营销部管理手册Word文档格式.docx
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1.1适用范围
本手册适用于会所营销部个岗位管理
1.2手册管理
本手册为会所的受控文件,由总经理批准颁布执行。
手册管理的所有相关事宜均由行
政人事部统一负责。
在手册试用期间,如有修改建议,各部门负责人应汇总意见,及时反
馈到行政人事部。
行政人事部应定期对手册的适宜性、充实性和有效性进行评审,必要时
应对手册加以修改。
营销部考勤管理制度
1、营销部工作作息时间为:
19:
00上班(日常例行培训时间另行通知),未值房23:
00下班。
2、实行实名考勤制度,凡办理正规入职手续的营销部人员必须严格执行公司考勤制度。
3、公关佳丽(会务秘书)每日须到本组公关助理(会务主管)处点名上下班,15分钟内到会所算迟到,迟到罚款50元/次,未值房23:
00前离开算早退,早退罚款50元/次,未到算旷工,旷工罚款500元/次。
4、公关佳丽(会务秘书)享受每月4天的休假。
公关助理(会务主管)安排休息,公关佳丽(会务秘书)按《排休表》实行休息,不得私自调休否则按旷工处理,如有需要必须征得本组助理(会务主管)同意后才可调休。
5、如请事假,必须前一天写上书面请假条交公关助理(会务主管),报请同意后才可休事假,无突发急事,不得电话请假,否则按旷工处理。
2天以上必须报请营销总监同意。
6、如请病假,必须要出示区级以上医院(含区级)病假证明才可休病假,特殊情况须如实填写《病假条》报由公关助理(会务主管)同意后才可休病假,否则按旷工处理。
3天以上必须报请营销总监同意。
7、如因有客户应酬(陪客晚宴)须晚到上班,必须向上级电话告知请假,但当日随行客人必须到店消费为实,否则按迟到或旷工处理。
8、公关助理保证每组每天到岗人员为:
周一至周五10名(暂按15人计),周六、周日保证15人,少于规定人数,给予公关助理罚款。
9、所有罚款缴纳时间不得超过第二天21:
00,凡迟缴收取20元/天的滞纳金,并停台,直到缴清罚款为止。
10、公关助理、会务助理徇私偏袒者,将处以两倍的罚款。
公关助理工作管理制度
1、公关助理直接对公关佳丽实行每天工作安排和管理,并必须做到遵守国家政策法令、法规,如有违法乱纪的行为,其责任自行承担,与公司无关。
2、公关助理自觉服从会所每周对公关佳丽人员组别调整,不服从将立即停岗接受培训,严重者开除。
3、严格遵守订房制度,不弄虚作假,作弊者重罚300-1000元,并停岗3天。
4、严格执行轮房管理制度。
违者罚款200元-500元,严重者停岗接受培训合格后再上岗。
5、公关助理自身必须遵守会所的相关管理制度、条例,如有违反,按章处罚。
6、公关助理必须严格遵守公关部考勤管理制度、培训制度,违者同样罚款,如须休息,须现经直管领导同意之后方可休息,但只能休息周六、周日,并将工作自觉按照营销主管的安排交接代班人。
7、公关助理开班前应做到:
(1)自觉打卡;
(2)换工装、戴工号牌、化好妆;
(3)调整好对讲机(频道、声音等);
(4)检查公关佳丽的岗前准备情况(清点人数、检查着装、化妆等);
(5)到直管领导处报到参加班前会,及了解当日排放顺序等;
(6)了解今日公司整体订房和本组佳丽订房情况;
(7)检查、督促部门公关佳丽到岗前准备情况和订房情况;
(8)主持每天8:
00的班前会;
(9)当天应出勤人员,都必须参加例会,未到罚款公关助理20元/人。
8、公关助理必须按公司规定保证当天公关佳丽,差一人处罚公关助理50元。
9、公关助理得到带佳丽上房通知后,无特殊情况应在5分钟内带公关佳丽上房,如违反将处罚50元/次。
连叫3次无回答者,将由第二组公关助理派房。
10、不可私自迎接客人,应按制度轮排,不可抢台、抢房,违者罚款500元,直到开除。
11、公关助理对公关佳丽派房一定要做到公平、公正、合理。
如客人有特殊要求或点台,可按客人要求派房。
如违反遭到公关佳丽投诉,将处罚200元。
12、公关助理带房时带房流程:
佳丽单排靠指定通道右边行走(不得走前台大厅),敲门后,主动带公关佳丽列队进房,整齐站在包房正中央、离著茶几3-5米处,选秀灯照射处位置,公关佳丽齐声向客人问好“晚上好”鞠躬30度,同时介绍佳丽的特长,使客人满意,客人如有不满意,不得强行推荐,退台时要求佳丽向客人道“再见,玩的开心”,需保持微笑,不得带有不满表情及胡乱说话,并列队按顺序离开,步伐自然,不得匆忙,最后一位轻轻关门。
如遭到客人投诉,将罚款200-500元。
13、领台后,及时现场跟踪5-10分钟,询问客人对公关佳丽的评价,直至满意为止。
确认安排好佳丽后及时准确通知包房DJ,便于其完成包房记录表填写,未报罚款20元/次。
14、公关助理定时巡房,了解小姐与客人在房间内:
整个娱乐互动氛围情况、消费情况、违规违纪现象,如氛围不够,主动带领佳丽加以促进营造。
发现违规现象,应通过一定技巧帮助立即给予纠正,发现消费力度不够带领佳丽通过与客互动游戏等方式刺激客人消费。
15、在巡房跟踪过程中,应适当应酬,与客人建立友情,但不能过量以免影响形象和工作。
同时应尽量留到客人联络方式,以便事后对客户进行回访与拓展客源。
16、虚心听取客人意见,以及耐心接受客人的投诉,绝不能对客人说“不”字,并及时上报上级,积极改进和想办法处理。
17、某一组公关助理预定的包房,其他组公关助理不允许进入该包房。
违者罚款200元。
如在该房有任何收益,都必须上缴财务,再追加罚款100元。
18、某公关助理跟房而客人要求找其他公关助理进房,其被找公关助理如的确需要进房,须经与订房人协商,营销总监对电话来电记录进行核实并同意后,且进房时间不超过15分钟,如有违反罚款200元,由此引起的客人投诉而造成的损失由其自己承担。
19、未经副总经理或营销总监面试通过的公关佳丽不得参与一切服务工作,违者按200元/人处罚公关助理。
20、连续3天无订房的公关助理停派轮房1天,连续5天无订房的公关助理停排派轮房2天以上。
21、一经查出助理与咨宾、接待等串通订房作弊,每次罚款500元,且扣除当月提成,停排2天。
22、对于公关佳丽突发事件,不上报而自行解决不妥,引起客人投诉,罚款200元。
23、公关助理在工作中应积极配合其上司,做到先服从后上诉的原则,如有违反,根据情况轻重给予200-500元的罚款。
24、公关助理应在本组佳丽下房走完后,方可离场,离场时间由营销总监决定。
25、公关助理一定正确协调处理公关佳丽的内部关系,不得带头拉帮结派,否则开除。
26、公关助理积极和会所组织对公关佳丽的全面培训,保证人员职业技能、知识水平等全面提高。
本着“俱乐部无故事”的理念,在培训中必须强调不允许谈论公司内部及客人情况,尤其不得暴露VIP客人消费隐私,违者停排待岗,并处罚500-2000元。
公关佳丽管理制度
1、公关佳丽必须遵守国家政策法令、法规,如有违法乱纪的行为,其责任自行承担,与公司无关。
2、严格自觉接受公关助理的工作指派,不服从者处罚200-500元的罚款,严重者开除。
对工作处理有异议,先执行,事后可到公司直管领导处申诉。
3、自觉遵守公司制度的各项规章制度以及部门的有关规定,违者自觉照章接受罚款。
4、现场管理如下:
(1)到岗时自觉接受公关助理的点名和查岗。
(2)到岗后要求做到:
a)换工装,要求整齐干净、得体自然;
b)按公司要求化好妆。
适合自己的化妆,不得不化或化齐妆;
c)参加20:
00班前例会;
d)待岗。
5、每天班前理会无故缺席者,罚款100元。
6、待房期间自觉联系客户,取得订房,此工作在下午进行为佳。
7、待房期间或工作期间不得进入公司营业范围内,休息室内不得大声喧哗、追逐等,发现罚款20元/次。
8、任何公关佳丽不得抢房、挑房、挑客,自觉接受公关助理的派房,违者罚款200-500元,并停台一天,严重者开除。
9、接到上房通知后,立即做到:
再次检查自己仪容仪表,然后在公关助理的带领下,轻声单排靠通道右边行走,公关助理敲门后,自觉列队进房,整齐站在包房正中央,离主茶几3-5米,选秀灯照射处位置,并齐声向客人问好“老板晚上好”,并自报“家门”。
鞠躬30度,此过程要求始终面带微笑,肢体大方得体,双手掌交叉(统一由手指握住左手指,置于小腹肚脐处,眼神自然注视客人,不得左顾右盼),接受客人挑选满意,客人如有不满意,退台时齐声向客人道“老板再见,玩的开心”,需保持微笑,不得带有不满表情及胡乱说话,并列队按顺序离开,步伐自然,不得匆忙,最后一位轻轻关门。
如遭到客人投诉,将罚款300-500元,严重者开除。
10、如遇中途退台,立即向公关助理汇报,并说明退台原因,不报者罚款50元。
11、工作期间,严禁串房,对串房的公关佳丽处以300元的罚款。
如遇熟客需进房打招呼,须经公关助理和营销总监对电话来电记录进行核实并同意后,进房时间不超过10分钟,违者按串房处罚。
更不得私自换台,违者停台3天,处罚300元。
12、服务过程中按公司要求和标准流程,始终做到积极、主动、贴心、耐心,利用个人特长为客提供细致的服务,如客人过分要求等状况可向公关助理协助解决,自身不得顶撞和其他过激言行得罪客人。
如遇自身服务投诉,将处以200-500元罚款,严重者开除。
13、服务过程中,不论任何理由暂离包房,必须征得客人和管理人员同意后方能离开,且离开时间不得超过10分钟,离房次数不得超过2次,违者处以100元罚款。
14、服务过程中不得对客人评头论足,说小话,做小动作,不尊重客人,顶撞客人,与客人争辩,引起客人投诉的处以100元以上罚款。
15、服务过程中,积极推销酒水,调节好房间内娱乐气氛,做好本职工作的同时和包房DJ配合协作,共同为客人提供整体全面优质的服务。
故意刁难DJ引发冲突或投诉,罚款200元。
16、不得在任何场合向外泄漏公司内部机密,不得在客人面前谈论公司内部问题,议论同事或其他客人,搬弄是非,造成不良影响的处以100元罚款。
17、不同组的公关佳丽在同一房内不允许恶言相向,冷言冷语,挑拨是非。
如有问题后找主管部门负责人出面协调解决,违者处以100元罚款。
18、自觉爱护公司财务,在公司任何范围内损坏公司物品照价赔偿。
19、在营业区域内行走,自觉靠通道右边行走,见到客人和公司管理人员主动避让,并点头问好致意,不能目中无人,否则罚款20元。
20、不得在营业区域内抽烟(除非客人刻意安排)、主动向客人索烟、抽游烟,自觉爱护公共区域卫生。
违者罚款30元。
21、服务过程中,严禁带手机进入房间,违者处以20元罚款。
22、公关佳丽点任何物品必须经客人同意,尤其未经客人乱点小吃类饮料送进包房外送于别的公关吃,如客人投诉,由当事人付全额买单并罚款200元。
23、不可在公司内拉帮结派、吵架斗殴,违者罚款200元,直至开除。
24、应本着对自身服务素质获得客人赞许和小费,不得私自超越公司小费定价而私自加费、乱抬价格,强索客人超额小费者,每次罚款200-500元,严重者开除。
25、买单时应以公司利益为重,不做损害公司利益的事(无故要求开发票、打低折扣、说太贵附和客人等),违者罚款200元,严重者开除。
26、私自外出帮客人购买物品者,罚款500元。
27、上司进房时,应礼貌称呼其职称,并介绍给客人,不能要求上司赠送酒水和其他食品,违者罚款50元。
28、在包房内服务时尽可能留下客人联系方式,以便公司和自身拓展客户资源。
在平时可与客人保持联系,但注意职业道德。
29、客人买单后,提出宵夜要求时,必须主动上报公关助理。
未报者罚款300-500元。
公关佳丽四能、五有、六善、十不准、十化
四能:
能说、能唱、能喝、能跳
五有:
有组织、有纪律、有素质、有职业道德
六善:
善解人意、善于沟通、善于表现、善于攻守、善结情缘、善待小费。
十不准:
1、服从管理、安排、不准与上司发生争吵,出言不逊。
2、不准挑选、冷落客户、工作中不得显出厌烦的姿态和神情。
3、不准在房内接听外界电话。
4、不得用恶劣语气指挥、训斥员工。
5、不准与客人争抢唱歌、随意插播歌曲。
6、不准欺骗客户。
7、不准对客人说公司不是及泄露公司机密。
8、不准在客户面前数落上司、同事的不是。
9、不准偷、骗客人财务、与客人发生争执、对骂、甚至纠缠。
10、不准向客人额外索取小费或追加小费。
十化:
形象包装专业化、公众场所文雅化、列队行走整齐化、入房受选礼节化、坐台服务全面化、DISCO时间疯狂化、掌声呼声隆重化、退台背影要美化、坐台小费感恩化、顾客开心经常化。
营销部(公关、会务)休息室管理条例
为给予大家一个安全、秩序、清洁和舒适的工作环境,特定以下条例,忘自觉遵守:
1、休息室是公司为营销部人员提供休息待岗的地方,不得在内从事违反国家法律、地方法规、和公司制度规定的一切事务,如发现将按相关规定处罚,严重者送公安机关处理。
2、公关部和会务部休息室与其他部门休息室分开设置,任何人不得到其他部门休息室串岗,发现罚款50元/次。
3、更衣柜不得放置公司相同的商品,违者按公司所售商品价格接受罚款。
4、更衣柜内不得私自存放国家法律法规明文规定的违禁物品,如毒品,违者罚款500-2000元,严重者开除并送公安机关。
5、会所督导员可以会同保安部人员随时检查更衣柜,任何人不得拒绝。
6、更衣柜钥匙自行保管,不得随意转借他人使用,因此造成物品丢失自行负责。
7、盗窃丢失到人事部补办,立即开除,并扭送公安机关。
8、钥匙丢失到人事部补办,付管理费20元,更衣柜损坏,付赔偿费200元。
9、自觉维护休息室内公共财物,损坏者,照价赔偿,并视性质处20-200元罚款。
10、注意消防安全,不得乱扔明火烟头,烟头自觉放入烟缸内,如发现罚款100元/次。
11、不得乱扔纸巾等生活用品垃圾,发现将罚款30元。
12、上洗手间时告知助理,便于上房时找不到人,并要自觉维护洗手间清洁。
13、不得私自接电话插头等,发现将罚款30元。
14、严禁私自带非公司人员在休息室内逗留,如有违反罚款50元。
营销部培训制度
1、自觉接受营销部集中授课培训,迟到早退一次罚款50元,缺席旷工一次罚款200元。
2、如遇培训时间有重大事情要提前一天请假,并写请假条,经过营销总监批准后方才有效。
如果没有请假而擅自不来者视为旷工并处罚。
3、培训上课时,手机等通讯工具一律关机或处于震动状态,否则罚款20元。
4、上课时严格遵守培训纪律,专心听讲,不得交头接耳、不得抽烟、打瞌睡,和干预培训内容无关的事,发现罚款50元,并停当日上台一次。
5、上课时认真听讲,做好笔记记录,如遇有问题举手示意。
6、培训前日公关助理(会务主管)会通知培训所带用品,培训时必须带齐,未带者罚款50元。
7、培训时老师、领导对受训人员的提问、实操考核、示范演练等,保持虚心学习的态度,要积极主动、大方、按质进行,不得故意哗众取宠和拒绝,否则罚款50元。
8、可与应多温习当天的课程内容,特别要多练习实际操作内容,对于公司培训后考试不合格者将给予停台处理,直到合格后才可上岗。
9、对于培训的内容必须积极应用到实操对客服务工作中去,并做到按质完美完成,如上级领导在巡房时发现或遭到客人投诉,将给予罚款200元、停台一次处理,并进行个人单独再次培训学习,知道合格后才可上岗。
公关部派轮房制度
1、公关管理说明:
所有佳丽执行公司统一管理与培训,由营销总监实施,公关助理协助。
公关佳丽每一个月最少进行一次组别人员调整。
即XX公关本月在A组,下月可能到C组。
2、营销总监将公关助理轮房顺序在每日18:
30前交值班接待和在班前会时通报公关助理。
3、前台接待接到传菜生(由包当公主告知)或管理人员XX包房需要佳丽陪侍后,立即按排房顺序通知公关助理轮房。
前台接待严格执行按序通知的轮房制度,并接受公关助理的监督,如未按制度执行可向上投诉。
4、公关助理接到轮房通知,立即先行跟房,与客简短交流,确认客人需要佳丽后立即到休息室带佳丽试房,如有原因不在不能及时跟房,须立即对讲机说明并告知接待,以便补位,杜绝客人等待过久有被冷落的现象。
5、公关助理或公关佳丽个人若以客人上座率低、难缠等理由故意推搪不跟房者,即调房、抢房、选客现象,一经发现,接待立即告知营销总监,由营销总监立即执行:
如是公关助理将停排2天(当日和次日),停岗培训合格后再上岗,其组内佳丽由营销总监指定公关助理带房,并处罚公关助理200-500元。
如是佳丽将处罚300元,并停排接受培训合格后再上岗。
6、公关助理接到轮房通知须在5分钟内到达指定房间,无公关佳丽时立即通知前台接待“暂时停排”,不得拖延轮房和对客服务时间,对于“暂时停排”的公关组,前台可跳开此组按顺序排房,直到停排组有公关人员后恢复。
7、派房时,3次呼叫无响应,则轮下一组,并处罚公关助理50元。
8、如安排跟房后客人要求换组即退组(以15分钟时间为限),轮房组公关助理立即通知前台接待,由前台接待按顺序通知下一组跟房,被换组论房顺序移到当时排房顺序的最后。
如未及时通知前台接待刻意拖延时间遭客人投诉者,处罚公关助理200-500元。
9、轮房租15分钟内未能按客人需求安排满公关人员,立即告知前台接待,由前台接待安排其他组跟房补充,轮房按排房顺序算前组的,台费提成按各自佳丽上房实际数计算。
非轮房公关助理不得进房巡房。
10、公关助理或本组佳丽订房,开房后接待直接通知订房人和所在组公关助理跟房,原轮房顺序不变。
订房业绩算本组公关助理的任务。
11、对于任何个人订房或点公关助理房,其他公关助理不得进入此房,否则处罚公关助理200元。
12、轮房组公关助理跟房后,如遇到未带佳丽进房前就遭拒绝时,立即通知接待,由楼面管理员进房确认无误后告知前台接待,其正常轮房组顺序不变。
13、如未到轮房顺序由客人点房的情况,由楼面营销主管或营销总监进房查实确认后,由其直接通知前台接待安排点房,点房不计入轮房即轮房顺序不变。
公关助理不得舞弊,冒充点房,否则处罚公关助理200元。
14、公司特殊原因须调节轮房时,由营销总监负责安排调节,公关助理如不服从正常的派轮调节,处罚公关助理200-500元,并当天停排。
15、管理人员订房或公司需要指定某位公关带台,须由营销总监直接通知前台接待统一调控通知,以免出错;
除副总经理以上级管理人员外(含副总经理),其他任何人不得点房。
16、安排完公关人员的本组公关助理,当晚跟房次数不得少于2次,其他公关组经理不得进房。
如遇到熟客要求非得进房,必须在征得营销总监同意后才可进房,进房时间不得超过15分钟,当晚不得进去两次。
17、对于发现伙同、要求会所其他工作人员造假点房者,将处罚双方各自200元。
18、对于公关部人员的订房、点房,会务秘书不得私自进房,由营销总监或公司总经理级(含副总经理)以上人员带领的才可进入。
订房、点房不得拒绝。
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