前厅部管理手册.docx
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前厅部管理手册
第一章前厅部概述与组织机构图
第一节前厅部概述
前厅部是宾馆为宾客提供服务的中心环节,是宾馆各种业务活动的精神中枢,起着计划、组织、指挥和协调职能的首席管理部门,是宾馆的服务和控制中心,主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。
前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度,决定客人对宾馆留
下的第一印象和最后印象。
因此,前厅部的员工必须具有很高的素质:
性格外向,五官端正,身材匀称,气质高雅,机智灵活,有良好的中外文表达能力。
第二节前厅部组织结构图
第二章前厅部岗位职责及任职资质
职位名称:
前厅部经理
部门:
前厅部
岗位:
前厅部
职位:
经理
报告上级:
酒店总经理
督导下级:
大堂副理、接待主管、礼宾领班主管
联系部门:
酒店各部门
第一部分
主要工作职责
职责
具体工作
1、督导、协调前厅部各项管理工作。
2、制定各项管理机制及计划。
3、做好内外部协调工作。
4、合理调配使用部门内部人员。
5、组织并参与VIP接待工作。
6、随时接受并处理宾客投诉及意见。
7、处理突发或不寻常的事件及要求。
1.全面主持前厅部日常管理工作,提高部门工作效率;
2.迎送VIP客人,检查落实接待贵宾的各项工作;
3.负责策划、组织、指导、控制和预算;
4.协调与其它部门的矛盾,调配前厅各部门的工作,保证高质服务,最大限度地提高房间出租率。
5.报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理部门要求的统计情况。
6.确保各分部正常运行。
按照奖惩条理对各岗员工进行定期评估。
1)向前厅部每位员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。
2)指示各分部主管监督其所属部门的工作情况。
3)在处罚员工之前,要及时和人事部经理取得联系。
4)在会晤求职员工时,必须向其描述其申请部门的具体工作情况。
5)负责培训、督导、检查前厅部的所有员工,保证执行酒店制度。
7.每天关注进、离店的团队客人,作好协调配合工作:
1)提醒销售部,在团队到达至少前3天内及时了解该团队的具体要求。
2)通过销售部指导团队的善后工作。
8.检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作,确保其设备设施的完好和正常运转。
9.抓好员工工作纪律和仪容仪表,确保大厅井然有序,门前交通畅通。
1)每月检查各分部主管提供的员工出勤情况。
2)检查员工的仪容、仪表和制服的卫生情况。
3)与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题。
10.与电脑部经理紧密配合,熟悉电脑程序,确保电脑的安全使用。
11.协助总经理处理和协调发生在大堂的特殊事件。
12.履行总经理或其它管理部门要求其它义务。
13.与保安部协调,做好安全管理,负责本部门的安全及消防工作。
14.组织每周工作例会,传达酒店例会工作要点,听取汇报,布置工作,解决难题。
15.制订本部工作计划,向总经理作部门月度、年度总结报告。
16.审阅大堂副理的工作日报,呈总经理批示。
17.掌握房间预订情况,密切注意客情,控制预订。
18.负责沟通部门与酒店各部门的联系。
协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾。
19.根据宾馆制度批准各种折扣优惠及房价变动。
20.完成总经理指派的其他任务。
职位名称:
前厅部经理
部门:
前厅部
岗位:
前厅部
职位:
经理
报告上级:
酒店总经理
督导下级:
大堂副理、接待主管、礼宾领班主管
联系部门:
酒店各部门
第二部分
任职资质
考核项目
基本要求
最好具备的条件
生理条件
身体健康,仪表端庄,气质高雅,男性身高172CM以上,女性162CM以上
45岁以下
语言条件
标准普通话,具有较强英文读、写、听、说的能力
懂其它外语
学历资质
大学专科以上学历或同等文化程度
旅游酒店管理专业
工作经验
五年以上同等酒店管理工作经验
熟悉前厅部各项管理制度及基本工作规程与标准
综合能力
了解市场状况,掌握酒店经验及管
理动态,善于处理各类投诉;熟悉
管理心理、善于激励属下,能够与
各业务部门协调配合;能适应超时
工作,无家庭拖累;善于交际,风
度优雅、谈吐大方,了解财务制度
及相关法规;
能够经受较强的工作压力和自我调节能力
职位名称:
大堂副理
部门:
前厅部
岗位:
前厅部
职位:
大堂副理
报告上级:
前厅经理
督导下级:
宾客关系主任/前厅主管
联系部门:
酒店各部门
第一部分
主要工作职责
职责
具体工作
1、代表总经理协助、监督各部门的运作与服务。
2、及时处理各项对客服务事宜。
3、做好VIP接待。
4、处理宾馆内所有宾客投诉及异常事件。
5、失物招领。
1.协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作。
2.代理总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投诉。
3.代理总经理做好日常的贵宾接待工作,完成总经理临时委托各项工作。
4.回答宾客的一切询问,并向宾客提供一切必要的协助和服务。
5.维护大堂秩序,确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。
6.负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况,从而维护酒店的高雅格调。
7.负责协调处理宾客的疾病、死亡、火警及其他突发事故。
8.征求宾客意见,沟通酒店与宾客间的情感,维护酒店的声誉。
9.协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题。
10.保证宴会活动的正常接待。
11.确保大堂清洁卫生、秩序良好,无卧睡者及衣冠不整、行为不端者。
12.每周向前厅部经理报告常规处理统计,包括因硬件、软件引起的投诉,员
工违纪建议等,并抄报总经理。
13.协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作。
14.沟通前厅部与各部门之间的关系。
15.完整、详细的记录在值班期间所发生和处理的任何事项,将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文,交前厅部经理阅后呈总经理批示、存档。
16.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。
17.严格执行带客“参观饭店”制度,严防商业秘密被窃。
18.严格执行万能钥匙管理制度,保证宾客的财产安全。
19.负责客人物品遗失和认领的处理工作。
20.完成上级指派的其他任务。
职位名称:
大堂副理
部门:
前厅部
岗位:
前厅部
职位:
大堂副理
报告上级:
前厅部经理
督导下级:
宾客关系主任/前厅主管
联系部门:
酒店各部门
第二部分
任职资质
考核项目
基本要求
最好具备的条件
生理条件
身体健康,仪表端庄,气质高雅,男性身高170CM以上,女性160CM以上
25—35岁
语言条件
高级英语水平,精通读、说、写。
略懂日语和广东话。
学历资质
大学本科或同等学历,英语专业最好。
工作经验
2年以上同等酒店相同职位工作经验,2年以上前厅工作经验。
综合能力
坚毅果断,口齿清楚;个性开朗,能适宜不同性格、类型的人;熟悉客房、前厅工作,略懂餐饮、工程和财务知识;具有高度的工作和服务热忱,能吃苦耐劳,具有牺牲精神。
能够经受较强的工作压力和自我调节能力
职位名称:
宾客关系主任
部门:
前厅部
岗位:
前厅部
职位:
宾客关系主任
报告上级:
大堂副理
督导下级:
礼宾领班
联系部门:
前厅部、销售部、财务部
第一部分
主要工作职责
职责
具体工作
1、协助大堂副理处理对客服务。
2、维护宾客关系。
3、迎送VIP。
1、顾客关系主管主要为VIP客人提供个性化服务。
解答和处理客人的疑问和投诉,并反馈给相关部门领导。
顾客关系主管应作为酒店管理层的一员。
2、从客人登记入住开始为所有客人提供服务,并为VIP客人提供特别的个性化服务。
在VIP客人到达时欢迎,并陪同VIP客人到达其客房,在客人退房时和他们道别。
3、早班顾客关系主管浏览预计到达客人列表并再次核对到达时间,记录到达航班和行李件数以做参考。
如果当天没有VIP客人到达,应陪同入住套间的客人到达其套间。
4、所有顾客关系主管都应浏览预计到达客人列表以确定为熟客准备了适当的欢迎,如果其中有女性熟客,应为其准备鲜花。
5、为入住的VIP客人购买适当附加的杂志、书籍和一些阅读书本。
6、如果客人要求,为其准备个性化的物品。
7、每周更新长住客列表,为长住客准备一些必备的礼物放在他们的房间里,同时在住完一个月后为其准备特殊的礼物。
8、在VIP客人入住期间,每隔三天致电问候,并为其提供所需要的帮助。
9、为所有入住的VIP客人和在需求列表的客人(表示已经要求订阅的客人)分发特别订制海外报纸和杂志。
10、和销售、订房部协调沟通,确认为在“即将到达”和“即将退房”列表里的VIP客人准备特别的礼物。
11、可能的话满足每一位客人的要求。
12、在前厅为处理客人投诉提供协助。
13、安排机场接送,在需要时亲自在客人到达时到机场欢迎。
14、在客人生日时为其安排适当的礼物,为生病和住院的客人提供适当的物品。
15、协助公共关系部和销售部,展示酒店的客房和设施。
16、协助人力资源部,展示酒店的客房和设施。
17、在需要时在接待处、邮件和信息处,帮助接待员完成工作。
18、在权限范围内监督员工总是为客人提供最好的服务、以最高的效率完成工作、以最高水转展现酒店。
19、完成管理层指派的其他任务。
20、在大堂为所有客人提供帮助。
职位名称:
宾客关系主任
部门:
前厅部
岗位:
前厅部
职位:
宾客关系主任
报告上级:
大堂副理
督导下级:
无
联系部门:
前厅部、销售部、财务部
第二部分
任职资质
考核项目
基本要求
最好具备的条件
生理条件
身体健康,仪表端庄,气质高雅,男性身高170CM以上,女性160CM以上
24-35岁
语言条件
标准普通话,具有中级英语水平
学历资质
高中以上学历
工作经验
2年以上同等酒店工作岗位工作经验
综合能力
口齿清楚,个性开朗
职位名称:
前台主管
部门:
前厅部
岗位:
前厅部
职位:
前台主管
报告上级:
前厅部经理
督导下级:
前台领班
联系部门:
酒店各部门
第一部分
主要工作职责
职责
具体工作
1、负责指导接待处日常工作。
2、按要求培训前台员工。
3、合理调配前台人手。
4、做好相关对客服务工作。
1.协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序,全面负责前厅的接待和问询等日常工作,监督员工为客人提供高效优质的服务。
2.给客人留下亲切、整洁和愉快的印象。
3.主持前厅工作例会,上传下达,与相关部门协调、沟通,密切合作。
4.对客人彬彬有礼,对客人提出的要求和投诉要及时处理。
5.每天检查员工外表及工作内容。
6.对员工进行培训并进行定期评估。
7.下班之前与管家部、预订部核对当日及次日的房态。
8.检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。
9.及时申领物品,保证前台有足够办公用品。
10.负责预测近期所需报纸的数量,及时与票务联系,随时增减。
11.协助大堂副理检查大厅卫生,陈列酒店介绍等宣传品,并在用餐时间,临时接替大堂副经理工作。
12.每日检查公安上传系统并确保入住客人资料准确及时的上传:
13.帮助下属解决工作中遇到的难题,处理工作差错和事故。
14.对职员进行岗上业务培训和考核,不断提高职员的业务水平和服务质量。
15.检查本组工作必备品及设备的使用情况,做好防火防盗工作和协查缉犯的工作。
16.做好下属的思想工作,调动员工的积极性,高效率、高质量地完成各项工作任务。
17.检查职员的仪容仪表、服务质量及工作进程,督促员工按章办事。
视职员的表现,给予奖惩。
18.完成上级指派的其他工作。
职位名称:
前台主管
部门:
前厅部
岗位:
前厅部
职位:
前台主管
报告上级:
前厅部经理
督导下级:
前台领班
联系部门:
酒店各部门
第二部分
任职资质
考核项目
基本要求
最好具备的条件
生理条件
身体健康,仪表端庄,男性身高170CM以上,女性160CM以上
22—35岁
语言条件
标准普通话,具有初级英语水平
学历资质
中专以上文化程度。
工作经验
2年以上国际酒店前台领班以上工作经验。
综合能力
性格开朗,思维敏捷,具协作精神
和服务热忱,能适应不同类型、性
格的人。
熟悉本部门的各项工作程
序,并能熟练操作。
具有一定的电
脑软件知识,打字熟练。
职位名称:
前台领班
部门:
前厅部
岗位:
前厅部
职位:
前台领班
报告上级:
前台主管
督导下级:
接待员
联系部门:
前厅部、财务部
第一部分
主要工作职责
职责
具体工作
1、协助前台主管日常工作。
2、做好相关对客服务工作。
3、协助前台主管做好新员工上岗培训。
4、定期评估员工的工作表现向上级汇报。
1.协助主管的日常工作,根据已定程序,负责为客人恰当的安排房间,掌握房态,为客人提供优质高效的服务。
2.检查、督导员工履行客人服务标准条例,确保员工按照工作程序为客人服务。
3.对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视,遇不能解决的问题及时报告主管。
4.确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。
5.通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。
6.客人入住时,尽快输入电脑,及时通知管家部。
7.如有换房,也同时更改电脑,并通知管家部、总机,VIP客人必须通知大堂副理。
8.每天9:
00、16:
00和23:
00与管家部核对房态表。
9.每天检查房态,准确控制房况。
10.每天12:
00、17:
00和22:
00认真检查已结帐的房间是否已从电脑中消号。
11.如有换房或调价,应记录存档。
12.详细记录交班事项,如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录,并在交班时签上自己的名字。
13.确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存盘无误。
14.每天10:
00、12:
00、16:
00、21:
00,检查邮件、信件、留言。
15.如发现有未送出的,应及时通知或检查留言灯。
16.遇特殊情况,如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店,或遇客人投诉以及其它紧急事件,处理不了的要及时上报主管或大堂副理。
17.完成经理分派的其它工作。
18.考核监督本班组员工遵守劳动纪律、执行操作程序情况。
19.负责安排总台人员的班次,督监员工的考勤情况。
20.做好领班交接班工作记录。
21.制定本组物资供应计划。
22.完成上级指派的其他工作。
职位名称:
前台领班
部门:
前厅部
岗位:
前厅部
职位:
前台领班
报告上级:
前台主管
督导下级:
接待员
联系部门:
前厅部、财务部
第二部分
任职资质
考核项目
基本要求
最好具备的条件
生理条件
身体健康,仪表端庄,气质高雅,男性身高170CM以上,女性160CM以上
20-30岁
语言条件
标准普通话,具有初级英语水平
学历资质
高中或同等学历
工作经验
两年以上同等酒店工作岗位工作经验
综合能力
服务热忱,全面掌握旅游景点及娱
乐等方面的知识和信息,具有很强
的信息沟通能力,能够进行熟练的
打字和计算机操作。
职位名称:
总机领班
部门:
前厅部
岗位:
职位:
总机领班
报告上级:
大堂副理
督导下级:
总机话务员
联系部门:
酒店各部门
第一部分
主要工作职责
职责
具体工作
1、监督、督导、协调总机部工作。
2、合理分配总机人员。
3、按程序做好新员工上岗培训工作。
4、定期评估员工工作表现并向上级汇报。
5、做好相关对客服务工作。
1.直接对前厅部经理负责,保证当班工作能按主管要求进行。
2.协助主管制订各时期话务员的工作计划,提供主管所需的记录、报表、月总结。
3.及时向主管汇报工作情况及出现的问题,并提出建议。
4.在重要问题上,积极提出建设性意见及做出必要的行动。
5.监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。
6.了解当日天气情况,并做好记录。
7.主动沟通各部门及长途台的关系,遇到有更改或新增设的服务内容马上落实,并通知组员。
8.合理安排当班员工用餐了解当班员工的思想情况,帮助她们处理好各项关系。
9.掌握饭店客房状态及客人住宿情况。
10.负责关于电话服务方面的投诉,并且提出建议上报处理。
11.每月对本部门员工实施绩效评估,按照评估实施奖惩。
12.组织督导实施本部门员工培训。
13.安排下属班次,布置任务,并督导其日常工作,保证总机房正常运行。
14.随时检查并保证设备正常运行。
15.要随时注意观察并培训话务员如何处理紧急报警情况。
16.完成上级指派的其他工作。
职位名称:
总机领班
部门:
前厅部
岗位:
职位:
总机领班
报告上级:
大堂副理
督导下级:
总机话务员
联系部门:
各部门
第二部分
任职资质
考核项目
基本要求
最好具备的条件
生理条件
身体健康,五官端正,口齿清楚,要求女性160CM以上
20—30岁
语言条件
标准普通话,具有初级英语水平
学历资质
高中或同等学历
工作经验
1年以上酒店前厅工作经验,二年以上总机房同等职位工作经验。
综合能力
服务热忱,全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息,具有很强的信息沟通能力,熟记酒店内所有电话号码,包括传真、电话、电报挂号等,熟记相当数量的外界电话号码。
职位名称:
礼宾部领班
部门:
前厅部
岗位:
前厅部
职位:
礼宾部领班
报告上级:
前厅部经理
督导下级:
行李员
联系部门:
酒店各部门
第一部分
主要工作职责
职责
具体工作
1、监督、督导、协调礼宾部日常工作。
2、做好分部员工考勤监督、管理工作。
3、做好分部资产管理及计划工作。
4、做好部门文件归档工作。
1.负责管理并带领行李员、门童为客人提供服务。
2.掌握酒店客房状态,餐饮情况以及会议等其它有关信息。
3.对抵店客人表示欢迎,向离店客人道别。
4.广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点,特别要了解那些地处市中心的购物场所,以便给客人提供准确的信息。
5.引导客人参观房间设施。
6.重视客人的投诉,并把这些投诉转达给相关部门,以便迅速解决。
7.为住店客人过生日、周年纪念,祝愿患者康复并提供必须品;与送餐服务、面包房、服务中心协调工作,协助把所需品送到房间。
8.留意大厅及行李台卫生,经常打扫,保持清洁。
9.保证行李部的设施每天都得到检查,保持好的工作状态。
10.为行李员的日常工作做好计划。
11.指导日常工作重点。
12.保证行李员的工作都被记录在行李员卡片上。
13.留意宴会指南和大厅内其它布告,保持其正常放置。
14.协助执行礼宾部下达的所有指令。
15.指导行李员完成指派的工作。
16.准备好部门员工的排班表。
17.欢迎客人并提供帮助,指引客人到如住登记处。
18.推销酒店的服务设施。
19.替客人办事,帮助换房的客人提行李,为酒店内的长住办事处提供帮助。
20.协助门童为客人拉车门。
21.做客人在酒店的向导。
22.经常保持酒店客梯清洁。
23.协助制定系统的行李服务计划和检查计划执行情况。
24.上班期间,监督和管理行李员、门童的活动。
25.使抵离店客人都能及时得到服务。
26.帮助完成和执行高级管理部门或主管的命令,经常看交班本和备忘录。
27.认真填写交接班本,记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作。
28.培训、考核和监督本班组人员遵守劳动纪律及操作流程情况。
29.检查员工岗位上的仪表仪态、礼节礼貌。
30.根据大厅及天气情况,及时调整人力保证出入口卫生。
31.安排人员按时准确运送团体和散客的行李进出饭店。
32.管理本班组的劳动工具和劳保用品及各种表格。
33.关心本班组员工及时执行奖励和处罚。
34.完成上级指派的其他工作。
职位名称:
礼宾部领班
部门:
前厅部
岗位:
职位:
礼宾部领班
报告上级:
前厅部经理
督导下级:
行李员
联系部门:
各部门
第二部分
任职资质
考核项目
基本要求
最好具备的条件
生理条件
身体健康,仪表端庄,要求男性身高172CM以上
24—38岁
语言条件
标准普通话,具有中级英语水平
学历资质
高中或同等以上学历
工作经验
3年以上酒店或相似工作经验,2年以上本岗位工作经验。
综合能力
熟悉本部门工作程序和操作规则,熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。
了解店内的各项服务内容、时间、地点及各种销售服务信息,性格活泼开朗,思维敏捷。
职位名称:
商务中心领班
部门:
前厅部
岗位:
职位:
商务中心领班
报告上级:
前台主管、大堂副理
督导下级:
商务中心文员
联系部门:
相关部门
第一部分
主要工作职责
职责
具体工作
1、监督、督导、协调商务中心日常工作。
2、做好分部员工考勤监督、管理工作。
3、做好分部资产管理及计划工作。
4、做好部门文件归档工作。
1.带领下属向客人提供传真、电传、复印、打字、上网及文字处理服务。
2.检查文员的工作质量,发现问题及时纠正。
3.处理客人投诉并及时向主管报告。
总结工作,不断提高服务质量。
4.办理非住店客人的长话业务。
5.办理客人的邮件业务,出售邮票。
6.办理客人的旅游及交通票务和体育娱乐票务。
7.统计每日营业收入,制作表格,交部门经理签字后送财务部。
8.保证商务中心的工作能按饭店有关要求正常地进行。
9.听从上级指挥,以身作则,规范地执行饭店的各项规章制度,熟悉电讯业务的工作程序,对业务的质量严格把关。
10.严格执行商务中心安全制度,保密制度。
11.做好机器设备的使用及故障维修情况。
12.了解员工的思想动态,发现问题及时向部门经理汇报。
13.与电信局及有关部门保持密切的联系,以保证电讯业务的顺利进行。
配合部门经理工作,制定和完善各种规章制度及电讯业务的工作程序。
14.根据不同季节住客的特点,制定有效的工作计划。
15.配合前厅接待搞好计算机联网住宿申报。
16.负责员工的培训任务及外来人员的培训。
17.做好每天的当班记录,监督员工的仪表仪容、考勤情况。
18.做好每天商务中心的日报表。
随时检查组员日常营业登记情况。
19.绝对禁止各类私人磁盘的输入和玩游戏卡,并严禁利用商务设施进行技
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