富士电机运营手册中文版.docx
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富士电机运营手册中文版
自动售货机
运营手册
监制:
石井実
编译:
黄荣辉
富士电机零售设备系统株式会社
上海米源饮料有限公司
2006年1月第1版
《目录》
第1章运营员的工作
1-1运营员的工作………………………………………………………………4
1-2运营员的五项工作…………………………………………………………4
1-3运营员的一天(从公司出发)……………………………………………6
1-4运营员的一天(返回公司)………………………………………………7
第2章运营经理实务
2-1有关线路编制………………………………………………………………9
2-2运营员担当区域的设定……………………………………………………13
2-3运营员的工作分析…………………………………………………………14
2-4点位管理……………………………………………………………………15
2-5自动售货机的设置位置……………………………………………………17
2-6库存管理……………………………………………………………………17
2-7营业额日报表(RM-010)…………………………………………………18
2-8销售及库存情况表(RM-011)……………………………………………19
2-9运营经理实务(汇总)……………………………………………………22
第3章商品政策
3-1商品政策的重要性…………………………………………………………24
3-2料道管理……………………………………………………………………24
3-3掌握商品销售情况…………………………………………………………25
第4章点位开发
4-1有关点位性质的选择………………………………………………………27
4-2开拓点位时必要的营业资料………………………………………………28
4-3有关营业活动必要的知识的提高…………………………………………28
4-4点位开拓心得………………………………………………………………30
4-5自动售货机装机申请书……………………………………………………30
4-6自动售货机撤机申请书……………………………………………………31
第5章经营管理
5-1运营商的经营指标…………………………………………………………34
5-2点位的扩张…………………………………………………………………34
5-3重要的指标…………………………………………………………………34
5-4关于自动售货机的管理……………………………………………………35
5-5关于自动售货机的设置情况………………………………………………36
5-6关于商品政策………………………………………………………………37
5-7关于销售有库存情况………………………………………………………37
5-8关于点位管理表(KM-006)………………………………………………37
5-9其他…………………………………………………………………………38
第1章运营员的工作
1-1.运营员的工作
所谓运营员的工作,不仅仅在于巡回补货时商品的补充、现金的回收,还希望发挥以下的作用:
运营员的五项工作:
(1)适当的商品补充
(2)彻底的清扫工作
(3)完全的现金回收
(4)自动售货机点检
(5)适时的营业活动
最贴近把握客户的是运营员,通过活用,其担任着顺应客户的要求,提高客户信赖的作用。
运营商的事业活动的基础在于每个运营员,这是公司的财产。
让我们共同致力于与客户积极沟通,使其信任、并对我们产生好感,维持点位(不让机器撤掉),增加营业额,收集点位的信息!
为了完成以上五项工作,应该做什么呢?
平时与上司多沟通吧!
1-2.运营员的五项工作
(1)适当的商品补充
有没有卖空?
有没有和营业额相应的库存?
公司决定的商品料道分配,根据点位不同,各料道的营业额也可能不同,请向领导提出料道变更。
在有限的料道中,什么商品最畅销,补充商品的运营员是第一个知道的。
(2)彻底的清扫工作
清扫工作是服务的根本。
“没有清扫就没有服务”
自动售货机的寿命取决于清扫工作。
清洁的自动售货机
●可以激发客户的购买欲
●可以提高商品的印象
无论是自动售货机的内部和外部,都要用擦布好好擦干净
●硬币器
硬币器是自动售货机非常重要的“头脑”。
使用有污物的硬币,污物就会附着在硬币通道中,造成硬币卡币的原因。
要每月进行一次点检,识别头如果脏的话,一定要擦拭干净。
(*不要使用油和清洁剂)
●排气扇的滤网
也是重要的需清洁之处。
如果滤网堵塞,就会加速机内污染,制冷效果减弱,每月进行一次清扫,倒掉水槽中的水,再安装复位。
●照明部位及标签
照明部位因为也会弄脏,所以也不应漏过好好清扫。
标签如果变脏的话要更换成新的。
●自动售货机周边的清扫及垃圾箱
如果回收垃圾,垃圾箱也要进行清扫,并且装上新的垃圾袋。
自动售货机周围地面的环境变脏,也非常明显,所以要进行清扫。
因为自动售货机周边的地面变脏为由,要求撤走自动售货机的事情常有发生,所以要非常注意
“用整洁的自动售货机给客户提供好喝的饮品!
”
(3)完全的现金回收
●营业款的回收每次要确实完成
●硬币用光是营业额减少的一大原因
●有规律的营业款的回收,可以正确把握现在与将来营业额的趋势,预防危险发生。
●营业款要放入钱袋中,记有点位名的“服务凭证”,也一同放入钱袋中。
●钱袋要一台机一个袋。
●确认退币口是否有硬币。
(4)自动售货机点检
1)补货前点检(自动售货机外观检查)
要检查:
●照明部分是否正常
●日光灯是否正常
●标签有无变脏,不正,破损等
●正在销售指示灯是否正常
2)补货后点检(关门后的注意事项)
要检查:
●门完全关好了吗?
●忘记钥匙了吗?
●免费销售检查了吗?
(按销售键确认)
●钱袋、凭证、工具、商品等物品有无遗漏?
认真的检查工作,可防患于未然,与自动售货机的正常工作有密切关系。
“能令人放心使用的自动售货机,与客户的评价密切相关”
(5)营业活动
我们期待运营员与设置自动售货机的点位负责人积极接触,力争令其信任,博得其好感,同时致力于客户关系的维护与信息收集。
这就是运营员的营业活动。
●信息收集,以下三点非常必要:
1)不给点位负责人带来工作上的压力与麻烦。
(发生卖空与故障时的快速对应)
2)与点位负责人建立信赖关系。
3)让点位负责人成为你与公司的忠诚客户。
[注意事项]
A:
亲切的措词。
遵称其大名,令人倍感亲切。
B:
整洁的装束。
注意制服的整洁。
C:
礼貌的问候。
D:
名片的交换:
为了建立亲密的关系,第一步是要知道对方的名字。
因此,第一次与点位负责人接触时,要交换名片,放到名片夹里。
[拜访点位负责人]
A:
每次补货时,补货完了后,告知点位负责人,补货已经完成。
同时,抓住支付点位费的机会,进行营业活动。
B:
发生投诉、点位负责人发生变动、以及知道竞争对手的营业活动时要进行拜访。
1-3.运营员的一天(从公司出发)
问好
●一天从有朝气的问好开始
●早些到公司,向上司与同事问好
换装
●换上整洁的工作服。
注意领带及鞋子也要干净
●注意发型及装束
确认
●完全确认当天要去的点位、工作内容、投诉等,进行出发的准备
早会
●领导的简要讲话
●充分理解领导的指示等,确认当天的行动
准备
●凭证、自动售货机钥匙、清洁工具(*1)、钱袋、硬币、工具(*2),名片、驾照等不要忘记!
确认当天要带的商品
检车
●为防止事故发生,出发前认真检查车辆
●检查燃料、油、水、安全带、电瓶,车灯有无异常
出发
●“我走了”
●“注意呀,平安回来”
大家要相互问候,共同努力
行驶
●要遵守交通法规,安全驾驶
到达
●拜访点位,根据点位所规定的流程,告知公司及运营员的名称,开始工作。
●根据点位的要求进行驾驶,不要发生事故
●将车停在指定的地方
●需要戴安全帽等时,要按规定做
补货
●参考“1-3运营员的五项工作”
上锁
●为防止偷窃事件的发生,要锁好门后离开车子
(*1)清洁工具指抹布,上光蜡,去污清洁剂
(*2)工具指螺丝刀,搬手,老虎铗及胶带等
点位负责人是连接公司与用户的纽带。
还有,在点位所遇到的所有人都是您的客户。
发自内心的问候与每一罐饮料的销售紧密相连。
1-4运营员的一天(从返回公司到回家)
问好
●“我回来了”
●“您辛苦了”
投诉的确认
●返回公司后,首先确认投诉记录本上的商品卖空、自动售货机故障以及其它来自点位的联络事项。
●有投诉的时候,必须与点位联系
“现在马上就去”;…………………………………最理想的方式
“可能要到几点钟,您方便吗?
”;………………较一般的方式
“非常抱歉,明天**点去您那里”…………………确实没时间时
纸板及垃圾的保管
●从点位带回来的纸板箱及垃圾,要根据要求分别放在指定的地方保管
营业款的计算及上缴
●带回来的钱袋用硬币清点器进行清点
●钱袋里有“单机销售凭证”,硬币清点器所打印出的单据的金额要填在“单机销售凭证”上的回收金额一栏上
●例:
如表格(R-002)所示
●将“单机销售凭证”上的数据输入到电脑中
●用销售日报表(R-001)确认收钱的台数与钱袋数是否一致
●提交“销售日报表”及“打印单据”
与上司交流信息
●当日所收集到的点位信息,参考“销售日报表(R-001)”,进行信息交换。
1)点位客户的要求(包括商品品种的调整等)
2)投诉内容及处理方法
3)最近的畅销商品
4)新品种的销售情况
5)料道变更申请
装货
●根据明天商品补充情况,填写商品出库单,在仓库保管员在场的情况下,往车内搬运商品
●商品出库要按照先进行出的原则
●根据明天补货的路线,先去点位所需商品要放在运营车的最外面
1)节约次日访问时的时间
2)防止商品堆积时的破损
详细请参照“线路编排表(RM-001)”
上交
钥匙
●车辆与自动售货机的钥匙返还给上司
●没有上司的许可,不许将钥匙带回去
一天的业务结束
“我先走了”
“您辛苦了”
第2章运营经理实务
2-1有关线路编制
(1)线路编制为何重要?
线路编制是使运营员的补货数量,在有限的巡回中最大化的方法。
疏于线路编制,会造成运营员不足(实际上不是不足)
增员经费增加导致经营压力
(2)线路编制时应考虑的因素
线路是指把时间、地理位置等因素综合考虑,使各个点位连接在一起的最高效的补货路线。
高效的线路编制不是凭“感觉”或“办公室内的计算”所能完成的。
还有,线路的编制,不是定期的编制,而是通过:
1)新增点位的开发及销售数量的预测
现有点位的增减及销售数量的预测
2)现在点位的销售数量的大幅的增减
等因素,进行必要的修改。
组织扩大时,由运营员和运营经理协商产生的线路编制方案,应由负责业务的最高责任人进行控制。
请认识科学的线路编制的重要性。
[因素1]时间
让我们分析一下运营员的一天时间。
“运营时间分类统计表(RM-002)”中所记的两个运营员的一天活动,均用秒表正确记录下来。
术语说明:
(1)驾驶时间:
运营员从营业所到点位A、点位B、直至回到营业所,在各点位之间所需要的时间。
(2)商品搬运时间:
从下车到往小车子上放必要的商品、工具,到达自动售货机布放地,补货完成后返回车子处,将剩余的商品、小车子、工具、回收的现金及垃圾装在车上,上车。
在这一过程中所需要的时间。
(3)补货时间:
向自
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