口腔科牙科前台接诊话术精选Word文档格式.docx
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口腔科牙科前台接诊话术精选Word文档格式.docx
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“请您在休息区稍等一下,我马上帮您安排〞。
2、客户:
“我没在这看过牙,想问一下洗牙多少钱?
“请问您有家人在这看过牙吗?
我可以帮您做一下亲友关系的链接,同样您也可以享受家人的折扣。
〞〔拿出便签纸和笔给到客户写出家人的姓名,〕
“麻烦您填一份自己的病例。
1.这样可以让大夫更全面的了解您的个人身体状况;
2.这样我们就可以把您的消费和您家人的累计在一起,这样以来您成为3星会员后洗牙就不用花钱了。
3、客户:
“我就想问咨询一下洗牙多少钱,我今天不做〞
“可以,我帮您介绍一下,我们xx口腔的特色洗牙,医生根据您自身的牙齿情况和洗牙时间的长短,分普通洗牙,和精品洗牙两种,价格从100元到380元不等,如果您从来没洗过牙齿,您可以体验一下精品洗牙,会让您有不一样的感受,你看我帮您确认一下时间,还是让医生检查完给您确认时间?
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假设客户:
“太贵了,别人那洗牙才50块钱,〞
“**先生、女士或叔叔、阿姨〞,洗牙是一种牙齿保健,1是体验过程尽量舒服,2是提醒您长期坚持,您今天在这体验一次,我们会把您当成终身客户来维护,所以洗牙一定不是用单纯一次的消费来衡量的,您觉得呢?
〞况且在我们xx口腔洗完之后肯定和其他地方感觉不一样的。
“你帮我约个时间吧!
“好的,请您稍等,〔按大夫时间约时间,〕您预约的是**月*日*点,到时我们会提前一天提醒您,请您注意接听。
谢谢!
请问还有什么需要帮您的吗?
“没有〞。
“祝您心情愉快,您慢走。
〔牙疼或吃饭不舒服〕
患者进入门诊,前台必须起身迎接〔前台人员应该时刻注意门口位置,尽量起身为患者开门〕。
前台面带微笑,礼貌询问:
“您好,“请问有什么可以帮您的?
“想看一下牙齿,〞
我可以帮您查一下以前的档案。
“我以前在这洗过牙,不知道是不是你们这的会员?
您好,**先生或女士或**阿姨或叔叔,麻烦您在这写一下您的全名,〔拿出便签纸和笔给到客户,〕我帮您查一下,〞[新*~#@^版]
在轻松牙医和前台表格中都没查到[新&
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“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔,由于我们以前的记录不标准,没有查到您的个人信息,麻烦您重新登记一下可以吗?
谢谢您〞客户:
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如果在轻松牙医和前台表格中查到。
“您好,您在我们这共消费了***元,您现在是我们的*星会员,您可以享受我们的*星会员**折,一会看牙的时候顺便让大夫再给您检查一下您全口的口腔情况。
以后我们一定会定期提醒您复查,不能让您难受了再来。
“请您在休息区稍等一下,我马上帮您安排〞
2、客户:
“我没在这看过牙,想问一下看牙多少钱?
我可以帮您做一下亲友关系的链接,同样您也可以享受家人的折扣,〞〔拿出便签纸和笔给到客户写出家人的姓名,〕前台:
“请您稍等,我帮您查一下。
“麻烦您顺便填一份自己的病例,这样1是可以让大夫更全面的了解您的个人身体状况,2是我们把您的档案和您的家人链接在一起,这样便于我们更好的提醒您复查。
“到底需要多少费用?
“您先别着急,请您放心,我们的收费都是很透明很标准的,并且有明细,按照前牙和后牙的位置收费不一样,大夫会根据片子的显示情况给您一个明确合理的价格。
〞
“我就想问看牙多少钱,我今天不做〞
“可以,我帮您介绍一下,我们治牙包括治疗和补牙两局部,一般一颗牙齿做完根据所用材料不同需要500-1000元不等,有些情况需要打桩和做冠的,医生根据您自身的牙齿情况帮您制定最正确的治疗方案,请您放心!
您看我帮您确认一下时间,还是让医生检查完给您确认时间呢?
“太贵了!
“**先生、女士或叔叔、阿姨〞,治牙做的是医德和良心,您一定不能单单用价格来衡量,您要的是长期的效果与维护,或延长牙齿的寿命,让它长期伴随您,您觉得呢?
“祝您心情愉快,您请慢走!
〔修复或镶牙或做烤瓷牙〕
患者进入门诊,前台必须起身迎接〔前台人员应该时刻注意门口位置,尽量起身为患者开门〕,
1、客户:
“想镶牙或做一颗烤瓷牙多少钱?
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]
您好,**先生或女士或**阿姨或叔叔,麻烦您在这写一下您的全名,〔拿出便签纸和笔给到客户,〕我帮您查一下〞
谢谢您!
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在轻松牙医和前台表格中查到。
“您好,您现在是我们的*星会员,您可以享受我们的*星会员**折,一会儿让大夫仔细的给您检查一下,制定一个属于您自己的最正确方案。
“我没在这看过牙,想问一下做一颗烤瓷牙多少钱?
我可以帮您做一下亲友关系的查询,同样您也可以享受家人的折扣,〞〔拿出便签纸和笔给到客户写出家人的姓名,〕前台:
“请您稍等,我帮您查一下,〞前台:
“麻烦您顺便填一份自己的病例,这样1是可以让大夫更全面的了解您的个人信息,2是我们把您的档案和您的家人链接在一起,这样便于我们更好的提醒您复查。
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“我就想问做一颗烤瓷牙多少钱,我今天不做〞
“没关系,那我帮您介绍一下,烤瓷牙根据材质分为金属和非金属,金属烤瓷牙的从560-2500不等,非金属烤瓷牙的价格从2500-8000元都有,具体得根据您的个人要求和牙齿条件而定,一会让医生帮您检查一下,他会根据您的要求和牙齿情况帮您制定最正确的治疗方案,我们的技术请您放心。
你看我帮您确认一下时间,还是让医生检查完给您确认时间?
〞前台:
“**先生、女士或叔叔、阿姨〞,做一颗或一口好的牙齿会让您咀嚼的功能加强,而且效果也不一样,您一定不能单单用价格来衡量,您要的是长期的效果与维护,或延长牙齿的寿命,让它长期伴随您,您觉得呢?
〞[新*^%版版新]
“好的,请您稍等!
〔按大夫时间约时间,〕您预约的是**月*日*点,到时我们会提前一天提醒您,请您注意接听。
谢谢,请问还有什么需要帮您的吗?
〞[新~@版版^*]
〔牙齿不齐〕
“想看一下牙齿,有点不齐,可以做吗?
“可以,请问您是我们的会员吗?
“我以前在这看过牙,不知道是不是你们这的会员?
您好!
**先生或女士或**阿姨或叔叔,麻烦您在这写一下您的全名,〔拿出便签纸和笔给到客户,〕我帮您查一下,〞在轻松牙医和前台表格中都没查到,前台:
在轻松牙医和前台表格中查到
您现在是我们的*星会员,您可以享受我们的*星会员**折,我们这有专业的正畸医生,可以根据您的实际情况做个性化设计。
门诊有正畸大夫,安排正畸大夫,门诊无正畸大夫,安排门诊主任联系正畸大夫前台:
“我马上安排一下我们大夫,帮您详细的检查一下。
“请您在休息区稍等一下,我马上帮您安排医生〞
“我没在这看过牙,想问一下正畸多少钱?
“麻烦您顺便填一份自己的病例,这样1是可以让大夫更全面的了解您的个人情况,2是我们把您的档案和您的家人链接在一起,这样便于我们更好的提醒您复查。
客户就坐,前台通过话筒通知主任护士接诊。
“您先别着急,因为牙齿矫正的技术要求非常高,我没有医生专业,不能随便给您说价格,请您谅解!
也请您相信我们,一定让您既到达效果,又尽量少花钱,请您稍等!
我帮您尽快安排医生。
“请您在休息区稍等几分钟,我会尽快帮您安排医生的〞客户就坐,前台通过话筒通知诊室护士接诊。
“我就想问正畸多少钱,我今天不做〞。
“可以,我帮您简单介绍一下,正畸根据牙齿的排列、年龄的不同,价格也不一样,儿童从9800-20000,成人从15000-30000不等,所以具体价格一定要正畸医生会诊完才能定,一会先让我们主任帮您看一眼,耽误不了您多长时间,您看可以吗?
“请您在休息区稍等2分钟,我帮您尽快安排主任.〞
“你帮我约个时间吧,〞
“祝您愉快,您慢走。
〔牙齿黄〕
“您好,“请问有什么可以帮您的〞。
2、前台:
〞客户:
“我以前在这洗过牙,不知道是不是你们这的会员,〞
3、前台:
您好,**先生或女士或**阿姨或叔叔,麻烦您在这写一下您的全名,〔拿出便签纸和笔给到客户,〕我帮您查一下,〞在轻松牙医和前台表格中都没查到,前台:
谢谢您。
4、客户:
“可以〞
5、前台:
“请您在休息区稍等2分钟,我帮您尽快安排〞客户就坐。
前台通过话筒通知诊室护士接诊。
6、在轻松牙医和前台表格中查到,
7、前台:
8、客户:
9、前台:
“请您在休息区稍等2分钟,我帮您尽快安排〞。
10、客户就坐,前台通过话筒通知诊室护士接诊。
2、客户:
〞[新~&
*^@版]
我可以帮您做一下亲友关系的链接,同样您也可以享受家人的折扣,〞〔拿出便签纸和笔给到客户写出家人的姓名,〕
“顺便麻烦您填一份自己的病例,1是可以让大夫更全面的了解您的个人信息,2是我们把您的档案和您的家人链接在一起,这样便于我们更好的提醒您复查。
“可以〞,
“请您在休息区稍等2分钟,我帮您尽快安排〞客户就坐,前台通过话筒通知诊室护士接诊。
“您先别着急,请您放心,我们的收费都有明细,按照前牙和后牙的位置收费不一样,大夫会根据片子的显示给您一个明确的价格。
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3、客户:
“可以,我帮您简单介绍一下,我们治牙牙包括治疗和补牙两局部,一般一个牙齿做完需要500-1000元,有些情况需要打桩和做冠的,医生根据您自身的牙齿情况帮您制定最正确的治疗方案,请您放心。
“太贵了,〞
〞。
“想看一下牙齿,觉得牙齿黄,〞
您好,**先生或女士或**阿姨或叔叔,麻烦您在这写一下您的全名,〔拿出便签纸和笔给到客户,〕我帮您查一下,〞在轻松牙医和前台表格中都没查到,
4、前台:
5、客户:
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6、前台:
“请您在休息区稍等2分钟,我帮您尽快安排。
7、客户就坐,前台通过话筒通知诊室护士接诊。
在轻松牙医和前台表格中查到,
8、前台:
“您好,您现在是我们的*星会员,您可以享受我们的*星会员**折,一会看牙的时候顺便让大夫给您全面检查一下您全口的口腔情况。
并用照片记录一下,查找一下黄的原因。
您看可以吗?
〞[新*@^#%版]
9、客户:
10、前台:
“我没在这看过牙,就想让大夫看一下,这种情况能否解决〞
我可以帮您做一下亲友关系的查询,同样您也可以享受家人的折扣,〞〔拿出便签纸和笔给到客户写出家人的姓名,〕[新%版^#版*]
“请您稍等,我帮您查一下,〞
“客户:
“可以〞,顺便麻烦您填一份自己的病例,1是可以让大夫更全面的了解您的个人信息,2是我们把您的档案和您的家人链接在一起,这样便于我们更好的提醒您复查。
“我就想咨询一下,我今天不做〞
“可以,我帮您简单介绍一下,牙齿黄有两种情况:
1、出生地水质不同会使牙齿颜色有差异,2、个人牙齿发育不同也会有色差3、年龄的增长也是很重要的一方面。
一定要让医生帮您看一眼,是什么情况引起的。
医生根据您自身的牙齿情况帮您制定最正确的治疗方案,请您放心。
“可以〞,[新@版&
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〞[新版版%~#&
复诊患者:
“您好,“**先生、女士、阿姨、叔叔,感谢您能按时过来。
〞“请您在休息区稍等2分钟,我帮您尽快安排〞
。
〔在轻松牙医中,清晰的记录了该患者的详细资料〕
1、假设医生前面一个患者操作还没有完毕,前台:
“你好,**先生、女士、阿姨、叔叔,很抱歉,**医生还没有完毕,我马上帮您确认一下要等的时间。
用纸条的形式告知**医生预约的病人到了,并和配台护士确认具体时间,假设护士告知需要5分钟,
“**先生,您需要等5-10钟,我帮您倒杯水您先稍作休息,您可以看一下今天的报纸。
2、假设医生空闲,前台:
“您好,**先生、女士、阿姨、叔叔、大爷等,**医生在*诊等您,您稍等一下,我马上通知**医生您到了,前台通过话筒通知**医生的护士接诊。
二、诊疗室配台
1、初诊患者:
前台与接诊护士简单沟通后,交接病例,由接诊护士引领患者到诊室。
“**先生要洗牙;
或**要咨询一下烤瓷牙;
或**叔叔要镶牙等等,〔根据前期的初步沟通总结〕[新%#新版版^]
护士:
“您好,**先生,我是**护士〔例如:
我是护士王菲,〕请您跟我来,〔带上就诊病例手势引领到诊室〕XX女士/先生,这是我们XX医生,我们的医生非常擅长**方面的治疗,请您尽管放心!
医生:
“您好,很快乐为您效劳,您请坐。
“您觉得椅位的角度可以吗?
不行了我再帮您调整角度;
头枕位置还可以吗?
不行了我再帮您调整位置;
在您左手边是干净的漱口杯。
需要帮您翻开一个一次性器械盘,收费10元,方便让**医生详细的帮您检查一下,我帮您把情况记录在您的病例中,方便您2次就诊。
〔在医生沟通中做好记录,医生沟通前要仔细看病例首页,初步了解客户。
@]
2、复诊患者:
“您好,**阿姨,感谢您按时就诊,**医生在*诊室等您。
〞通知接诊护士到前台引领患者。
接诊护士:
“您好,**阿姨,已经帮您准备好了,请您跟我来。
“您好,上次回去感觉怎么样,没有不舒服吧,〞[新版~*&
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“没有,还行吧〞。
医生:
“非常好,〞
在医生操作的过程中您有任何问题,请一定举左手示意我们,我们会及时停顿,谢谢您。
我帮您系一下前襟,防止水渍溅到您的衣服上,您把头稍稍抬一下。
然后我帮您涂一下唇膏,这样会让您的嘴唇更舒服一些。
〔病例已做分析,护士备物已备齐全〕,您这次的治疗大约需要**时间,〞
“那我们现在开场〞将患者带入诊室后,根据病历准备治疗所需的器械。
3、在治疗过程中,配台护士应该注意一下细节:
〔1〕及时准备医生治疗所需器械和材料。
〔2〕患者需要漱口时,配台护士应上前帮助患者起身漱口。
“来,我扶您漱口〞〔注:
标准姿势为用右手肘部辅助病人起身,患者漱口后再慢慢放下来。
〕
〔3〕患者漱口后,并及时沟通说:
“来,我帮您擦一下嘴角的水〞并给客户水杯内加满水等待下一次漱口。
〔4〕患者就诊时,假设情绪比拟紧张,
配台护士:
“您放松,稍休息一下,深深吸一口气,缓缓吐出,您看要不要听一下音乐,我帮您带上耳机,就会更放松。
“不用,〞注意客户在操作过程中的感觉。
假设需要耳机,帮客户戴耳机。
〔5〕假设医生诊治时器械掉在地上,
配台护士:
“来,**医生,我帮您拿一新的,完毕后我再收拾。
器械治疗完毕后捡起,放在污染区;
〔6〕当患者需要拍片时,
配台护士:
“您请跟我到拍片室,〞〔手势指引〕进入拍片室,先定位牙位,“牙片放置过程中,可能会有一点不舒服,您放心,我一定加快拍片的速度,减少您不舒服的时间,您一定要配合我。
〞〔拍片过程中)拍片完毕后,“非常感谢您,片子也非常好,带您到诊室,您稍等1分钟,我马上把片子传过来。
来,您先到诊室。
三、治疗完成
配台助手:
“这次治疗非常顺利,是大家一起努力的结果,您一定按**大夫要求按时到冠美来,我们会随时提醒您。
〞医生开收费单并叮嘱客户,再次进展口腔宣教,配台护士整理治疗台台面,清理痰盂,并将治疗盘送到消毒室进展物品分拣。
速回诊室,大夫开完收费单:
“**大夫给您交代的您都记下来,下次的复诊时间我们会提醒您,我们一定努力做到,您来冠美一次,我们对您的牙齿负责一辈子,但首先您要保证自己要对您的牙齿负责。
四、前台收费
1、前台迅速起身,“您好,**先生,您本次的费用
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