、用干湿吸尘器或吸取机和拖把吸取地面上灰或旧腊印。

10、要将地板清洁干净并且重复操作直到漂洗水变干净。

11、使地板充分干燥，等45—60分钟后再为地板上腊。

12、地板要上2-3层蜡，每层上蜡要相隔30分钟，以使地板干燥。

13、地板彻底干了后，撤除警戒线。

14、将家具归位。

15、将设备归还到仓库。

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公共区域服务员

岗位

房务总监

负责人

如何报告客人遗失的物品

内容

标准

1、所有发现失物无论价值大小，必须上交到客房部办公室。

2、所有的失物必须立即交到客房部办公室。

3、通知客房中心接待员和主管以便查询。

程序

1、收起丢失的物品。

2、通知主管和客房中心接待员。

3、将失物送到客房部办公室。

4、将失物交给客房部秘书。

5、取得所交物品的收据。

注意：

如果你现在的工作太忙而无法将失物交到客房办公室。

将失物交给你的主管，他会替你将物品交到客房部办公室。

标准和程序

房务部

部门

公共区域服务员

岗位

房务总监

负责人

如何报告设备的损坏和故障

内容

标准

1、设备如有损坏或出故障应立即报告主管。

2、登记下损坏的设备和出故障的机器产将其送工程部维修。

3、让工程部进行维修，不要试图自己修理。

程序

1、将好的机器/设备同故障设备分开。

A．对于损坏的和出故障的机器和设备要立即通知公共区域主管。

B．当面向他说明情况。

C．将损坏的或出故障的设备送到工程部，并附上主管填写的请修单。

D．工程部确认后，将请修单的一份交给客房中心服务员存档。

E．如果需维修的项目几天内未能修理应请主管跟踪。

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房务部

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公共区域服务员

岗位

房务总监

负责人

如何打扫经营场所和多功能厅

内容

标准

1、多功能厅在举行活动前要准备好。

2、营业区域的清洁要根据时间表安排，并在中间进行小清洁。

3、营业区域的总清洁应在每天半夜进行。

程序

1、从客房部的仓库领取所有需用的清洁器材。

A．吸尘器

B．拖把/榨水桶和湿地板标志

C．清洁布和化学剂

D．桶

E．簸箕和扫帚

2、检查所有机器和清洁用品是否准备好。

3、去清洁区并开始清洁。

4、如果可能的话挪开桌子/椅子/沙发。

5、为地毯吸尘并进行点清洁。

6、从门口开始，以顺时针方向，从上到下进行擦尘，包括灯等。

7、擦亮家具和设施。

8、用家具刷为家具和沙发除尘，或用吸尘器吸尘和去污。

9、拖地板。

10、从最远处开始向外用抛光机擦亮地板。

11、到下一区域前要检查一下你的工作

12、完成所有的工作后将工具送还房务部仓库。

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房务部

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公共区域服务员

岗位

房务总监

负责人

如何打扫前/后台区域

内容

标准

1、房务部最基本的工作是维护公共区域的清洁，使其达到所要求的标准。

2、酒店的良好声誉就建立在这些基本目标之上。

3、为了保持这种标准，每班工作中都要经常性彻底维护和保持前/后台区域的清洁。

程序

1、准备好工作所需要的所有清洁设备。

a.扫帚、垃圾铲、拖把

b.榨水机和拖把

c.吸尘器

d.擦亮机和化学品

e.清洁抹布等

2、到行政副管家/主管所分配的工作区域。

3、根据所安排的工作区域和时间，按时完成每项工作。

4、行政副管家/主管应密切监督和检查公共区域服务员的工作。

5、如机器有问题，要报告房务中心接待员/行政副管家/主管以便填写请修单并跟踪维修情况。

6、吸地毯、扫地和拖地、倒垃圾、家具、墙面、设备除尘等。

7、用高速抛光机擦亮地板。

8、结束工作---将所有的清洁设备归还