餐饮员工规则标准Word文档格式.docx
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)推销一定要注意顾客的面子,细心观察顾客的反应(重要性)(4
)了解当日估清菜品和急销菜品(包括酒水饮料)(5
)不管顾客消费当次金额,都不能影响我们的服务水平。
(6
7)了解菜品营养,用适当的语言引导顾客消费(尽量让顾客感觉你是在为他考虑)(
、服务的五大准备:
7
摆台、口布、巡台、分菜、斟酒
、服务的五声:
8
迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声
、服务的三轻一快:
9
说话轻、走路轻、操作轻、动作快
、服务的四勤:
10
眼勤、嘴勤、手勤、脚勤
、服务的基本要求:
11.
主动、热情、周到、耐心、眼观六路,耳听八方
、酒的加工:
12
)白酒可以用热水加热,可加雪碧。
)红酒可以加柠檬、雪碧、可乐(百事)(2
元)23)啤酒可加热制冷(加热1瓶啤酒需收(
)白兰地可加苏打水、冰块。
4(
)可乐(百事)可加热制冷。
)黄酒可加话梅和生姜。
6(
、斟酒的程序及方法:
13
)准备相应的酒杯和开瓶器。
1(
)根据所点的酒水准备干净的毛巾。
2(
)开瓶前需询问顾客后,顾客同意开瓶才能开。
)斟酒不能左右加,只能一位一位顺时针加。
)顾客在敬酒时,提前准备斟酒(取酒杯时,手托杯底)(5
、填单要求:
14
)字迹清晰,开单时不能随便涂改。
2)准确填写资料(台号、日期、时间、人数、开单人)(
)顾客点完菜品后,仔细检查并与顾客确认。
)推销的酒水、饮料记单。
)注明顾客的特殊要求,上菜时间(快或稍等、加菜或退菜)等问题。
(5
、托盘:
15
)有轻托、重托,一般用轻托。
)按托盘的材料,不锈钢和防滑托盘。
)按托盘的形状,方托盘和圆托盘。
)托盘时,托盘用左手,五指需分开,掌心向上,自然形成凹形(五指微施力,4(
手臂垂于左胸口前,手臂与腰有一拳的距离)
)头正肩平,面带微笑。
)托盘内干净卫生。
)盘内物品安全平稳。
、托盘的程序:
16
)托盘服务(5)起托3(4)托盘行走)理托(清理)(1
(2)装托(
)(注意起托时,左脚向前弯曲(6)落盘
、手持物品的行姿:
17
)员工在行走时不能有任何与工作无关的事情。
)小心手中物品滑落(预防及严禁滑落)(2
)与顾客相遇时,应靠边行走,根据情况站立一边并微笑问候(主动让路)(3
)严禁横冲直撞,粗俗无礼,请客让路,须说:
“对不起!
”(服务员应主动侧身(4
让位)
、问候语:
18
)见顾客问候欢迎光临。
2)当与顾客目光相遇时要问候(手中有工作时也需要问候)(
)当顾客经过身边时需要问候。
)当顾客经过通道时或卫生间时需要问候。
)当顾客需要帮助时。
5(.
、待客服务五大要领:
19
)笑脸相迎、明朗问候。
)干净利索的工作作风。
)整洁端庄的仪容仪表。
)谦虚的礼貌用语。
、服务四得(德)20
站得、受得、忍得、让得
、如何做好服务行业:
21
)服务既是交往人际关系、餐饮关系、员工关系、宾客关系。
)服务一定以顾客的感受心情、精神要求为出发点,向顾客提供优质的服务。
)服务人员执行本店的规章制度,履行岗位职责。
)站在顾客的角度,去考虑问题。
)服务人员的工作态度需要有积极性、责任心、细心、认真。
)应想到顾客是本店的财源,顾客到来,才会有财源。
)想留住顾客的再次光临,必须提供优质的服务。
(7
)以顾客就是上帝,为服务工作的出发点,不断为顾客着想,了解顾客所需,想(8
在顾客之前,做到顾客之前。
)尊敬朋友、同事、顾客、员工,才能得到别人的尊敬。
(9
、从点滴做起:
22
思想品德,光明磊落说话轻脾气小
组织纪律,尽职尽责微笑多动脑筋
工作态度,严谨求实理由少度量大
同事相处,有爱尊重做事多效率高
为人处事,诚实谦虚行动快嘴巴甜
业务技术,精益求精理解多埋怨少
、服务意识:
23
)预测并提前或及时到位的解决顾客的需求。
)发生情况应积极配合顾客处理。
)提供专业技巧服务。
)不发生不该发生是事,提供好超常服务,满足特殊需求。
)提供高效、准确、礼貌的服务,为顾客创造一个“顾客至上”的环境。
、员工关系,服从领导:
24
)员工关系,上级和下级、各级员工应切实服从领导的工作安排和调动,按时完1(
成任务,如有问题应及时向上级汇报,对上级指令不得无故拖延或不履行。
2()同事之间形成凝聚力,公私分明,爱店如家(讲求团队精神)
、工作态度;
25
)效率—提供高效率的服务,关注工作上的技术细节,急顾客所急,为顾客排忧(1
解难,赢得顾客人的满意及本店的声誉。
)责任—尽职尽责,无论是常规的服务还是正常的管理工作,一切务求得到及时2(
圆满的效果。
给顾客留下良好的服务印象。
严格执行交接班制度,如遇疑难问
题,应及时向相关部门领导反映,以得到圆满的解决。
)协作—是餐饮管理的重要因素,各个部门之间,相互之间应相互配合,真诚协3(
作,不得相互干扰,应同心协力解决难题,维护本店声誉。
)忠实—忠诚老实是管理员工必须具备的品德,又事必报,有错须改,不得提供4(
假情况,不得诬陷他人。
.
、严于职守:
26
)按时上下班,工作时间内不得擅离职守或早退;
下班后无事不得无故逗留。
)上下班不得走顾客通道,须走员工通道。
)所有人员(除必要限定人员以外)不得使用客用设施。
)不得利用职权给亲友特殊优惠。
)严格遵守工作纪律,敬业乐业,精诚团结,不断提高自身素质。
、遵纪守法:
27
)本店员必须树立法制观念,自觉遵守国家法令,遵守本店的各项规章制度。
)本店严禁赌博,严禁搞不正当关系,由此产生的经济、法律责任与本店无关,(2
后果自负。
)给本店造成不良影响,影响本店正常营业者,本店给予严肃处理。
、行为规范及表情:
28
)微笑是每一个员工必须具备最起码的表情。
)面对顾客应表现出热情、亲切、诚挚、友好的态度;
做到情绪饱满、不卑不亢。
)和顾客交谈时,应眼望对方,专注倾听,频频点头以示理解其表诉内容。
)双手不得叉腰、插入衣袋或随意乱放,不得挠痒,挖耳、挖鼻孔等不雅观动作,(4
不得敲桌子或玩弄物品。
)行走必须迅速,不得跑步,不得勾肩搭背而行,与顾客相遇应靠边行走,离顾5(
客近时应停步站立一边并微笑问候,严禁从顾客中穿行;
请人让路要先说:
“对不起”,严禁横冲直撞,粗俗无礼。
)坐姿需端庄,不得前俯后仰,把脚搁在椅子上。
)不得随地吐痰,乱扔杂物,无论何时,见地有异物,必须蹲身拾起。
)不得当众整理个人衣服。
)不得唱歌、吹口哨、跺脚或大声喧哗。
9(
)不得将任何物件夹在腋下行走。
10(
)咳嗽、打喷嚏时应转身向后用手捂住嘴,并说:
“抱歉”。
11(
)上班不得吃东西。
(12
)不得用手指或笔杆为顾客指路或指引顾客,应用标准的手势为顾客指引。
(13
)员工在工作或与顾客交谈时,如有顾客走近,应点头示意,以标示已注意顾客(14
的来临。
)为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒。
15(
)随时注意自我控制,注意自己的言行举动,注意把握分寸和限度。
16(
、言谈行为的规范:
29
)声音自然、清晰、柔和、亲切不要装腔作势。
)严禁将粗话和使用蔑视和侮辱性的语言。
3)严禁模仿伤害顾客人的腔调和谈话(不礼貌的行为)(
)不得随意开玩笑(对顾客不敬的语言)(4
)注意语言艺术,多用敬语:
请、谢谢、对不起等词语不离口,做到礼貌服务。
)无论从顾客手中接过任何物品前都必须说谢谢。
)顾客在表示感谢时,必须回复:
不用谢并点头示意。
)顾客到来时和离去时都需要主动问候,并以语言表示欢迎或告别(要热情、主8(
动、礼貌的待客).
任何时候都不能对顾客使用“喂”这样的招呼方式,顾客在咨询时不得说“不(9)
知道”这样的答案,可以帮助顾客询问其他知情人并给予答复。
)离开在服务的顾客要告知稍等,回来继续服务时要讲“对不起,让您久等了”10(
)(让顾客感受到你一直在为他服务
)禁止工作时态度不认真或做与工作无关的事情(如:
工作时间闲聊、看报看书、11(
高声喧哗、吃零食、吸烟等不规范行为)
.仪态仪表的注意事项:
30
本店员工一律以站立姿式服务,1)(
标准的站立姿式,是保持肩平头正,两眼平视前方,挺胸收腹,身体不得东倒2)(
西歪,前倾后靠,不得在顾客面前伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩等不文明动作。
员工应保持服装整洁,鞋子干净光亮;
头部、面部、手部注意清洁,防止体臭、3)(
头皮屑和口腔异味,不得留指甲。
男员工应勤理发、每天剃胡须,不得留长发,发鬓不得盖过耳部及衣领为宜。
4)(
女员工需要化淡妆,过肩长头发应束起盘好,短发以不过肩为宜,不得留指甲,)(5
不得涂颜色鲜艳的指甲油。
恤等本店禁止的服装工作。
T6)当班时应穿统一的制服工作,严禁穿短裤、拖鞋、(
.处理顾客的投诉:
31
首先应有想留住顾客再光顾的心态。
)(1
认真倾听,保持冷静,严肃对待顾客的诉愿和意见。
)(2
表现出同情理解,一边安慰顾客,一边了解事起原因和顾客的意愿,同时第一(3)
时间准确真实的向上级汇报。
注意过程的询问,并做好记录急顾客所急,迅速处理问题,避免造成问题的加(4)
大。
提出解决问题的时间及具体措施,对顾客表示同情和尊重,给予足够的重视5)(
(替换或进行赔偿)
使用本店规定的弥补方法,以良好的服务态度,尽一切努力解决问题并赢得顾6)(
客的理解。
在顾客不接受替换或补偿的条件下,应尽快向上级汇报,以积极的态度得到顾)(7
客的认可,从而让事情得到一定转机。
如遇见比较顽固的顾客,必须尽心尽力,尽可能的去满足顾客的要求,不能让)(8
顾客在店内持续的吵闹,影响其他顾客消费。
.应对顾客诉愿基本法:
32
首先礼貌的询问顾客姓氏,在和其交谈时加上称呼会显得亲切热情,拉近与顾
(1)
客的距离感。
在解决诉愿时,一定要有自信,要让顾客感觉你是可以信任的,你是可以帮助)2(
她解决问题的人。
他/
到本店消费的顾客都要以礼待人,不管顾客多么顽固,都要以面带微笑、热情(3)
大方、积极认真的态度来面对,消除顾客的顾虑,以最快的方式得到事情起因
和顾客的要求。
在与顾客沟通时,语言要柔和坚定,不可过于迁就也不可过分强硬,最好能尽4()
快的把顾客带离现场,到指定地点解决问题,以免影响其他顾客消费。
在倾听顾客诉愿时,要以一种谦虚学习的态度为基础,仔细观参顾客的语气和)5(.
面部表情,以及时判断顾客的心理变化,以便得到解决问题的要点。
她是想要退货还/在与顾客沟通时,要准确的判断出顾客的最终心愿;
如:
他(6)
是想得到赔偿?
在与顾客沟通时一定要注意以下几点:
热情大方、善解人意、态度谦和,要感7)(
谢顾客提出的意见,并对此道谢,让顾客得到极大的尊重和重视。
她的立场去感受和考虑,最好能在不损/随时保持与顾客的亲近感,以站在他(8)
失公司的利益下解决问题;
如解决不下来,须汇报上级。
.常用语言:
33
致歉语:
对不起请原谅、抱歉让您久等了、对此向您表示歉意、抱歉打扰您一下、?
很抱歉给您添麻烦了、对不起请让一下。
回复语:
没关系、请您放心、很乐意为您效劳、不必客气、请您稍等、我帮您查?
/看一下、这是我应该做的、感谢您对我们的支持、谢谢您的提醒、没关系这是我
我们应该做的。
婉言拒绝用语:
?
)您的好意我心领了,很抱歉我不能收,您对我们的支持就是最好的……(1
)对不起,这样我就违反了公司规定了,希望您能理解。
)非常抱歉,给您带来了不便,请您多多理解。
女士,这里是无烟商场,吸烟区在……/(4)很抱歉先生
答谢语:
谢谢您的好意、谢谢您的提醒、谢谢您的支持、谢谢您的帮助、感谢您?
的关照、感谢您的鼓励、感谢您的理解。
道别语:
再见!
欢迎您再次光临、对不起,我要失陪一下、请慢用、请慢走、请?
走好。
祝贺语:
恭贺您、祝您生日快乐、祝您新年快乐、祝您节日快乐、祝您周末愉快、?
祝您用餐愉快。
主管干部的行为具备和责任:
34.
)教育、培养、关心、爱护、亲切、诚恳、严厉。
)严肃认真对上级领导负责,对员工要公私分明。
)监督并减少成本浪费。
)划分工作,督导员工完成执行任务;
指导员工服务,传授员工业务知识。
)协调员工与员工之间的配合,做好与员工之间的沟通。
)在员工之间起到好的带头作用,做好榜样;
不抱怨他人长短,应谦虚向前不可6(
以权谋私,乱用职权;
要乐于助人,心胸宽广。
)要冷静处理问题,公平对待员工;
员工的团结友爱是主管的责任。
)确认员工准备工作,检查员工的仪容仪表,以给顾客提供一个优质的购物环境。
主管干部的岗位要求:
35.
)关心企业发展,热爱本职工作,全心投入岗位。
)要具备服务意识,了解产品知识,有丰富的岗位经验,熟练的专业技巧。
)合理安排员工员工工作,灵活的处理意外事件,迅速而果断的解决问题。
)要有承担工作重担的心理准备,不仅要指挥好员工完成任务,在所有员工都按4(
照计划投入到工作时就应该亲自参与完成任务。
)调动员工的积极性,勤奋完成工作任务。
)传达上级指令,并接受上级分派的任务。
迎宾的岗位职责:
36.
)遵守规章制度,对前厅负责。
)负责开店前的准备工作,同时接待提前到店等候的顾客。
)负责提醒顾客开店时间或关店时间。
)对咨询的顾客,要耐心的、详细的介绍本店情况。
)联营店迎宾,应熟悉订餐情况及用餐人数。
)如顾客让到收银台帮忙付钱,应用恰当的语言并做好解释,让顾客理解本店员6(
工不能帮忙交钱(但可带领或指引顾客到收银台付钱)
)服务迎宾或送客时要说欢迎语或致谢语并欢迎下次再光临。
)顾客订餐需留下姓名、电话及预定就餐时间,在预定时间前一个小时(根据具8(
体情况来定)向顾客打电话再次确定时间。
迎宾工作的标准:
37.
)接待订餐电话时,需注意订餐事项、就餐人数、顾客姓名及电话、特殊要求、1(
就餐时间。
)电话在响了三声后必须接听,不能不接电话。
)重复顾客预定情况,并表示欢迎。
)顾客预定时间还未到,应电话联系了解情况,并作出相应调整。
迎送技巧:
38.
度,声音要饱满温和,不可太大,要30米距离,身体向前倾斜
(1)应与顾客保持2
亲切自然,热情大方并致欢迎词,带领顾客就坐。
)了解顾客情况,并引致相应位子。
)如有顾客候餐,要耐心解释,安排顾客在候餐区入座并送上赠品、茶水。
米为宜,并不时回头为顾客引领。
)引领顾客时,应走在顾客右前方2(4
)将顾客引领到座位后,立即与服务员配合按礼节为顾客拉椅让座,交接顾客情5(
况及特殊需求。
)如遇到寻找就餐顾客的客人,应主动提供帮助并多加注意方便服务。
)迎宾在岗位时,应随时保持标准姿态,给顾客精神饱满的感觉,无论顾客到来7(
度,欢送顾客。
30或是离去,应身体前倾
安排候餐的顾客技巧:
39.
)安排候餐程序,当顾客候餐时,应向顾客表示歉意并说明原因,然后询问顾客(1
人数并排号。
)当有空桌后,根据空桌能入座人数按排号顺序安排入座,安排时需要顾客餐卡,(2
迎宾确认后领顾客入座。
)当顾客不愿意候餐等候时,可以根据情况向顾客解释,说明前面有顾客就餐时3(
间较早,稍等片刻就能安排桌号。
)安排候餐时,要有耐心,要有亲和力,随时注意候餐顾客的茶水是否要续杯,4(
营造一种热情周到的服务,从而留住顾客。
如有顾客不耐烦催促,要及时安抚
顾客并给予解释。
服务程序,餐前检查:
40.
)检查电气、餐具、灯光、空调设备是否良好。
)检查工作台、备餐柜里的餐具是否齐全。
)检查周边及台面餐具卫生及桌面餐具是否齐全。
)准备茶壶、托盘、点餐单及各种用具是否备好。
)备好顾客所需要的调料及服务用具(开瓶器、菜单、酒水单等)(5
)本台是否预定及顾客是否有特殊需要。
)以标准的站姿,微笑等候顾客的到来。
7(.
迎宾入座:
41.
)服务员协调迎宾,拉椅让座并致欢迎词。
)帮顾客处理好随身物品,并提醒顾客注意看管。
)主动帮助顾客挂衣服、套衣套、上茶水、热毛巾、点餐单和酒水单。
)撤除多余的餐具和多余桌椅。
点餐注意事项:
42.
)必须熟悉当日估清和急推菜品、特推菜品。
)根据顾客人数、男女老幼为顾客推荐菜品(注意季节变换)(2
)掌握顾客进餐消费心理及性质(试探顾客的消费水平)(3
)了解菜品的营养及特点,以便更好的为顾客介绍。
)顾客在点完餐后,记得重复一遍菜品,以确定菜品(如菜品有缺可提供相应菜5(
)退换品或
点酒水饮料注意事项:
43.
)熟悉酒水的国家、产地、价格、酒精度及酒类特点。
2)根据顾客的消费标准(介绍恰当的酒水类及饮料)(
饮料的引用方法及特)向顾客询问清楚规格及数量,是否有特殊需求(介绍酒品/(3
殊性)
饮料饮料后,开出正确出货单,并迅速拿取酒品/(4)向顾客重复一遍所点酒品/
(准备好相应的酒具)
上菜注意事项:
44.
)上菜不能在老人、小孩面前上菜,包括不能从顾客头顶上。
)特殊菜品需征求顾客同意后上菜。
)确认菜品、酒水是否上齐,并告知顾客菜品情况。
)所点菜品估清,要迅速通知顾客并介绍相应菜品。
)为顾客下菜先荤后素,切忌一次不能下太多。
餐间服务:
45.
)做到站立服务,面带微笑,热情礼貌。
)随时注意餐桌及周围的地面卫生(保持桌面干净)(2
上)3个以(3)巡台:
勤换渣餐盘、烟缸(烟头不能有
)勤斟酒水、饮料、茶水;
酒水饮料没有了需询问顾客是否需要第二次点酒、饮(4
料。
)随时留意顾客的需求,做到满足顾客需要,超越顾客需求的优质服务。
)更换烟缸时,应注意先用清洁干净的烟缸盖住被更换烟缸(防止在更换时烟缸6(
内的烟灰掉入顾客餐盘内或酒杯内)
买单时注意事项:
46.
、酒水、饮料是否上齐或酒水、)检查底单的菜品(包括添加的菜品和酒水饮料)(1
饮料是否有未喝的。
)确认台号是否与底单一致并检查是否有退单的菜品和酒水饮料。
)检查收银单是否有误及遗漏。
)让顾客确认他们的消费单据并收取现金(给刷卡消费的顾客指引或带领收银台4(
处)置位
)如顾客有疑问,需与顾客一起确认并做解释。
)确认钱的金额与钱的真假并当面重述一遍。
)交给收银台后把收银单和找零交给顾客并做好确认后才可送客。
送客注意事项:
47.
)帮顾客拉椅让位,并送上送客语(慢走,欢迎下次光临)(1
)提醒顾客带上随身物品,并快速检查桌面、桌低台是否有顾客遗留的物品。
)如顾客有遗漏物品,追交给顾客或马上汇报上级并存好。
收台注意事项48.
)先收易碎的酒杯、口布、毛巾、水果盘、餐具等。
)收台时轻拿轻放,归类收回存放。
)擦拭桌面卫生及周围地面的卫生,并仔细检查确保干净无污物。
)熟悉收拾桌面的程序及擦拭桌面的技巧,以最快最好的方式结束清洁工作(让4(
新来的顾客尽快入座)
)做好区域卫生工作及备餐柜的整理。
摆台注意事项:
49.
)按规定摆台,检查好餐具是否完好、有无缺口,油渍污垢,餐具保持干净,做1(
到轻拿轻放,最好一次摆到位。
)摆台时要按照先后顺序顺时针摆放,餐具图案对正客位,保持清洁卫生、整齐(2
美观、使用方便。
)摆好餐桌上的调料及餐桌号牌。
厘米。
1(4)渣碟拿法:
右手扣住底边不超过碟边
)茶杯拿法:
拇指、食指、中指扣住杯身,无名指扣住杯底。
处(严禁直接拿起杯身上部))酒杯拿法:
应拿起杯身底部1/3(6
)烟缸拿法:
拇指、食指捏住烟缸,中指托住烟缸底部。
厘米处。
)菜碟拿法:
右手食指、中指分开托住盘底,拇指扣住盘边5(8
交接班的作用:
50.
)交接班人员要清楚桌号、菜品、酒水饮料情况及增加菜品、酒水饮料情况;
顾1(
客的特殊要求,买单情况也要交接清楚。
)必须交接好工作,以免造成不必要的麻烦,提供优质的服务。
班前(后)会的作用:
51.
)确认各个岗位人员是否到齐,有无缺岗人员或迟到人员。
)检查各个岗位人员的仪容仪表是否整齐干净。
)确认当天顾客预定情况,告知餐位服务人员,做好准备。
)分配好当日工作,明确当日估清、急推、特推的菜品及酒水(4
饮料情况。
)总结当日工作中出现的问题,提出解决方案。
安全问题的注意事项:
52.
)注意防滑,地板有油渍、污渍、杂物须及时清理。
)禁止店内顾客的小孩在店内玩耍,以防滑倒。
)不能把亲朋好友带入员工区内。
)破损的餐具、工具、设备不能再用,以免伤到顾客。
)防火:
发现或闻到异味,应立即查找及及时汇报上级,切实消除隐患。
)每位工作人员必须要懂得使用消防工具及疏导顾客的技巧。
)如发生意外,保持冷静,以最快的速度有秩序的疏散顾客并安抚顾客
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