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销售顾问将集客过程中获得的客户信息录入CRM系统。
对集客信息排序:
主动来店电的客户应有更高优先权,信息泉源越正确可靠,优先水平越高。
集客历程中,销售顾问密切注意顾客信息的记载和更新,并由销售总监定期举行检查和领导,实现集客筹划的有用开展,进而有利于贩卖目的的告竣。
厂家或销售部供应的信息,在指定时间内接洽。
[由整理]
对于客户供应的转先容信息,优先举行接洽。
其他信息按时间性排序,确定接洽优先次序。
完备填写客户信息,以便后续客户跟踪与需求阐发。
从管理的角度保证潜客开辟信息的全面,促进客户信息在贩卖历程中的应用。
客户信息的排序是优化潜客开发计划性的有用方法,非常是被动信息泉源,关系到品牌形象和办事服从,要在指定时间内接洽。
步骤4:
潜客到店邀约
自动邀约客户,至少想好一个邀约客户来店的来由,使用设计好的开场白和话术。
避免在电话中过于详细的介绍车辆细节而不是想法邀约客户,视客户详细景象机动开展。
邀约要只管即便详细到日期,不可只说:
随时来都可以。
销售照料应当有心理准备,通常要经过两到三次电话联系才有大概取得客户的信托。
在第一次德律风时,可以赢得客户好感,搜集客户信息,取得下次联系机会就可以以为到达目的。
邀约客户要有话术计划,能极大进步邀约成功率,同时给客户恭敬的感觉。
潜客邀约目的:
邀约成功或得到下次接洽时机,讲解车辆应在客户到店后细致开展。
便于摆设欢迎筹划,同时也是对客户卖力和恭敬的体现。
明确任务目的分阶段设定使命,急于求成每每拔苗助长。
4s店销售流程参考
(二):
步骤1:
人员形象
售前全体人员统一着公司配发新款礼服。
1、评价标准:
销售部、客户关系部、综合部人员全体穿着新款礼服。
制服不得与其他衣饰搭配穿着,温度变化工装增减必须以店为单元同一切换。
冬季凭据本地气温,配穿公司统一订购呢料大衣;
由于展厅气温过低等特殊原因无法穿着呢大衣的,可申请后配穿深色职业冬装,确保售前全员穿着一致;
冬季原则不得套穿毛衣,因气温必须套穿的,毛衣应为“V领”单色调格局为宜。
衬衣领口、袖口、下摆处不露其他衣物;
男士打领带时领口纽扣需扣起。
穿着长短袖衬衣时均需佩戴公司统一的领带或丝巾、胸牌,领带丝巾格局与系法全店同等。
男士衬衣放入西裤内,长袖衬衣严禁袖子挽起。
穿着玄色正装皮鞋,禁穿休闲皮鞋,女士皮鞋的鞋帮和鞋跟相宜,禁穿长筒靴、凉鞋。
男士配穿玄色或深色袜子。
实习期员工着与公司配发制服色调一致的西装、领带丝巾、胸牌标注练习字样。
2、仪容姿态
头发颜色无异色,无头屑,对峙洁净整齐,男士发长为前不遮眼,后不扫领,侧不遮耳,密斯发起将头发盘起,不散发或扎辫子。
男士面部髯毛每一天清算,无胡茬,眼角无脏物,鼻毛实时补缀,严禁外露。
全程注意礼貌用语的利用与举动活动,销售人员在展厅内严禁吸烟,无接待任务人员注意不在展厅等场合聚众闲谈、嬉笑打闹。
坐:
销售顾问入座时不跷二郎腿和发抖,坐姿不得疏松。
立:
处于接待台处值班的人员不得倚靠、趴卧接待台;
产品先容时隐讳倚靠车辆,站姿需端正。
行:
严禁走路时鞋不离地,发出趿拉声音。
礼貌用语:
“您、请、稍后、慢走……”。
同一职员形象,严酷职员着装要求,给客户显现精良的第一印象。
严酷职员礼节要求,给客户显现精良的第一印象。
销售工具
售前相关人员每人配备1台玄色对讲机,对讲机配备玄色耳挂式耳机,销售顾问、展厅经理、库存管理员、试乘试驾员、店内后市场职员必须佩带对讲机。
销售顾问提议每人配备1台深色录音笔,在客户接待、车辆讲解、试乘试驾、交易谈判、诚悦交车环节使用录音笔记载办事历程。
销售顾问应配备IPAD销售工具。
销售顾问签字笔每人1支,金属质地,能够正常使用、无破损。
为客户接待等贩卖关键做准备,包管信息联结实时。
与服装颜色搭配的录音笔,坚持职员形象视觉效果,给客户专业的印象。
如果有条件应包管全部配备和利用。
提升品位同时便于同一办理。
车辆准备
按照展车部署尺度举行部署。
销售流程要求重点
展车座椅去除塑料膜,铺有公司同一绒布脚垫。
展车外观、内饰、发动机舱等洁净整齐,车贴洁净整齐无破坏。
展车电量富足,各功效正常利用。
在展车先容后,应将展车规复原貌。
业务知识储备
熟练掌握所售车型、竞品车型知识。
熟练掌握FABI话术和6方位绕车法。
熟悉釐融、保险、上照等业务流程。
了解时事消息和行业政策法规。
了解社会、财经、体育、生活休闲等方面的信息,积累户外运动、越野、旅游等与产品、品牌调性同等的知识。
底子业务本领,乐成举行贩卖的底子。
充实与客户交换的话题,快速拉近与客户关系。
步骤5:
展厅准备
展厅经理员按照《营业前5S点检表》在晨会后进行展厅点检
发明题目立刻整改,把良好的展厅状态出现给客户。
4s店销售流程参考(三):
我们在向客户进行车辆介绍的时候常常会遇到什么样的问题和难点?
1.常见问题
有的销售人员会回答:
“我们在向客户做先容时,感觉支付了很大的高兴,可是客户听了便是不为所动,不明白是什么原因?
”
也有销售人员这样想:
“假如有一种更好的实战要领那就更好了。
这两个题目都很广泛,是在我们实战过程当中常常遇到的题目。
在4S店或4S店里,很多销售职员尽了很大的高兴,口若悬河地跟客户讲,但终极没有感动客户,这可能是由于缺少要领和本领。
为了办理这个题目,下头给大家介绍一种有效的方法—特性长处法,也就是FAB法。
2.FAB法
F(Function),就是属性,也叫配置;
A(Action),就是指作用;
B(Benif)是长处的意思。
根据次序来看,F是配置,A是作用,B是利益。
我们经过FAB这种方法,把产品的亮点展示给客户。
【案例】
案例1:
倒车雷达的好处
例如某款车有一个倒车雷达,我们用FAB的方法向客户做一个先容。
首先用F这个设置装备摆设来说,这台车上有一台倒车雷达,销售人员在向客户先容的时间,不能只告知客户这款车有倒车雷达就完了,你还应提示客户倒车雷达有什么作用,即它在倒车的时候怎样样能够提示你车后面有没有障碍物;
从而让你避免出现人、车、物的不测伤害。
颠末如许的先容,客户就会了解这个装备会给他带来什么样的利益。
如果你只是告知客户这款车有倒车雷达,那么他并没有研究到倒车雷达会给他带来什么样的利益,他就不会在自我的脑子里加深这款车优越性的印象。
案例2:
ABS的好处
比方说这台车带有ABS,我们把这个ABS也用FAB这个方法给各人做一个先容。
首先ABS是这个车的设置装备摆设,有了ABS以后,它能够有效地控制车行驶的偏向。
我们在一些汽车的样本资料里可以看到如许的图片,就是有两辆车走两条道,其中有一台车前面有一个障碍物,那辆车绕个弯儿已往了,第二个图片是另辆车直接撞上了谁人障碍物。
这两个图片要说的意思是一辆车有ABS,别的一辆车没有,所以它不能够控制车行驶的偏向,直接撞上了谁人障碍物。
如果这个障碍物是人的话,那就产生了人员的伤亡;
要是是一个物的话,那产业就受到了丧失。
那么ABS怎样工作呢?
当你发现前面有障碍物踩刹车时,如果没有ABS的一下子就把轮子抱去世了,车子完全是靠着惯性向前冲的,偏向没法控制。
而有了ABS以后,刹车抱住那个车轴一秒钟有的是16次、17次,不绝的抱紧松开,这样,车轮可以控制进步的偏向。
这样给客户带来的长处是两边的。
一个是不会给对方造成损失;
第二个是自我的车也不会受丧失。
经过FAB法给客户先容,就会让客户觉得到印象很深。
案例3:
不一样ABS的比较
那么有的贩卖职员会说,“此刻很多车都有ABS,那我怎样去介绍呢?
”这时应之后往下延伸。
ABS也有区别。
在做产物先容的时间,你事先得要相识。
我们前面讲过,有个客户去问贩卖职员,“你这个车的ABS是那边生产的,大家都有ABS,哪个ABS更好呢?
进口的ABS和国产的ABS,其制动间隔显然是不一样的。
国内有一些车是合股的,但搭载的ABS是进口的,而很多国内生产的车也有ABS,但是大多数是国产的。
进口车搭载的ABS由于是入口件,以是用度比力高,国产的用度会轻微低一些,但这两个ABS的作用显然是不一样的。
有一个数据证明,进口的ABS在120公里的时速上踩刹车,车在滑行了41米的间隔后停下来。
国产的ABS从120公里到0公里的刹车滑行了46.5米。
两个相差了五六米长的间隔,这一点也要向客户阐明。
买车便是要注意性价比。
ABS也是作为性价比当中的一项指标,可以如许跟客户说,你的长项便是你的上风,这就是我们介绍车辆的本领和要领。
2.专业术语
我们在给客户做介绍的时间要细致一点,就是我们上节课以往讲到的专业术语的题目。
对于不一样的客户要接纳不一样的要领,对阐发型的客户,你不能使用通俗的非专业性的语言,大多数情景下他是跟你叫真儿的。
但大多数客户不是如许的,他不期望你向他介绍时利用专业的术语。
案例资料
有一对匹俦来到展厅,绕过了门口的几台车,直接走到了他们感兴趣的一辆展车那边。
贩卖职员看在眼里,这个时间他就觉得到了,这是一个很不错的意向客户。
于是他就去欢迎这个客户。
客户走到东,他就跟这个客户介绍东边的情景;
客户走到车尾,他也把车尾的利益跟客户说了许多。
在他说的历程当中,这个客户只说,“哦,是吗?
哦,多谢”。
其他的什么表现都没有。
过了一下子,客户两自己相互看了一眼说,“我们下次再来吧”。
就走了。
这个贩卖职员不甘愿宁可,认为自我已经费了好大的劲,把这个车的利益基本上全说完了,怎样他们都没有表现啊。
实在题目出在那边,这个贩卖职员并不明确。
客户走到门口以后看看背面没人了,就开始相互对话了。
“老公,刚才他说什么呀?
这男的说:
“他说的宛如是专业术语,哎,我也没听懂。
“那怎样办呢?
白跑一趟。
“这样吧,那里宛如另有一家,我们去看看。
案例分析
这就说明这位销售人员从头到尾不管客户是怎样想的,不管客户有什么样的需求,也不管客户是否听懂了你所先容的那些资料。
就像我们前面讲的,说到这个车的功率的时间,你说是几多几多千瓦,这个客户不懂,只听到人家跟你说马力。
说到扭距的时间,你说是几多个单元扭米,这个客户也是听不明确的。
人都要面子,非常是在公共场合,并且又是在他的太太眼前。
在这种情景下他不懂也得装懂。
但他不会去问,你刚才说的这个扭米是什么意思,你刚才说的那个千瓦又是什么意思,由于他要面子,便是如许的生理状态。
以是这时要非常细致,必须要跟这个客户互动起来,你每讲一个产物的亮点,每讲一个专业术语时要视察客户是否能明白,他听懂了没有。
打个比方,说到功率的时候你告诉他几多马力就可以了,功率乘以1.363,立即就换算成马力了。
当你讲扭距时,你能够把它形容成牛拉车的拉力,牵引力。
其实我们开车的时间会有这种觉得,当车爬坡的时候你放在四档、五档的时候它能够上得去吗?
就算它能上得去那个发动机的声音已经很刺耳了。
道理便是转速固然上去了,但是动力不敷,所以你这个时间要报告他,速率用马力来表现,气力用牛力来表现,牛固然跑得慢,但是牛能拉得动车子。
小结:
前面主要讲述了汽车销售的第四个环节—车辆的展示与先容。
要对车辆的展示举行范例的办理,首先要遵循整理、整顿、清理、干净的八字原则,在此基础上掌握实行的要点,既突出汽车的特点和重点,又方便客户观光和操纵。
同时贴合实行的尺度,以视线能看到的地方来评价。
在绕车先容时,能够从六个不一样的方位来先容,每一个方位都有先容的重点。
在介绍车辆时要掌握必须的要领和本领,比如FAB法,要重点突出汽车有什么设置装备摆设,此设置装备摆设有哪些作用,会给客户带来哪些长处。
在介绍车辆时还要慎用专业术语。
4s店销售流程参考(四):
一、客户开发:
在那里专指识别并跟进来4S店看车的潜伏客户。
客户的目标和身份千差万别,怎样辨认潜伏的准客户呢,从客户的模样形状,动作和语言等方面来阐发,大致能够了解客户是随便看看照旧真的想买车。
比如客户一进门就扣问车价是几多,或者看完这车看那车瞎转悠,对汽车的各方面赞不绝口等,还有如言谈与举措不同等,没有显着的喜恶,这些一样平常都不是买车的人。
想买车的人一样平常会结伴而来,或在一款车型前停顿较长时间。
另有会在快下班时,大热天,下雨天来看车。
或者看完车会问你或和你讨论一些着实的题目,一般是看完了后会叫你报个代价给他,还要问代价有没有优惠的,这种表现一样平常是要买车的人。
还有他会对车子的各方面颁发自我的见解,绝对会挑剔车子的弊端。
常见的如造型与外观、动力性、操控性、舒服实用性,另有代价优惠方面等。
应对这些客户,我们就要认真甄选,区别对待。
争取给他们留下最好的第一印象。
一般来讲,客户进店的第二次成交率较高,第二次客户进店一般会带其他的朋侪过来看车,做自我的顾问。
所以对第二次进店的客户必须要万分细致,细致对车型的先容,冲击性的话术和仔细殷勤的办事,对客户现在的需求阐发,这时是很要害的时间,客户可能在两款车之间摇晃,要打消客户对产物的贰言和担心。
若客户称其他车型代价优惠更大,性价比更高,要仔细分析两车差异,讲出本产品的亮点和代价高的缘故原由,可得当加大优惠,夺取就地签单,拿下客户。
二、接待
接待环节最关键的是自动与规矩。
销售人员在看到有客户来访时,应立刻面带微笑自动上前问好。
如果另有其他客户随行时,应用眼光与随行客户交换。
往往销售职员一见客户进门,就立刻走过去滔滔不绝的跟客户先容产物。
其实客户很讨厌这种举动。
一样平常在客户进门后,规矩地打过招呼后,如"
欢迎光临**4S店,请随意观看!
"
任由客户随意寓目半分钟左右,当客户较长时间停留在某种型号的车时,或者客户在用眼睛探求贩卖职员时,大概客户想打开车门,翻开发动机盖等等,这时就可以走上前,递上自我的手刺,最好是有本性地先容自我,争取给客户留下最深刻的第一印象。
注意自我的仪表和衣着必须要洁净整齐,给人慎重老实的印象。
注意此时不要太正式化和太早进入代价主题,能够以简便、简朴的话题开头,话题宜宽泛、简便、幽默,总之目的是要迅速拉近彼此之间的间隔。
可随意聊聊天气、社会上的热点新闻、时尚、家庭、兴趣爱好、体育运动等。
如果能发现客户身上的长处而加以称赞,那就更好了。
如"
你女朋友的衣服是最新款的吧,太漂亮了!
,"
一瞧你这气质,就明白你是政府高官了!
你是做IT行业的吧,头脑反应太敏捷了!
做足了铺垫后,就能够有意识的举行下一步调了.在开始了轻便话题后,一般是客户在看车赏车,偶然还会向你提问,这时就应当在适宜的时机做客户的需求阐发了。
三、需求咨询
需求咨询很能考验一个贩卖职员的业务功底。
这个时候,你必须要热情、真诚、体现出100%为客户着想的态度,咨询要尽可能地细致。
以前有没有驾过车"
、"
车龄有多长了"
以前用的是什么车"
你购车最看中是汽车的那方面的特征"
你是从事什么工作的"
你的车主要是做什么用的"
是自我用还是其他人用"
期望购买多少钱的车"
你是经过什么方式了解到我们公司的"
除了本车型外,你还会研究其他车型吗"
等等。
经过询问,我们大致能够明白客户的需求是什么,当然着这个咨询的历程中,我们还能够了解到客户的一些自己业余爱好,适当的利用这个话题来表示自我对客户的奇特眷注,将更有利于客户明白自我的意见,客户也会越发信托你。
在咨询的时间,对于有兴趣购车的客户,记住客户的名字并密切地称谓他,将会拉近你与客户的间隔。
如果客户是几个人一齐来的,如情侣,不要荒凉车主的另一半,适时地和和他(她)交谈并研究他(她)的意见,将会受到客户较高的评价和好感。
有些客户还带了小孩子,照顾好小孩子,让小孩子感触密切,也会增强客户对你的好感。
交谈时注意不要一个人口若悬河,应更多的谛听客户的需求,必要时还应当用笔记录下来。
当然我们会遇到种种不一样的客户。
大体来讲,能够分为4大类:
低素质,低意愿(R1);
低素质,高意愿(R2);
高素质,低意愿(R3);
高素质,高意愿(R4)。
针对这四种范例的客户,我们有相应的四种贩卖气势派头来应对。
他们分别是高传统,低顾问(S1);
高传统,高顾问(S2);
低传统,低顾问(S3);
低传统,高顾问(S4)。
四、车辆介绍
在咨询后,充分相识了客户的需求后,我们就能够向客户先容产物了。
当然这个步调不是刻舟求剑的,在咨询的时间也可以趁便先容。
一辆汽车,能够先容的亮点有许多,先介绍什么呢?
还有我们的车有的一些特点,竞争对手大概也有。
给客户介绍的是什么呢?
是本公司领先的技能,照旧超高的性价比,还是漂亮有个性的外型呢?
那就得看客户的需求了,从上一步我们了解到的客户需求信息对先容产物非常关键,客户的需要就是我们要重点先容的。
可能大多数销售人员觉得做销售必须要非常懂技能,其实非也!
必要的技能我们必须要懂,当应对专业的,对汽车研究较透的客户时,我们就要比他们更专业,更能颁发专业的见解,当然颁发我们的见解时,不是要否认客户的看法,而是要称赞客户的专业,再加上自我的看法。
如果我们碰上一个对汽车绝不相识的客户时,我们千万不要满口的专业术语,尽量用浅显易懂的话语来先容产物。
介绍产品,不能老提技能怎样怎样,我们要告诉客户的是先进的技术能给客户带来什么样的利益,不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的。
我们以奥迪A62.4技能领先型为例,他的技术参数那么多,应当先介绍哪一种呢我们前面提到过,先容一个汽车,主要从5个方面来看。
那就是:
安全性、动力与操控性、舒适实用性、造型与外观、超值性。
是一个个介绍呢?
还是客户问一个我们回答一个?
这样的介绍跟任何其他的竞争敌手没有什么差异,客户也不会对你留下深刻的印象。
正确的做法应当是根据前面的咨询信息分析出客户最关注的是5大要素的哪几个方面。
比如客户对安全性要求比力高。
那么奥迪A62.4技术领先型的利益你就可以如许讲,安全方面包括主动安全性以及被动安全性,有行驶宁静,以及产业宁静。
比如,ABS体系便是行驶宁静,也是一种自动宁静的设置装备摆设,而安全气囊也是行驶宁静,但倒是被动安全设备,而防盗电子锁便是产业宁静的设置装备摆设。
有了这些设置装备摆设,您在行驶以及停放的时间,都将给您带来充足的安全感。
在向客户介绍的时候必须要时刻细致阐发客户生理,对客户的疑问要只管即便细致解答。
对客户十分关心的题目,必须要万分审慎,细心作答,争取能完全打消客户的担心和疑虑。
客户最体贴的地方,我们要大讲特讲,讲出我们的产物亮点,是另外车型所没有的,独一无二的,最得当客户的。
对客户最担心的地方,你必须要对峙自大,从容回答,你的保证和信心就是客户下定决心的最大包管。
五、试乘试驾
在这个时间,客户对我们介绍的车有了必须的兴趣了,我们就可以让他来试驾,亲身体验驾驶的觉得。
在那里要注意:
车辆要干净,且处于最佳的状态。
试驾前我们先试乘,将基本的操作方法教给客户。
各种路况都要在认真准备后实地行走,在客户试驾时不要过多语言,让客户更大地领会到试驾的兴趣。
六、报价协商
试驾后便是协商,也便是会商。
客户往往对代价是很体贴的,可是销售人员将明白的代价提出后,客户将会把注意力从价值固定于车辆所具有的代价方面。
所以,在客户没有终极下决心购车之前,一般不向客户提示代价。
要仔细视察客户的购买意识,客户对立即签约意识的表现不可以漏察,此时是签约的最好机遇。
举几个例子,初次见面客户就表现出了购车的意识。
如说:
想买**车!
。
表示出对此车很体贴的言论活动,如:
这车很好啊!
上牌大约要多久"
对客户的购车意识确定不太清晰的时间,能够用提问的方法来扣问,"
这个车喜欢吗"
立刻要求交货吗"
对客户的不满是不可避免的,他不是拒绝的意思,而是一种对车辆有兴趣的体现。
这是一个取得客户信任的时机,为此要高兴消除客户的不满。
在与客户发言的时间,要注意:
客户讲的话要倾耳细听,途中不要打断客户的发言,要分析客户的不满是怎样造成的,真正原因是什么?
不要与客户争辩,不要试图说服客户。
尽早理解客户的意图和不满,要站在客户的角度去明白。
不要去诱骗客户,最关键的是与客户和谐,而不是辩论。
对代价的提示,应简单明了,不要犹豫,要始终对峙自大。
要仔细观察客户,视察其反响。
根据其反应来订定相应的贩卖本领。
在交涉中,即使是很小的贬价要求,也不克不及立即就承认,必须要给客户一种贩卖程度很高的觉得。
当价格谈判举行不下去时,附属品等的免费安装等条件可以给客户提出来。
有时客户在会商时会逃走,比如说:
我要同老婆商量商量!
这个想法要附和,询问一下是什么方面要同夫人或丈夫探讨之后,为了他们发言方便,供应德律风给客户利用。
再比如"
我要回家与家里人商量商量!
买车是一件很慎重的事变,有须要认真研究,
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