第一章商场员工职业素质培训知识讲解Word文档下载推荐.docx
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在工作中一定要做到:
走路轻、说话轻、操作轻、服务快,即三轻一快,同时要注意站有站相,走有走相。
1、站姿
基本站姿:
头正、肩平、身直,双手合于小腹前或双臂下垂双手手指并拢
销售等待中:
手脚可适当放松,但双膝不得弯曲,肩和双臂可以自由放松,但一定要挺直脊背
接待顾客时:
可将双脚一前一后站成“丁字步”,并利用适当的手势
应避免:
身躯歪斜,弯腰驼背,趴扶依靠,双腿大叉,脚位不当,手位不当,浑身乱动
2、走姿
上体挺直,抬头,挺胸收腹,步伐平稳,均匀有节奏感,面带微笑,两眼平视前方
3、蹲姿
不要突然下蹲,即速度切勿过快,应与身边的顾客保持一定距离,双脚一前一后,切忌面对和背对顾客,切忌穿着短款服装
三、微笑礼仪
1、微笑要发自内心
2、控制坏心情
3、要学会忍让
4、“一样”的微笑
第二章商场员工基本知识技能
1、什么是商业服务规范?
商业服务规范是指商业售货服务工作中对营业员的服务内容、服务方法、服务管理等所作的原则性规定,是保证服务工作质量的行为准则。
2、商业服务规范的意义是什么?
商业服务规范是企业形象和信誉的基础,是企业取得经济效益和社会效益的源泉,是市场竞争取胜的重要因素。
3、商业服务规范的作用是什么?
是搞好企业及班组经营管理的基础和必备的条件,是制度化管理的基础保证,是提高营业员群体水平的根本。
4、营业员职业道德的核心内容是什么?
买卖公平、童叟无欺、顾客至上、信誉第一、优质服务、全心全意。
5、顾客退换货时应遵循什么原则?
一般商品不脏、不残、不影响二次销售,包退、包换
属于商品质量问题,包退包换
实行三包商品,严格按三包规定办理
属于脏、残或质量问题不好分清责任的,需妥善协商处理
纯属于顾客责任的或季节性商品,不予退换,做好解释工作。
不能单独处理的,请领导接待。
6、服务接待程序。
接待程序分为迎接顾客,拿递商品、展示商品、介绍商品、计价收款、包扎付货、递交道别、服务结束八个步骤。
7、为顾客拿递商品应注意事项是什么?
双手递物表尊敬、带尖部位握手中、花型图案向对方、表情亲切又庄重。
8、请说出文明用语十四字
您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见。
9、柜台商品陈列应遵循的十字方针是什么?
丰满、艺术、新颖、醒目、整洁。
10、营业员应掌握的基本业务技能有哪些?
要做到一懂、三会、三快、十知道。
即:
懂进、销、存的业务环节,程序、手续。
会结帐、计算做表,会称量捆包扎、会简单检修。
算帐收款快、称量付货快、包装捆扎快。
知商品不同名称、知单价、知产地、知规格、知成分、知性能、知用途、知特性、知保养使用方法、知编码。
11、营业服务应做到十个一样的内容是什么?
领导在与不在一样:
检查与不检查一样:
对待大人与小孩一样:
买多与买少一样:
买与不买一样:
买价值高与价值低的商品一样:
购买和退换一样:
接待相识与不相识一样:
对本地人与外地人一样:
对城市人与农村人一样:
12、消费者常见的购买动机有哪几种?
答:
求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求廉心理。
13、顾客的消费性格,反映在购买商品时,有哪些表现?
消费态度,有俭朴与豪华,爽朗与挑剔,
消费倾向有保守与自由,大众与猎奇。
消费情绪有愉快与抑郁,外向与内向。
购买方式有冲动与冷静,稳定与波动。
购买决策有果断与寡断,主动与被动。
购买行为有迅速与迟缓,精细与马虎。
14、顾客购买行为的心理活动过程大致分为几个过程,几个阶段。
大致分为三个过程六个阶段。
三个过程是:
认识过程,情绪活动过程,购买意志形成过程。
六个阶段是:
寻找商品阶段、发生兴趣阶段、引起联想阶段、要求选择阶段、决心购买阶段、买后感受阶段。
15、学习顾客心理学的意义是什么?
熟悉掌握顾客的心理学是市场经济深入发展的需要,是同行业市场竞争取胜的需要,是提高职工个人售货技能、强化优质服务的需要。
16、顾客多时,营业员在语言上首先应做到哪一点?
应做到接一待二招呼三。
17、服务规范中规定的“五声”服务是什么?
来有迎声,问有答声,展示商品有介绍声、收款找零有唱收唱付声,走有送声。
18、什么是商业信息?
商业信息是指与商业经营管理活动有用的,能够反映商业经营管理活动的信号。
它是数据、资料、消息、情报、指令等的总称。
19、影响商业服务质量的三大要素是什么?
人、管理、社会。
20、现代企业竞争的焦点是什么?
服务
21、现代企业除销售一流的产品外还销售什么?
高素质的员工、优秀的企业文化。
22、营业员在等待顾客阶段应怎样做?
站在规定的位置上
保持正确的站姿
整理好商品、保持卖场的清洁
经常想到顾客。
23、招呼顾客应做到哪“三有”?
思想上有美的情感
语言上有美的用词
行动上有美的举动。
24、什么是商标?
商标是企业产品经过注册受到法律保护的名称、图案、数字符号等的总称。
25、接待顾客适时说好第一句话的机会是哪些?
顾客停步观看商品
顾客凝视较长
顾客视线转移
顾客寻找商品
顾客有意触摸
顾客与营业员目光相对
同伴商议。
26、请简述接待讲话技巧的八个要点。
介绍商品强调点放在后边说
多肯定,少否定
多委婉,少命令
拒绝对方要求时,先讲对不起
当参谋,不当参谋长
有争执时,多检查自己
多赞美和多感谢顾客
最好记住顾客姓名,增加亲切感,赢得回头客。
27、判断买卖成交的六个信号是哪些?
顾客有问有答后,若有所思,不再讲话时
询问或话题集中于某一商品时
多次反复询问同一话题
展示介绍中,顾客不断点头时
顾客开始注意价钱时
顾客关心售后服务问题时。
28、什么是POS系统
是指销售点系统(Pointofsale)的简称,是以商业环境为中心,为商品交易和内部调配商品提供服务和实时管理的信息管理系统。
29、什么是条形码
商品上可以看到由一组宽度不同、黑白相间、平行相邻的条和空按一定的规则组合起来的字符,他代表一定的字母、数字的信息,这些信号是条形码
30、13位条形码
第1-3位国别码第4-7位厂商码第8-12位产品码第13位校验码
第三章消防常识
1、“火”是怎么一回事?
火是一种自然现象,而火灾大多是一种社会现象.但不外乎下列几种情况:
第一种是自然因素:
如雷击、地震、物质自燃、静电等;
第二种是人为因素:
如纵火、用火不慎、违反操作规程、不懂用火常识及物质化学性质等造成火灾;
第三种是设备故障等.
2、燃烧必备哪些条件?
必须具备三个条件:
A.可燃物.如木材纸张、棉花、布匹、汽油、酒精、氢气、乙炔、甲烷等.
B.要有助燃物,凡能帮助和支持燃烧的物质都叫助燃物.如氧气、氯气、氯酸钾、氧化剂等.
C.要有着火源.凡能引起可燃物质燃烧的热能源都叫着火源.如火柴的火焰,炉火.点火花,烟头以及化学能聚焦的日光.要使可燃物质燃烧,需要有足够的温度和热量.
3、什么叫燃点、自燃点、闪点?
燃点就是火源接触可燃物质使其能够着火燃烧所需要的最低温度.自燃点就是可燃物质受热发生自燃的最低温度.,闪点是可燃液体挥发的蒸汽与空气的混合物和火源接触能够闪燃的最低温度.
4、消防工作的方针
消防工作的方针是“预防为主、防消结合”。
5、火警电话:
119
A发生火警时,要立即拨打119号报警.报警时,要沉着镇定,首先说清起火单位,单位详细地址,门牌号码.
B说清燃烧物质的性质,就是说着的是什么物资.
C讲清报警人的姓名及自己所用的电话号码.
D报警后在通往火场的主要路口、门口等候消防车.
6、“四懂”、“四会”内容
A懂火灾危险性,会使用消防器材;
B懂火灾预防,会处理危肇事故;
C懂扑救方法,会报警;
D懂逃生方法,会逃生.即知道单位地形地物、门口、楼梯口在什么部位,一旦出现火灾火焰上升,不要被空气息死,用毛巾、爬行等方法.
7、火场逃生十要素:
A平时可设计几条不同方向的逃生路线;
B躲避烟火时,不要往小阁楼、床底、衣橱内钻;
C火势不大时要当机立断,披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯、湿被褥勇敢地冲出去,但千万不要披塑料雨衣;
D不要留恋财物,要分秒必争地逃出火场,千万记住逃出后绝不往回跑;
E在浓烟中避难逃生,要尽量放低身体,并用湿毛巾捂住口鼻;
F如果身上着火,千万不要奔跑,要就地打滚压灭身上的火苗;
G不要盲目跳楼,可用绳子或把床单撕成条状连起来,紧拴在门窗或重物上,顺势滑下;
H充分利用房内的门窗、阳台、下水管等设施逃生自救;
I在楼上如被火围困,快向室外扔抛沙发垫、枕头等软物或其他小物品,晚上可打手电发出求救信号,等待消防队员救助;
J若逃生路线被火封堵,立即回室内,关闭门窗,堵住缝隙,有条件的向门窗浇水.
8、商场火灾自救:
A熟悉所处环境:
走进商场等不熟悉的环境,应留心看一看太平门、楼梯、安全出口的位置,以及灭火器、消防栓、报警器的位置,以便临警时即使逃出险区或将初起火灾区及时扑灭.
B选择逃生方法:
按照规定每个商场都设有室内楼梯、室外楼梯,有的还有自动扶梯、消防梯等.发生火灾后,这些都是逃生的良好通道.下楼梯时切记抓牢扶手,以防被人群撞倒.不要乘做普通电梯逃生,因为发生火灾时,无法保证电梯的正常运行,而往往逃生无门.
C自制器材逃生:
商场是物资高度集中的场所,发生火灾时,可利用来逃生的物资很多,如可将毛巾、口罩浸湿后捂住口鼻通过浓烟地带,可利用绳索或布匹、床单、窗帘撕条拧绳,拴在牢固的窗框、床架等牢固物件上,沿绳缓慢下滑到地面或下层的楼层内而顺利逃生.
D利用建筑逃生:
如上述两种方法都无法逃生,可利用落水管、房屋内外的突出部分和各种门、床及建筑物的避雷网(线)进行逃生,或先转移到安全区域再寻找机会逃生.
E寻找避难场所:
在无路可逃的情况下应积极寻找避难场所.如到室外阳台、楼房平台等待救援,选择火势、烟雾难以蔓延的房间关好门窗,堵塞间隙,如有水源,要立刻将门、窗和各种可燃物浸湿,以阻止或减缓火势蔓延的时间.
9、灭火器
灭火器是一种扑救初起火灾的灭火器材,它具有轻便灵活、灭火速度快和操作方便等特点.
操作使用:
使用灭火器灭火时,先拔去安全销,一只手握住喷嘴,另一只手握压把和提把,用力下压,干粉即可喷出.
使用前,应先将灭火器上下颠倒摇动几次,由近及远,快速推进不留残火以防复燃.在扑救油类等易燃液体火灾时,应避免冲击液面,以防液体溅出.
第四章营业员岗位技能
第一节营业员的职业定位
一、营业员的基本职责
1、掌握商品知识
2、做好商品铺货、展示及陈列
3、商品销售
4、信息收集
5、品牌宣传
6、适时提出供货计划
7、及时填写报表
8、搞好环境卫生
9、提供优质服务
10、配合做好商品防损
二、营业员职位要求
1、掌握相关商品知识
2、具备良好的销售能力
需要具有:
A.敏锐的观察能力
B.自如的表达能力
C.吸引顾客的交际能力
D.灵活的应变能力
E.积极主动的营销能力
3、具备良好的心理素质
A.要有自信心
B.拥有宽容平和的心态
C.克服不良情绪
D.保持积极的心态
E.要有学习的心态
第二节售前准备
一、检查商品,备齐备足商品
二、整理陈列商品
三、检查商品价格标签
四、准备包装物料
五、了解掌握促销内容
六、调整自身心态,保持积极的工作情绪
七、准备接待顾客
第三节顾客心理
一、购买动机:
是指能够引起顾客的购买活动,推动顾客去满足某种需要的念头和欲望。
营业员必须要了解顾客的购买动机,也就是说,要知道顾客是在什么思想支配下做出的购物选择,顾客的购买动机受到经济的、社会的、文化的、个性心理的多方面影响。
二、接待顾客的语言技巧
1、接待语言的基本原则
要注意掌握:
A.言辞礼貌性
B.语调柔和性
C.语言生动性
D.语气和蔼性
E.表达艺术性
2、接待顾客的语言艺术
要注意运用:
A.察言观色
B.少用否定句,多用肯定句
C.突出优点,弱化缺点
三、接近顾客
普通营业员在和顾客打过招呼后,多半就会劈头问顾客一句“您想买点什么?
”“您需要什么”这类的话,其效果呢?
可能更多的时候得到的都是一句“只是看看”“随便看看”更有甚者,顾客一言不发,和没听见一样,快速离开。
1、顾客购物目的
一般而言,顾客按其购物目标区分有3种
A.有明确购买需求和购买目标
B.有明确购买需求但没有明确购买目标
C.没有购买需求,只是闲逛
顾客的类型不同,接近的方式也就不同。
对于第一种顾客,营业员可以开门见山直接询问其需求,这样可以减少顾客寻找商品的时间,同时也能令顾客感受到你的热情,而对于只是闲逛的顾客,就只能是等待。
当然如果想准确判断顾客的类型并不像说起来那么简单,这需要在平时的工作中认真的观察,用心积累,总结经验。
2、读懂顾客
在与顾客打过招呼后,营业员一方面要给顾客时间和空间去放松的浏览、选购商品,另一方面要趁这个机会观察顾客的反应。
下面我们简单列举以下场景
A.一位女士走进卖场,几乎没有停留就径直走到一款适合商品前面停下来,并认真的看着它
表明:
这位顾客对该产品已经有了一定的认识,在心里对该产品产生了兴趣,甚至已经有了购买的决定。
B.一位小姐走进卖场,并不像大多数顾客那样按顺序浏览商品,而是站在一个固定地点扫视整个卖场,用搜寻的目光左右看着。
顾客有了购买产品的想法,但是不知道具体的商品方位。
C.一位男士站在一件夹克面前足足有1分钟,头一会偏向左一会偏向右,仔细的端详着。
时不时后退两步,再仔细看看。
顾客已对商品有了浓厚的兴趣,想从视觉上对其有更深的了解。
D.一位女士把一件大衣从货架上拿了下来,摸了摸面料,又看了看衬里,感觉了一下,然后在衣服里寻找标签,认真看了看成分表。
顾客不再满足眼睛的观察,希望通过触摸对该产品有更深的认识。
E.一位男士,站在一部数码相机前面,看了一会后,抬头左看右看。
一是寻找营业员进行询问,二是顾客决定不买了,想要离开,此时如果接近顾客,还是有挽回的机会。
以上的这些行为都表示,顾客开始关注商品,并对商品产生了兴趣。
如此种种,都是营业员在销售中经常碰到的。
因此我们的营业员要时刻保持职业的敏感性,及时捕捉到顾客的这些信号,在最需要的时候接近顾客。
在这个观察的过程中,营业员不能毫无顾忌的站在一旁,盯着顾客,那样会给顾客压力感和不安感,而应该在距离顾客较远的地方不露声色的观察,千万不要让顾客感觉到你在盯着它看,这时候的顾客并不需要帮助。
只有当他发出了以上的“动作信号”,才意味着他需要帮助了,这时营业员就可以从容、自然的接近它了。
3、接近顾客应注意以下几点:
A.从前方接近顾客
B.动作要轻柔
C.与顾客保持距离
D.面带微笑
E.与顾客目光接触
第五章促销
第一节商品促销概述
1、什么是商品促销
是指通过人员或非人员的方法,借助各种促销工具,在最适合的时候,采取各种促销活动,向消费者传播商品信息,帮助和促进消费者了解商品的性能、特征,并促使消费者对商品或企业有良好的感觉,从而对促销商品产生信任感,进而促使消费者踊跃购买的活动。
2、促销的功能
A.加快商品进入市场的进程
B.有效传递商品信息
C.促使消费者建立购买习惯
D.引起消费者的购买动机和购买欲望
E.有效降低竞争对手促销活动的影响
F.带动关联产品的销售
G.利于企业塑造良好的形象
第二节促销的基本技能
一、了解商品促销模式
1、折扣促销:
是零售企业最常用的一种促销方式,它是指零售企业通过降低商品价格,以优待消费者的方式进行的促进销售的一种形式。
2、优惠卡促销
3、积分促销
4、赠品促销
5、兑换印花促销
6、联合促销
7、会员制促销
8、分期付款促销
二、明确商品促销原则
1、将顾客当作真正的上帝
为什么要以顾客为中心,将其作为真正的上帝呢,有以下几个决定因素:
A.顾客创造了真正的市场
B.顾客创造了真正的利润
C.顾客创造真正的机遇
D.顾客创造真正的品牌
2、围绕顾客需求进行促销
3、抓住顾客心理进行促销
4、用优质服务取胜
三、选择最佳促销时机
1、因顾客而选择促销时机
2、因商品而选择促销时机
3、因竞争对手而选择促销时机
4、当店面开业时进行促销
5、利用节假日进行促销
6、利用迎季与换季进行促销
7、利用事件进行促销
第三节商品促销准备
一、了解促销知识
1、了解促销产品
2、了解销售地点
3、了解竞争产品
4、了解促销活动方式、内容
5、了解顾客心理
二、整理个人仪表
三、掌握接待礼仪
站姿、走姿、手势、语言、微笑、眼神、职业道德素养(诚信、求实、奉公、守法)
四、布置现场
1、布置展台
2、陈列产品
3、摆放促销品
4、放置POP
第四节商品日常管理
一、商品陈列
1、商品陈列类别
通常卖场的商品陈列类型可分为3种,交易商品陈列、样品陈列、储备商品陈列。
(1)交易商品陈列:
整洁、美观、丰富、定位
整洁,要按商品大类、分类、细类,及其规格、用途、价格、颜色、款式等方面的特征,分门别类陈列摆放,使之一目了然。
在商品整齐的基础上营业员还应勤加管理,保持商品的清洁。
美观,摆放商品时要力求格调一致,色彩搭配相宜。
摆放的方法要尽可能归类摆放或适度穿插排列,在不影响美观的前提下,应将滞销的颜色款式搭配在旺销的颜色款式之中,以利于销售。
丰富,要做到商品多而不挤,少而不空,及时补货,不留空位,丰富多彩,方便顾客选购。
定位,要固定商品摆放货位,这样既便于销售又易于管理。
当然,商品定位不是永久不变的,而是应随季节变化和需求的变化做出适当的调整。
(2)样品陈列
要给人以醒目、明了的感觉。
如采用样品柜等。
(3)储备商品的存放
储备商品的存放是指已经进入销售现场,但未摆上货架的备售商品,此类商品虽无需进行陈列,但也要注意摆放整齐,易于管理。
2、商品陈列技巧
商品陈列在很大程度上能影响营业员的销售业绩,所以一定要掌握一定的陈列技巧,并了解最新的资讯,及时更换,推陈出新。
(1)保持商品丰富齐全的直观印象
对于卖场来说,商品的丰富并不是单纯建立在品种繁多上,而是和商品品类选择以及巧妙的商品陈列有关。
一般来讲,每一格货架至少陈列3个品种,以保证品种数量。
就单位面积而言,平均每平方米要达到11-12个品种的陈列量。
当然这些数字也不是绝对的,在此基础上,可根据现场销售及环境条件适当做出调整。
(2)保持商品的新鲜。
应遵循“先进先出”的原则来进行商品的补货展示。
(3)使顾客一目了然。
要注意通过陈列的高度、位置、排列、广告牌等让顾客获得足够的信息。
高度,黄金位置货架80—150厘米,宽度,每个商品所占货架宽度一般是30厘米。
但是不宜用于所有商品,一定时期内销售不好的,可以缩短为20厘米,如果还是不好降为10厘米,最后撤下货架。
(4)遵循消费习惯
不同的地方有不同的特色和消费习惯,为此,营业员也必须根据当地消费习惯及消费结构的不同,适当的调整自己的商品陈列。
(5)让顾客不必东奔西走。
一切卖场的设计都是为了更好的促进销售,都是为了卖场的日常经营活动服务的,所有的设计都需要遵循顾客的意愿和卖场的实际情况来进行调整。
(6)艺术陈列
动态展示(给人一种呼之欲出的感觉)量感展示(不是追求数量,通过商品的不同角度与侧面进行组合效果,使人感到商品的丰满)色彩展示(组合的档次要有视觉享受)
3、商品防盗管理
(1)顾客偷盗常用手段
藏匿商品:
利用衣服、提包等
更换商品包装:
用低价买高价商品
在大商品里藏小商品:
白吃、白用商品
更换商品标签
集体偷窃
不停的张望或到隐蔽处:
要注意贼头贼脑的顾客
频繁光顾贵重商品区
拆除标签
专挑人多地方去挤
穿在身上
(2)预防顾客偷窃的技巧
根据顾客常见的偷盗手段,我们可以总结出相应的对策,以防止顾客偷盗,减少损失,常用的有以下几种:
A禁止顾客携带大型背包、提袋入内,营业员要注意挎包顾客、穿着厚重顾客、孕妇顾客、小孩顾客等容易产生偷盗行为的对象
B规劝白吃、白用的顾客
C检查商品标签,避免给顾客可乘之机,检查是否粘贴牢固、是否一一对应、是否破损
D警惕混乱情况。
职业偷窃者常结伙作案,让一个人制造混乱,其他人则会悄悄带商品溜走。
如果发现几个人聚集在贵重商品前,同时向同一个营业员要求购买商品,那就要留心了。
此时,营业员应将物品尽可能放到安全的地方,将贵重物品收起来,招呼更多的同事来
E贵重商品重点保护,放在柜台里面销售,把最贵重的商品摆放在视线总能看到的地方。
F警惕贼头贼脑、精神紧张的人。
动作:
首先走过去,装作整理、清洁、补充商品,然后仔细观察他们,但观察时要小心,以免判断失误而引起顾客的不满。
语言:
主动打招呼,从而制止顾客偷盗行为。
第六章收银员岗位培训
第一节收银员岗位职责
1、快速准确的收取货款。
严格遵守唱收唱付原则。
2、为顾客提供良好的服务,回答顾客咨询。
3、对公司财产(收银机、验钞机、收银台、电脑等)的保养。
4、负责收银区的清洁卫生。
5、及时上交货款,及时作出差异报告。
6、各种票据和文件的收集、保管和传递,对商业资料保密。
7、保证充足的零用金,确保现金安全。
8、确保每一件商品均已收银,不得遗漏。
9、及时拾零,避免影响正常收银,并将存在的问题做好记录。
10、协助盘点和前区商品的理货、补货。
11、规范化消磁,避免同顾客发生冲突。
提高警惕,注意防盗。
第二节商场收银知识
一、POS系统知识
基本构成要素是硬件和软件两个部分
(一)硬件结构
POS收银机、条码扫描器、磁卡阅读器、后台电脑、打印机、条码打印机
(二)软件结构
1、前台POS系统的软件功能
日
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