服务用语Word格式.docx
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“找您---元钱,请您收好零钱和发票/收据”。
递上找零钱和收据或轻轻放在桌上。
切不可将零钱和收据往桌面上扔,造成对患者不礼貌的印象。
5、刷卡:
“如果您没有现金,我们这也可提供刷卡的方便。
”提供刷卡机,演示刷卡方法。
6、开发票:
“如果您需要,我们可以提供我们医院的发票。
”注意填写规范准确。
7、解释道别:
“您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药/检查/治疗了,可以请导诊护士带您过去。
收好收费本,安全意识,注意随手上锁。
二、注意事项:
1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据,熟练电脑操作,减少病人等待时间。
2、关注病人对价格的反应,及时和医生及导诊人员联系沟通,防止跑单。
3、态度要和蔼,要有耐心。
不得用要帐的语气,不得用伤害患者及其家属的自尊心的语言。
4、观察病人潜在支付能力,及时与临床医生联系,提供有价值信息,减少跑单现象。
5、如果需要更改处方时,应请导医或亲自带病人到经治医生那里,请医生更改。
6、熟练掌握各项收费标准,杜绝错收、漏收现象。
药房小组服务用语及工作流程
一、发药
1、准备:
整理药房和工作台面;
熟悉药品的放置;
2、收方:
“(阿姨),您好!
您一共有3种药。
”
3、备药:
“您稍候,我去拿药。
4、给药:
认真查对后,用专用塑料袋装好,交到病人手上,轻拿轻放。
“xxx小姐/阿姨,这是您的药,有xxxx,请检查一下。
”同时交待用药方法。
切忌侧身把药扔过去:
“这是你的药”。
若是医务人员代取药,要在专用袋上注明名字,并和取药人员进行核对无误后,方可取走。
5、提示:
将服法、用量、注意事项等交待清楚或“请您根据医生的医嘱服用/使用。
如果还有什么需要问的话可以和您医生联系。
1、及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师,以减少临床库存。
2、发放处方药品应准确无误。
操作熟练,动作要快。
化验小组的服务用语及工作流程
工作环境整洁,
2、取样:
取样时要“稳、准、轻”,针孔要压迫准确,尽量在病人面前将样品做好标记,这样减少病人的疑虑。
对怕痛的病人要和她聊天,分散注意力。
切忌动作粗暴。
3、化验:
做操作态度要专心,认真,以免病人担心出错;
要显得专业、熟练。
4、出报告:
出报告时间应适度,最好在取样时先做好交待:
“xx小姐/阿姨,您稍候,大概需要十来分钟。
如果您还需做什么项目,可以先去做,呆会您过来拿或者我们送给您的医生(xx大夫)。
”之后就要按时给她。
不要太快,也不要太慢,这样可以给人说到做到的可靠性。
5、递交:
将报告单递交给病人:
“xx小姐/阿姨,这是您的化验结果,请您交给医生(xx大夫),他会和您解释的。
”此时不要随便向病人做解释,以免和医生解释不符!
如果结果与诊断相左,尽量先沟通,必要时重新取样。
注意事项:
1、定期与临床大夫交流工作中的问题,不断完善工作方法
2、当常规化验问题明显时,应主动向医生/病人建议做进一步的检查。
B超室服务用语和工作流程
检查环境整洁有序,需用设备运转正常。
2、接待:
告知病人在做辅助检查的的准备和理由,例如对检查膀胱:
“xx小姐/阿姨,您好,做B超前应多喝开水,这样检查就更准确。
”递上一纸杯开水。
估计可以做检查了,招呼患者:
“阿姨,差不多了,您可以做检查了”。
协助病人上检查床或摆好检查体位并做好解释。
“请把上衣脱下来,好吗?
因为上衣可能影响检查效果”。
注意保护病人隐私,因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方可进行检查。
3、检查:
检查时应该认真,严谨。
操作要熟练,这样给人以专业印象,可以多用一些病人能明白的术语。
应将检查结果及时和临床医生沟通,不下正常与否和治疗与否的结论,这由临床医师根据情况决定。
手术中与医生配合时应以眼神、手势等进行交流,应营造一种轻松、安全的气氛。
如果检查失败需重新检查一次,应致以真诚歉意“对不起,我们可能还需再做一次检查,上一次检查不成功。
我们不能在没有得到准确检查结果之前进行治疗。
请您再配合一次好吗?
”这样显示我们对病人的健康负责态度,可以更容易取得病人的谅解。
4、结束:
“阿姨,检查好了,谢谢您的配合!
再过xx时间,我们会把检查结果给您的医生,您可以先到您医生那边,好吗?
”告知病人下一步去哪或让导医引导进入下一环节。
注意事项:
1、避免使用不良刺激型语言:
“啊呀,肿瘤好大”不要大惊小怪。
2、出现仪器故障或操作意外,不要慌乱、忙乱等现象,给病人不安全的印象。
六、输液:
主要指输液室护士
按照相关制度管理和及时整理输液室;
2、接待确认:
主动把病人安置在输液椅或床上,遵守三查八对规则,和患者一起核对药品,再次向患者确认,消除病人对用药的疑虑。
“xx阿姨/小姐,您先坐这,您这次使用xx药,输液/肌注,对吧?
3、配药:
“好的,您稍候,我去配一下药,呆会过来给您输液/打针,好吗?
4、操作:
辅助病人选择合适体位。
严格无菌操作,尤其在病人面前,一定要显得非常熟练和专业,同时可以和她聊天,主要分散病人的注意力,减轻疼痛,同时可以获得病人一些信息。
特别是肌注病人,可以边注射边与她沟通,“您怎么不舒服呀?
怎么没选择输液呢?
没时间吗?
”当得知病人有时间时,可以说:
“那输液多好啊,您想啊,青霉素注射一次一支,一天才两支,痛不说,这两支药还有一部分不能吸收,输液一次就十支,而且全部进入血液,效果肯定比肌注好。
”如果肌注病人认为输液费贵,可以说:
“其实并没有多花多少钱,输液比打针节省您一半时间,而且一天只来一次,效果明显。
打针起效慢,我们这有好多病人打了几针之后感觉效果不明显又改成输液,反而多花钱。
象我们家人有病,我就愿意输液。
5、关注:
在输液过程中,应每隔15分钟定期巡视,不时询问病人的感觉,辅助病人调整到舒适体位,并做好交待。
“感觉怎样?
累了吗?
来,换一个体位看看,应该舒服些。
这瓶药大概还要xx时间,不用急,我会经常过来的,到时我会帮您换的。
”让病人心中有数,感觉我们无时无刻在关注她。
可以根据情况暗示她还可以增加其他方法或药物---使用举例法效果比较好“上次xx也和你一样,她当时...
6、结束:
输完液/肌注完毕,要让病人稍休息一会,进行观察,防止输液反应,可以表明我们认真负责的态度。
应告知下一步做什么和要注意什么。
“阿姨,你稍休息几分钟就可以了。
请您明天再过来,好吗?
1、在输液过程中,强调医生的权威、医院的先进设备、显著疗效,坚定病人在我院的治疗信心,从而提高复诊率。
2、杜绝“无声操作”或只“交待”不“沟通”。
思维要敏捷,回答问题巧妙,保证回答不影响病人对医生和医院的信任。
3、如果复诊病人抱怨效果不好,应主动和主诊医生联系,将病人的情况告诉医生,此时医生应主动问候病人,及时更换药品,以免病人不满。
4、出现过敏反应,应该做好准备,不要慌乱,在医生的指挥下按程序操作。
七、治疗:
主要指治疗室护士
整理治疗室;
检查各种治疗仪器的性能;
调整心理状态和整理衣着外表;
了解病人基本情况
①接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中,目的是减轻病人的紧张情绪;
②自我介绍:
“您好,您是xxx小姐/阿姨吧,我是治疗室护士xxx,我现在来接您去手术室,请把贵重物品交给您亲属/朋友保管”;
③协助其上治疗台/治疗床。
3、操作:
对初诊病人,在治疗时要事先告知下一步操作及其感觉,让病人有心理准备:
“不要紧张,放松些。
”“这样可能不太舒服,我动作会尽量轻些”“现在我要给您做光谱,如果觉得热就跟我说一声,光谱是治疗宫颈...”
对复诊病人则要询问目前情况,“今天感觉怎样?
舒服些了吧。
”如果病人感觉很满意,“还要坚持,再做几次效果更好。
”如果病人对上次治疗感觉不明显,则给一些心理暗示“您的宫颈的颜色已不那么红了,分泌物也少多了,再做几次效果肯定更好的。
”同时将治疗效果及时告知经治医生,为其主动问候病人并更改治疗方案提供依据。
在治疗过程中,应多和病人说话,一方面可以分散她的注意力,减轻治疗中的不适感,另一方面可以向她介绍治疗仪器的原理及效果,增强她坚持治疗的信心。
“您是xx大夫的病人吧?
她这类病人可多了,她对这种疾病从用药到辅助治疗有她独特的搭配,效果挺好的。
对病人试探性问题回答要巧妙。
如轻度宫颈糜烂的病人在治疗时问“我这种情况要不要手术?
”护士不知道医生怎么向病人交待的。
所以不必直接回答“您现在是轻度糜烂,如不及时治疗会继续发展,宫颈癌就是宫颈炎症长期不治或久治不愈发展而来的。
您现在用药或手术都可以,当然凝固刀治疗会更快一些,效果也好,恢复也快,哪种方法更适合您,医生一般都会考虑的,这一点您请放心。
要不我帮您再问一下?
告知病人下一步该做什么,提醒病人遵照医嘱的重要性。
注意事项
八、手术:
主要指手术室护士
①手术室的整理;
②常用器械及其功能校定;
③常规消毒药品准备及其消毒;
④个人服装外表及心理调整;
⑤了解病人的一般情况。
“您好,您是xxx小姐/阿姨吧,我是手术室护士xxx,我现在来接您去手术室,请把贵重物品交给您的亲属/朋友保管”;
③引导:
“请跟我来”;
按照引导行为规范进行(参见导医节)。
④交谈:
“您是xx大夫的病人吧”。
一方面打开话匣,缓解患者紧张,另一方面可以确认病人身份。
⑤安抚介绍:
“不用紧张,这个手术时间不长,xx大夫经常操作这种手术,技术非常娴熟,经验很丰富,你完全可以放心。
”或者“我们这种手术配有很先进的医疗设备…”
按照医生的要求和指示行事,递交器械到位,协助医生做好病人的沟通工作。
当在手术过程病人情绪不稳定时应及时和病人沟通,了解病人的感受,观察病人的生理变化
协助医生做好病人的沟通工作,特别在医生不好说而护士可以旁敲侧击的场合,可给医生一个缓冲/回旋余地,并突出专家的权威地位。
应告知病人下一步该做什么,此时应着重遵照遗嘱的重要性方面,必要时应引导病人交接给导医或者下一各环节的接待者。
5、后续:
送走病人后及时回到岗位,整理器械,手术台面等。
重新准备接待下一位病人。
整个过程应该“树立医生权威,配合治疗方案,突出先进仪器,相互沟通病人情况”严禁谈及设备故障、手术失误等,不要对手术操作相关事情大惊小怪。
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