24小时汽车维修救援服务 (1).doc

24小时汽车维修救援服务 (1).doc

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大连行勇集团

24小时汽车救援服务指导方针

大连行勇集团是一家为事故车、故障车提供救援帮助以及商品车长短途运输的综合性服务企业；公司注册资金1000万元，是目前大连救援车保有量最多的一家24小时专业的汽车救援服务机构，公司现拥有专业清障车，救助车辆分布在大连市区内的各网点。

一、部门划分

（一）救援队伍：

落实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配件，保持24小时待命；

（二）24小时呼叫服务中心：

接到救援电话后，中心人员要第一时间与车主沟通，了解并记录车辆故障现象，确定最佳救援方案，主动告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定时间内安排车辆、人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。

因道路拥堵等客观原因造成延时的应及时与求助者进行沟通；

二、汽车维修救援服务规范

（一）汽车救援服务工作流程（如图1）

（二）汽车救援服务收费标准

救援服务收费由救援出车费、抢修工时费、材料费、施救拖车费组成，救援入网企业要明示救援服务收费标准，合理收费，鼓励协商和免费出车救援。

⒈救援出车费。

救援距离在10km以内的救援出车费不超过150元/次，救援距离10km～20km的救援出车费不超过200元/次，救援距离在20km以上面议。

接听或拨打求救者电话

了解求救内容

确定施救车辆

告知救援服务收费标准

赶往求救地点

设立安全警示标志

现场排除故障

完成救援

将救援情况记入台帐

救援信息反馈呼叫中心

填写救援服务记录单

电话指导求助者自行排除故障

将车辆拖回厂维修

图1

⒉抢修工时费和材料费按照《大连市物价局、交通厅关于机动车维修价格管理办法》的要求，按明码标价的收费标准合理收取，并按规定进行结算。

⒊维修救援费用应当面结清，并开具维修结算票据。

（三）汽车救援服务响应时间

⒈救援距离在10公里以内的，维修救援企业应自接到电话起40分钟内到达现场。

⒉救援距离在20公里以内的，维修救援企业应自接到电话起60分钟内到达现场。

⒊救援距离超过20公里的，由维修救援企业和求救车主双方约定到达时间。

⒋遇特殊路段或不可抗拒因素（包括交通堵塞、交通管制、交通事故、道路施工等）时，以上救援时间可适当延长。

救援人员如不能及时到达，应及时通知车主，告知车主可能延误的时间。

（四）汽车救援要求

⒈车辆维修救援应按交通部《机动车维修管理规定》和国家有关标准进行。

救援人员要严格按照汽车维修相关标准和规定进行作业。

⒉汽车维修救援人员加强维修救援安全管理，维修救援人员应当执行安全生产操作规程，不得违章作业。

如维修救援现场为机动车道，应当按照规定开启危险报警闪光灯并在车后50米至100米处设置警告标志，夜间还应当同时开启示廓灯和后位灯。

⒊保证维修配件质量，禁止使用假冒伪劣汽车配件和各类辅助料，确保车辆维修质量。

⒋维修救援活动不得污染环境，救援所产生的废弃物应进行回收处理。

（五）维修救援完成后，救援人员应向车主提供汽车维修救援服务记录单。

（六）汽车维修救援标识使用

我公司在施救车辆和救援服务车辆的醒目位置喷涂统一的维修救援标识，救援抢修人员着印有统一救援标识的反光背心。

（七）汽车救援服务记录和台帐

汽车维修救援使用统一的汽车维修救援服务记录单和救援登记台帐。

救援任务完成且人员回厂后应立即救援呼叫中心（24小时值班室），并在“救援登记台帐”中记录备查。

三、救援结束后，呼叫中心（24小时值班室）及时确认反馈信息。

四、建立救援档案，记录每次救援的相关信息;

大连行勇集团本着“车行天下，行用护航”的服务理念，与市交通管理部门，各区交管部门，各品牌汽车4S店和北京蒙迪尔旅行援助服务有限公司、北京大陆汽车俱乐部等建立了长期友好的合作关系，以满足不同层次、不同规模、不同难度的需求，积极创立企业自己的品牌。