丰田雷克萨斯Word格式.docx

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企业以先进的信息技术为手段，对信息进行采集、整理、加工、传播、存贮和利用的过程，对企业的信息活动过程进行战略规划，对信息活动中的要素进行计划、组织、领导和控制的决策过程，力求资源有效配置、共享管理、协调运作，以最少的消耗创造最大的效益。

企业信息管理是企业管理者为了实现企业目标，对企业信息和企业信息活动进行管理的过程。

它是企业以先进的信息技术为手段，对信息进行采集、整理、加工、传播、存储和利用的过程，对企业的信息活动过程进行战略规划，对信息活动中的要素进行计划、组织、领导、控制的决策过程，力求资源有效配置、共享管理、协调运行、以最少的耗费创造最大的效益。

企业信息管理是信息管理的一种形式，把信息作为待开发的资源，把信息和信息的活动作为企业的财富和核心。

成员分工：

1.调研分工

设计调查问卷：

邹庆薇张超

联系调研单位：

冯杰

准备相关资料：

李明宋瑞

后期资料整理：

杨芳

2.论文分工

前言：

管理信息系统简介：

丰田4S店业务系统简介：

问卷设计原理

实地调研过程：

调研结果分析：

结论和建议：

调研流程

5月30日开会讨论调研方法

6月3日开会制定调研计划，明确分工

6月4日设计调查问卷，查找相关企业资料，联系调研单位

6月5日实地调研总结调研成果

6月6日汇总调查报告

目录

1管理信息系统简介5

1.1产生背景5

1.2系统简介5

1.3系统作用6

1.4系统划分7

1.4.1基于组织职能进行划分7

1.4.2基于信息处理层次进行划分7

1.4.3基于历史发展进行划分7

1.4.4基于规模进行划分7

1.4.5MIS的综合结构7

1.5适用条件8

2丰田4S店业务系统简介9

2.1系统简介9

2.2销售过程分析9

2.3系统构成9

2.4E-CRB系统的价值分析10

2.5客户信息管理软件10

2.6系统综合分析11

3问卷设计原理12

3.1课题分析12

3.2问卷设计过程12

4.调研过程14

4.1调研准备14

4.2调研过程14

4.3调研总结14

5调研结果分析15

5.1e-CRB系统简介15

5.1.1来历15

5.1.2作用15

5.1.3应用15

5.2e-CRB的模块16

5.3e-CRB模块的作用17

5.3.1i-CROP介绍17

5.3.2TCV介绍17

5.3.3SMB介绍17

5.3.4系统化台车17

5.3.5OwnerLogs介绍18

5.3.6CS可视化看板18

5.4e-CRB的价值分析18

5.4.1卓越的销售18

5.4.2良好的业绩的原因19

5.5e-CRB带来的好处20

5.6调查问卷反应的直接结果20

结论和建议22

1管理信息系统简介

1.1产生背景

随着全球经济的蓬勃发展，众多经济学家纷纷提出了新的管理理论。

计算机开始用于会计工作，出现数据处理一词。

1970年，WalterT.Kennevan给刚刚出现的管理信息系统一词下了一个定义：

“以口头或书面的形式，在合适的时间向经理、职员以及外界人员提供过去的、现在的、预测未来的有关企业内部及其环境的信息，以帮助他们进行决策。

”在这个定义里强调了用信息支持决策，但并没有强调应用模型，没有提到计算机的应用。

1985年，管理信息系统的创始人，明尼苏达大学的管理学教授GordonB.Davis给了管理信息系统一个较完整的定义，即“管理信息系统是一个利用计算机软硬件资源，手工作业，分析、计划、控制和决策模型以及数据库人－机系统。

它能提供信息支持企业或组织的运行管理和决策功能。

”这个定义全面地说明了管理信息系统的目标、功能和组成，而且反映了管理信息系统在当时达到的水平。

1.2系统简介

管理信息系统（ManagementInformationSystems简称MIS）、是一个不断发展的新型学科，MIS的定义随着计算机技术和通讯技术的进步也在不断更新，在现阶段普遍认为管理信息系统MIS、是由人和计算机设备或其他信息处理手段、组成并用于管理信息的系统。

图1.1管理信息系统结构原理

管理信息由信息的采集、信息的传递、信息的储存、信息的加工、信息的维护和信息的使用六个方面组成。

完善的管理信息系统MIS具有以下四个标准：

确定的信息需求、信息的可采集与可加工、可以通过程序为管理人员提供信息、可以对信息进行管理。

具有统一规划的数据库是MIS成熟的重要标志，它象征着管理信息系统MIS是软件工程的产物.、管理信息系统MIS是一个交叉性综合性学科，组成部分有：

计算机学科（网络通讯、数据库、计算机语言等.、数学（统计学、运筹学、线性规划等.、管理学、仿真等多学科。

信息是管理上的一项极为重要的资源，管理工作的成败取决于能否做出有效的决策，而决策的正确程度则在很大程度上取决于信息得质量。

所以能否有效的管理信息成为企业的首要问题，管理信息系统在强调管理、强调信息的现代社会中越来越得到普及。

1.3系统作用

1.管理信息是重要的资源

2.管理信息是决策的基础决策是通过对客观情况、对客观外部情况、对企业外部情况、对企业内部情况的了解才能做出正确的判断和决策。

3.管理信息是实施管理控制的依据

4.管理信息是联系组织内外的纽带

1.4系统划分

1.4.1基于组织职能进行划分

MIS按组织职能可以划分为办公系统、决策系统、生产系统和信息系统。

[

1.4.2基于信息处理层次进行划分

MIS基于信息处理层次进行划分为面向数量的执行系统、面向价值的核算系统、报告监控系统，分析信息系统、规划决策系统，自底向上形成信息金字塔。

1.4.3基于历史发展进行划分

第一代MIS是由手工操作，使用工具是文件柜、笔记本等。

第二代MIS增加了机械辅助办公设备，如打字机、收款机、自动记账机等。

第三代MIS使用计算机、电传、电话、打印机等电子设备。

1.4.4基于规模进行划分

随着电信技术和计算机技术的飞速发展，现代MIS从地域上划分已逐渐由局域范围走向广域范围。

1.4.5MIS的综合结构

MIS可以划分为横向综合结构和纵向综合结构，横向综合结构指同一管理层次各种职能部门的综合，如劳资、人事部门。

纵向综合结构指具有某种职能的各管理层的业务组织在一起，如上下级的对口部门。

1.5适用条件

大量的研究与实践表明，管理信息系统在我国应用的成败并不单单取决于技术、资金、互联网系统、应用软件、软件实施等硬环境，还取决于企业的管理基础、文化底蕴等软环境，而且这些软环境往往起着更重要的作用。

管理信息系统是一个人机管理系统，管理信息系统只有在信息流通顺畅、管理规范的企业中才能更好地发挥作用。

1.规范化的管理体制。

2.具备实施战略管理的基础或条件。

3.挖掘和培训一批能够熟练应用管理信息系统的人才。

4.健全绩效评价体系。

2丰田4S店业务系统简介

2.1系统简介

E-CRB,是智能化渐进改善的顾客关系构筑系统，以丰田“JUSTINTIME”的理念集中研发的销售服务系统。

是世界领先销售体系。

（部分雷克萨斯使用）

从顾客的角度对于销售服务中心的各项工作进行反复研究和改善，并通过IT工具进行改善成果标准化，规范化，研究一个科学的软件系统E-CRB.

DMS,经销商运营管理信息系统,是当前雷克萨斯使用的管理信息系统。

汽车经销商管理系统主要用于对于汽车公司庞大的销售网络进行管理。

DMS系统不仅涵盖了针对4S店的整车销售、零配件仓库、售后维修服务（含车间管理）、客服服务等，并且在主机厂和经销商之间能成功搭建一个互动交流的信息桥梁，全面满足经销商对“汽车销售、维修服务、配件供应、信息反馈、客户关系”等业务的信息化管理。

DMS系统更能让经销商及时掌握市场变化、提高信息交流的时效性、压缩中间运营成本、减少资源浪费，最大限度保证在有限的投入下，实现用户的商业目标。

2.2销售过程分析

潜在顾客---售前跟进（来电商谈，意向顾客，顾客跟进。

）——销售业务（订单，交车，购车谢礼。

）——售后服务（入库邀请，入库感谢。

）——新车换购（新车换购邀请。

）

2.3系统构成

E-CRB

主要由六个模块构成：

1.系统化台车，

2.3D商务系统，

3.智能化顾客关系管理系统I—CROP,（主要是储存，显示经销店内的各种信息，方便交流管理，周全、及时的维修保养提醒周全、及时的销售服务跟进以旧换新温馨提示。

4.车主网上俱乐部Owner-logs,（专门为车主设置的网络平台，方便车主了解各种信息①车辆基本信息②维修保养服务记录③确认维修保养时间安排及检查细则④记录维修保养服务信息及驾驶经验）

5.服务进度管理系统SMB,

6.CS电子可视化看板。

DMS

系统主界面功能区域：

标题显示条

菜单功能条

业务模块区

数据维护区

业务流程区

数据查询

系统设置

登录用户名

系统状态条

2.4系统的价值分析

⑴把经销店内各个环节的信息传递由过去的人际关系转移到了计算机网络中

⑵网络中的信息实现有关环节的实时共享

⑶自动生成专卖店日常销售服务的计划内容

⑷销售服务行为由经验集约而成的程序来约束

⑸增加与客户的沟通频率

⑹为汽车产品提供各种信息化服务

2.5客户信息管理软件

CRM客户信息管理软件（作用：

建立具有交叉功能的企业系统，实现诸多客户服务流程的集成化和自动化）

主要应用组件：

1.联络管理和账户管理

2.销售

3.营销和订单执行

4.客户服务与支持

5.客户留住及忠诚计划

CRM系统的应用：

使丰田能够把具体的汽车销售、销售过程、产品编码等统一起来。

CRM具有高度的灵活性，使我们能够将销售功能、市场推广以及客户服务进行有效的整合。

CRM的个性化和一体化的卓越性能，让丰田在部署阶段没有遇到任何困难。

为用户作出了特别的贡献。

CRM系统的应用价值：

以客户为中心经营，运用智能信息中心。

经销店经营互动:

成功案例，提案，商品情报，其它公司情报，二手车市场等。

确定目标客户，为客户提供情报，车辆情报信息等共享。

经销店业务标准化，通过对业务效率化从而提升业绩。

2.6系统综合分析

E-CRB是实现Personal＆Premium渠道概念的有利武器

通过高品质的客户关系活动，不断提高顾客的满意度，构筑领先于业界的销售渠道，为顾客提供前所未有的服务体验。

e-CRB是构筑三位一体品质体系的强韧纽带

三位一体品质体系构筑起工厂、销售店、产品全面领先的品质标准。

通过e-CRB先进的技术和先进的运营体系,为顾客营造超越期待的尊贵体验

通过e-CRB，我们以先进的IT工具的方式渗入到新富裕层，给顾客提供触手可及的尊贵感受、及时准确的信息沟通和安心便利的享受，最终为顾客实现尊重、安心的品牌核心价值。

3问卷设计原理

3.1课题分析

本组调研题目为：

丰田雷克萨斯4S店业务系统应用现状调查与分析。

丰田4S店以E-CRB业务系统为主要营销系统。

即智能化渐进改善的顾客关系构筑系统。

从顾客的角度对于销售服务中心的各项工作进行反复研究和改善，并通过IT工具讲改善成果标准化，规范化，研发的一个科学的软件系统E-CRB。

3.2问卷设计过程

为了解E-CRB业务系统是否为丰田4S店自主研发的业务系统我们提出了问题1与问题2，而对于E-CRB业务系统所起到作用我们小组设计了问题3，在问题3中我们以5个大方面为基础寻找业务系统的作用，分别是①潜在客户的挖掘②售前跟进服务③销售业务④售后服务⑤新车换购

对于E-CRB业务系统的构成模块具体分为①车主网上俱乐部Owner-logs②智能化顾客关系管理系统I-CROP③服务进度管理系统SMB④车辆自助选配演示系统（3D商务系统）TCV⑤销售店业务支援系统⑥CS电子可视化看板以及系统化台车⑦库存管理系统IMS⑧智能电话业务管理系统I-CMS⑨订单支援系统TOSS⑩销售物流综合管理SLIM

根据以上内容我们小组提出了问题13与问题14。

分析E-CRB业务系统的优点：

（1）把经销店内各个环节的信息传递由过去的人际关系转移到了计算机网络中

⑵网络中的信息实现有关环节的实时共享

（3）自动生成专卖店日常销售服务的计划内容

根据这些优点我们小组提了问题

对于丰田的业务系统开发的投资与系统的更新频率我们小组提出问题4与问题6，因为系统的投资与利润是有直接关系的，而系统的更新频率是关系到丰田是否能够不断的根据客户与市场的变化而进行快速的适应进而做出系统的调整。

对于问题5我们小组是想了解丰田在系统开发方面的开发人员是仅仅以网上调查的资料为依据，还是根据多年的实际经验及多方面信息而总结出来的市场信息为基础资料进行销售系统的开发。

为了解该系统在实际销售中起到的作用我们小组提出问题9，而对于系统成型之后对于系统的维护与诸多细节工作在开发系统时对于开发人员来讲应该注重那些日后的问题我们小组提出问题8.

对于一个销售系统，4S店的人员组成使我们小组一致认为需要了解的，所以我们提出问题11，在丰田销售系统的各大模块里我们认为客户信息管理是尤为重要的一部分，故我们小组对丰田的客户信息管理的细节问题如客户信息管理应具有哪些功能，所以我们小组提出问题12.

E-CRB业务系统的应用，给丰田带来了不仅仅是现在的经济利益，而且是未来普通汽车销售服务的方向，它带来的不仅仅是方便快捷与尊贵，它更加强化了顾客与4S店之间的联系，让顾客感受到前所未有的尊贵体验。

全国的丰田4S店以这套全球领先的销售系统，为顾客带来的不再是买卖需求，而是越来越趋向于“顾客至上”的销售理念，相信未来的丰田会随着顾客的不同需求与顾客需求的提高应用更多更广的销售系统，从而更加完善中国汽车销售市场业务系统。

4.调研过程

4.1调研准备

我们确定调研的题目是：

丰田4S店业务系统应用现状调查与分析调查报告，在对丰田进行调研之前，我们做了大量的准备工作，具体如下，首先，我们在网上收集并整理有关于丰田4s店的资料，对丰田4s店进行了一个初步的认识，然后我们经过认真的思考以及对4S店在问题的回答上进行了考虑，并综合我们本次调研的目的，提出了本次调研的核心问题。

在对4S调研问题上的确定之后，我们便开始了4S店的联系工作，首先，我们在网上查询了丰田在沈阳的所有4S店位置，然后寻找本次调研的最终目的地“雷克萨斯”，最后我们确定了本次调研的目的地辽宁省沈阳市浑南新区汇泉路88号“辽宁金廊丰田汽车销售服务有限公司”。

然后我们与辽宁金廊丰田汽车销售有限公司取得联系，告知我们此行的目的，经过协商之后，同意了我们本次的调研之行。

在同意了我们的调研之后，我们进行调研，在一切前期准备都完成之后，我们确定了本次调研之旅的时间及其路线，以保证我们本次调研的顺利进行。

4.2调研过程

我们在预约的时间内准时到达了丰田汽车销售服务有限公司，在进入之后，我们正式进行调研工作，首先，我们找到前台服务，与其沟通及说明来意之后，带领我们参观了4S店的相关设施及其相关部门，并在参观过程中为我们讲解相关的知识。

在交流之后，我们邀请了经理对我们前期准备的丰田4S店管理发展现状以及未来发展趋势的调查问卷进行解答，并在调查问卷解答完毕之后，再次邀请他与我们所有组员进行合影。

4.3调研总结

在积极调研工作下，我们顺利的完成了本次调研工作。

总得来说，本次调研显得轻松愉快，但是我想这是建立在我们前期的积极准备工作上的。

这个结果也是对我们前期准备的一个肯定。

也是对我们能力的一个肯定及其工作学习态度的肯定，只要准备充分，成功是必然的。

经过所有组员的不懈努力下，我们完美的完成了本次调研工作。

5调研结果分析

5.1e-CRB系统简介

e-CRB系统是英文evolutionallyCustomerRelationshipBuilding的缩写，中文名字是“智能化渐进改善的客户关系构筑系统”。

丰田的e-CRB系统是世界领先的营销体系，它是将丰田在不断改善销售、客户关系及售后业务中所取得的经验集中化、标准化，从而形成的系统作业

5.1.1来历

e-CRB，是以TOYOTA“JustInTime”为理念，集中研发的销售服务系统。

1994年开始，以TPS（丰田生产方式）专家为核心，汇聚销售、物流、IT等各领域的专家，亲自前往销售现场，从顾客的角度对销售服务中的各项工作反复研究和改善，并通过IT工具将改善成果标准化、规范化，研发了一个科学的软件e-CRB

5.1.2作用

1.把经销店内各个环节的信息传递由过去的人际传递转移到了计算机网络中

2.网络中的信息实现有关环节的实时共享

3.自动生成专卖店日常销售服务的计划内容

4.销售服务行为由经验集约而成的程序来约束

5.增加与客户的沟通频率

6.为汽车产品提供各种信息化服务

5.1.3应用

e-CRB系统主要在澳大利亚、泰国、中国的丰田经销店中应用

1.中国广汽丰田是全世界第一家全面引进完整e-CRB系统的丰田企业，116家广汽丰田的4s店都应用了最新版本的e-CRB系统

2.全球雷克萨斯的经销店是用了e-CRB中的一到两个子模块

5.2e-CRB的模块

5.3e-CRB模块的作用

5.3.1i-CROP介绍

i-CROP是intelligentCustomerRelationshipOptimizationProgram的缩写，又名智能化顾客关系优化系统

i-CROP类似后台管理的数据库，主要作用是储存、显示经销店内的各种信息，方便交流、管理。

i-CROP系统的使用者包括：

销售顾问、销售经理、维修保养顾问、维修保养经理、CR人员、CR经理、销售总经理、CS看板、技师、SMB

5.3.2TCV介绍

TCV分为两部分，分别为:

TCV系统化商谈、Hi-PTVC自主演示系统

TCV系统化商谈：

帮助顾客更直观的了解产品特点

Hi-PTVC自主演示系统:

让顾客即使在没有销售员讲解的状态下，通过自主的操作也能对产品做深一步了解

5.3.3SMB介绍

SMB是ServiceManagementBoard的简称，该系统对售后服务的作业进行管理，并显示在相应的面板上

通过SMB，可以对售后服务的各工序，实现现场的可视化管理：

制定工作计划，售后服务工作管理

5.3.4系统化台车

系统化台车，是专为汽车的定期检测和验车而设计和开发的将作业所需的工具集中在一起，缩短了作业时间

5.3.5OwnerLogs介绍

车主可通过OwnerLogs了解各种车辆信息

车主可通过OwnerLogs与经销店进行沟通

5.3.6CS可视化看板

CS可视化看板设置在休息区，主要为顾客服务

通过CS可视化看板的屏幕，随时了解车辆保养维修的进度

透过透明落地玻璃，实时监控保养维修的作业状况，了解标准化作业维修的每一个动作

5.4e-CRB的价值分析

5.4.1卓越的销售

2005年

销售额合人民币15,264亿元，比去年同期增长13.4%。

营业利润合人民币1,363亿元，比去年同期增12.3%。

纯利润合人民币996亿元，比去年同期增17.2%。

2006年

销售额合人民币15,341亿元，比去年同期增长13.8%。

营业利润合人民币1,434亿元，比去年同期增长19.2%。

纯利润合人民币1,053亿元，比去年同期增长19.8%。

2007年

销售额合人民币17,558亿元，比去年同期增长9.8%。

营业利润合人民币1,516亿元，比去年同期增长1.4%。

纯利润合人民币1,147亿元，增长率为4.5%，纯利润率为6.5%。

2008年

销售额合人民币14,357亿元，比去年同比下降21.9%。

营业利润方面亏损合人民币322亿元。

纯利润方面亏损合人民币306亿元）。

2009年

丰田集团（包括丰田，大发，日野）全球销量为781.3万辆，去年同比为87.1%，产量为723.4万辆，去年同比为78.3%。

图5.1丰田卓越的销售业绩

5.4.2良好的业绩的原因

解决客户关系管理中的三大“顽疾”

1.遗忘老客户，盲寻新客户

通过e-CRB系统，销售管理人员不仅可以根据实时数据，进行市场预测分析，指定可行性计划和目标，还可帮助他们更加有的放矢的跟踪客户，而且企业可以对销售人员实施动态业绩考核和评比，让不同分公司、销售人员之间形成正激励效应，提升公司业绩

2.客户信息散，企业竞争弱

e-CRB系统，可以将企业资源进行科学而全面的分类，包含有客户、竞争对手、合作伙伴等具体分类，这样信息记录就更加全面。

实现了公司内部资源管理计算机化、标准化、自动化，减轻管理人员工作负担，提高工作效率，也有助于企业领导的监控和决策。

3.软件灵活差，开发升级难

客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。

e-CRB有利于优化管理客户资源、最大化客户价值，利于客户周期的长久保持企业的可持续规划。

5.5