《服务流程》南宁五店Word文档格式.docx
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”说话间面带微笑,语速平稳。
D、“哥(姐)晚上好,欢迎观临,咱们(您)有海底捞会员吗?
哪位点餐呀?
5.安位置人员带顾客到桌,你和贝贝出于条件反射,都迅速上前接台。
你怎么做?
A、相互配合:
和贝贝一起接台,她拿iPad给顾客,并协助点菜,我提供细节。
B、相互配合:
贝贝先接待顾客,我也不是很忙,我去调料台为顾客拿水果凉菜。
C、相互配合:
和贝贝一起接台,她拿iPad给顾客,并协助点菜,我提供围裙。
D、引以为鉴:
好尴尬,下次不那么积极了。
6.给顾客介绍饮料。
A、“哥(姐),咱(我)们这儿有乌梅汁、柠檬水,5块钱一位,无限续杯,咱们(您)喝点什么呀?
”语速平缓,注意和客人的眼神交流。
B、“哥(姐),咱(我)们这儿有乌梅汁、柠檬水,5块钱一位,无限续杯,咱们(您)喝点什么呀?
”反正顾客不认真听,我就说快点。
C、“哥(姐),咱(我)们这儿有乌梅汁、柠檬水和白水,咱们(您)喝点什么呀?
D、“哥(姐),给您倒杯白水解解渴,一会儿需要喝别的再跟我说。
7.顾客落座,选好饮料后,你准备给客人倒饮料。
A、杯子放在锅圈旁边,码的整整齐齐,提着水壶就往杯子倒水。
B、过道太窄,拿杯子出来倒水太麻烦,在桌面上倒就行。
C、把杯子拿离桌面,避免饮料滴在桌面上。
D、一手握杯子底部;
另一只手提水壶,同时拇指按住壶盖,然后倒水。
这样可以避免饮料洒在桌面上。
8.顾客两位用餐,准备选择双拼锅底。
你发现了,你怎么做?
A、上次给顾客说四宫格更实惠,我从顾客的眼神当中看到了嫌弃,受伤了;
以后谁爱怎么点就怎么点,我不管了。
B、顾客虐我千百遍,我带顾客如初恋。
为顾客着想:
“哥(姐),咱们(您)这边两个人用餐,四宫格锅底更实惠哦。
”顾客感兴趣的话,我继续协助点锅。
C、今天的客人看起来比较财大气粗,他不缺那个钱,懒得介绍了。
D、今天比较忙,顾不过来,不介绍了;
下次没那么忙再介绍。
9.一对情侣用餐,点的全都是整份的菜品,一共350元。
你发现了,你会怎么做?
A、“哥(姐),咱们(您)点的菜品有点多哦,您看要不要把整份改为半份,或者减掉一些菜品呢。
一会儿不够再加,您看可以吗。
”顾客同意后,协助顾客调整菜品数量。
B、“哥(姐),咱们(您)点的菜品有点多哦,我帮您减掉一些菜品吧。
”说话间拿过iPad,询问顾客删减哪些菜品。
C、“哥(姐),一看咱们(您)就是没吃过海底捞,您点的菜品太多啦,减掉一些吧,吃不完我们不可以退菜的哦。
D、拿过iPad,悄悄将所有的菜品换成半分,为顾客着想,润物细无声。
10.顾客锅底菜品下单后,你为顾客指引调料台(洗手间)的位置。
A、“哥(姐),调料台在我们(您)的左手边,可以根据自己的口味进行搭配。
B、“哥(姐),调料台在我们(您)的左手边,可以根据自己的口味进行搭配,咱们(您)坐在大厅33号桌,不要忘记哦。
C、“哥(姐),调料台在我们(您)的左手边,调料10元一位,可以根据自己的口味进行搭配。
咱们(您)坐在大厅33号桌,不要忘记哟。
D、“哥(姐),调料台在我们(您)的左手边,调料10元一位,可以要调料也可以不要。
11.客人点了牛油锅和番茄锅底,你准备询问顾客是否喝汤。
A、想在顾客之前,直接打来番茄汤配料,然后再想办法“推销”给顾客。
B、“哥(姐),要不要尝一尝番茄汤。
C、“哥(姐),要不要尝一尝咱们家的‘网红番茄汤’(特别美味的番茄汤),很多顾客都觉得味道很不错哦。
”“那就尝尝吧!
”“好,这就给您盛。
D、“哥(姐),要不要尝一尝咱们家的‘网红番茄汤’(特别美味的番茄汤),很多顾客都觉得味道很不错哦。
”“好,哥(姐),香菜、葱花、芹菜、牛肉粒有忌口吗?
二、服务流程之餐中服务
12.餐中给顾客服务,需要注意哪些事项呢?
A、注意对菜、催菜、赠送蒸蛋等。
B、下菜顺序:
菌类(提鲜)、荤菜类、素菜类、淀粉类。
C、注意察言观色,协助顾客加汤、加饮料、下菜、捞菜。
D、餐中注意及时换渣碟、保持桌面卫生、补餐具。
13.客人点的小吃(或其他菜品)超时未上,以下做法。
你会怎么选?
①打催单
②找机动人员(担当、小组负责人、大堂经理等)帮忙到后堂取菜
③打电话到后堂(小吃房、上菜房)催菜
④和附近伙伴交接,让他帮忙照看区域,我快速跑到后堂取菜[单选题]*
A、①②③④
B、①③②④(正确答案)
C、①④②③
D、①④③②
14.餐中给顾客加饮料。
以下做法,恰当(合乎门店要求)的是?
A、“哥(姐),小李子给您加点水。
”动作同步,将杯子取离桌面加水(正确答案)
B、“哥(姐),小李子给您加点水。
”要尊重顾客,即使顾客在聊天,也要大声提醒
C、什么也不说,直接给顾客加水
D、如果顾客在聊天,可通过手势示意或者无声服务,避免打扰客人(正确答案)
15.餐桌上有一位小朋友(婴儿),你准备给他送一份蒸蛋。
A、直接给顾客下单,想在顾客之前
B、如果是6个月以下婴儿,不向顾客推荐蒸蛋(正确答案)
C、一但有小朋友,不管大小,一律询问家长“哥(姐),(咱们家)小朋友对鸡蛋羹过敏吗?
我们这儿有免费的鸡蛋羹,需要的话我给您赠送一份。
D、如果是6个月以上婴儿(小朋友),询问家长“哥(姐),(咱们家)小朋友对鸡蛋羹过敏吗?
16.服务过程中,看到一位顾客满头大汗,一直在用纸巾擦汗。
你看到了,你会怎么做?
[单选题]*
A、今天的顾客太难伺候了,我就当没看见
B、多一事不如少一事,顾客不问,我不提供
C、主动上前询问顾客:
“哥(姐),看您满头大汗,需要给您来些冰毛巾不?
”,如果有需要,给顾客提供冰毛巾
D、准备好冰毛巾,给到顾客,说:
“哥(姐),看您满头大汗,来条冰毛巾擦擦汗吧!
17.服务过程中,你听到黄女士说太冷了。
你作为当台服务员,你的做法是?
A、主动为黄女士准备好披肩:
“黄女士,刚才听您说冷,小李子给您准备了披肩。
”然后,想办法将区域内的空调温度调高(正确答案)
B、将区域的空调温度提高,一会儿温度就上来了
C、很多客人就进店时候冷,吃上锅就不冷了
D、给顾客盛汤,喝了汤就暖和了
18.顾客点的啤酒(或白酒)上桌。
作为当台服务员,你会怎么做?
A、主动提供炸花生,“哥(姐),咱们(您)点了啤酒(白酒),您这边杯子水也不多了,您先把杯子的水喝完,小李子给您倒酒。
B、主动提供酒杯(白酒杯),“哥(姐),咱们(您)点了啤酒(白酒),您看酒杯(白酒杯)要来几个呀,小李子给您拿。
C、主动提供炸花生、啤酒杯(白酒杯),“哥(姐),咱们点了啤酒(白酒),小李子给你来份炸花生下酒哈!
”;
“您看酒杯(白酒杯)要来几个呀,小李子给您拿。
“哥(姐),酒要现在打开吗?
D、来的及就提供,来不及就不提供。
19.你正在给32号桌顾客下菜,这时听到33号桌顾客筷子掉落地上的声音。
A、先把32号桌的菜下好,再准备干净的筷子,快速拿到33号桌:
“哥(姐),小李子这边给您换双干净的筷子。
B、先把32号桌的菜下好,等33号桌顾客叫我,我再给他换新的筷子
C、和32号桌顾客说“哥(姐),抱歉。
小李子离开一下,稍后再过来继续帮您下菜”;
然后迅速跑到33号桌,将筷子捡起:
“哥(姐),小李子这边帮您把筷子擦拭干净。
D、和32号桌顾客说“哥(姐),抱歉。
然后准备好干净的筷子,快速拿到33号桌:
20.今天坐在33号桌的王哥用餐的工程中,吃了2碟的冬枣,他说这个冬枣好吃,很喜欢。
你作为当台服务员,你会怎么做?
A、提前给王哥打包好一盒冬枣,拿给王哥:
“王哥,这是送您的冬枣。
B、除非王哥开口,否则不给打包,不能总“惯着”顾客
C、提前给王哥打包好一盒冬枣,拿给王哥:
“王哥,看您很喜欢咱们家的冬枣,小李子这边特意给您打包了一份带回家,非常感谢您对海底捞朝阳店的支持。
D、王哥都吃2碟,不给打包了
21.王哥点了鸭肠、毛肚、黄喉等菜品,正在拿漏勺在涮菜。
A、到消毒柜取来漏斗:
“打扰一下,王哥,小李子给您放个漏斗。
B、到消毒柜取来漏斗:
“打扰一下,王哥,小李子看您点了鸭肠,特地为您准备了漏斗,菜品放里面涮,手不累、还方便捞菜。
C、王哥正在和朋友聊得火热,你插话说到:
D、"
打扰一下,王哥,小李子看您点了鸭肠,您看需要给您加个漏斗吗?
"
。
22.顾客在座位上(走廊上)东张西望(招手)。
A、迅速小跑上前:
“哥(姐),您这边有什么需要吗?
”/“哥(姐),请问有什么可以帮到您?
B、迅速小跑上前,等顾客吩咐
C、先忙完手上的工作,再过去询问顾客
D、那是小邓看的区域,不归我管,我管好我的区域就好了
23.看到顾客端着2个(3个)小碗回往座位上走。
你看见了,你会怎么做?
A、迅速小跑上前,做好帮顾客拿碗的准备:
“哥(姐),小李子帮您拿吧。
B、顾客能从调料台拿到那儿,也能从那儿拿回座位上,不需要帮忙
C、等顾客叫我帮忙,我再帮他拿好了
D、之前每次想要帮忙,顾客都说不需要,现在也懒得问了
24.客顾客正在等朋友。
A、主动给顾客提供凉菜、粥品:
“哥(姐),您在等朋友吧,小李子给您盛了粥和凉菜,您可以边吃边等哈!
B、提前准备相应数量的餐具(正确答案)
C、先询问顾客:
“哥(姐),您在等朋友吧,需要小李子给你盛些凉菜或粥品吗,您可以边吃边等哈。
”顾客需要再给他提供
D、等顾客到桌再提供餐具
25.顾客点了血旺、脑花、虾滑、豆花这几样菜品。
以下做法正确的是?
①主动(提前)为顾客提供菜品的特色调料:
“哥(姐),这是小李子为您准备的血旺和脑花的蘸料,里面有海椒干碟和花生碎,沾着吃去腥。
”/“哥(姐),这是小李子为您准备的虾滑调料,虾滑沾着吃味更鲜。
”/“哥(姐),这是小李子为您准备的豆花酱,豆花专用,些许麻辣,您可以尝尝。
②特色调料:
血旺/脑花调料:
海椒干碟、花生碎各一半
③虾滑味碟:
自制酱油、葱花
④豆花酱:
豆花酱、葱花点缀[单选题]*
A、①③④
B、①②④
C、①②③④(正确答案)
D、②③④
26.服务过程中发现顾客感冒(咳嗽、被雨淋)。
A、提前准备好姜汁可乐(下单“听可乐”,并备注为“姜汁可乐”):
“哥(姐),小李子猜你这是感冒了,我特意给您准备了姜汁可乐,您趁热喝,暖暖身子。
B、询问顾客:
“哥(姐),您这边是感冒了吗?
需要姜汁可乐吗?
需要的话小李子给您准备一杯。
C、为顾客提供药品:
“哥(姐),小李子猜您是感冒了,特地给您准备了“999感冒灵”和“小柴胡冲剂”,吃这个很快就好。
D、上次主动给客提供姜汁可乐,但没有喝;
这次不主动提供了,顾客问我要再下单
27.你发现自己服务的工作柜地板洒了水(汤、有垃圾)。
此时不是很忙,你会怎么做?
A、及时通知保洁伙伴过来清理(打扫)
B、如果身边没有保洁伙伴,想办法找机动人员帮忙通知保洁伙伴过来清理
C、戴上一次性手套,自己清理(正确答案)
D、服务员职责就是服务顾客,清理地面不在职责范围
28.看到客人喝醉了。
A、提前准备醒酒汤(下单、打电话给到小吃房制作):
“哥“姐”,小李子看大家都喝醉了,特意给大家熬了醒酒汤。
“哥(姐),看大家喝了挺多酒,需要给您熬些醒酒汤吗?
需要的话我让后堂伙伴做。
C、上次给顾客提供醒酒汤,顾客非但没有感动,反而一直嚷嚷“我没醉”,再也不敢招惹喝酒的顾客了
D、提前准备醒酒汤(下单、打电话给到小吃房制作):
“哥(姐),小李子看大家喝了挺多酒,特意给大家熬了醒酒汤。
29.已经用餐完毕,但是顾客还没有要走的意思,一直在聊天。
A、先询问顾客是否需要加菜,以此来提示顾客已经没菜啦,差不多就可以走了
B、如果不加菜、也不为所动,就询问是否可以关火,以此来暗示顾客差不多就可以结账离店了
C、关火还没有走的意思,就隔三差五收拾桌面,收拾的干干净净的,让他们不好意思再呆
D、顾客餐后聊天,我主动提供瓜子:
“哥(姐),小李子给您准备了瓜子,咱们(您)可以边吃边聊。
三、服务流程之餐后服务
30.顾客用餐接近尾声,餐尾注意事项,以下描述,正确的是?
A、注意添加油碗、调料、饮料;
打印预打单、核单,避免出错。
B、现金买单,验钱真伪,做到唱收唱付:
“哥(姐),您一共消费190元,收您200元,找您10元。
C、剩下2-3个菜品的时候,记得上餐后(牙签薄荷糖/下午5:
30前都需提供瓜子)。
D、提醒顾客带好随身物品;
送客需送到主干道,并注意礼貌用语:
“哥(姐)慢走啊,小李子很高兴为您服务,欢迎下次光临。
第四部分:
其他
31.迎面走来就餐的顾客,有一位是孕妇(或老人、腿脚不方便、婴儿、小朋友等特殊顾客)。
作为发卡号人员,你的做法是?
A、上前接待顾客,寻找合适的机会,通过对讲机传递该信息,方便后续针对性服务(正确答案)
B、当着顾客的面,通过对讲机传递“有孕妇(残疾等特殊顾客)”等信息
C、我能看出来的特殊顾客,其他岗位小伙伴也能看出来,在对讲机传递显得多余
32.迎面走来就餐的顾客,手里提着大包小包的东西(或行李箱、蛋糕、婴儿车等大件物品)。
A、小跑向前迎接,正常接待即可
B、小跑向前迎接,正常接客流程之外,询问:
“哥(姐),您的行李需要帮您寄存吗?
C、看菜吃饭,有些顾客看起来都不会给我们寄存的,就懒得问了
33.迎面走来就餐的顾客,身上被雨水淋湿了(或满头大汗)。
A、小跑向前接待,正常接待流程后,在对讲机通知此情况,方便门迎前厅(服务组)提前准备干毛巾(冰毛巾)等(正确答案)
B、按照正常流程接待即可
C、天气要不是下雨就是出太阳,此类情况的顾客太多,传递不过来
34.顾客取号时,得知等位时间长(2-6个小时),直接把排号小票还给你,说:
时间太长,不等了。
A、“哥(姐)不好意思哈,咱们店在市中心、今天又是节假日,等位时间比较长。
这边小李子送您一张赠菜卡,咱们(您)下次过来用餐可以赠送相应的菜品哦。
期待您下次光临!
B、“哥(姐),抱歉哈,这个点吃海底捞没有不等座的呢。
C、每天都有太多这样的客人,完全顾不过来
35.顾客一到店门口,就告诉发卡号人员:
我是黑海会员,我马上要位置用餐。
作为清卡号人员,你的做法是?
A、“哥(姐),及时是黑海会员,我们也没办法马上安排哦,也是需要等位的。
B、“哥(姐),您好,是这样的,目前大厅还没有位置,你先到等位区先休息一会,稍等给您优先安排。
对了,麻烦提供一下手机号,我这边帮您查询一下会员信息。
”(如果取号人数太多,没有时间查询,则可将信息传递给到门迎前厅伙伴。
)(正确答案)
C、“好的,哥(姐),这边马上给您安排。
36.顾客一到店门口,说:
我是记者,我要采访你们店经理(或大堂经理、管理层、员工),或者要参观后堂。
A、“您好,麻烦您先到等位区稍作休息,稍后会有人与您对接。
”通过对讲机,通知店经理或者大堂经理。
B、“好的,没有问题,现在是低峰期,我可以接受您的采访,有什么问题直接问我就可以了。
C、“抱歉,我们不接受采访,您走吧。
37.门店正在等位高峰期,顾客到店门口,不说话也不取号,直接往店里冲。
A、追上去:
“哥(姐),里面没有位置,您进去也没有用。
B、无所谓,反正大厅没有位置,他爱进去就进去呗
C、用对讲机传递信息:
“有一位身穿黑色T恤的大哥往店里冲,XX跟一下看看这位顾客需要什么帮助。
38.顾客来到店门口,得知等座时间长,就打电话给“店经理”(或大堂经理、他认识的服务员、其他人),让你接电话(目的是让你安排位置)。
A、既然顾客都打电话给店经理了,直接给安排位置就好
B、接过电话,在电话里确认对方是谁,然后安排位置
C、不接电话:
“抱歉哈,哥(姐),我这边不方便电话,麻烦您往前走两步,前面的小姑娘给您接电话。
”然后通过对讲机通知相应的小伙伴接电话(正确答案)
39.顾客来到店门口,说落了东西在店里,需要你帮忙找一下。
A、现在是上客低峰期,帮顾客找也无妨:
“哥(姐),您这边落下了什么东西呀,我这就给您找去。
B、交给疏散人员:
哥(姐),麻烦您和这个小伙子说一下丢了啥,待会儿这个小伙子帮您找找哈。
C、“哥(姐),我这边实在抽不开身,您记得住刚才坐哪儿吗,要不麻烦您自己过去,看看物品还在不在。
40.店门口一位孕妇顾客得知孕妇也要等位,说到:
在XX店孕妇都不用等位,为什么你们这里要等位,你们不是同一家公司的吗。
A、"
抱歉哈,姐。
是这样的,由于我们地处市中心,等位客人比较多,而且现在大厅还没有空位置。
这样,姐您先到等位区休息一下,待会儿给您优先安排。
您看可以吗?
抱歉哈姐,咱们这边孕妇也要等位的,不好意思哈。
“抱歉哈姐,所有海底捞都是同一个公司的,但是呢每个门店都有自己的规则,我们店经理规定孕妇也需要等位的,请您见谅哈。
41.店门口走过来一位顾客说:
我今天就过来吃个10元的调料,其他都不要。
A、“哥,不好意思哈,咱们家是火锅店,没有单独吃调料的,抱歉哈。
B、正常接待(正确答案)
C、这样的客人,有座位也要安排他到等位区等位,杀杀这股“歪风邪气”。
42.在等位区,你看到一小孩在哭闹,其父母哄劝无果。
A、哭就哭呗,小朋友哭闹不是很正常的咯。
B、“哥(姐),您看小宝贝是不是饿了呀,小朋友对蒸蛋不过敏吧,小李子给您准备一份?
C、给小朋友准备小玩具或者提醒家长可以带小朋友到游乐园玩。
43.在等位区,看到两位顾客面露焦虑,从他们的交谈中,你得知他们要赶飞机(或高铁、汽车、会议、培训、课程)。
A、明知道要赶飞机,还来等位吃火锅,这人咋想的。
B、以前有些顾客就用这招骗我们,让我们优先安排,这次我不会再上当了。
C、“哥(姐),刚才听到您聊天说要赶飞机。
难得你这么支持咱们海底捞,小李子不能让您失望而归。
这样吧,小李子这边给你优先安排座位。
”然后通过对讲机与安位置人员进行沟通。
整个过程要避免让其他客人知道,避免引起投诉。
44.在等位区,一位顾客兴师问罪:
我进来的时候明明看到大厅里有座位,你们为什么还让我在这里等,不让我进去?
A、“哥(姐),抱歉哈,里面的座位都是有预定的。
“哥(姐),这个时间段,这个区域是不开放的,抱歉哈。
“哥(姐),是这样的,里面的确有一些座位。
但是呢,今天是节假日,我们的小伙伴已经连续工作了好几个小时,现在呢,换他们去吃饭了,所以这个区域暂时没有开放。
不过您放心,一会儿区域开放了,我们就会正常叫号。
请您耐心等待,多多包涵!
45.在等位区,由于等位时间太长,有一位顾客对你说:
服务员,我都等了两个小时了,怎么还没轮到我啊?
A、“哥(姐),里面的顾客没吃完,我们也没办法啊对吧。
B、“哥(姐),抱歉哈,现在是用餐高峰期,桌子还没翻出来,实在抱歉,请您耐心等待。
C、“哥(姐)啊,别人还有等了4个小时的呢,咱们等2个小时算是正常的啦。
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