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系,商品的独有性越强,特许经营关系的持续时间
将越长,否则,则短。
5、何谓特许人?
何谓受许人?
6、试述消费者消费需求心理的升级特点
更多数量
更好质量
更新品种
7、什么是产品生命周期?
产品导入期
产品成长期
产品成熟期
产品的衰退期
8、如何保持商品独有性?
有两种方法,一是提升自己产品的模仿能力,阻止竞争者进入市场,延长自己产品的成长期。
二是先行一步,不断创新,不断开发新产品,以满足人的消费需求心理的变化规律。
我们把这种不断提升产品模仿难度不断开发新产品的过程称为产品的升级过程。
9、试述商业特许经营的种类
有形产品特许经营和服务产品特许经营。
有形产品特许经营包括两个阶段:
简单有形产品特许经营和商标商品特许经营
服务产品特许经营也包括两个阶段:
简单服务产品特许经营和经营模式特许经营
10、按照服务成分对产品分类,可以将产品分为哪5种类型?
有形产品
伴随服务的有形产品
服务和有形产品相混合
伴随有形产品的服务
纯粹服务
11、什么是商标商品特许经营?
什么是经营模式特许经营?
商标商品特许经营,是指包含有无形要素的有形产品的规模化销售方式。
所谓经营模式特许经营,指包含有无形要素的服务产品的规模化销售方式。
12、请分析土家掉渣烧饼项目失败的原因
13、电子商务给特许经营带来怎样的影响?
1、试述服务产品的特征及其对营销提出的挑战。
无形性是服务产品最明显的特点,也是服务和有形产品最基本的区别。
展示或传达服务的困难
2、讨论为了减少无形性的影响企业需要采用的策略?
使用有形的暗示
使用人员信息源
创造强有力的组织形象
3、讨论为了减少不可分离性影响企业需要采用的策略?
重视对一线接待人员的选择和培训
消费者管理
4、讨论为了减少变异性的影响企业需要采用的策略?
定制化
根据顾客的特定要求对服务进行定制化提供。
标准化
服务公司可以通过对服务提供者进行密集培训,试图对服务标准化
5、讨论为了减少易损失性的影响企业需要采用的策略?
需求策略:
创造性定价
服务公司经常使用创造性定价策略来平稳需求的波动
创造性定价也用来专门为由特定群体所组成的目标市场。
预定系统
需求战略:
开发补充性的服务
供应战略:
使用兼职员工
利用第三方
增加顾客的参与
1、什么是销售渠道(网络)?
一个完整的销售网络由众多的销售网络成员组成,包括生产企业、企业设立的销售机构、批发商和代理商、零售商、消费者或用户、广告商、咨询商和服务商等,这些成员之间相互联系、相互制约、相互合作。
2、什么是代理商?
什么是批发商?
什么是零售商?
代理商是指接受生产商委托,以代理企业的名义从事商品批发、购销、经营活动的企业和个人,为生产商寻找客户和代表生产商进行购销活动而赚取佣金或手续费,能迅速地帮助企业打开市场。
代理商按不同分类标准可分为:
独家代理与多家代理、总代理与分代理、佣金代理与买断代理
批发商向生产企业批量购进商品,进一步加工或利用自己的销售网络将生产企业的产品转售其他批发商、零售商、产业用户或各种非营利性组织,不直接服务于最终消费者。
批发商与制造商之间是买卖关系,合作条件由经销合同确定。
商业经营的利润和风险,由批发商承担。
零售商将商品以零售价格卖给最终消费者或用户。
零售商面对的是个人消费者。
生产企业自建网员是指生产商自己建立的销售分支机构及销售办事处,包括各级分公司和子公司。
自建网员一般控制着一些大型的直接用户和批发商。
3、什么是直接分销渠道?
什么是间接分销渠道?
直接分销渠道也叫零阶分销渠道,指企业直接把产品卖给消费者或用户,不经过任何分销商转手的分销渠道。
间接分销渠道指产品要经过若干分销商才能到达终端客户
4、什么是宽渠道?
什么是窄渠道?
根据宽度渠道可以分为哪三种形式?
宽分销渠道就是制造商通过许多批发商和零售商将其产品在广泛的市场上销售;
窄分销渠道即制造商只利用较少的批发商或零售商,使其商品在有限的市场上销售。
密集型分销。
生产企业尽可能通过许多批发商、零售商推销其产品。
这种策略的出发点是扩大市场覆盖面或快速进入一个新的市场
选择性分销。
生产企业在同一目标市场上,以缩短流通时间、减少流通环节为原则,在某一个地区通过几个精心挑选的、最合适的分销商来推销其产品
独家分销。
即生产企业在某一地区仅通过一家分销商(批发商、代理商或零售商)推销其产品
5、什么是单店授权体系结构?
什么是区域授权体系结构?
什么是区域主授权体系结构?
单店授权体系结构
受许人被许可在一个非独占的区域内开设并运营最多3个单店,而且不能同时开设两个以上。
在这一结构中受许人被称为单店加盟商。
区域授权体系结构
受许人被许可在一个独占的区域内开设并运营4个以上的单店,通常受许人要向特许人承诺在一年内至少开设并运营的单店个数,并且每开设一家单店都要与特许人签订单店加盟合同。
在区域授权体系中受许人被称为区域加盟商。
区域主授权体系
受许人被许可在一个较大的独占的市场范围内,通常是一个国家或地区,至少是一个省,不仅可以开设并运营单店而且有权向第三方——次级受许人(Sub-Franchisee)再授权开设和运营单店。
在区域主授权体系结构中受许人被称为区域主加盟商,在该授权区域内扮演特许人的角色;
次级受许人称为区域次加盟商,扮演单店加盟商或区域加盟商的角色。
其他授权体系结构
在特许经营实践中,特许人通常根据地区的不同采用不同的授权体系结构,或将上述三种类型授权体系结构加以变形或混合使用。
1、有形产品的再生产具有什么特点?
服务产品的再生产具有什么特点?
生产与再生产过程不分离,都是由生产商完成,经销商只从事该产品销售
生产与再生产过程分离,再生产过程由经销商(加盟商)进行,经销商即时生产即时销售
2、为什么说服务产品的质量风险要高于有形产品?
有形产品再生产中产品质量风险较低,这是因为机械化生产,保证了产品标准化。
在质量风险控制方面,产品出厂前,即到达消费者手中之前,有严格的质量抽检手段,可以及时阻断不合格产品进入流通系统,避免造成对生产厂商的品牌的不良影响。
服务产品再生产中产品质量风险较高,这是因为:
第一,服务的变异性;
第二,即时生产即时消费使得不合格产品没有校正的机会;
第三,加盟商完全是初学者。
3、什么是服务产品的有形证据?
可以分为哪两类?
有形证据,指服务得以展示或体现的事物。
包括服务场景(Servicescape)和其他有形物(Othertangibles)两个部分。
4、有形证据的作用是什么?
对服务的包装
为服务过程提供方便
有利于员工和雇员的社会化
实施差异化的一种手段
5、一个服务组织完整的服务体系由哪些要素组成?
服务场景的环境要素
周边条件
空间布局/功能
标志、象征性制品
开发前需要回答的问题
6、何谓服务生产模型?
何谓服务运营系统?
何谓服务传递系统?
何谓服务营销系统?
服务生产模型
指由服务产出过程的各种活动和要素所构成的一个整体,囊括了设备、有形资产及运作流程。
服务生产模型一般由服务运营系统和服务传递系统的并集组成
服务运营系统
一般被一条可视分界线划分为前台和后台两部分。
前台是顾客可见的部分,包括服务人员和有形环境。
后台是顾客不可见的部分,顾客甚至可能不知道它的存在,包括内部组织系统。
服务传递系统
包括服务运营系统的可见部分(有形环境和人员)以及服务接触(服务提供者与顾客的接触,以及顾客与顾客之间的接触)两部分
服务传递系统的两个部分都直接影响顾客的服务感知和顾客满意度。
服务传递系统规定了服务产品传递给顾客的地点、时间和方式。
服务营销系统
代表了顾客接触或了解服务组织的所有可能途径。
7、何谓服务蓝图?
其构成要素是什么?
所谓服务蓝图,即指对服务体系所作的定义和具体描述。
它从整体上描述顾客经历、前台和后台的各个服务行为,使管理者和员工全面了解生产和传递服务的过程。
可以从服务蓝图看到服务提供过程的所有活动,就便于发现服务质量的薄弱环节而做出改进。
服务蓝图包括八个构成要素,其中包含三条分界线、四个主要过程(顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持过程)和服务的有形证据。
有形证据
顾客行为
外部互动分界线
前台员工行为
可视分界线
后台员工行为
内部互动分界线
支持过程
8、何谓服务标准?
何谓公司定义的服务标准?
何谓顾客定义的服务标准?
指服务组织用以指导和管理服务行为的规范。
来自服务组织自己的想法,是根据自己运营的需要和方便,为了实现生产率、效率、成本、技术质量等运营目标制定的服务标准,我们称之为公司定义的服务标准。
顾客定义的服务标准
来自对顾客期望的理解
9、顾客定义的服务标准分为哪两类?
顾客定义的硬标准
指那些能够通过计数、计时或观测得到的标准。
顾客定义的软标准
建立在意见和情感的基础上,无法直接观测到,必须通过顾客、员工或其他人的交谈才能了解到,并以文字形式表示出来的标准。
10、制定顾客导向的服务标准包括哪些步骤?
识别每个服务接触环节上顾客的期望或要求。
筛选为之建立标准的行动/行为
选择硬标准或软标准。
确定服务标准的目标水平。
评估服务标准的执行情况。
11、何谓服务参与者?
服务参与者指参与服务并因而影响购买者感觉的所有人员,包括服务人员、顾客及其他顾客。
12、试析服务人员的重要性
服务人员是服务组织的化身。
服务人员是兼职的营销人员
服务人员是内部营销的对象
服务人员直接影响服务质量
13、服务人员面临哪些潜在冲突?
个人与角色冲突;
组织与顾客冲突;
在组织的规章和顾客的要求发生矛盾时。
顾客间的冲突;
两个以上的顾客对服务有着不同的期望和要求。
顺次为顾客服务时的冲突;
同时为顾客服务时的冲突;
如教师同时为大量学生授课。
质量和效率目标的冲突;
14、如何保证员工表现出色?
审慎的招聘
高密度的员工培训
持续性的监督
15、简述顾客管理策略
发展顾客自助服务
教育和引导顾客
管理顾客组合
16、何谓单店运营管理手册?
它包含什么内容?
在特许经营体系中,服务产品的再生产方法,就是单店运营管理手册。
它是特许人对自己的服务蓝图进行文字总结的结果。
对自己的服务体系的构成和每个体系是如何发生作用的过程做了详尽的文字说明。
根据服务蓝图,单店运营管理手册应该包含以下部分的内容:
《开店手册》
《有形证据手册》
《服务运营系统手册》
《服务传递系统手册》
《服务营销系统手册》
17、试述各个手册的写作内容。
《开店手册》规范从城市市场调查、商圈调查、到单店的选址、店面装修、乃至人员招聘和培训、开店准备、开业典礼的所有工作内容和流程。
有形证据手册》的内容
服务场景的所有构成要素和其他有形物;
对有形证据的使用、管理和维护标准。
服务运营系统手册》的内容
前台的有形证据及其使用管理标准;
前台的职位、人员配置及其工作流程与服务标准。
后台的有形证据及其使用管理标准;
后台员工的职位、人员配置及其工作流程与服务标准。
后台支持性组织的有形证据及其使用管理标准;
后台支持性组织的职位、人员配置及其工作流程与服务标准。
《服务传递系统手册》的内容
前台服务人员顾客接触中的行为规范
管理其他顾客的原则与方法
《服务营销系统手册》的内容
人员配置及其行为规范
促销计划
促销方法和技巧
18、特许经营中的培训具有什么性质?
包含哪两个层次?
每个层次的培训内容是什么?
培训被认为是一个特许经营组织的生命线。
它确保特许经营体系的成功运营。
培训的两个层次
对受许人的培训
应该包括以下内容:
(1)服务体系的三大系统的所有组成成分,包括有形物、人员及每个系统内的工作流程和系统之间的有机配合与关联。
(2)单店日常运营中有效管理的技能(店长手册)
对受许人的培训
对加盟店员工的培训
对加盟店员工的培训应包括以下内容:
我们知道服务体系的每个系统都由一定的职位组成,每个职位上的工作任务由具体的员工来承担,好的服务体系的运行依赖于每个员工都能很好的执行工作流程的设计要求,对加盟店员工的培训过程,就是教会员工掌握具体的工作流程要求。
19、培训方式一般有哪三类?
在职培训
离职培训
场外培训
20、培训计划包含哪几个基本问题?
你想解决的事件或问题是什么?
你想让人们在培训后有什么不同行为?
培训计划的具体可测目标是什么?
谁必须接受从业培训?
培训是如何进行的?
谁来培训?
培训的最佳时间是什么?
培训地点应在何处?
受训者需要什么样的技能与知识作为接受培训的前提条件?
你将用什么测量方法来判定培训是否有效?
21、如何理解督导的职能?
督导具有什么任务?
通过与受许人的沟通了解问题,帮助受许人理解特许经营体系的意义与要求,同时,记录了解到的情况,将其报告到总部,与总部一起商议问题的解决方案,这个职能就是督导职能。
督导的任务
建立强大的沟通
对受许人的正面感知,明了受许人的动机
帮助受许人做商业计划
监督商业计划的实施
22、特许经营体系中物流管理的意义是什么?
质量风险的控制手段
保证每个加盟店中的有形产品的品质的稳定性,从而保证整个体系产品质量的稳定。
节省交易成本
形成规模经济,减少物流成本。
随着进货量的增加,物流的规模效益将更加突出。
减少分店的库存,提高商品流通效率
提高谈判能力和市场影响力
23、连锁零售业中的物流配送方式有哪些?
按配送商品分类
(1)少品种、大批量配送方式
(2)多品种、少批量配送
按配送的时间和数量分类
(1)定时配送
(2)定量配送
(3)定时定量配送
(4)定时定路线配送
(5)即时配送
1、特许经营体系中特许人的收益有哪两类?
生产单店再生产方法取得的生产利润
参与单店再生产过程取得的生产利润
2、特许经营体系中受许人的收益来自哪两方面?
服务产品的再生产利润和服务产品的销售利润。
3、试述特许经营体系中特许人和受许人的收益风险
特许人的收益风险
加盟费获取风险
特许权使用费获取风险
受许人的收益风险
遭遇特许人恶意欺诈
无法获得生产与销售利润
4、试述特许经营体系中特许人如何控制收益风险?
知识产权保护
开发保护手段
5、试述特许经营体系中受许人如何控制收益风险?
有效的培训与督导体系
有效的信息管理系统
不断开发新的利益增长点
6、什么是特许权使用费?
7、什么是FTC?
什么是UFOC?
FTC是美国联邦贸易委员会
UFOC是一个标准格式的文件,所有的特许人都必须按要求提供同样的23项信息内容
1、政府特许经营的定义是什么?
现代社会中政府将自己独有的公共资源的开发经营权利,在一定条件下授予企业行使而发生的权利转移关系。
2、试述公共产品供给理论的内容
从经济实践过程看,在凯恩斯主义经济学盛行的年代里,西方国家普遍奉行政府干预经济的政策,用政府权威直接或间接垄断了公共产品市场。
其结果不仅直接导致了公共部门规模日益膨胀和财政赤字增加,而且还由于政府失灵的存在,导致公共资源配置和利用效率的低下,公共管理成本上升。
随着时间的推移,政府垄断配置和利用公共资源的能力及有效性越来越受到选民普遍的怀疑。
人们不仅要问:
市场机制在公共产品资源配置领域一定是失效的吗?
若市场是失效的,用政府机制替代市场机制的配置一定是有高效率的吗?
随着种种质疑,凯恩斯主义理论开始衰落,新货币主义、供给学派、合理预期学派、新制度学派及公共选择学派等新自由主义思潮开始兴起。
对公共产品供给制度变迁的影响越来越大。
上述学派的理论主张趋于一致:
A、资源的有效配置只能由市场来执行,任何市场以外的力量都不能替代市场的作用,而只会起破坏作用。
B、即使市场本身具有难以克服的缺点,但克服市场缺点的唯一办法,仍然在于通过产权明晰等措施来完善,而决不能依赖市场以外政府的干预来解决。
C、以往之所以出现市场失灵,其原因正是政府干预的结果,而不是市场自身的原因。
D、政府本身也有不可克服的致命缺陷,即“政府失灵”。
基于上述理论,从20世纪80年代开始,西方发达国家开始进行政府对公共产品生产、提供与分配制度的创新。
3、试述基础设施的定义、分类及特点
基础设施的定义
永久性的成套的工程构筑、设备、设施和它们所提供的为所有企业生产和居民生活都共同需要的服务。
”
基础设施的分类
按用途分为两大类:
一是经济类基础设施。
二是社会类基础设施
基础设施的基本特征
公共产品属性
社会性
时空性
投资规模大,使用周期长
使用边际成本低
4、什么是BOT模式?
一般是私人团体或国际财团统一提
供资金,进行基础设施的建设和经营,并在一定时
期内负责设施的维修,特许期满后再将这些设施转
让给政府部门或其他公共机构。
5、什么是PPP模式?
指政府与民营机构签订长期合作协议,授权民营机构代替政府建设、运营或管理公共基础设施并向公众提供公共服务
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