别墅区销售部管理办法文档格式.docx

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3．不许迟到早退；

4．不许旷工；

5．工作时间坚守岗位，不得做与工作无关的事；

6．不许在销售大厅内化妆；

7．工作时间内，不许在岗位吃东西；

8．不许在销售大厅内吸烟；

9．不许在销售大厅内聊天、看书、看报、睡觉；

10．不许故意损害公物；

11．不许乱放或丢失销售手册；

12．不许随地吐痰，乱丢烟头，纸屑，杂物；

13．不许在工作区域内聚众喝酒，打牌，下棋，玩电子游戏，听收音机；

14．不许违反公司部门规定的工作程序或规章制度；

15．不许高声喧哗；

16．必须保持个人的储物柜内外整洁；

17．工作时间内，不许长时间打私人电话（5分钟）

18．工作桌面不许乱堆乱放，私人物品或公司文件、资料；

19．未经经理批准，不许私自脱岗，私自外出；

20．未经经理批准，不许到其他部门串岗，干扰同事工作；

21．未经经理批准，不许私自换班；

22．未经经理批准，不许私自向客户或他人提供公司文件及资料；

23．未经经理批准，不许私自收取客户保留金、定金等；

24．应自觉遵守公司各项规章制度；

25．应自觉严格按工作程序处理业务；

26．应尊重客户、领导、同事；

27．应自觉维护公司利益，严守公司秘密；

28．应自觉维护公司荣誉；

29．服从指挥，遵守纪律；

30．爱护、正确使用销售手册，工作时，随身携带；

31．按时上下班，按公司规定着装，佩带名牌；

32．接待完客户，自觉清理水杯等杂物，以保持工作区清洁卫生；

33．每天早签到人员应自觉清理工作区卫生；

34．严格执行电话，接待登记制度和日报制度；

会议管理制度

周工作周期为本周星期一----下周星期日。

1、销售例会（每周一下午5：

00）

1．1项目经理主持，销售主管、销售代表参加，会议议题明确：

（1）各部门汇报工作完成情况；

（2）上周销售过程中出现问题的分析、解决；

（3）各部门工作的协调；

（4）下周销售工作安排；

（5）公司有关工作安排；

1．2销售例会后24小时内指定销售代表完成会议纪要的整理上报工作并以工作档案形式存档保留。

1．3要求参加销售例会的相关人员在会前及时完成《销售日报表》见附表，会后交送销售经理办公室。

1．4参加例会人员要求准时出席，如遇特殊情况需提前向项目经理请假。

1．5无法参加会议的人员也应及时将《销售日报表》送至销售经理。

2、销售员工作会议（每周一次）

2．1分销售小组召开，由各组销售主管主持，时间由各组分别规定，销售代表参加，会议议题明确。

（1）检查销售情况，检查销售代表工作日记，布置工作。

（2）针对销售中遇到的问题进行分析解决，遇特殊情况及时上报，并及时反馈。

（3）传达公司有关工作安排。

3．2销售主管在会后24小时内完成情况反馈的整理、所做工作上报销售经理并作为工作档案及时存档。

3、销售经理有权视工作中出现的紧急情况临时召开会议。

4、销售月度例会（每月最后一个周五5：

00PM）

4．1由销售部经理主持，策划经理、销售主管参加，会议议题明确。

（1）各部门工作总结；

（2）本月销售过程中出现问题的分析、解决；

（3）各部门工作的协调；

（4）下月销售工作安排；

（6）公司有关工作安排；

4．2销售月度例会后24小时内销售部完成会议纪要的整理上报工作并以工作档案形式存档保留。

4．3参加例会人员要求准时出席，如遇特殊情况需提前向项目经理请假，如需在会上发言，须提前将发言内容交给销售内勤。

4．4无法参加会议的人员也应及时补阅会议纪要，不因缺席而耽误工作。

客户确认制度

1、业务员明知客户已与其他业务员联系过，为了个人利益不择手段。

将此客户成交业绩及佣金据为己有，视为抢单。

抢单将受到公司最严厉的处罚：

辞退，并且业绩佣金归已与客户联系过的业务员。

2、多名业务员与同一买房客户联系，但不知情，称为撞单。

处理办法由销售经理视情节而定。

3、公司实行销售员首接业绩制。

原则上第一次与客户联系的业务员，该客户成交业绩归此业务员。

4、接待上门客户或热线电话时如发现该客户是某位业务员在其他项目时的客户或熟人，但该业务员从未向该客户介绍过我项目并且该客户并未提及该业务员的名字，则该客户与该业务员无关，按正常的上门或热线接待。

5、如客户为业务员介绍另外客户，业务员应提前登记被介绍客户姓名及特征。

此客户看房或来电时，无论是否提及该业务员姓名，其他业务员均有义务将此客户还给该业务员。

如业务员未登记，被介绍客户亦未提及该业务员，则该客户与此业务员无关。

6、看房客户代替真正买房客户上门或来电，业务员又无法与买房人联系上，业务员应登记备案，写明情况，该客户应归此业务员。

如业务员未登记或写明情况从而发生撞单，则根据实际情况解决。

7、业务员在得知与其他业务员撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名，或用其他办法购房等不择手段行为，一旦查出，将没收佣金，并予以辞退处理。

8、业务员不允许走私单，如被发现将予以开除。

9、如果发生客户到销售主管或以上领导处投宿或反映原始销售员不称职，销售经理有权安排其他销售员继续谈判至签约，业绩、佣金经理视情况分配，此类客户今后带来的新客户有权自愿选择销售员洽谈。

11、未成交客户介绍的新客户，如客户指定原销售员接待，则由原销售员接待，如未指定则算作上门客户并按顺序接待。

12、已成交客户介绍的新客户由原销售员接待洽谈。

签约制度

1、业务员在确定价格及验证房号是否存在，方能将此房下订，如发现任何一项不符而私订，由经理视其行为处理，严重的上报公司辞退处理。

2、业务员不得以任何理由在不填写《客户登记表》.

3、已交定金退房的客户，其退款除由客户本人亲自到内勤处领取外，公司内任何人一律不得代领，一经发现，相关当事人将以辞退处理，并保留采取手段解决的方式。

4、业务员不得将未履行签字程序的《认购书》交给客户，其内容无效。

一经发现，上报公司辞退处理。

5、由业务员原因造成客户未能如期签约的，视逾期时间，报公司扣除当事人相应比例佣金。

6、合同条款经公司确认后方可签署，任何人均不得擅自做主更改合同条款，一经发现，上报公司辞退处理。

7、未严格依照公司签约流程，致使房屋定购信息不能准确反映在电脑上，造成销售错误，视情节上报公司记过处理，严重的调职或辞退处理。

考勤管理制度

1、销售人员正常上班时间：

9：

00AM下班时间：

5：

30PM。

2、值班人员当天值班至8：

30PM，第二天上班时间：

10：

00AM。

3、销售人员上下班必须打卡，相互之间严禁打卡，否则给予罚款处理。

对不打卡人员罚款20元/次，委托、替代别人打卡人员罚款50/次。

4、各组主管每月25日前将各组的当班安排表一份交给行政秘书，（遇节假日顺延），一份帖于销售工作区内。

5、销售人员须严格遵守考勤制度，销售人员如需临时换班、换休须提前报请经理批准，经理将当班安排表修改后并及时通知主管。

6、比正常或规定时间晚到十五分钟之内皆视为迟到一次（因公司班车原因除外）迟到每次罚款10元，超过半小时按事假半天计，每月三次迟到者视为事假一天。

7、病假：

（1）临时有病，经理同意后方可休假一天，超过一天须主管副总批准。

（2）病假三天以上需有医院证明，无证明按事假处理。

8、事假：

事假须向销售经理提前请假，超过三天需书面报告人事部批准，同意后方可休假。

9、病假扣除本人的绩效考核1分，事假扣除本人当日工资。

10、旷工：

无故不上班，按旷工处理，旷工一天按人事部规定扣除本人标准薪金并业绩考核中扣除5分，月旷工累计3天，做开除处理。

11、销售人员相互提醒，以免忘记打卡，早晚漏打卡应在2天内向经理说明情况，由本人在忘打卡登记表上写明情况并让经理签字，否则按旷工处理。

12、员工当班过程中如需外出办事（因公），须向主管请示，填写《人员外出登记表》经批准后方能外出。

14、行政秘书每月月底统计考勤并负责更换下月考勤卡。

来访接待制度

1、准备接待客户的业务员必须提前站在接待台前迎接客户，安排接待上门的业务员按照要求排座相应位置，按照顺序负责接待上门客户。

前台不允许有空位。

业务员按照主管安排顺序接待客户完毕，应立即通知下一个业务员做接待准备，并将客户情况填写《来访登记表》。

2、原则上凡是上门询问有关房子情况或来销售厅参观均算上门有效。

（如推销、中介市调或找其他部门的客人除外，由主管视情况确定）。

3、如果上门客户已经与其他业务员联系过，但忘记了业务员姓名，那么应正常接待。

4、接待此客户业务员有责任以适当方式询问上次接待者的姓名，如果查到应立即告知并交给上次接待的业务员，或请客户留下上次留给公司的姓名电话，以便核对《来访登记表》，告知其他业务员。

5、如《来访登记表》的电话姓名与客户此次所留的记录不一致，将另做处理。

6、上门客户已来过的，并知已联系过的业务员，但此业务员不在现场，那么第一接待的业务员有责任把客户交接给其他手头无工作的业务员，被交接的业务员无正当理由不得拒绝（由主管协调）。

7、接待组负责及时补充资料架上的资料，保持销售大厅的整洁，下班时要确保洽谈区的所有电脑及电源关闭。

8、凡因病假或私事未能接待上门来访，均为不补接。

凡违反以上规定的业务员，销售主管视情况处理。

关于工作日报的管理规定

销售部为配合销售日报的推行，特制定本规定。

一、当日日报必须于次日9：

30前由各组销售主管（主管不在时由各组联络员执行）收集齐本组“销售员日报表”并认真填写“销售主管日报表”一并报行政部。

对于未上交日报的，一次性处以RMB20元的罚款，计旷工一天，对于整组迟报或未报日报的，罚责任主管（联络员）RMB20元/次，并于处罚当日补交报表。

二、日报表必须如实反映本日工作，对热线来访洽谈重点，客户购买意向要详细填写，对销售问题亦要细化阐明，对流失客户分析要写明原因，客户对我项目哪里不满，为何选择别的项目。

三、对本日工作内容空置的，以旷工论。

四、主管周报须于每周四中午12：

00前报送。

一接电、接访流程

1业务员接听热线须精神饱满，语句清晰，简明介绍楼盘情况，了解客户购房意向及个人资料，认真及时地填写《来电登记表》（见附件），次日由主管交销控输入电脑存档。

2业务员接待来访客户须仪表整洁，谈吐得体，仔细介绍楼盘情况及设计理念。

3带客户进入施工现场必须戴安全帽，并始终在前方引领。

严禁带老人、幼童和有明显身体疾患者进入施工现场，违反者视情节轻重依章予以处罚。

4请客户亲自填写《来访客户意见问询表》，次日由主管交内勤输入电脑存档。

备注：

1以来电表和来访表中登录的客户姓名、联系方式作为业务员确认客户的依据。

2如果业务员在接电、接访过程中的精神状态、技术水平不能达到规范标准，则销售经理可随时停止该业务员的接电、接访工作，重新培训直至符合规范。

二排号流程

1业务员在计算机上查验销控并核对价格。

2业务员到销控处领取《房屋排号单》一式二份。

（见附表）

3业务员将填写后的《房屋排号兵单》交主管处，主管核对价格与房号无误后签字。

4业务员带客户至销控处，内勤在房屋排号单上编号，1份交客户留存，一份存档。

5销控秘书修改销控。

6房屋排号单原则上仅限于内部认购阶段使用。

接到公司的签约通知后，改签正式商品房买卖合同,并请客户在48小时内签约并交齐首付款，过期无效并取消房号。

三认购流程

2业务员到内勤处领取《房屋认购书》（见附表）一式二份。

3业务员将填写后的《房屋认购书》交主管处，主管核对价格与房号无误后签字。

4业务员带客户至内勤处，向客户收取定金3万元后，开据收据。

内勤在《房屋认购书》上盖章，1份交客户留存，一份存档。

（业务员要留存复印件日后上报）。

5内勤修改销控并做台帐处理。

6业务员签署《房屋认购书》遇特殊条款时，经主管持《房屋认购书》报销售经理签字后，此单方可签定。

四签约流程

1业务员请到销控处填写《签约申请单》,请客户填写后交回销控秘书处,由销控秘书把<

签约申请单>

交到签约代表,签约代表按照<

里的内容准备<

商品房买卖合同>

正本合同及合同附件（包括装修标准，付款方式，分摊原则。

签约图等）

2签约代表同客户签署《商品房买卖合同》，遇疑难之处可请主管协助解决。

3本案原则上不加任何补充条款。

4签约代表请客户填写《客户调查表》。

5签约代表请客户到财务部交纳首付款并领取相关票据。

6签约代表为客户办理预售登记相关事宜，带客户到财务交纳印花税。

7签约代表请按揭律师为客户办理按揭事宜，由律师收取律师费，保险费等。

热线接听制度

1、销售人员进入工作区，应穿统一的工作服并佩带胸卡。

2、接待台前及工作区应保持整洁。

3、热线电话前不得无人，电话铃响三声必须接听。

4、接听热线电话应声音热情，首先报出物业名称，准确、清晰、简洁地介绍物业情况，并应请客户到现场参观。

5、凡询问有关房子情况的热线电话原则上均算热线有效。

6、在接听热线过程中，感觉到客户对本项目有较多了解，该业务员有责任询问客户是否有联系过，如查出联系过的业务员的名字，那么有责任将客户情况告知此业务员；

如未查出，该业务员有责任通过《来电登记表》确认客户身份。

7、凡因病假或私事未能热线，均不予补接。

8、接听热线的业务员按主管安排顺序，相互轮流，相互监督。

凡违反以上规定的业务员，销售经理视情况处理。

客户追踪制度

1、接待来电来访后，认真填写《来电登记表》及《来访客户登记表》并作好来电、来访客户笔记，安排客户跟踪日程。

2、于每日上班开始半小时，根据所安排结果及时作跟踪记录，在当日下班时，整理当日工作，完善<

客户登记表>

的内容。

3、于每周报告经理本周客户情况。

4、销售经理每周定期检查追记录，对记录不合格者进行处理（如停接电话、停代客户等），并记入考核。

5、从客户与其业务员第一次联系之日起至15天止，业务员未跟踪客户，该客户不再受公司保护。

其他岗位客户服务流程

岗位：

保洁、保安

停车场：

（二名保安，身高1。

75）

来访车辆到达板井村北侧的集中停车场

一名停车场保安在入口处敬礼，“您好”，

并且填写《每日车辆登记表》

（为销售部获得一手资料提供准确信息）

另一名保安迅速跑步引导车辆安全入位

同时负责为客户打开右侧车门，说道“欢迎您来×

×

项目”

指引客户现场售楼处位置，并且送客户到停车场门口

回到原来站的位置

看房通道入口：

着星级酒店服装的门童（身高1。

75米）为客户开门，问候语

先生/小姐，上午好。

欢迎光临。

接待前厅销售秘书第一时间接待来访客户，您好您好第一次来吗，以后联系过吗？

如果没有，请稍等我为您联系业务员，请您先填写一下登记表

按照接待顺序给业务员打电话，让轮班业务员接待

登记表填写完好请客户座下等待销售人员

前台接待处需保安一名（1。

85米）主要负则看房通道的安全及阻止来访人员拍摄问题

售楼处接待业务人员按照统一流程接待客户（详见业务流程）

业务员带客户在售楼处讲解

请客户落座，并给来访客户倒水（茶水、水、咖啡）

1名保洁负责通道内整体卫生

业务员带客户走出通道

通道出门口有1名保安负责开启通道末端的大门

5个样板间业务员按照客户购买单向带看1-2个样板间

业务员按门铃二声迅速退到客户身后--------第二声时样板间专业管家出现开门（40-50岁，面貌慈祥、干净利落良好个人素质的女士）

问候语：

您好，您回来了；

业务员跟随客户讲解户型（从楼下到楼上）

专业管家负责维护样板间内卫生

客户回到客厅，业务员请客户在餐厅或客厅落座，专业管家这时问客户需要什么饮料？

专业管家2分钟内拿来客户需要的饮料

业务员继续与客户交流户型感受

专业管家站在门口，客户离开时，先为其开门，面带微笑“您慢走”

工地现场参观：

业务员继续带领到下一个样板间

洽谈区：

业务员带领客户回到通道南门，由保安为其开门

业务员带领客户走到擦鞋器旁请客户擦鞋；

业务员为客户引位（洽谈桌）倒水

继续讨论购卖户型

签约室：

有意向购买的客户，由客户填写《签约申请单》，交纳签约定金，按照签约登记顺序进行签约

由业务员带领到签约室，由签约代表、贷款律师为其签约；

送出售楼通道门：

业务员为每一位来访客户送上详细的销售资料（楼书、户型图等等）

送客户到前台接待处，业务员与客户道别。

前台接待微笑“欢迎您再来“并目送客户出门

门童为客户开门“欢迎你再来“

客户到达停车场

一名停车场保安在入口处敬礼，“您好”，

另一名保安迅速跑步引导车辆安全出位

客户离开。

其他岗位人员工作规范

保洁员岗位规范

1、严格遵守公司各项规章制度;

负责售楼通道、样板间卫生保洁工作；

2、具备爱岗敬业精神,树立良好的服务意识,遵守劳动纪律.着装整洁,挂牌上岗;

3、负责售楼处地面、楼梯、走廊、卫生间、墙面、屋顶的清洁卫生工作，做到大小便池无积垢、管道畅通、地面清洁、玻璃明亮、无垃圾、无异味、无蛛网、无积灰、无积水、无痰迹、无杂物（包括自行车）、墙面无张贴、涂写；

4、维护公共设施，有损坏要及时报修，做好节水节电，杜绝“长明灯”“长流水”现象

5、经常检查卫生间、盥洗室、下水道是否畅通，随时清除易造成堵塞的杂物等隐患，发现堵塞要及时处理；

6、及时清除各类垃圾等并将垃圾清运到指定的地点纸篓、垃圾桶要天天清洗干净，爱惜使用清洁工具，清洁工具不得乱堆乱放；

7、做好蚊蝇消杀工作和灭鼠工作。

8、售楼处外卫生，做到无垃圾、无杂草，明沟冲洗干净，无堵塞。

9、服务态度好，不与他人争吵。

拾到财物要交公，爱护公共财物。

10、及时报告售楼处内外需要维修的部位。

11、认真完成售楼处负责人交办的其他工作；

公司保安员岗位规范

1.维持公司售楼处内外区域的正常工作秩序。

（停车场、售楼通道、样板间）

2.维护公司内部治安秩序，消除隐患于萌芽状态，防患于未然。

3.加强对重点部位的治安防范，加强防盗活动，及进发现可疑人和事，并逐出。

4.制止公司以外人员对售楼处内、样板间进行拍摄。

5.加强防火活动，及进发现火灾苗头，并消除之。

6.对违反治安条例的行为，查清事实，收集证据向公司或公安机关报告。

7.做好下班后值班工作，检查在售楼处样板间内留宿情况。

8.正确记录值班日志并及时上交上报。

9.服务领导，听从指挥。

加强组织纪律性，遇事勤请示、报告。

10.坚守岗位、克尽职守，不脱离睡岗、不闲聊。

11.明辨是非，保持警惕，遇到复杂问题，多思多想，对周边情况仔细观察。

12.遵守制度，文明服务。

注意工作方法，着装整洁、态度和气。

13.坚持原则，机智灵活，做到反映情况快，解决问题快。

14.不得超越法律私设公堂、打骂、搜身、体罚、拘留，不能触犯个人隐私权

15.完成相关领导交办的其他任务。

保安、保洁日常行为规范

一．岗位工作要求：

1．各岗位按时上下班，做到不迟到、不早退；

2．不串岗聊天;

3．不用售楼处热线打私人电话；

4．上班时间不得看与工作无关的书籍;

5．不得在岗时吃东西、听音乐或睡觉；

6．不得在工作中脱岗;

7．见到客户时应主动打招呼并礼让客户先行;

8．要无条件地执行各级领导的工作安排;

二.仪容仪表的要求

1.保安不得留过长的头发和胡须;

2.保洁不得留长发,如是长发上班时需要盘起;

3.不得留过长的指甲;

4.保持个人卫生,应在2-3天内洗一次澡,并更换工服一次;

5.在岗时不得吃有异味的食品（如葱、蒜等）