酒店客人投诉处理--PPT格式.ppt
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酒店客人投诉处理--PPT格式.ppt
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酒店客人投诉处理,投诉的性质、处理投诉的目的,任何酒店投诉都不可避免关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面,不断提高服务质量,防止投诉的再次发生。
目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度,最终使客人满意。
目录,投诉产生的原因与正确认识,1,处理投诉的原则,2,受理客人投诉的程序与技巧,3,典型案例分析,4,第一节,投诉,客人为什么投诉?
酒店的设施设备等未能满足客人的要求,如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题;设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相对减少设备隐患,不能杜绝设备故障的发生;处理这类投诉时:
应立即通知工程部派人实地查看;在问题解决后再次与客人联系。
反映接待服务人员服务效率达不到要求,例如递送邮件不及时、总机叫醒服务疏漏等;减少此类投诉的方法是:
增强服务人员的服务意识;加强有关处理对客关系的培训;强化服务人员的服务技能;提高酒店的管理水平。
服务人员对客服务过程中的态度不佳;具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。
通常是由于酒店的原因所发生的投诉,如客人保证类订房未得到实现等;处理此类投诉,应注意:
想方设法加以解决;尽力向客人解释,取得客人的谅解。
投诉分哪几种?
是酒店熟客,他每此入住后,酒店的公关部经理都要前去问候。
大家知道,Z先生极好面子,总爱当着他朋友的面来批评酒店,以自显尊贵。
Z先生,1,2,果然,这次当公关部经理登门拜访时,发现Z先生与他的几位朋友在一起,Z先生的话匣子也就打开了:
“我早就说过,我不喜欢放什么水果之类的东西,可这次又放上了。
还有,我已经是第十二次住你们酒店了,前台居然不让我在房间里check-in,我知道,你们现在生意好了,有没有我这个穷客人都无所谓了。
”,1,2,是这家酒店的长住客人,这天早上他离开房间,同往常一样,还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。
他说他夫人和孩子今天要从国外来看他了,他夫人以前曾住过这家酒店,印象非常好,而且凡是她有朋友到此地,大多都被推荐到这里来。
他夫人唯一希望的是,酒店的员工能叫出她的名字,而不仅仅是李夫人或李太太,因为她的先生是酒店的长住客人,这样她会觉得更有面子。
李先生,想想这些统计结果,正确认识投诉,投诉是管理工作质量和效果的晴雨表,是提高服务质量的推动力。
客人直接向酒店投诉,给酒店提供了挽回自身声誉的机会。
经研究发现:
抱怨得到满意解决的客人,会把他们得到的积极对待最多告诉5个人。
如果客人的抱怨被满意地解决了,大约有70%的人会与酒店继续来往;如果抱怨很快得到解决,95的人会再与酒店来往。
酒店收到的每一个抱怨,平均有26人对此不满,其中至少6人是“非常严重”的。
客人对服务不满意,至少会告诉910人;13%的不满意客人会告诉20人以上。
4%的客人会告诉你,96%的不满意的客人不会向酒店诉说。
其中90%不再光顾。
1,2,3,4,5,正确认识投诉投诉多是酒店受益,设备及服务水准可以获取衡量所投诉问题与人员明确,易帮助我们明确责任改善服务,避免更多类似问题发生改善客人对饭店印象能较有效地提高控制和管理服务质量认可它,接受它,治愈它,然后浴火重生,目录,投诉产生的原因与正确认识,1,处理投诉的原则,2,受理客人投诉的程序与技巧,3,典型案例分析,4,怎样对待投诉?
处理投诉的四大原则,1.理解、宽容、真诚、关心,客人在遇到不满时,其人性的某些弱点会相对暴露:
爱表现自己高明的客人希望被特别关注的客人喜欢象领导一样发号施令的客人大多客人是为了面子,2.“客人永远是对的”原则,为什么要坚持“客人永远是对的”原则?
客人是酒店效益的源泉;坚持这个原则有利于维护客人自尊,缓解宾客冲突,提高客人的满意度;可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
怎么坚持这一原则?
如果客人没有错,那么客人当然是对的。
如果客人错了,只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益,客人所有的正当需求都应该得到满足;服务员应有角色意识,认识到自己的服务角色,使自己的行为与角色相称;要充分理解客人的需求,理解客人的想法和心态,理解客人的误会和过错。
3.公平、公正、一视同仁,对待客人一视同仁,不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰。
不要以貌取人,4.要维护酒店应有的利益,优质服务必须达到“双满意”:
在客人满意最大化的前提下,达到企业利益最大化;酒店员工的基本使命:
为客人创造价值,为企业创造价值遇到客人投诉,不应互相推诿,应从酒店整体利益出发,避免出现部门之间互相矛盾;,目录,投诉产生的原因与正确认识,1,处理投诉的原则,2,受理客人投诉的程序与技巧,3,典型案例分析,4,处理投诉的程序,1.随时做好准备,接受客人投诉,持欢迎态度树立“客人总是正确的”信念掌握客人投诉的一般心态:
客人将自己感到不满的事情说出来,为的是得到饭店的尊重;希望酒店认为他们的投诉是对的,并立即采取相应的行动;客人为的是得到酒店的重视,取得店方的同情与尊重;,客人利用投诉的机会将心中的怒气发泄出来,以维持他们的心理平衡。
客人通过投诉,希望酒店承认自己所说的事实是正确的;要求酒店给予一个明确的表示包含物质和精神两个方面。
2.真心诚意听取客人投诉意见,2.真心诚意听取客人投诉意见,不应该做的:
言辞激烈带有攻击性,说:
这种事通常不会发生,问一些没有意义的问题,以期寻找到客人的错误,一连串的提问,表情僵硬,声音机械冷漠,推卸责任,说:
“是的,但是”,争论或者对抱怨漠不关心,让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。
3.记录投诉要点,表示酒店对客人投诉的重视;同时也是酒店处理问题的原始依据;记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点等;客人投诉的要点细节记录清楚,适时复述,以缓和客人情绪。
这不仅是快速处理投诉的依据,也为以后服务工作的改进作铺垫。
4.立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意,对一些明显是酒店方面的过错,应马上道歉,在征得客人同意后做出补偿性处理;对一些较复杂问题,不应急于表态或处理。
应礼貌、清楚地列出充分理由说服客人,并在征得客人同意的基础上恰如其分的处理。
案例对一时不能处理好的事,要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的时间。
案例,某位客人夜间投诉空调坏了,恰巧赶上维修工正忙,需半小时后才能过来修理。
这时服务员就应该让客人知道事情的进展,使客人明白他所提出的意见已经被酒店重视,并已安排解决。
一位客人离店结帐时发现有国际长话费,可自己并没打国际长途,便非常恼怒的找到大堂副理,发了一顿火后拒不付费。
GRM耐心倾听后,将客人的话费单详查一遍,又礼貌的请客人回顾是否有朋友进过房间。
经回忆核实确属客人朋友所为,最终客人按要求付费,并致以歉意。
4.立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意,提议其他选择:
提出一个互相可以接受的解决方案应该做的:
不应该做的:
首先提出一个方案。
说明这个计划的好处。
注意建议的口吻。
引用先例。
想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。
要求顾客从你的角度看问题。
4.立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意,达成一致,应该做的:
不应该做的:
计划好交涉的步骤。
从低起点开始,但是要有抬高的准备。
当对方感到不满意时表示理解。
立即就给出最大的让步。
暗示顾客的要求是没有道理的。
承诺你做不到的好处。
给予顾客与之无关的好处。
5.追踪检查处理结果,若客人尚未离店、发生的问题比较明了,确实属于店方责任,服务员及主管或经理要当面向宾客道歉,并给予一定的补偿,达到让宾客满意的目的。
若客人虽未离开酒店,但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定:
遇到这种情况时,一定要让宾客了解问题解决的进展程度,赢得宾客的谅解,这样可以避免宾客产生其他误会。
5.追踪检查处理结果,若客人已离开酒店:
店方要设法同宾客取得联系,采取不久方法以挽回影响。
如果无法与宾客进行联系,服务员要将宾客的投诉报告上级并记录在案,制定有效措施防止再发生类似问题。
6.及时上报,归类存档,及时上报主管领导不要遗漏、隐瞒材料加以汇总、归类存档作为后期培训内容及时完善宾客档案,7.投诉统计分析,对投诉产生的原因和后果进行反思和总结有针对性的分析、定期统计,从中发现典型问题产生的原因。
处理投诉过程的八个注意事项,处理投诉过程的八个注意事项,投诉处理的技巧,“这件事情发生在您身上,我感到十分抱歉”。
用姓名称呼客人。
实时记录要点。
不要匆忙做出许诺。
不应该对客人的投诉抱有“大事化小,小事化了”的态度。
不要对客人含糊其辞。
服务的禁言,你好像不明白,你肯定弄混了,你应该,你弄错了,我们不会我们从没我们不可能,以前从来没有人抱怨过这些。
这是我们公司的规定。
我不知道。
这不关我的事。
我们可不负责。
这是你的事,你自己做决定。
我们一直都是这样做的。
绝对不会,绝对不可能。
事关紧要的措辞,对事不对人用“我”来代替“你”避免下命令,你没有填对。
这张表格中还有一些东西需要我们填一下。
不要直接指出顾客的错误。
你弄错了/你误会了。
对不起,我没有讲清楚不要责备顾客。
如果有什么地方弄错了,尽可能用“我”字开头。
你应该/你必须请你/您看是不是可以这样.有礼貌地把命令重新表述为请求。
事关紧要的措辞,负起责任我不知道。
/这不是我的事。
/我不能我不太清楚,但是小张应该能帮助你,我们去找他吧应该告诉顾客你和他能做的事情,而非不能做的事情。
即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内,也不要将这一点直接告诉他。
告诉他你能够提供什么样的帮助,目录,投诉产生的原因与正确认识,1,处理投诉的原则,2,受理客人投诉的程序与技巧,3,典型案例分析,4,客房服务最易投诉的十点,整理客人房间时间太迟服务员不礼貌服务员索要小费住客遗留物品无法寻回房间设备损坏,如淋浴、电视机、坐厕房间用品不够充足住客受到骚扰房间不够清洁室内温、湿度调节失灵淋浴出水量和浴缸水温不稳定,1,4,2,3,5,9,6,7,8,10,餐饮服务最易投诉的十点,出菜迟缓饭、菜或汤温度不够口味不好原材料不新鲜服务员态度冷漠,说话不礼貌菜的品种单一服务效率低,不专业推销高价酒、菜厅房安排差错服务没有技巧,弄脏或损坏客人财物,1,4,2,3,5,9,6,7,8,10,前厅方面的典型小事,一位外国客人乘车到店时,正逢客人到店高峰,门僮来不及为客人搬运行李。
客人向大堂副理抱怨道:
“你们的饭店要客人自己搬行李?
在欧洲没有这种怪事。
你们的服务太差了!
”一位老妇人办完入住手续,行李生把她的行李搬到房间,按规范开始介绍房间设施,客人平静地插话打断了他的话:
“我很累,想休息了。
”,1,2,前厅方面典型小事,客人抱怨饭店的服务态度:
“办理入住手续时干嘛问我什么时候走?
是赶我们走吗?
”客人一脸失望地抱怨道:
“我一周前就预订了,现在却不让我入住。
”原来,是因为前面的客人延时退房,此时,房间还没有布置好。
住宿客人从客房打电话到总台:
“我昨天交代过要一份报纸,怎么还没有?
”还有一位客人这样抱怨:
“我是常客,上次入住的时候也讲过一次,应该记住啊!
”,1,2,客房方面典型小事,客人打投诉电话:
“桌子下的壁纸脏了,电器的电线乱七八糟,到处很脏,马上给我扫干净!
”客人惨叫起来,大叫道:
“这房间静电太厉害了,不能想个办法吗?
”另一位客人也跟着说:
“走来走去都有静电,还会发出劈里啪啦的声音,好害怕!
”客人叫来客房服务生,说:
“你看看,这是什么!
”原来,两张床的夹缝里,夹着之前客人用过的短裤。
客人觉得恶心,要求马上换房。
1,餐饮方面典型小事,客人说:
“我觉得你们的菜一直不错,可这道菜的搭配很糟糕,最贵的主料,却配上了最廉价的白菜、萝卜,味道虽说还可以,但总是不协调,让人觉得不值这个价”饭店常客叫来主厨,说:
“这道菜是我的最爱,你们现在是不是换了调料?
还是方法以身试法了?
”原来是换了个厨师。
客人不高兴,说:
“这种事应该先跟我讲一声。
实际上,还是应该考虑一下原来的烹饪方法的,有些老客户还喜欢以前那位厨师的风味”,1,2,3,4,餐饮方面典型小事,客人要特辣咖哩饭,服务生说:
“对不起,我们店的咖喱本身就是辣味的,怕破坏品味,所以,只可以加一点。
”客
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