《客户关系管理》课程教学设计方案模板DOC文档格式.docx

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1、教案头

2、教学过程设计

（二）教学内容2

（三）教学内容3

（若还有内容，请往下增加）

一、《客户关系管理》课程整体教学设计方案

课程名称：

《客户关系管理》学时：

72

课程类型：

考查课学分：

4

所属系部：

财经系授课对象：

第五学期

先修课程：

《市场营销学》后续课程：

制定时间：

2013.10.14批准人：

课程团队负责人及成员：

1、课程目标设计

（1）能力目标:

通过该门课程的学习，使学生具备从事客户关系关系相关工作的能力，并为学生学习专业知识和职业技能打下基础，并注意渗透思想教育，逐步培养学生的辩证思维，加强学生的职业道德观念。

（2）知识目标:

使学生具备高素质劳动者和中级人才所必需的管理及营销的基础知识和基本能力。

本课程拟结合营销案例，在向学生全面地、系统地向学生传授客户关系管理的基本理论知识（如客户关系管理的发展起源和历史、具体工作的方法和手段、客户信息管理、客户价值、生命周期、客户满意及客户忠诚、CRM系统的试用等）的同时，让学生通过上机、案例分析、社会实践等方法提高自己的实际运营知识的能力。

2、课程教学内容设计

序号

教学内容

学时

1

客户关系管理概述

8

2

客户信息管理

3

客户价值

客户生命周期

5

客户满意及客户忠诚

6

客户满意度指数测评

7

CRM系统概述

CRM系统实施

9

客户关系管理应用案例

10

实验一

11

实验二

合计

3、能力训练项目设计

编号

能力训练

项目名称

能力目标

主要支撑知识

训练方式及步骤

深刻理解客户忠诚和客户满意的内涵

客户满意、客户忠诚

社会调研

掌握测评的方法和技巧

测评方法和内涵

上机实践

了解CRM系统

CRM系统

学会使用CRM系统

了解案例

案例

试验一

提高综合分析问题能力

客户关系相关知识点

实践

试验二

4、教学进度表设计（本表不含节假日，能力训练项目编号即上表的编号）

周次

教学目标与主要内容

单元标题

能力训练项目编号

知识目标

考核内容与方法

第一章

第二章

第二章、第三章

第三章

国庆节放假

第三章、第四章

第四章

第五章

第六章

第七章

12

13

第七章、第八章

14

第八章

15

第八章、第九章

16

第九章

17

18

期末复习

19

期末考试

5、教学方法与教学手段设计

每章刚上课时候，我会首先引入典型案例，提出问题，让学身体过思考，然后解决该案例面临的问题需要用到本章的知识，引起学生对本章内容的兴趣，然后引入本章的教学目标，重点、难点。

其次是本章的具体内容，最后留作业，进行反思、总结。

运用的比较多的教学方法，一是多媒体讲授法、二是案例分析法。

（三）考核方案设计（考核方案必须由课程组成员集体研讨商定）

考试是对教和学质量的检查，是不可缺少的教学环节。

考试内容应覆盖全面，符合大纲要求，要体现重点、难度适中、题量合适。

本课程的成绩由平时考核成绩（实践技能、考勤、学习态度、课堂表现和平时作业，共占40%）+期末理论综合测试成绩（60%）组成。

补考采用笔试的形式进行。

（四）教学组织形式（班级授课、分组教学以及组织具体安排方式等，如果是多位教师同时指导，还须说明教师分工安排）

由老师教授，然后为了调动学习学习的积极性和进行实践，会安排情景讨论法，模拟演练。

（五）教学材料（指教材或讲义、参考资料、仪器、设备、教学软件等）

采用多媒体教学课件，和机房演练。

参考资料主要是图书馆借阅的图书、杂志和手头自己购买的两本《客户关系管理》教材，《客户关系管理实务》，张慧锋主编，人民邮电出版社，2012.8；

《客户关系管理经典案例及精解》，周洁如主编，上海交通大学出版社，2011

《客户关系管理》，林建宗主编，清华大学出版社，2011

（六）说明（其他的说明内容）

无

二、课程单元教学方案设计（本部分只列出三项，请根据实际内容添加）

标题：

客户关系管理概述

授课教师：

授课班级：

11电商、商管

学时数：

授课日期：

授课地点：

1#209、113

教学目标

其他目标

通过教学，使学生掌握客户关系管理的基本概念；

了解客户关系管理的主要内容；

理解客户关系管理的目标；

了解客户关系管理的相关理论。

教学重点

重点：

客户关系管理基本概念

难点：

客户关系管理的内容和目标

训练任务或案例

第一节客户关系管理的产生背景

第二节客户关系管理基本概念

第三节客户关系管理的内容和目标

第四节客户关系管理相关理论

参考资料

《客户关系管理实务》，张慧锋主编，人民邮电出版社，2012.8；

教学体会

由于有先前的《市场营销学》和《销售心理学》做基础，本部分内容接受良好。

教学过程设计

主要

步骤

教学方法

教学手段

学生活动

时间分配

告知

（教学内容、目的）

引入

（项目引入）

实施

（任务驱动）

深化

（加深对基本能力的认识与体会）

归纳

（知识/能力/素质）

创新

（拓展）

总结

布置

作业

通过教学，使学生理解客户信息对客户关系管理的重要作用；

理解客户信息收集的目的及主要方法；

了解客户分析的主要方法及内容；

理解客户日志管理的作用。

客户信息收集方法

第一节客户信息搜索

第二节客户信息分析

第三节客户日志管理

（三）教学内容3（与前面2、课程教学内容设计保持一致）

客户价值

通过教学使学生理解客户价值的定义；

掌握客户价值的组成内容；

理解影响客户价值的因素；

了解客户价值细分的内容。

客户价值的组成内容

第一节客户价值的分析

第二节客户价值的组成内容

第三节客户价值的影响因素分析

第四节客户价值细分

（三）教学内容4（与前面2、课程教学内容设计保持一致）

通过教学使学生理解客户生命周期的定义；

掌握客户生命周期各阶段的划分方法；

理解客户生命周期不同阶段的特点；

了解客户生命周期的特征变量；

了解客户生命周期四大模式。

客户生命周期阶段模型

第一节客户生命周期阶段模型

第二节客户生命周期的特征变量描述

第三节客户生命周期模式划分

（三）教学内容5

通过教学使学生能够理解客户满意的定义及构成要素；

理解客户忠诚的概念；

了解客户忠诚的决定因素；

掌握客户忠诚的效应。

客户满意的构成要素、客户忠诚的测量指标

第一节客户满意

第二节客户忠诚

（三）教学内容6

通过教学使学生了解客户满意度指数的基本概念及意义；

了解客户满意度指数测评的主要目标；

理解客户满意度指数模型的变量间关系及相互影响；

掌握客户满意度测评指标体系的结构；

掌握客户满意度指数测评的步骤。

客户满意度指数模型

第一节客户满意度指数模型

第二节客户满意度指数测评指标体系

（三）教学内容7

通过教学，使学生掌握CRM系统的典型模型；

理解CRM系统的基本功能；

掌握CRM系统的分类；

了解CRM系统供应商的整体状况；

了解主要CRM系统的核心功能。

CRM系统基本功能

第一节CRM系统的典型模型

第二节CRM系统基本功能介绍

第三节CRM系统分类

第四节我国CRM系统供应商概况

第五节主要CRM系统供应商及其解决方案介绍

（三）教学内容8

通过对本章的学习，让学生了解CRM系统实施的主要方法；

理解CRM实施的成功因素；

掌握CRM实施效果评价的方法。

CRM系统实施的方法

第一节CRM系统的应用现状

第二节CRM系统实施的方法

第三节CRM系统实施成功因素分析

第四节CRM系统实施效果评价

（三）教学内容9

通过教学，要求学生深入了解客户关系管理应用的主要行业；

理解不同行业对客户关系管理的需求；

掌握客户关系管理在典型行业的应用方法；

掌握CRM系统在典型行业的主要功能模块设置。

各行业对CRM的需求

第一节电信行业应用案例

第二节金融行业应用案例

第三节零售业应用案例

第四节房地产行业应用案例