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三类设备:
一般衡器产品。
第六条客服部门必须建立客户服务质量档案管理系统。
监督服务工作的落实、跟踪和工作进展。
并进行抽查以提高服务质量。
第七条客服部门应当由专人负责客户档案管理,并仅限于供公司
内部使用。
第八条有关人员应当根据本办法制订具体的客户档案管理规程和
查阅利用细则。
第九条客服部门编制客户访问表,由客服人员随身携带,在进行客
户访问时,随时填写,按照规定的时间上报,公司汇总整理,据此建立客户档案。
第十条本办法经呈总经理核准实施,修订时亦同。
客服部管理体制
总则
为加强公司产品后续服务,提高公司工作效能,公司本着以服务为基点,以顾客满意度为导向的方针,制定以下内容。
1、客服经理每次客户活动应填写客户服务报表,反映客户具体情况及问题解决的过程。
明确协调部门及人员。
根据实际问题做出建议,对事件做出总结。
按照规定的时间上报,公司汇总整理,据此建立客户档案。
2、客户经理负责协调客户和维修人员的关系,配合客户跟进维修工程,协调同公司各部门的关系。
3、重大客户关系最好能明确掌握,摸清客户详细情况,及时上报主管。
4、客服工作需要请客户吃饭的,应提前填写请客申请表,特殊情况下可口头陈述给上级领导,经过批准,方可按相应等级、规格宴请客户。
4、客服部必须每周召开一次服务工作例会;
每周,每月统计、评估服务人员工作质量及客户相关信息。
客户服务质量分为A、B、C类;
A类:
重大客户,资料齐全,有实质工作结果。
B类:
资料齐全,工作完成,效果一般。
C类:
资料不全,工作未完成。
5、客服部门应当关注未来客户和潜在客户,为公司开拓新的市场提供资料。
客服部主管及经理职责
为规范工作流程,明确工作目的,制定以下细则:
一、客服经理职责
1、根据公司提供的资料,全面对客户关系进行维护,并对大客户重点回访。
2、客户经理负责组织片区各级领导座谈会。
有阶段性的对使用产品的相关情况进行了解,听取最直接的意见及建议。
3、负责协调售后服务人员和客户,使服务工作正常开展。
4、挖掘潜在客户和潜在项目。
5、配合公司完成对客户的各种工作,做好节日慰问等相关工作。
6、建立完善的客户服务档案体系,发掘潜在客户和潜在项目。
二、客服部门文员职责:
1、负责资料归档、整理。
2、负责区分各级客户,整理客户经理工作报表,并建档。
3、汲取有价值的信息,主动向客户主管汇报。
4、参与客服部会议并做好会议记录。
5、做好每周、每月的客户经理服务质量评比工作。
客户资料分类细则说明
一、A类客户的管理办法;
A类是重点管理客户,按区域划分,区域经理是客户管理第一责任人。
要求每月至少跟踪一次,跟踪服务结束,填写《客户人员服务报表》,跟踪服务中搜集的重大信息及时上报。
积极维护稳定的A类客户关系。
二、B类客户的管理办法;
B类客户按区域管理,同样必须明确客户管理责任人,每月跟踪服务两次。
对于B类客户,应致力于更好的贴近用户需求,跟进用户需要,努力使其能上升为公司的A类客户。
三、C类客户的管理办法;
C类客户按区域管理,明确客户管理责任人,至少跟踪服务三次。
C类是我们没有把工作做到位的单位,对此,我们更应该尽力,想用户所想,清楚知道用户的需要,努力做好后续服务工作,挽回消极影响。
同时,应该付出更多的努力来修复C类客户关系,使其良性发展并适时升级为B类用户。
客服部主管、经理考核办法
一、客户经理考核办法
1、所负责区域内客户的服务工作,主要依据为客户服务工作报表的填写内容,客户资料收集情况及服务质量评估情况。
2、对公司领导直接负责,是否能让客户与本单位领导接洽,成为考核、奖励客服经理的关键。
3、负责区域内公司客户见面会的协调组织,负责对本区域内各级人员的邀请。
按等级组织处级以上见面会,
处级见面会,
基层见面会,
依据出席率可进行经理工作效能考核。
三、客户经理晋升依据
1、初级客户经理为三星级。
2、连续三个月做到5A服务,能够晋升中级客服经理四星级。
3、连续三个月做到8A服务,能够晋升高级客服经理五星级。
4、客服人员表现优异可申请转岗,经公司考核后,转到相应职位。
附表:
1客户服务人员招聘要求
2客户满意度调查单
3客户服务人员工作日报表
客户服务人员招聘要求:
1.大学本科毕业,男女不限,年龄22-28。
2.擅长与人交往,亲和力强,有职业精神。
3.公路交通系统院校毕业优先考虑。
客户服务满意度调查表
客户姓名
客户单位
客户电话
客户地址
产品使用情况
施工、安装情况
售后服务情况
设备整体运行情况
客户评价
公司评价
时间:
20年月日
客服人员礼貌礼仪
任何时间、任何场合都离不开礼仪,它是衡量人素质高低的基本标准。
而对于商业活动来说,礼仪更为重要,直接影响着公司的经济效益。
以下的礼仪守则,是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范,希望每一位公司员工都能认真学习,严格遵守,在工作中灵活运用,让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。
1、衬衫:
无论是什么颜色,衬衫的领子与袖口不得污秽。
2、领带:
外出前或要在众人面前出现时,应配戴领带,并注意与西装、衬衫颜色相配。
领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。
3、鞋子应保持清洁,如有破损应及时修补,不得穿带钉子的鞋。
5、职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。
关于男士着装建议:
在一般比较正式场合,多穿深色西服,白色衬衫,系领带,穿黑色皮鞋。
借服装显示体态,还要借此表现自己的修养和风格,除了服装以外,还需进行协调搭配,包括手提包、皮鞋、袜子等。
要保持服装淡雅得体,不得过分华丽。
西装:
朴素、素面、没有花纹;
领带:
不拘泥于流行,要能搭配西装、衬衣;
上衣口袋:
避免插入原珠笔等,口袋不要放太多的东西;
衬衣:
素面,用熨斗烫平、钮扣没有短少;
手表:
配合身份,不可太名贵,不可太象潜水员的表;
皮带:
和鞋子同色,和西服颜色能搭配,样式简单;
西裤:
摺线请烫平;
指甲:
修剪整齐;
鞋子:
避免过于花俏或休闲的鞋子;
鞋带和袜子:
搭配裤子的颜色;
公文包:
收拾整齐(笔记用品、名片、图章、电子计算器、文件等)。
动作规范
在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。
具体要求如下:
1、站姿:
两脚脚跟着地,脚尖离开约45度,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,使人能看清你得面孔。
两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。
会见客户或出席仪式站立场合,或在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前。
2、坐姿:
坐下后,应尽量端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方。
要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐。
3、公司内与上司相遇应点头行礼问好表示致意,与同事相遇时也应相互问好。
4、出入房间的礼貌:
进入房间应先轻轻敲门,听到应答再进。
进入后,回手关门,不能大力、粗暴。
进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看好机会,而且要说:
”对不起,打断你们的谈话”。
5、递交物件时,如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把尖向自己,使对方易接着;
至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。
6、走通道、走廊时要放轻脚步。
无论在自己的公司,还是在访问的公司,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。
在通道、走廊遇到上司或客户要礼让,不能抢行。
7、使用公司的物品和设备时,不能野蛮对待物品,挪为私用。
应及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。
如借用她人或公司的东西,使用后及时送还或归放原处。
工作台上不能摆放与工作无关的物品。
8、未经同意不得随意翻看同事文件、资料等。
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