房地产销售人员要求Word文件下载.docx
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1、传递公司的信息;
2、为客户介绍你正在销售的商品能提供的利益;
3、回答客户提出的问题,消除客户的疑虑;
4、向客户介绍楼盘的优点,帮助他们挑选最合适的房屋;
5、为客户置业提供顾问式服务,即使客户对你提供的产品不满意,你也可以以你的专业性能,为客户购买其他房屋提供力所能及的帮助。
6、为客户提供售后服务,并协助客户办理相关的手续;
(二)对公司的服务
1、帮助公司推销他们的产品------房屋;
2、通过与客户的直接接触,传播企业的形象与品牌文化;
3、帮助企业收集市场信息,随时反馈客户信息,为企业的经营决策提供参考性资料;
4、作为企业与客户的桥梁和纽带,培育企业与客户的良好关系;
五、销售员的职责
一、常规工作职责
1.推广公司形象,传递公司信息;
2.积极主向客户推荐公司楼盘;
3.按照服务标准指引、保持高水准服务质素:
1)保持笑容;
2)保持仪容整洁;
3)耐心、有礼地向客户介绍;
4)积极的工作态度;
4.每月有销售业绩
5.保持服务台及展场的清洁;
6.及时反映客户情况;
7.准时提交总结报告;
8.培养市场意识,及时反映竞争对手及同类项目的发展动向;
9.爱护销售物料,包括工卡、工衣等;
10.不断进行业务知识和自我补充与提高;
11.服从公司的工作调配与安排;
12.严格遵守公司的各项规章制度;
13.严格遵守行业内保密制度。
保密制度的建立要求售楼员遵守公司的保密原则,不得直接或间接透露公司客户资料,不得直接或间接透露公司员工资料,如薪金、佣金等,不得直接或间接透露公司发展战略、销售业绩工业或有关公司的业务秘密。
二、营业前准备工作及售楼部日常工作
服务标准
目标
避免
售楼部
店内外保持光线充足,玻璃平干净;
空调操作正常,空气流通;
保持销售资料齐全钉妥,陈列干净整齐;
写字台和柜台保持整洁;
写字台上需整齐地放置应用文具:
笔记、纸、笔、客户登记表、销售资料等。
报到
准时上班。
阅读报章刊物
售楼部任何时间一律禁止新闻记者报章刊物。
吸烟
售楼部下任何时间一律严禁吸烟。
进食
售楼部任何时间一律禁止于店面进食。
舒适完善的服务环境,整洁干净的环境;
便于工作的空间设施。
做好营业前准备,迎接新生的一天。
报章文具凌乱放置、摆设古怪、桌面乱七八糟;
到处找不到书写工具或销售资料;
销售资料不足、不齐全或散落。
迟到或仍在吃早餐。
三、展销会及其它环节工作职责、要求
类别
工作
基本守则
展销会
1)利用人多热烈的气氛进行促销;
2)完成推销,清楚解说,签暑认购书;
3)对未购买但已接受推销的客人进行记录及跟进;
]
4)利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金。
1)着装统一、干净;
2)展场整洁;
3)资料齐全;
4)尽量掌握意向客户和资料。
展销会跟进工作
1)对未购买的客人进行全面跟进,了解不购买原因,进
一步推销;
2)与客户服务部保持联络,确定客人依期签署合同及交款
1)确保所有客人都已跟进;
2)保所有买家按时签合同,依时付款。
1)对来访者进行推销、跟进;
2)对来电者进行推销、跟进;
3)保持售楼部及示范单位整洁,进行清洁工作,保证售楼部有充足的销售用料及工具,方便正常运作。
1)确保所有来访、来电客人登记、被推销及跟进;
2)确保售楼部示范单位正常运作,整洁明亮。
COLD—CALL
1)主动到各写字楼派发宣传资料,获取客户名片,以便日后跟进;
2)每有新单位推出前,主动联络旧客户,介绍新单位资料。
主动去找新客户,提高销售额。
六、销售的回报
(一)自由
1、自由的发展,销售工作是一份独立性很强的工作,你可以充分发挥能动性,凭着足智多谋的能力,坚忍不拔的精神,为自己赢得事业的成功。
2、我们热爱销售工作的一大原因就是有表达的自由,可以跟许多人谈论很多问题。
3、收入的自由,你可以成为一个高收入的辛勤工作者,也可以是一个低收入的轻松工作者。
(二)有趣
销售工作是新鲜而有趣的,每天接触不同的人。
(三)成就感
好的销售人员能力强、收入高,包括从事的房地产行业都能赋予你极强的成就感。
(四)上不封顶的收入
(五)挑战感
做销售的就要有挑战,要做就做最好的,挣钱就挣最多的。
二售楼人员基本素质要求
一、售楼人员的品行
举例说明“人对了,世界就对了”。
(牧师的儿子的故事)
爱心
爱心是销售成功的最大秘诀,表现在我们的工作中就是帮助客户挑选最合适的房子,即使客户没有在你这买房,也应力所能及的帮助,客户会给你回报的。
可举例日本的原一平。
忠心
忠心就是责任心。
优秀的销售员都有很强的责任心,对企业、对经销商、对消费者敢于负责,工作全面扎实。
要既忠实于公司、忠实于客户、也要忠实于自己。
诚心
诚心可以感动一切。
一个优秀的销售员要善于用真情打动客户。
诚实并不是老实可欺,要在精明中透出诚实和可靠。
如果给了客户承诺,那么就一定要兑现。
信心
信心首先表现在对自己要有信心,人之所以能是因为相信自己能。
信心还表现在对自己的产品充满信心,对自己服务的企业充满信心,对同事充满了信心,对未来充满了信心。
信心还表现在遇到挫折,既不畏惧,也不要回避,而是勇敢的面对它并有信心打败它。
恒心
恒心就是忍耐、执著和坚持。
这对销售员尤其重要,要做一名优秀的销售员,必须长时间保持热情、激情、进取心,积极努力的工作,坚持不懈,直到成功。
包容心、热诚心、孝心。
二、售楼人员的心态
-----------态度决定一切,树立良好的心态
积极的心态(举例----老太太为自己儿子的例子)
消极的销售员总是从“不可能”、“办不到”的角度看世界,积极的销售员总是从不可能中看到可能的种子,从失败中看到成功的希望。
主动的心态
主动是什么?
主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。
机会总是青睐那些有准备的人,主动积极的人往往比别人发现更多的机会,因而他成功的几率就比别人高。
空杯的心态(举例-----老禅师倒水的故事)
我们应该抱有一种“空杯的心态”,知道自己需要进步,时刻保持谦虚。
双赢的心态
售楼人员不能为了自己的利益而去损坏公司的利益,公司首先是一个利润中心,公司么有利益,你也没有利益了。
既要严格执行公司制定的价格策略,又要帮助客户找到最合适他们的房子。
感激的心态
只有心怀感激之情,你才能变得快乐、开心。
只有心怀感激之情,你才学会给予,没有给予,就不可能索取。
行动的心态
行动是最有说服力的。
我们需要用行动来证明一切。
三、售楼人员的培训要求
售楼员的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤,如何使本公司售楼员成为房地产优秀推销人员,为楼盘销售创下良好的业绩,是每一位发展商和销售人员最为关心的问题。
因此我们必须把握培训销售人员的中心环节,抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作,即:
一个中心即以客户为中心;
两种能力即应变能力、协调能力;
三颗心即对工作的热心,对客户的耐心、对成功的信心;
四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况;
五必学会即学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。
具体来讲,我们要求售楼员在培训后达到如下目标:
掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容,培育良好的职业操守,提高自身综合能力及克服行业的痼疾。
四、售楼人员应了解的专业素质的培养
(一)、了解公司
要充分了发展商的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展商方向等事项。
(二)、了解房地产业常用术语
进入房地产业,不仅要对房地产业整体宏观市场和市场有所了解,还应对房地产业发展趋势有所认知,同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣及卖点等信息;
另外,与行业相关的专业知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑面积、使用面积等词汇,售楼员不仅要知其然,还要知其所以然。
(三)、了解顾客特性及其购买心理
由于消费者的消费需求个性化、差别化,售楼员应该站在顾客的立场上去体会顾客的需求和想法,只有充分了解不同消费者的购买特性和心理,才能更好地向其提供购买建议。
一般来说,顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。
(四)、了解市场营销相关内容
楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性,售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧相关理论与概念,还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解,学习和钻研房地产的产品策略(product)、营销价格策略(price)、营销渠道策略(place)、促销组合策略(promotion)等知识。
五、销售员应培养的综合能力要求
(一)、观察能力
观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断,并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。
房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程,在这个过程中,售楼员应采取主动态度与客户沟通,在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力,以判断下一步应采取的行动和措施。
怎样提高我们的观察能力呢?
(1)谈客户的过程中要精力集中,思路要清晰。
(2)养成观察的习惯,并作出初步判断。
(3)及时整理,发现错误要及时纠正。
(4)下来要总结,形成经验体会。
(5)不断提高、不断改善。
观察什么?
口头语言信号、身体语言、思考方式。
作出什么判断?
(1)客户的性格。
(2)客户的家庭成员组成及地位。
(3)客户实力、需求标准、客户能力(思维、判断、专业性、知识面)。
(4)客户意向及异议。
(二)、语言运用能力
语言,是人们思想交流的工具。
言为心声,语为人镜。
售楼员每天要接待不同类型的顾客,主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流,售楼员的语言是否热情、礼貌、得体,直接影响着自身和公司的形象。
如果只是机械的使用礼貌用语而不带有任何诚意,只会起到相反的作用,影响顾客对楼盘和服务的满意程度。
因此,售楼员在接待顾客时,必须要讲究语言艺术,提高使用接待用语的频率,主要应注意以下几点:
1.态度要好,有诚意;
(赢得客户的信任)
2.要突出重点和要点;
(得到客户的认可,体现专业性,加深客户的印象)
3.表达要恰当,语气要委婉;
(不要引起客户的反感)
4.语言要柔和;
(营造一个轻松的气氛)
5.要通俗易懂;
(拉近与客户的距离,以免客户反感)
6.要配合气氛;
(趁热打铁,巧妙逼定)
7.不夸大其词;
(令客户不信任,无法收场)
8.要留有余地。
(灵活应对,决不轻易否定任何方面)
(三)、社交能力
(关键是让客户觉得你做事得体,让他顺心,很情愿配合你的工作)
社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力(真诚坦然、没有压力,不会很累、充满智慧和幽默)、处理异议争端的能力(有好的沟通能力、洞察客户心理的能力、丰富的解决问题的能力――快速高效有序细致)及控制交往氛围的能力(把握全局的能力:
1、营造气氛2、借势成交)等。
消费者形形色色,文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同,优秀的售楼员能充分掌握客户。
凭丰富的经验能快速的判断客户的类型,并及时调整销售策略,始终让客户在自设定的轨道上运行,客户从进门起就向进入一个大包围圈,无形之中让你牵着走,最终帮他作了明确的决定,即让他体会到你的服务,又不让他拖泥带水,解决问题干脆利落,无后顾之忧(优秀的销售员与客户的关系应该是不卑不亢、相互尊重,决不能一味的弱势,要敢于提出自己的要求和表达自己的意见)。
(四)、良好品质
1.从公司的角度来看
虽然售楼员工作的目的不尽相同,有的是为了收入,有的是为了学习,有的是出于喜好,有的兼而有之,不论目的是什么,惟有公司的发展总目标实现后,个人的目标才能得以圆满实现。
可以说,售楼处是售楼员进行社会联系、与各式各样的“人”交往的煤介,对自我的磨练有很大的帮助。
又可以说,售楼处是售楼员镀金的学堂,在这里可以增加社会经验,为未来的发展奠定基础。
据统计,三分之一的企业经理人和私营企业的老板们曾经做过推销员、促销员与导购代表等。
还可以说,公司为售楼员提供工作,是其生活来源的间接发放者。
既然在售楼处工作可以得到这么多的益处,那么,售楼员就要充分珍惜这一份工作。
发展商喜欢的售楼员一般具备以下优良品质:
※积极的工作态度;
(态度决定一切,积极表现在工作中而不是工作以外)
※饱满的工作热情;
(指的就是要有毅力,长期保持精力充沛)
※良好的人际关系;
(提高办事效率)
※善于与同事合作;
(有团队合作意识和精神)
※热诚可靠;
(有诚信,值得信赖,与前两条相互关联)
※独立的工作能力;
(客户的问题少)
※具有创造性;
(有思想性)
※热爱本职工作,不断提高业务技能;
(有进取心、爱学习)
※充分了解楼盘知识;
(准备工作做的扎实)
※知道顾客的真正需求;
(思路清晰)
※能够显现出现发展商和楼盘的附加价值;
(由我们个人素质反映出
公司和团队的管理水平、服务质量和诚信度等)
※达成业绩目标;
(工作效率)
※服从管理人员的领导;
※虚心向有经验的人学习;
※虚心接受批评;
※忠实于发展商。
2.从顾客的角度来看
由于售楼员直接与顾客接触,其一举一动、一言一行直关系到顾客对发展商的感受;
又因为顾客是售楼员生活来源的直接发放者,因此,售楼员必须要取得顾客的信赖。
不仅如此,从顾客的反应里还可以直接获知发展商、楼盘和自身和利弊所在(从客户那总结许多政策、市场行情、项目和竞争项目的优劣势)。
所以,顾客对于发展商和售楼员来讲,其重要性不言而喻。
顾客喜欢的售楼员一般都具备以下的特点:
※外表整洁;
(很精干)
※有礼貌和耐心;
(态度好)
※亲切、热情、友好的态度,乐于助人;
(热情)
※能提供快捷的服务;
(高效)
※能回答所有问题;
(专业)
※传达正确而准确的信息;
(沟通)
※介绍所购楼盘的特点;
(表达)
※能提出建设性的意见;
(顾问)
※关心顾客的利益,急顾客所急;
(关怀)
※帮助顾客作出正确的楼盘选择;
(责任心)
※耐心地倾听顾客的意见和要求;
(尊重)
※记住老客户的偏好。
(长远)
3、销售人员任务及个人素质、性格的关系
销售人员的任务
有关个人的素质和性质
确定未来顾客需要
创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧
说明楼盘如何配合未来顾客需求
语言能力、文字好、知识丰富、热情
获得未来顾客的合约
说服能力、机智、坚定、博识
处理异议
信心、知识、机智、体谅
激烈竟争情形之下推销
持久、进取精神、信心
每日清单、计划及催付余款之例报告
有条理、诚实、精细
通过交谈与服务引起顾客好感
对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼
总体而言,售楼员所要具有的基本素质是:
应能根据每一位消费者在选购商品时在言行或态度上的特性,或在交易的短暂过程中洞查消费者的反应与需求,并立即作出判断,进而采取有效的应对措施。
综合公司与顾客两方面考虑,要求售楼员在工作中具备以下素质:
做事的干劲
明朗和个性
责任感
敏捷性
上进心
洞察力
积极性
充沛的体力
勤勉性
创造性
忍耐性
诚实
良好的记忆力
具有爱心
参与的热忱
谦虚
易于亲近
自信心
冷静
不屈的精神
虽然以上素质是一位优秀售楼员应具备的,但是,在生活中,没有任何一个人是十全十美的,所以上述这20条仅供各位参考。
但是,售楼员还必须要具备最基本的前三项素质:
首先,应具有做事的干劲,对于本职工作要能用心去投入;
其次,要拥有充沛的体力,拥有一个健康良好的身体,在工作时才能充满活力;
最后,要有参与的热忱,这样才能够在工作中寻找乐趣,为自我成长打下良好的基础。
要根除的—售楼员应克服的痼疾
一个成功的到访接待,实际上是一系列销售技巧、经验和政策支持的结果,是一个系统工程。
在这个工程中的任何细微处出现问题都会影响到其它方面,而导致失败或不完全成功,所以,售楼员应好好的检讨自己,避免长期不良的销售方式所养成的痼疾。
(一)言谈侧重道理
有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍,使客户感觉其建议可操作性不强,达成目标的努力太过艰难,或根本就与这种人有心理距离,因此常会拒绝购买或拒绝其见议。
(死板、亲和力不强)
(二)喜欢随时反驳
在与客户的交谈中,应鼓励客户多多发表自己的见解,了解客户的需求,并在适应时机表达意见,或提出解决方案。
如果我们不断打断客户谈话,并对每一个异议都进行反驳,会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会,而当这种反驳不附有建议性提案时,反驳仅仅是一时痛快,易导致客户恼羞成怒,中断谈话过程,这对于双方都是很遗憾的。
(三)谈话无重点
销售时间是宝贵的,而购买时间亦是宝贵的,我们在销售介绍时应有充分的准备和计划,并反复申述我们的要点。
如果你的谈话内容重点不突出,客户无法察觉或难以察觉你的要求,就无从谈起满足你的要求了,反而会认为你对他重视不够。
准备不足将导致销售失败。
(四)言不由衷的恭维
对待客户,我们应坦诚相待,由衷地赞同他们对于市场的正确判断。
如果为了讨好客户,以求得到订单而进行华而不实的恭维,实在是对双方的一种轻视,会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度,亦会在日后承担由此带来的后果。
(五)懒惰
成功的销售不是一项一蹴而就的事业。
在销售过程中,你会有许多独处的机会,你的主管不会也不可能随时随地地检查你的工作,所以,这是对个人自律的一个挑战,丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰,懒惰却只能带来更多的更大的失败。
“天上是不会掉馅饼的”一份辛苦一份甘甜,只有不断地努力、进取,你的业绩才会逐步上升。
成功是克服懒惰的最好办法,自律是克服懒惰的最佳督导。
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