接待工作礼仪常识Word文档格式.docx

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特别提醒握手“四忌”：

心不在焉、左手相握、戴手套、交叉握手。

五、接待来宾

（一）、迎送

1、确定迎送规格：

主要的迎送人员应与来宾的身份相当或相应。

为了简化迎送礼仪，主要迎送人员可在来宾下榻的宾馆迎接或送别，另由职务相当人员负责机场（或车站、码头）的迎送。

2、迎送前的准备

（1）了解来宾抵离的准确时间。

接待工作人员应当准确了解来宾所乘交通工具的航班号、车次以及抵离时间，以便做好接站（或送站）准备。

接站时，迎候人员应提前到达机场（码头或车站），以免因迟到而失礼。

（2）排定乘车号和住房号。

事先排定乘车号和住房号，并打印成表格。

在来宾抵达时，将乘车表发至每一位来宾手中，使之明确自己所乘的车号。

同时，也便于接待人员清点每辆车上的人数。

（3）安排好车辆。

根据来宾和迎送人员的人数，以及行李数量安排车辆。

如果是车队行进，出发前应明确行车顺序，并通知有关人员，以免行进中发生错位。

3、安排好迎送中的各个环节

（1）提取、托运行李。

如果来宾行李较多，应安排专门工作人员，负责清点、运送行李并协助来宾办理行李的提取或托运手续，以避免主宾及送行人员在候机（车、船）厅等候过久。

（2）注意与宾馆（饭店）的协调。

为了避免来宾抵达后聚集大厅长时间地等待，接待工作人员应与宾馆（饭店）主动联系，进行精心的安排。

主宾入住客房，应有专人陪同引导。

来宾进店时，应通知行李房，及时将来宾行李分送各人房间或集中送到某一房间。

（3）为来宾留足休息时间，起码给对方留下更衣时间。

（二）、参观项目

1、项目的选定。

参观项目的选择，主要应考虑来宾来访的目的、性质，选定最具代表性的参观项目。

此外，还要考虑参观时间的长短、路途的远近以及现场安全和食品安全等。

2、安排布置。

项目确定之后，应作出详细计划，制定活动日程表。

包括先参观什么，后参观什么，中间是否休息，在哪个点休息，参观前有无介绍，参观前后是否座谈，各参观点之间距离远近，徒步还是乘车前往等等。

接待重要来宾，必要时应先跑一遍，落实各个细节的安排。

3、陪同。

来宾前往参观时，一般由身份相对应的人员陪同，并根据情况安排解说员。

安排参观时，一定要注意轻车简从，陪同及随行的工作人员不可太多。

4、情况介绍。

为了提高介绍效果，每个参观项目的基本情况，事先都应准备接待方案，在参观过程中发给来宾。

如果来宾人数较多，而参观点上场地有限，可以采用集中介绍，分组参观的办法。

六、座次礼仪

座次礼仪基本理念：

内外有别中外有别遵循规则灵活机智

座次排序基本规则：

以左为上（中国政府惯例）

以右为上（遵循国际惯例）

居中为上（中央高于两侧）

前排为上（适用所有场合）

以远为上（远离房门为上）

面门为上（良好视野为上）

（一）、主席台的座次安排

首先是前高后低，其次是中央高于两侧，最后是左高右低（中国政府惯例）和右高左低（国际惯例）。

中国惯例，以左为尊，即左为上，右为下。

当领导同志人数为奇数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左手边，3号首长排右手边，其他依次排列；

当领导同志人数为偶数时，1号首长、2号首长同时居中，1号首长排在2号首长的左侧，2号首长排在1号首长的右边，其他依次排列。

主席台座次安排图示：

1、主席台人数为奇数时（观众看主席台摆法）：

（见下图）

2、主席台人数为偶数时（观众看主席台摆法）：

3、外事活动的座次安排与中国惯例相反。

对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。

领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。

如主席台人数很多，还应准备座位图。

如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。

还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。

（二）、会见的席位安排

会见通常安排在会客室。

设沙发座椅，来宾坐在主人右边，译员、记录员安排坐在主人和主宾的后面，其他来宾按礼宾顺序在主宾一侧就座，主方陪见人在主人一侧就座，座位不够可在后排加座。

如图：

（三）、会谈的席位安排

会谈通常用长方形、椭圆形或圆形桌子，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，来宾面向正门，主谈人居中（一般情况，上级来宾坐上方位置，其它活动根据来宾情况灵活掌握）。

若是外事活动，译员安排在主谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列。

记录员安排在后面，如参加会谈人数少，也可安排在会谈桌就座。

若双方人数较多，厅室面积大，要备话筒。

如下图：

如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为主方，左为客方。

多边会谈，座位可摆成圆形、正方形等。

小范围的会谈，也有不用长桌、只设沙发的，双方座位按会见座位安排。

安排各种活动的席位时，要准确掌握时间、地点、参加人员以及各种要求，必要时提前将名单等有关情况送领导阅知。

会见、会谈的几项具体工作要求：

活动开始前，主人应提前到达。

客人到达时，主人在门口迎接，可在楼正门迎接，也可在会客厅门口。

如主人不在楼口迎接，则应由工作人员在楼门口迎接，引导入会客厅。

如有合影，宜安排在宾主握手之后，合影后再入座。

活动期间，除必要译员、记录员外，其他工作人员应退出。

如摄影、摄像，也只是在正式谈话开始前3-5分钟，然后均需离开。

谈话过程中，旁人不要随意进出。

活动后，主人应送至门口或车前握别，目送客人离去后再退回室内。

（四）、宴会的席位安排

中餐宴会的席位安排，包括桌次安排与座次安排。

◎桌次的排列

举行正式的中餐宴会时，通常采用圆桌，各桌人数不宜超过10人，主桌可采用较大的圆桌，其它餐桌须大小一致。

桌次安排应遵循如下三项规则：

以右为上。

当餐桌有左右之分时，应以面向门的右侧餐桌为上桌。

内侧为上。

当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，一般以距门较远的餐桌，即靠内侧的餐桌为上桌。

亦称“以远为上”。

居中为上。

当多张餐桌排列时，一般居中央者为上。

通常情况下，以上三种桌次排列的常规做法往往是交叉使用的。

以下几种排列为突出主桌排法，应根据场地而定。

次桌第一主人面向主桌主人：

（见图五、图六）

◎座次的安排

在宴会上，座次是指同一张餐桌上席位的次序。

中餐宴会上座位的具体规则有四：

面门为主。

正式宴会时，主桌主人通常坐在面向餐厅主门、能纵观全局的位置；

有两位主人时，第二位主人与主人相对而坐。

同桌上其他成员的席位安排依据礼宾次序，以远离主人座位远近而定，主宾双方交叉排列。

条形桌有多种排法，一般主人的右侧安排第一宾客，左侧安排第三宾客，而第二主人的右侧安排第二宾客，左侧安排第四宾客，如桌子一面是单数时，主人和第二主人可以相对而坐，双数时，主人和第二主人交叉斜对而坐，谈话更方便，其他不变。

见下图：

国际惯例排法如下图：

好事成双。

根据中国传统习俗，每桌就座人数最好为双数，以示吉祥。

礼宾次序是排席位的主要依据，在排席位之前要把已经落实出席的主、客双方名单，分别按礼宾次序排列出来，一般根据职务排列。

外交多边活动中，还应注意到来宾之间的政治关系。

关系紧张者，尽量避免排在一起，译员一般安排在主宾的右侧。

实际安排席位时，除依据礼宾次序外，对其余来宾还要考虑其它一些因素，例如，语言相同、工作性质相同、性别相同或身份大致相同的可以安排在一起。

（五）、签字仪式的安排

签字仪式，通常是指与各省市建立战略合作关系，大的合资、合作项目达成协议，立责任状、捐款、捐物等一般都举行签字仪式。

签字仪式要简短、隆重、热烈、节俭。

1、准备工作

（1）选好签字地点，即签字厅；

（2）确定签字日期；

（3）准备签字桌（长桌），一般隆重的签字仪式要铺深绿色台呢；

（4）签字桌后一般要挂与签字内容有关的横标，横标形式可灵活；

（5）两个国家间举行的签字仪式要备国旗和旗架；

（6）视情况准备好音响设备供领导讲话或致辞；

（7）准备好酒水和双方的签字文本、签字笔；

（8）选派两个助签人员和若干礼仪小姐；

（9）通知有关方面人员出席仪式。

2、位次排列

签字时各方代表的座次，是由主方代表先期安排的。

一般而言，举行签字仪式时，座次排列的具体方式有三种基本形式，即并列式、相对式、主席式。

并列式。

并列式排座，是举行双边签字仪式时最常见的形式。

它的基本做法是：

签字桌在室内居中面门横放。

双方出席仪式的全体人员在签字桌之后并排排列，双方签字人员居中面门而坐，客方居右，主方居左。

相对式。

相对式签字仪式的排座，与并列签字仪式的排座基本相同。

二者之间的主要差别只是相对式排座将双边签字仪式的随员席移至签字人的对面。

即签字桌在室内居中面门横放。

双方签字人居内面门而坐，客方居右，主方居左。

双方出席仪式的全体人员则在签字桌之前并排排列。

主席式。

主席式排座，主要适用于多边签字仪式。

其操作特点是：

签字桌仍须在室内横放，签字者座位设在桌后面对正门的位置，但只设一个，并且不固定其就座者。

举行仪式时，所有各方人员，包括签字人在内，皆应背对正门、面向签字席就座。

签字时，各方签字人应以规定的先后顺序依次走上签字席就座签字，然后即应退回原处就座。

3、签字程序

（1）请双方人员进入签字厅；

（2）签字人员入座，客右主左；

（3）其他人各按顺序在己方签字人座位后面站立排好；

（4）助签人员分别在两个外侧协助翻文本，指明签字处，协助交换文本，签两次字后再交换文本各自保存；

（5）礼仪小姐送上香槟酒或红酒，主客双方干杯相互祝贺；

（6）双方简短致词（主先客后）后合影留念。

（六）、谈判的席位安排

1、双边谈判

使用长桌或椭圆形桌子，宾主分坐于桌子两侧。

若谈判桌横放，面门位置属于客方；

背门位置属于主方。

若谈判桌竖放，以进门方向为准，右侧为主方，左侧属客方。

谈判时，主谈人员应在自己一方居中而坐，其他人员的席位安排，按照会谈的座位安排方法排列。

2、多边谈判

参加谈判各方自由择座。

面对正门设主位，发言者去主位发言，其他人面对主位，背门而坐。

（七）、合影的排位礼仪

正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。

需要排列具体位次时，应首先考虑到方便拍摄与否。

与此同时，还应兼顾场地的大小、人数的多少、身材的高矮、内宾或外宾等等。

正式合影的人数，一般宜少不宜多。

在合影时，宾主一般均应站立。

必要时，可安排前排人员就座，后排人员则可梯级站立。

但是，通常不宜要求合影的参加者蹲着参加拍照。

合影时，若安排其参加者就座，应先在座位上贴上名签。

1、国内合影的排位。

国内合影时的排位，一般讲究居前为上、居中为上和居左为上。

具体来看，又有单数与双数之别。

通常，合影时主方人员居右，客方人员居左。

2、涉外合影的排位。

在涉外场合合影时，应遵守国际惯例，宜令主人居中，主宾居右，令双方人员分主左宾右依次排开。

简言之，就是讲究以右为上。

（第一排）97531主人246810

（八）、行进中的顺序礼仪

1、陪同引导的标准位置

（1）左右界定：

把墙让给客人。

（2）前后界定：

A、如果客人不认识路，应是陪同人员在客人的左前方（1—1.5米处），身体侧向客人。

B、如果客人认识路，客人应走在前面（客人有选择的权力）。

2、行进位次排序

情况一：

平面行进时

两人横向行进，内侧高于外侧；

多人并排行进，中央高于两侧，内侧次之，外侧最低；

对于纵向来讲，前方高于后方。

情况二：

上下楼梯时

纵向上下楼梯时，宜单行行进，以前方为上；

男女同行时，一般女士优先走在前方，但遇到裙装（特别是短裙）的女士，上下楼时宜女士居后；

横向行时，陪同人员应该把内侧（靠墙一侧）让给客人，把方便留给客人。

情况三：

出入房间时

出入房门时，一般客人或位高者先出入，表示对宾客的尊重。

坐时也是客人或位高者先坐先起。

如有特殊情况，如双方均为首次到一个陌生房间，陪同人员宜先入房门。

3、出入电梯顺序

平面式电梯：

单行右站。

无人操作升降电梯：

陪同人员先进后出，以便控制电梯。

先进去可以把按钮摁住，让客人进去方便，不会有被夹的危险，同时可以更方便帮客人按楼层。

有人操作升降电梯：

客人先进先出，陪同人员后进后出。

陪同人员后进后出，要有灵活性。

比如电梯里人太多，你最后进来已经堵住门口了，如果你还硬要最后出去，那别人就没法出去了。

（九）轿车的座次安排

1、出入轿车

如果引导者与来宾出行，宾主不同车时，一般应引导者座车在前，来宾座车居后；

宾主同车时，则大都讲究引导者后登车、先下车，来宾先登车，后下车。

2、乘车的座次排序

小轿车

（1）小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前座右侧殿后（如图一）。

（2）如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席（如图二）。

若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。

（3）接送高级官员时，考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。

乘车座次安排图：

图一：

图二：

越野吉普车

吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右座为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。

上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。

下车时前排客人先下，后排客人再下车。

旅行车或商务面包车

我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。

旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。

其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。

七、宴会礼仪

（一）、常见宴请的形式和规格介绍

宴请是国际交往中最常见的交际活动之一。

各国宴请都有自己国家或民族的特点与习惯。

国际上通用的宴请形式有宴会、招待会、茶会、工作进餐等。

举办宴请活动采用何种形式，通常根据活动目的，邀请对象以及经费开支等各种因素而定。

1、宴会

宴会为正餐，有早宴（早餐）、午宴、晚宴之分。

其隆重程度，出席规格以及菜肴的品种与质量等均有区别。

一般来说，晚上举行的宴会较之白天举行的更为隆重。

正式宴会宾主均按身份排位就座，席间致辞或祝酒，有时亦安排乐队奏席间乐。

早餐可以不排席位，不作正式讲话。

2、招待会

招待会是指各种不备正餐较为灵活的宴请形式，备有食品、酒水饮料，通常都不排席位，可以自由活动。

常见的有：

冷餐会（自助餐），这种宴请形式的特点，是不排席位，菜肴以冷食为主，也可用热菜，连同餐具陈设在菜桌上，供客人自取。

根据主、客双方身份，招待会规格隆重程度可高可低，举办时间一般在中午十二时至下午二时、下午五时至七时左右。

酒会又称鸡尾酒会，这种招待会形式较活泼，便于广泛接触交淡。

招待品以酒水为主，略备小吃。

不设座椅，仅置小桌（或茶几），以便客人随意走动。

酒会举行的时间亦较灵活，中午、下午、晚上均可，请柬上往往注明整个活动延续的时间，客人可在其间任何时候到达和退席，来去自由，不受约束。

酒会上不一定都用鸡尾酒。

但通常用的酒类品种较多，并配以各种果汁，不用或少用烈性酒。

食品多为三明治、小香肠、炸春卷等各种小吃，以牙签取食。

饮料和食品由招待员用托盘端送，或部分放置小桌上。

3、茶会

茶会是一种简便的招待形式。

举行的时间一般在下午四时左右。

茶会通常设在客厅，不用餐厅。

厅内设茶几、座椅。

不排席位，但如是为某贵宾举行的活动，入座时，有意识地将主宾同主人安排坐到一起，其他人随意就座。

茶会顾名思义是请客人品茶。

因此，茶叶、茶具的选择要有所讲究，或具有地方特色。

一般用陶瓷器皿，不用玻璃杯，也不用热水瓶代替茶壶。

外国人一般用红茶，略备点心和地方风味小吃。

亦有不用茶而用咖啡者，其组织安排与茶会相同。

4、工作进餐

按用餐时间分为工作早餐、工作午餐、工作晚餐，是现代国际交往中经常采用的一种非正式宴请形式（有的时候由参加者各自付费），利用进餐时间，边吃边谈问题。

在代表团访问中，往往因日程安排不开而采用这种形式。

此类活动一般只请与工作有关的人员，不请配偶。

双边工作进餐往往排席位，尤以用长桌更便于谈话。

如用长桌，其座位排法与会谈桌席位安排相仿。

（二）、宴请的准备及注意事项

1、确定宴请对象、规格和范围

其依据是宴请的性质、目的、主宾的身份、国际惯例及经费等。

2、确定宴请的时间、地点

宴请的时间应对主、客双方都合适。

注意不要选择对方的重大节日、有重要活动或有禁忌的日子和时间。

宴请的地点一般安排在酒店或宾馆内举行，有时按活动性质、规模大小、形式等实际可能而定。

3、邀请

宴会邀请一般均发请柬，亦有手写短笺、电话邀请。

邀请不论以何种形式发出，均应真心实意、热情真挚。

重要宴请活动和重大外事活动一般要发请柬，这既是礼貌，又对来宾起备忘之用。

宴请重要外宾时，应以主持宴会的领导个人名义署名发请柬，一般不宜用单位名义印发请柬。

请柬内容包括活动时间及地点、形式、主人姓名。

行文不用标点符号，其中人名、单位名、节日和活动名称都应采用全称。

中文请柬行文中不提被邀请人姓名（其姓名写在请柬信封上），主姓名放在落款处。

请柬格式与行文方面，中外文本的差异较大，注意不能生硬照译。

请柬可以印刷也可手写，手写字迹要美观、清晰。

请柬信封上被邀请人的姓名、职务要书写准确。

国际上习惯对夫妇两人发一张请柬，而我国如遇需凭请柬入场的场合则每人一张。

正式宴会，最好能在发请柬之前排好席次，并在信封下角注上席次号。

请柬发出后，应及时落实出席情况，准确记载，以便调整席位。

请柬一般提前一周至二周发出。

已经口头约妥的活动，仍应补送请柬，在请柬右上方或下方注上“toremind”（备忘）（请答复）法文缩写字样，并注明联系电话，也可用电话询问能否出席。

4、订菜

宴请的菜谱根据宴请规格，在规定的预算标准内安排。

选菜不应以主人的喜好为标准，主要考虑来宾，特别是主宾的口味喜好与禁忌（包括宗教禁忌、民族禁忌、职业禁忌、健康禁忌、口味禁忌等），大型宴会要照顾到各个方面。

菜的荤素、营养、时令与传统菜及菜点与酒品饮料的搭配要力求适当、合理。

不少外宾并不喜欢我国的山珍海味。

宜以地方食品招待，用本地名酒，菜肴道数和份量都不宜过多，避免浪费。

菜单经主管负责人同意后，即可印制，菜单一桌备二至四份，或者每人一份。

5、席位安排

总的原则，既要按礼宾次序原则安排，又要有灵活性，使席位安排有利于增进友谊和席间的交谈方便。

我国习惯按各人本身的职务排列，以便于谈话，如夫人出席，通常把女方排在一起，即主宾坐男主人右上方，其夫人坐女主人右上方。

礼宾顺序并不是排席位的唯一依据，尤其是多边活动，更要考虑到客人之间的关系，关系紧张的要尽量避免安排在一起。

此外还要适当照顾到各种实际情况。

席位排妥后要着手写座位卡。

我方举行的宴会，中文写在上面，外文写在下面。

6、现场布置

宴会厅和休息厅的布置，取决于活动的性质和形式。

正式活动场所的布置，应该严肃、庄重、大方，不宜用霓虹灯作装饰，可用少量鲜花、盆景、刻花作点缀。

如配有乐队演奏席间乐，乐队不要离得太近，乐声宜轻。

最好能安排几曲主宾家乡乐曲或他（她）所喜欢的曲子。

宴会休息厅通常放小茶几或小圆桌。

现场要有人引导、服务。

7、严格掌握宴请次数

一般只宴请来宾一次，接待外宾更不能多次宴请。

8、严格控制陪餐人数

要避免出现客少主人多的现象。

9、注意安全、卫生

注意做好安全、食品卫生工作，重要接待任务应有保卫、卫生部门参加，对工作人员要进行安全保密教育并提出服务要求。

10、宴请程序及现场工作

（1）主人一般在门口迎接客人。

官方活动，除男女主人外，还有少数其他主要人员陪同主人排列成行迎宾，通常称为迎宾线。

客人握于后，由工作人员引进休息厅。

如无休息厅则直接进入宴会厅，但不入座。

休息厅内有相应身份的人员照料客人。

由招待员送饮料。

主宾到达后，由主人陪同进入休息厅与其他客人见面。

如其他客人尚未到齐，由迎宾线上其他人员代表主人在门口迎接。

主人陪同主宾进入宴会厅，全体客人就座，宴会即开始。

如休息厅较小，或宴会规模大，也可以请主桌以外的客人先入座，贵宾席最后入座。

吃完水果，主人与主宾起立，宴会即告结束。

主宾告辞，主人送至门口，主宾离去后，原迎宾人员顺序排列，与其他客人握别。

（2）工作人员应提前到现场检查准备工作。

如是宴会，事先将座位卡及菜单摆上。

座位卡置于酒杯或平摆于餐具上方，勿置于餐盘内。

菜单一般放在餐具右侧。

席位的通知，除请柬上注明外，现场还可：

①在宴会厅前陈列宴会简图，图上注明每人的位置；

②用卡片写上出席者姓名和席次，发给本人；

③印出全场席位示意图，标出出席者姓名和席次，发给本人；

④印出全场席位图，包括全体出席者位置，每人发给一张。

这些做法各有特点，人多的宴会宜采用后者，便于通知。

各种通知卡片，可利用客人在休息厅时分发。

如果是口头通知，则由交际工作人员在休息厅通知每位客人。

（三）、出席宴请礼仪常识

1、接到宴会邀请时，出于礼貌关系和便于主人安排，对能否出席宴会要及早答复对方。

答复对方，可打电话或者复函。

2、单位安排人员参加宴请活动时，应从工作需要出发，切忌照顾内部关系而派无关人员参加，身体不好或有病人员不要参加宴请，更不能转让请柬。

3、出席宴请活动时，抵达时间迟早、逗留时间长短要掌握好，出席时间反映出对主人的尊重程度。

4、着装要整洁大方，头发要梳理整齐，胡须要修刮，不得穿大衣、戴帽子、围围巾等进入宴会厅。

5、见面时，应主动向主人握手、问好，如果是节庆活动，要致节日祝贺，离开时要握手告别并致谢，握手时不要戴手套，不要歪头侧目他视，握手后，不要当着对方的面擦手。

6、进入宴会厅时，应听从主人安排，了解座位和座次安排以后再入座，就座或进出门时要先礼让邻座的年长者和妇女，就座后，主人招呼即开始进餐。

7、进餐时要闭嘴细嚼慢咽，喝汤、吃东西不要发出声音，嘴内有食物时切勿说话，吃剩