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****学号:
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一、毕业论文课题试论饭店管理中的人本管理的应用
二、毕业论文工作自年3月9日起至年5月31日止
三、毕业论文进行地点
四、毕业论文的内容要求
(一)本课题研究的主要内容是:
1、人本管理的概述
(1)人本管理的概念
(2)人本管理的思想
2、现代中国饭店管理在人本管理上存在的不足
(1)饭店员工与顾客的关系
(2)现代饭店管理上的缺陷
3、人本管理在国外的成功运用
4、人本管理中的激励机制在饭店管理中的应用对策
(1)满足员工个人价值的实现
(2)推动员工民主管理
(3)建立畅通的上下级交流体系,培育合作精神
(4)构建饭店内部员工之间的良好和谐关系
(5)采用“性格特征聘用法”,增强饭店员工的岗位适应能力
(6)改变传统的薪酬设计理念
(7)注重对员工的培训
(8)加强企业文化建设,增强饭店的凝聚力和竞争力
(二)本课题重点解决的问题:
中国现代饭店管理存在重制度,轻人本,使得员工无法在企业中获得认同感与归属感,造成员工流动性大的问题,因此,本课题重点是通过人本管理在饭店管理的应用来提高饭店管理的水平。
从人本管理中的激励政策在饭店管理的应用来为现代饭店管理提供一些解决的方法,最大限度发挥员工积极性和创造性,把饭店的可持续发展和员工的发展结为一体,争取最大的共同目标,争取饭店利益最大化。
(三)对毕业论文内容的要求是:
1.毕业论文应在教师指导下由本人独立完成,杜绝一切抄袭、剽窃等弄虚作假行为。
2.要理论联系实际,运用科学的研究方法对选题进行综合分析。
要综合运用本专业所学的知识,解决论文中的问题,论文的主要观点相对前人研究成果应有自己的见解。
3.毕业论文应做到观点明确,材料翔实,论证有力,结构完整,逻辑严谨,语言通顺。
4.研读15篇(册)以上参考文献,了解国内外研究现状。
5.毕业论文的参考文献综述1500字以上,正文8000字以上。
论文正稿要严格按照规定的格式要求排版装订。
6.在毕业论文写作过程中灵活应用计算机。
指导教师
接受论文任务开始执行日期2012年3月9日
学生签名
摘要:
,使得员工无法在企业中获得认同感及归属感,造成员工的流动性大的问题。
针对这问题,饭店可以通过人本管理在饭店管理中的应用,来提高饭店管理的水平。
从人本管理中的激励机制在饭店管理中的应用来为现代饭店业提供一些借鉴的方法,最大限度地发挥员工的主动性、创造性和调动员工的积极性,充分且必要地将饭店的可持续发展同员工结为一体,让这二者为争取共同的目标,为争取饭店效益最大化来努力,使饭店在业内的竞争中永立不倒,在竞争中求得生存和发展。
关键词:
饭店管理人本管理应用
DiscussionOnTheHumanisticManagementInHotelManagementApplication
Abstract:
ManyChinesemodernhotelsinthemanagementfocusonheavysystem,notthelighthumanities,sothatemploylofthehotelmanagement.Fromtheincentivesinpeoplemanagement,interpersonalrelationsandhumanresourcemanagementinhotelmanagementtoprovidesomeofthereferencemethodforthemodernhotelindustry,tomaximizeemployeeinitiative,creativity,andtomobilizetheenthusiasmofthestaff,adequateandnecessarythesustainabledevelopmentofthehotelwiththestaffbecameone,sothatbothfightforacommongoaltofightforthehoteltomaximizethebenefitstotheHotelWingLapdowninthecompetitionintheindustrytosurviveinthecompetitionanddevelopment.
Keywords:
HotelManagement;
HumanisticManagement;
Application
目录
摘要·
·
Abstract·
一、引言1
二、人本管理的概述4
(一)人本管理的概念4
(二)人本管理的思想5
三、现代中国饭店管理在人本管理上存在的不足7
(一)饭店员工与顾客的关系7
(二)现代饭店管理上的缺陷7
四、人本管理在国外的成功运用10
五、人本管理的激励机制在饭店管理中的应用对策12
(一)满足员工个人价值的实现12
(二)推动员工民主管理13
(三)建立畅通的上下级交流体系,培育合作精神13
(四)构建饭店内部员工之间的良好和谐关系14
(五)采用“性格特征聘用法”,增强饭店员工的岗位适应能力14
(六)改变传统的薪酬设计理念15
(七)注重对员工的培训15
(八)加强企业文化建设,增强饭店的凝聚力和竞争力16
六、总结18
注释19
参考文献20
致谢21
附录22
外文文献26
一、引言
改革开放以来,饭店行业也得到了蓬勃发展,但是饭店在管理中只是采取单一的硬性管理办法,无法适应饭店业向前发展的步伐。
饭店业是一个拥有庞大员工的服务性行业,提供服务的是人,被服务的对象也是人,因此整个饭店实质上就包蕴了“饭店的人生观”它决定了饭店成败的关键,员工的举手投足间都透露了饭店的文化,成为顾客判断饭店优劣的重要指标。
员工只有提供优质的服务才会赢得回头客,才会留下好口碑。
特别随着科技的发展,硬件的竞争力逐渐在衰退,优质与个性化的服务成为饭店热论的话题。
而要让员工提供优质的服务,饭店管理者就要为员工创造一系列的良好的条件。
但是调查发现,许多饭店管理都是重制度,轻人文,使得员工的主观能动性得不到发挥,工作限制性很大,根本没有重视员工的切身愿望与需要,员工在饭店找不到归属感,也因不知道前途而感到迷茫,导致员工的流动性非常大,并呈现高增长的趋势。
因此,人本管理在饭店管理中应该要被重视,并形成属于自己饭店的特色,提高自己饭店的竞争力。
(一)研究的目的和意义
现代许多饭店管理中都缺乏人本管理,员工没有一个良好的工作环境,也没有相应的激励政策,使得员工没有工作的意义,造成饭店行业的高流失率。
要知道在整个的饭店管理过程中,管理者是人,被管理者主要还是人,连产品的提供和被提供者都是人,企业如果不能做好人的工作,就不能实现最大限度地发挥人的主动性、创造性和调动人的积极性的管理目标,从而也就不能实现企业整体的战略目标。
人本管理成为饭店竞争中的“杀手锏”,只有在饭店管理中充分且必要地发挥人本管理,将饭店的可持续发展同员工和饭店结为一体,让这二者为争取共同的目标,为争取饭店效益最大化来努力,使饭店在业内的竞争中永立不倒,在竞争中求得生存和发展。
(二)国内外的研究现状
对于饭店员工与顾客的关系:
李勤发表于《武汉交通职业学院学报》2003年第2期的《浅析人本管理在现代饭店的应用》一文中提到饭店的永续性经营很大程度上依赖于以员工满意为手段、以顾客满意为目标的方针,弥补了以企业为本的差别化策略的不足,做到三者相互融为一体,共同争取饭店利益最大化。
所以说饭店利益最大化并不是牺牲员工的利益而得到的,而员工的利益也不是牺牲饭店利益才可以得到,饭店利益与员工利益、顾客的满意是可以达到三赢的。
陈辉、盛智颖发表于《中国集体经济》2010年第3期的《人本管理思想在饭店管理中的应用》一文也指出饭店管理中的“人本管理”不仅强调经营理念的发展,也就是对顾客的人本化,包括以顾客为中心和人性化服务。
因此员工能有人本化可言时,顾客的人本化才成为可能,因此,论证顾客的人本化更为员工人本化提供更有利的条件。
施敏、刘淑萍发表于《长沙民政职业技术学院学报》2004年第2期的《基于人本理念的饭店文化管理》一文指出人本理念是饭店文化的重要基础,而传统的饭店文化管理则常忽视人的作用,重制度而轻文化。
特别提到“基于人本理念的饭店文化管理”是一种综合的管理体系,它的关键在于“人”,也就是饭店员工,在具体的运作中,它应该有以下五个维度作为基础,包括情感管理、民主管理、自主管理、人才管理、文化引导。
这对饭店管理提出了新的要求,也让管理从新的角度思考如何更好地管理。
对于强调人力资源开发对饭店发展的重要意义的有:
陈龙、王艳发表于《经营管理者》2010年第10期的《我国饭店建立科学的人本管理体制的现实意义及对策的研究》一文中阐述了饭店业“人本管理”指的是把“人”作为饭店管理的核心和最重要的资源,把饭店全体员工作为管理的主体,围绕着如何充分利用和开发饭店的人力资源,服务饭店内外的利益相关者,从而实现饭店的目标和员工目标的管理理论和管理实践活动的总称。
作者还指出我国饭店实施人本管理的现实意义,来说明饭店管理应该要实施人本化管理,增强饭店的竞争力。
孙静宇、陈丹发表于《饭店现代化》2006年第9期的《饭店人本管理的思考》一文也指出人力资源对企业来说是一种战略资源,在任何一个企业中,人的因素都是不容忽视的。
饭店在人力资源管理的理念上应树立以人为本的管理思想。
特别提出饭店管理方法中的实施“生活工作平衡方案”即便是很小的改变,也会使饭店的员工感受到更多的生活均衡。
同时还提出授权与分权的重要性—提高贵任感,降低不确定性。
而这种关注最大源泉来自于被授予责任的成就感。
同时人是企业中最不稳定的因素,所以要设计出最大程度摒弃人的影响的管理体制,通过层层分权来控制,饭店就可以避免许多难题。
这些人本管理的方法还是比较新颖的,值得饭店管理者去学习。
对于饭店管理中存在的问题:
赵序发表于《边疆经济与文化》2010年第10期的《人本管理——饭店应对员工流失的必然之选》一文中指出中国旅游业发展的成功,也带来了饭店业的欣欣向荣。
在饭店业界人士大谈其经营成功之道时,饭店员工流失严重这一问题也成为他们关注的热点。
如何降低饭店员工的流失率,让饭店走上健康发展之路,是每一个饭店管理者应该深思的问题。
采取人本管理才是他们留住高素质员工的必然之选。
对于流失率的问题作者还给出数据来说明:
根据市场调查,一般企业员工的流失率在5%~10%左右属于正常现象,作为劳动密集型的旅游饭店,其员工流失率也不应该超过20%。
但据一项资料表明,北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流失率在30%左右,有些饭店甚至高达45%。
流失率的问题给饭店管理者敲响了警钟,管理需要找另外一个出口,才使饭店更好地发展。
对于阐述人本化管理是适应时代发展的需要,并且对饭店管理具有重要意义的资料有:
黄春宇、张卫卫、顾贤发表于《东方企业文化》2010年第11期的《浅析人本理念在饭店管理中应用》一文指出饭店作为服务性企业,与那些生产实物产品的工业企业相比,先进的理念显得更为重要。
纵观国内外成功的管理实践,都证明了人本管理在现代管理中的重要作用。
强调以人为本的管理,是现代管理理论演变和发展的重要趋势,因而饭店管理中也必须树立依靠人的经营理念,实现人本管理,这样在充满着竞争的社会中才能长久地存活。
刘晓萍发表于《管理科学文摘》2001年第3期的《浅析人本管理在饭店中的运用》一文也指出人本管理是管理发展第三阶段的重要特征。
董丽、孙凤芝发表于《科技经济市场》2010年第4期的《浅谈人本化管理在提高饭店服务质量中的意义及实施技巧》一文中他们也通过分析人本化管理的内涵、人本化管理对提高饭店服务质量的意义提出了实施人本化管理的技巧以及实施过程中防止走入的几种误区。
兰邦华发表于《广州:
广东经济出版社》2000年第10期的《人本管理:
以人为本的管理艺术》一文也阐述了人本管理的发展史,并且指出人本管理,是在管理活动中把“人”作为管理的核心。
人本管理符合时代的发展要求,具有重大的现实意义。
因此,从上面看来关于本课题的相关研究与现状,参考文献与资料确实很多,在内容上较零散。
但是对于饭店管理存在的问题和人本管理在饭店管理的重要意义,还有饭店员工与顾客之间的关系的论述还是比较详细的,对于人本管理在饭店管理中的应用方面的资料还是比较杂。
随着社会的发展需要,虽然国人已经意识到人本管理在饭店管理的重要性,但是具体实施的方案还是没有的。
本人在整理资料基础上,针对国内外饭店人力资源管理模式的差距,并且结合国外的比较有代表性的人本管理应用的例子,再从人本管理在饭店管理中的应用的一些措施方面再做深入研究,使得我国饭店能够更上一个台阶。
二、人本管理的概述
(一)人本管理的概念
所谓人本管理就是“软”管理,它比较重视目标、宗旨、信念、价值等。
软管理建立在“社会人”和“复杂人”基础之上,着重考虑员工的社会需求和心理因素,说明饭店管理的出发点和归宿点都是围绕人而展开的。
其重点是人,强调激发员工积极性,培育其价值观,以此间接实现企业目标。
其应用一般是当员工低层次需要基本满足,高层次需要成为优势动机,工作标准不易量化,工作智力因素要求较高时,尤其是对创造性的工作,就需要采用软管理的方式。
这非常适合应用于饭店行业,员工为客人提供的服务确实不能量化,而且客人都是来自四面八方,员工按一套标准的规范往往不能满足客人的需要。
以人为本不是一句空洞的口号,而是渗透于企业的内外,企业要尊重每一名员工,发挥每一位员工的积极性和创造性,这是实施人本管理的必然要求。
总的来说实施人本管理就要做到尊重人,依靠人,发展人,凝结人,照顾人。
推崇“员工参与”,调动与发挥员工的主动性和创造性,积极引导民主管理,现在多数的管理者已经认识到决定一个企业,一个社会发展能力的主要并不在于机器设备,而在于人们拥有的知识、智慧、才能和技巧,因此决策的时候,管理者不妨倾听一下员工的建议,所谓“三个臭皮匠赛过诸葛亮”众人的力量是不可估量的。
关怀和尊重每个人和他们每个人的成就,尊重个人的尊严和价值,是人本管理的实质和精髓所在。
人本管理强调人的作用,还包括对人的培养,建立具有特色的激励文化,培养员工良好的自我激励行为。
饭店本身是一个生命体,饭店中的每一个人都是这个有机生命中的一份子,通过加强企业的文化建设,将不同价值观的员工同质化,增强饭店的凝聚力和竞争力。
最大限度地调动员工的积极性,释放其潜能也是人本管理内容,也是企业管理者的主要任务。
这时人力资源管理就发挥了重要的作用,在实施人本化管理,完善考核和提升机制,稳定饭店员工的心态,提高员工对饭店的忠诚度。
员工追求的不仅仅一份理想的工作,而是有发展前途的事业。
饭店应该根据自身实际情况,关注员工职业生涯规划,使得员工可以看到自己未来的发展的目标,将个人目标与饭店目标相连,让员工对饭店前景充满希望与信心,并为有远大志向的优秀人才提供施展才能,实现自超越的广阔空间,使员工在促进自身发展的同时,也使得饭店不断发展。
因此,饭店要做大做强牌,除了满足员工个人价值,注重企业文化建设,构建学习型的饭店,提高员工的团队精神,还要采用“性格征聘法”,增强全体员工的岗位适应能力和改变传统的薪酬设计理念,维持长期而有效的激励。
(二)人本管理的思想
现代饭店已经越来越需要对员工的实施人本化管理,它不仅是企业文明经营的需要,更是企业可持续发展的需要,人本化管理也不是此时此刻才显得重要,其实人本管理的思想自古有之,在中国古代的文化中,诸子百家多有论及与人有关的治国、为政、教育、用人、治民、选才的言辞与思想。
其中儒家的思想最能反映中华民族的人本主义精神。
源于儒家人本主义哲学的治国、理家传统,代表了中国古代文化中的人本管理的倾向。
其他学说和观点则丰富、补充和发展了儒家人本主义思想。
我们不妨从中吸取有用的而且能为现代饭店管理所用的管理思想。
从人本管理思想的研究中,儒家思想中有关人本管理的思想最早可以追溯到孔子的仁学思想,仁学内容与现代企业人本管理理论主张不谋而合,与现代企业人力资源管理原则要求是吻合的,是现代企业人本思想理论研究作了一个非常好的开端。
①随后孟子继承了前人在民本方面的主张,以儒学“仁学”为基础,继续提出了“民贵君轻”和“与民同乐”等一系列主张,将先秦民本思想发展到了一个新的理论高度,其历史影响深远而广泛,为现代企业人本思想的发展奠下基础。
②老子的管理思想也具有非常鲜明的以人为本的特征,比如第四十九章指出:
“圣人无常心,以百姓心为心。
善者,吾善之;
不善者,吾亦善之;
德善。
信者,吾信之;
不信者,吾亦信之;
德信。
”这里是说有道的圣人,是常常没有私心的,他们是以百姓之心为心,即一个好的统治者必须以百姓的心为心,也就是我们所说的,管理者应该淡化自己固定的以意志,以善待民、以诚待人。
孙武提出对士兵要以仁爱。
孙武提出,“视卒如婴儿”、“视卒如爱子”的管理思想,以沟通上下级之间的感情,使士兵跟随将帅赴汤蹈火,去拼死作战。
由闫培金主编的《企业人才内控精要》指出员工应适才适用,员工管理中“用薪买不到心”、“高薪不如高兴”等论点;
云南大学博导王彦斌认为实现组织和员工双赢的组织管理整合才具有真正的有效性,员工持股制度是增加组织管理整合有效性的重要制度。
古今的人本管理思想,告诉我们,作为管理者,首先应该放下架子了,真诚为人。
这个世界原本人人平等,管理者和普通员工一样平凡。
让员工觉得你是他们的朋友,他们并肩奋斗的同路者。
管理者的任务不是指挥、命令下属必须做什么,不能做什么,而是如何调动员工的积极性,让员工自愿地愉快地工作。
给员工必要的自由活动空间很重要。
成功的管理者往往有悉心观察员工的细微处表现,能体察员工的生活甚至可能包括感情、家庭生活等方面。
关爱每一个员工,让员工们觉得这个工作环境就是一个温暖的大家庭,往往能取得意想不到的良好效果。
随着我国社会经济的发展,“人本管理”的思想越来越使得饭店在管理中脱颖而出。
如何在经营发展当中坚持人本管理,成为各现代化饭店管理者们谈论的热点话题。
三、现代中国饭店管理在人本管理上存在的不足
(一)饭店员工与顾客的关系
饭店提供的服务要得到消费就像要打好一场棒球赛。
要完成三垒打,管理者必须有一支顶尖的球队。
广告和营销可以助饭店跑到一垒,帮饭店到达二垒的是优质产品,高素质的员工将饭店送至三垒,而要跑回本垒,赢得回头客,饭店就必须不断给顾客带来惊喜。
要做到这一点,惟一的途径就是坚持以人为本的原则。
饭店要想使顾客满意,必须先把注意力对准员工。
饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业,包蕴了“饭店的人生观”它决定了饭店成败的关键,员工的举手投足间都透露了饭店的文化,成为顾客判断饭店优劣的重要指标。
曾被评为2003年“亚洲最佳雇主”的联邦快递亚洲区总裁说过“我们要照顾好员工,他们就会照顾好顾客,进而照顾好我们的利润”。
这阐明了员工与企业利润的关系。
饭店的核心产品一一服务组合,要由员工面对面地提供给顾客,而员工的状态则在很大程度上决定着饭店的未来。
因此要让顾客满意,必须先让员工满意,让员工认同饭店,现在有一个很时髦的词,叫做“内部营销”其实质就是承认员工是饭店的内部市场和顾客,应该像为外部顾客提供服务那样为他们服务。
如果自己的员工都否定自己所工作的饭店,那么如何让他们很好地服务呢?
(二)现代饭店管理上的缺陷
1、过于重视制度管理
近年来,各饭店在硬件设施上的差距越来越小,而饭店业之间的竞争却越来越激烈,饭店要想突出重围,在竞争中脱颖而出,就要在提高服务质量上狠下功夫。
而饭店质量的好坏却取决于员工服务的高低。
但我们发现许多饭店都会提出“顾客是上帝”但是有多少饭店,特别是低星级的饭店会提出“员工是第一”?
许多传统的饭店中,饭店管理主要以规章制度为饭店的“法律”,每个刚踏入饭店的员工,都会给他看饭店的规章制度和工作规范,它告诉人们应该干什么不能干什么,否则就要受到制度的惩罚,根本没有人性化可言,即使再完美的规章制度也无法培植“以和为贵”的工作生活,和“爱店如家”的意识,因为员工是人,不是机器,也不是电脑程序。
对人的管理还需要伦理观念、价值等非经济因素的融入。
这也意味着许多饭店没有提供一个相当宽松且融洽的文化氛围给员工,而是一味的要求员工,恶骂员工,甚至顾客的满意通常以牺牲员工的满意为代价,让员工在一个充满恶意的环境中工作。
这种简单的“奖励和惩罚”管理方法,只想如何控制员工.却忽略了调动员工的积极性,更忽略了如何发现和挖掘员工的智慧。
而员工遇到了这样的领导只会逐渐变成“不拨不动的算盘珠”,不愿意干额外的事情.更不会主动向管理层提出合理化建议。
总的来说,现在的饭店都存在着重制度,轻文化的现象,饭店管理者总是把制度管理与人本管理对立起来,过于重视制度化管理,忽略了员工的主观能动性。
其实制度化管理还有一个“孪生兄弟”,那就是人本管理。
制度化管理与人本管理是相互联系、相互统一的,规范制度的落实和实施,需要每位员工的参与。
不仅需要每位员工遵守饭店管理制度,更需要每位员工能自发地工作,始终维护饭店的利益。
这就要求饭店管理者在建立法治化管理的同时融入人性化,在制订制度的过程时充分考虑员工的合理需求,使饭店的发展需要与员工的发展需要相结合,从而使制度化管理与人性化管理达到和谐统一的目的。
但是事实告诉我们制度管理往往成为饭店管理里的主要方式或者是唯一的方式。
2、单一的物质激励
在饭店管理中,往往还存在一种缺乏人本管理的理念,运用物质的激励来调动员工的积极性。
但仅靠物质激励只能换来一时的劳动热情,缺乏长期性和持久性。
特别是在现今的市场经济条件下,由于市场经济的负面影响,很容易在员工思想上产生拜金主义等倾向。
然而大量的现实状况表面,“胡萝卜加大棒”方法已经过时了。
这种管理方法在饭店管理实践中的运用却并不理想,甚至造成大量的管理失败。
3、饭店员工的流失率高
随着中国旅游业的深度发展,饭店业也呈迅猛发展势头,无论从饭店数量还是服务质量上看,都大大提升。
在饭店业界人士津津乐道地欣赏其经营成功之时,饭店员工流失严重
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