管理课件Word文档下载推荐.docx
- 文档编号:17261015
- 上传时间:2022-11-29
- 格式:DOCX
- 页数:14
- 大小:23.62KB
管理课件Word文档下载推荐.docx
《管理课件Word文档下载推荐.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《管理课件Word文档下载推荐.docx(14页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
海景发展理论基础
如何理解优质服务?
确立优质服务标准
v服务涉及程序和个人两个层面的特性。
v程序特性:
提供产品和服务的方法和程序。
v个人特性:
与顾客打交道时的态度、行为和语言技巧。
怎样实现优质服务?
v企业文化和机制建设两手抓
v认清文化和管理
文化:
虚无飘渺、不稳定、见效慢
管理:
生硬、产生矛盾
v让文化渗透入机制,把机制柔化
v用机制确保亲情,把个性化、亲情化固化(信息管理、细微服务规范)
海景发展要素:
v五要素:
好的理念、好的机制、好的团队、员工培养、创新行动。
企业管理特色
特色:
v对员工管理:
亲情关爱、严格管理、认真传教、及时激励。
v对团队管理:
沟通、协作、执行力
v对组织执行管理:
工作有布置、有检查、有评估、有反馈。
v对现场管理:
表格量化走动式管理。
如何实施管理?
企业的持续发展需要将每一件事做对、做好,一件小事做不好,不仅会给企业带来经济损失和声誉损害,甚至会断送企业的生命。
如何做好每件事?
海景管理三句话
制度标准是基石
管理机制是保障
有效激励是动力
第一篇:
管理从建立标准开始:
1、标准化是企业科学管理的基础,没有标准就谈不上管理。
把工作标准化、规范化、制度化,让工作有章可循、有据可依。
2、个性化、亲情化必须建立在标准化、规范化基础之上。
标准要做到:
v可观测
v可落实
v可考核
v标准设置分类:
物资管理标准:
进购入库环节(采购询价、收货、验货标准)、存储环节、出库环节
物品标准:
工具用具应备、定位定量,客用品展示品定位、摆台标准等
产品标准:
配料标准、毛利价格标准等
服务提供标准:
服务评价、服务实施标准(仪容仪表、问候礼仪、电话接听规范、服务规范用语及流程等
做事标准:
事事请示、时时检查、出错反馈、复述确认、做好记录
会议三件套摆放标准
制度、标准是基石
时时处处温馨声
v当我们遇到顾客、同事时,要用问候声,以表现我们对他们的热情。
v当我们听到顾客、同事询问,或有需求、困难,开口要求帮助时,要用回应解决声,来体现我们对他们的亲情。
v当我们有事情要询求顾客、同事的配合和帮助时,要用请求声,来体现我们对他们的尊敬。
v当我们预见可能给顾客带来不便或伤害,和看到顾客、同事身体不舒服、有困难或不便时,要用关心声,来表现我们对他们的关爱。
v当我们因工作失误、过错给顾客造成不便,特别是引起顾客抱怨时,要用道歉声,来表达我们在乎他们的感受和歉意。
v当我们看到顾客暂时离开(并非消费结束或退房),或要从顾客所在的场所离开时,要用道别声,以显示我们对他们的礼貌。
v当顾客给我们提出意见、建议,和表扬、赞誉时,要用感谢声,来表达我们对他们的感激。
v当我们看到顾客消费(活动)结束准备离开时,要用感恩声,以表达对他们来消费的感恩。
v操作流程
v服务流程
v制度的来源:
问题、基层、创新
v制度的执行:
1、强化执行意识A
2、浓缩提炼成警示语:
简单、易懂1
3、张贴在墙上2、体现在表格上3
4、组织学习、培训
5、周期性地检查、监督
强化执行意识
v一个制度在制定过程中,大家可以充分发表意见,但一旦确定、任何人没有任何借口必须绝对服从。
v建立黑白分明的组织纪律文化:
企业要有绝对不能碰的东西(组织纪律、制度),黑白分开就必须要付出代价。
那么与企业提倡一致的,就要鼓励、褒扬,与企业提倡不一致的,就要处罚、摈弃。
v不服从就是绊脚石,你不搬倒它它就绊倒你。
表格
v把制度落实到表格上。
v表格的作用:
1、工作的依据——没有记录,等于什么也没有发生。
有各种清理记录表,如小推车清理表、吸尘器清理卡、通道清理表、绿色植物清理表等。
2、工作的指南:
工作任务单、VIP信息搜集表
3、辅助检查者的检查:
会议室检查表、客房试住检查表等。
4、反映执行和控制状态、反映问题和整改情况,辅助企管部落实机制的执行,把各种机制落实到可考核,可检查上。
需特殊照顾客人信息传递台帐
第二篇:
v管理首先是建立秩序,而秩序是由规矩建立起来的。
就如依靠交通规则维持良好的交通秩序一样。
规矩包括制度、规范、规则、程序、标准等,从基层定起,按照科学的管理原理组成不同的子系统和一个总系统,形成特定的管理机制。
十二大机制的关系
v管理的目的是创造和留住顾客:
顾客创维机制
v管理就是管人理事
如何管人:
选人用人、员工成长、品质打造、自我检讨、评估考核、多重激励、团队协作
如何理事:
建立规范标准(部门设立、岗位设置、规章制度、规范流程、应备建设)并进行督导检查、问题管理、快速反馈、自主创新
基本理念:
创造和留住每一位顾客
做服务营销,重口碑效应,让顾客创造顾客。
服务营销:
在服务中营销
在营销中服务
营销的本质是服务:
一、营销人员的心态
v1、归零的心态
v2、店小二的心态
v3、危机的心态
v4、感恩的心态
归零的心态
过去的辉煌已经过去,昨天不等于今天,过去不等于现在和未来,一切从零开始。
把所有客户当成新客户一样维护:
定期拜访、定期宴请、定期看望
店小二的心态
v就是伺候人的心态。
v永远摆正自己的位置
危机的心态
v评价一个酒店经营好坏的标准是什么?
v干营销最怕什么?
v谁动了我的奶酪?
感恩的心态
v顾客是养活我们的人,我们就应该感顾客之恩,从心底里感谢他们的惠顾和厚爱。
v感恩首先表现在关心。
v感恩还表现回报。
二、赢得顾客靠政策更靠行动
1、客人来店(电)咨询时。
2、客人来消费时。
3、节假日时。
4、记得客户的特殊日子。
5、客户的家人更是客。
在营销中投入真感情,营销感情才能赢得客户忠诚!
v酒店专门成立了信息反馈部。
建立顾客档案,记录顾客的投诉、抱怨,记录顾客的个性化信息,顾客的喜好、忌讳等。
1、收集信息。
v各部门利用“查、看、听、问、用”五字方针收集顾客信息,信息反馈部对各部门上报的收集信息进行核实,确认有效的信息进行录入。
v信息如何判断是否有效:
1、载体可判断。
2、信息可使用。
v每日信息反馈部会收集所有的顾客抱怨信息,要求各责任部门上报顾客抱怨经过,顾客抱怨处理人汇报处理结果,经汇总后上报总经理审批,根据总经理批示录入顾客抱怨档案。
2、信息的利用
v信反部每日对预抵的客人查阅出所有信息,派发信息表至各相关部门。
v对于回头客、历史客,特别是一定时间内入住一定次数的忠诚顾客,汇总报表至总经理,由总经理亲自批示给客人升级或赠送礼物,安排管理人员出面拜访。
v对于有抱怨的顾客,在信息表中注明,研究顾客上次抱怨的缘由,此次重点做好接待,避免同样的问题重复发生,同时部门经理亲自安排做好跟踪和升级服务。
顾客满意跟踪维护体系:
1、对于有过表扬的客人进行回复,对表示还会回头的客人建立维护台帐。
2、对于抱怨的顾客,安排专人拜访,汇报拜访情况,并录入客历档案。
11
3、征求次日离店客人意见。
我们往往会对第二天离店的客人,由客户关系部打电话到客人房间,询问客人次日退房是否需要叫醒、行李服务、早餐送餐或打包,乘坐飞机的客人提醒酒店有免费的机场巴士,当客人感到酒店的关心后,顺便问一下在我们这里居住的是否愉快,遇到什么问题没有,征求顾客意见是我们的真正目的。
4、对于离店的客人,客户关系部会打电话问候客人是否平安到达。
5、为住店客人过生日、为曾经住过这里的客人寄生日贺卡。
督导检查机制
检查经
下级不会做你要求的,只会做你检查的。
检查只是手段整改才是目的。
哪里没有检查哪里就有问题。
有问题不可怕,可怕的是查不出问题。
检查者查不出问题是检查者出了问题。
检查出问题不整改,检查就失去了意义。
为了好的养成,检查、检查,坚定不移。
如何正确对待执行检查:
v检查者要坚持原则、要实事求是、要为被检查者服务
v发现问题是开始、整改问题是必须、解决问题是根本
v检查的对象:
一级查一级。
v检查的态度:
任何人不允许批评、训斥外部门的员工
如何正确对待被检查
v人人事事都被检查
v检查是培训
检查处罚的落实:
一、反馈至责任人
v职能部门下达处罚通知单(书面或口头通知)
v部门反馈至员工
二、处罚出处
v只动奖金不动工资
v班组、部门、酒店处罚三级返还
处罚遵循的原则:
v下级出错上级负责
v处罚要考虑到员工的心里承受能力
v从无序到有序必须要经过强有力的管制
检查的形式:
全方位、多角度、网络化检查,人人受检查,事事、时时有人查。
从谁来检查的角度分为:
全员都是检查者
v员工自查
v下工序对上工序的自然检查
v上级(主管、经理)检查
v职能部门每日专业分工检查:
九大职能部门(企化、企管、培训、质检、信反、人资、财务、稽查、保安)
v外部门检查
v部门、酒店每周大质检
从检查手段划分为:
v明查
v暗查1
v暗访
v录音笔检查2
v录像检查
v录音电话检查
v体验式消费检查
问题管理机制
v管理从发现问题开始。
v最可怕的并不是发生了什么,重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。
实行“问题管理”模式,我们主要做了四个方面。
v一、日常工作中,发现问题,要求能够整改的必须在最短时间整改,因客人已到不能当即整改的,必须待客人离开后督促快速整改。
确实因为条件限制无法当日整改的,下整改单整改。
v二、每天晚上召开当日问题反馈通报会,当场研究解决办法,使次日不再发生同类问题。
(汇报出勤、用心做事、当日顾客投诉、当日重大问题、次日重要接待)
三、现场案例分析会
v现场会问题两大特点:
1、普遍性2、严重性
v召开人员:
总经理、职能部门、部门经理、主管
v量化考核
v四、召开周问题通报会。
每周由总经理亲自主持,对一周的问题做总结分析,研究的主题是从制度上探讨,如何使问题不再发生、如何使问题不发生。
要求从制度上分析原因,分清哪些是有制度不执行产生的,哪些是制度不完善造成的,哪些是没有制度盲目行动的结果,从建立、完善制度和提升执行力入手有针对性的解决。
形成分析问题、解决问题的好习惯:
v问题1:
大型接待活动接待不顺畅。
v酒店的解决办法?
设计大型接待活动一会一案任务单12
v问题2:
4月15日,一客人反映:
酒店的叫车服务有待改进,打电话到6006叫出租,一次到大堂没人知道我们叫出租,一次出租到了没人通知,在房间里干等,这个还跟不上5星酒店的服务。
v落实过程:
4月12日18:
15,客人打电话到前厅部礼宾台,郑接听电话,客人要找王,并询问青岛两条美食街的名称,郑对两条街不清楚,让王接听电话。
王告诉客人美食街名称后,客人让他帮忙叫一辆出租车,表示现在就去美食街,王讲“好的”就挂断电话,其后通知了4号楼台班崔,崔将此遗忘。
18:
29分,客人又一次打电话到前厅部礼宾台,郑接听电话,客人再次追问出租车到了没有,郑询问客人房间号后让客人打4000电话询问,在客人的坚持下才表示帮客人叫车,但出租车到后没有人打电话告知客人,让客人在房间一直干等了十多分钟。
v酒店的解决措施?
v关于顾客交办事宜不得推诿的警示语:
酒店任何员工接到顾客交办任何事宜,无论是否与本部门、本岗位业务相关,都不能让客人打其他电话或找其他人落实,也不能直接将工作推诿给其他同事后不再跟踪落实。
必须牢记顾客一句话,剩下的事情我来办,属本岗位业务范畴内的工作直接予以办理,属外部门、外岗位工作,逐级反馈直至总经理,由上级出面落实解决,并跟踪落实直至最终完成。
违者给予责任人停职检查处分,连带处罚主管、经理各200元。
v关于传达或接收信息必须复述确认的警示语:
任何管理人员或员工必须牢记要想使自己传达的信息、布置的工作,或接收到需要落实的事宜不出错,必须要求对方复述确认或自己亲自复述确认,当下级和同事不能自觉确认时,上级和同事要主动要求对方进行确认,对确认有问题的,要当即重述,确认直到无差错为止。
v前厅部、客房部、保安部拟定客人关于要出租车的流程。
v问题3:
确认预抵时,由于房型等确认不清,导致次日接待被动。
评估考核机制
v事事有标准,人人受考评。
v评估考核要公开、公正、互动。
v评估结果必须汇总、公示,并与奖金挂钩
评估形式
v实行“客评、他评、互评”制度
v顾客评估一线11
v一线评估二线及职能部门12
v上级评估下级
v下级评议上级13
v优秀员工评议表14
v平级互相评估
v职能部门对部门进行评估
v新入职员工岗前培训评估
v离职员工对部门和酒店的评估
v同行对接待工作的评估
奖金考核原则
v奖金下拨程序:
人资部统计系数—财务部根据人均创收核算应得数—企管部进行综合考核后进行下拨至部门—部门二次分配给员工
v一三三三原则:
用心做事量化考核占10%,产量占30%,质量占30%,满意度占30%。
考核结果与奖金挂钩。
产量奖
与人均创收挂钩(其中客房根据做房数下拨,不再二次考核,直接下拨)
用心做事量化考核
v用心做事数量量化:
月度部门总量化完成情况直接和用心做事奖金挂钩。
满意度考核
v一线受顾客满意度考核
v二线受员工满意度考核
v满意度完成率直接和满意度奖金挂钩
质量奖考核
v与工作质量挂钩
v与遵规守纪挂钩
快速反馈机制
快速反馈是夺标的早餐
v反馈主要有四个方面:
v凡是顾客开口提出的需求没有满足的;
v凡是听到、看到、感觉到顾客抱怨、投诉的;
v向顾客承诺的事情没有兑现的
v按酒店规定应该做到没有做到(尤其是对外宣传过的)
建立快速反馈的绿色通道:
v酒店采取一部一长制,要求所有的部门经理24小时开手机。
v晚上21:
30至次日9:
00、早值班、晚值班经理,持8103电话。
(白天总办持8103)
v对讲机关键时间保持畅通。
v绿色通道检查:
手机检查、对讲机检查
v酒店设立快速反馈奖。
对因快速反馈满足了客人开口需求,给客人带来惊喜,或因快速反馈及时化解了顾客的抱怨和不满,有好的结果的,一律给予奖励。
即使是由于员工的差错引起的,也进行奖励。
v反馈者奖,不反馈者罚
第三篇:
v干多干少不一样、干好干坏不一样
v激励基本原则:
想得到什么就奖励什么、想避免什么就处罚什么
v激励途径:
补贴、奖金、单项激励奖
单项激励分类
v用心做事、征得荣誉、精心策划奖
v快速反馈奖
v信息传递奖
v拾金不昧奖
v合理化建议奖
v管理人员为员工办实事奖
v优秀员工奖
v亲和使者奖
v优秀团队奖
奖励必须及时、公开
总结如何实施细节管理?
制定标准到细节
工作分工到细节
任务布置到细节
班前检查到细节
班前演练到细节
班中督导到细节
班后检评到细节
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 管理 课件