银行服务礼仪培训心得体会选登Word下载.docx
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为了切实规范服务行为,我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求,努力让自己的规范服务成为习惯,做到标准化、正规化,在为客户提供优质服务的同时,体现自身服务的价值,展示良好的个人修养,通过个人的专业形象与风度,加上周到的服务,提升客户感知的银行形象。
服务礼仪培训感想
“换位思考法”对提升服务质量的积极意义
何谓“换位思考法”?
就是站在对方的立场考虑问题,也就是俗话说的“将心比心”。
做为一名食堂员工,应如何用“换位思考法”来提升我们的服务理念和质量呢?
那就是站在消费者的立场上思考问题(消费对象包括医院的员工、病人以及他们的家属)。
作为厨、点师要扪心自问,我做的菜肴、点心我自己喜欢吃吗?
做的时候是否像做给家人吃的那样用心认真?
烧菜是否做到尽量控制出菜时间?
洗菜、洗餐具的厨工也要自问一些问题。
菜的清洁、餐具的漂洗是否过关?
消毒是否严格?
是否达到卫生许可标准?
家里的卫生工作要求是否如此?
窗口服务人员更要注意时刻反醒自己的各种礼仪,如着装是否整洁、规范?
态度是否热情、诚恳?
语言是否亲切、友好?
有些特殊情况是否可以予以特殊照顾?
是否想到了对方的需求?
是否做到了换位思考?
总之,常常想想我自己在消费过程遇到过的感动事例和不快经历,换位思考一下,我们就会心平气和,就能找到自身的不足并加以改进。
在商品经济的大社会中,每个人都扮演着不同的角色,作为服务行业中的一员,我们必须学会先尊重他人,树立“我为人人,人人为我”的大服务理念,尽量站在消费者立场上考虑问题,努力提高自身的技能和服务水平。
我想绝大多数的消费者也会尊重我们的艰辛劳动,肯定我们的努力,认可我们的工作,使餐饮服务质量步入良性循环的轨道。
如何用“三心”法来提高我们的服务质量
我们常讲在服务工作中要做到“三心”,即热心、耐心、细心。
首先,我们讲服务工作要热心。
热心就是热情、微笑服务。
它的原动力在哪里呢?
就是站在对方的角度考虑问题,就在将心比心。
设想一下,如果我去买东西是否希望服务员主动、热情、微笑呢?
回答当然是肯定的。
同理,我们做为服务方就能做到心平气和,这时的笑才会是发自内心的、真诚的、具有感染力和亲和力的,才能真正愉悦对方的心情。
我们食堂的窗口员工应主动地与消费者打招呼,如“王医生,你好,今天想吃些什么?
”不认识的可以去掉姓氏问。
热心就是用积极的、真诚的、良好的情绪和语言去感染别人,以达到良好的效果,提升我们的服务质量。
接着我们讲耐心。
当我们问出第一句话的时候,常常会得到这样的回答“我也不知道吃什么”“让我看看”此类话语,这时心急的服务员就会有些不耐烦。
请想想我们礼仪礼节培训
(一)所讲到的换位思考,站在对方的立场考虑问题,正确的回答应该是“医生,您喜欢吃鱼还是吃肉?
”再快速报出菜肴品种,或“你仔细看一下,我帮后一位先买,回头再给您买”。
当然,在接待过程中也会遇到极个别不讲理的人,我们要耐心,努力做到共性问题常规对待,个性问题特殊处理,尽量避免冲突的发生。
特殊问题特别处理,这就需要我们细心了,如一个人胃口不好,面条又售完了,我们能否主动问一下,“给你煮点饭,行吗?
”别人会非常感动,在对方脸色难看、情绪激动时,旁边的服务人员应主动迎上前去接待,缓解矛盾,将冲突杜绝在萌芽状态。
综上所述,如果我们能站在消费者的立场上去考虑问题,真正以热心、耐心、细心来做好接待、销售工作,就可以弥补我们因某些客观原因造成的工作不足,提升我们的服务质量和满意度。
餐饮条线副经理
华盛顿礼仪的感想
礼仪、教养,是一种对待人生的态度。
读过《华盛顿礼仪》之后,我对礼仪、教养的认知得到了升华。
华盛顿礼仪的确是世界所要求,世人所需要的规范礼术之一。
这么多条规范礼仪当中,按照我个人的看法多数在我的身上都是适用的。
其中有一些,比如礼仪中的第六条:
与别人交谈时,不要摇晃头、脚或腿,眼睛不要瞟来瞟去,不要……,很详细;
还有第十二条中所写:
要保持那团被称为良心的天堂之火在你的心中燃烧不止。
这些条例都是很棒的,我很喜欢。
结合实际来看,确实是的!
在没有系统的学习礼仪之前,每当店里面客人比较多的时候,我难免会把所知的一点礼仪的知识丢掉,出现小小的失误或是笑话,也许这就是所谓的忙中出乱吧?
自从《华盛顿礼仪》在我们猫空被系统的学习、规范之后,礼仪这个词就深深的印在了我们的心里,再加上更衣室、宣传处的礼仪小片段,日常生活里的耳濡目染让我在现在的工作中,无论发生什么事情、面对什么难题,都能大方得体的处理。
不经意间,礼仪已经成为了我面对人和事的一种本能反应。
我更相信在不久的将来《华盛顿礼仪》不仅可以给我们猫空带来形象上的提升,更会给整个服务行业带来一股清新宜人的春风。
不贬低别人,也不过分赞扬别人
人与人之间的交往,往往不需要言语来沟通,有许多方式来表达。
有时我们不经意间说过的一句话,可以让别人的心理受到极大的影响,也许说话的人是无心的,也没有考虑过别人的感受。
但是,如果换位思考一下,假如别人夸奖你,说你真的很不错,你一定会很高兴吧?
又假如有别人不顾及方式的说你很差、说你有很多的缺点,你还会有好心情吗?
俗话说“饭可以乱吃,话不可以乱讲”在我们说每一句话之前,都要经过大脑思考一下,该说的则说,不该说的则一概不能说。
即使说错了一小句话,也应该向别人诚恳的道歉。
不去恶意的贬低别人,也不过分的赞扬别人。
恶意贬低别人,不会让你的坏情绪得到发泄,只会让别人降低对你的好感度,甚至产生对你的厌恶之情;
过分赞扬别人,会让别人认为你虚伪,更有可能给被赞扬者带来“虚荣心膨胀”的危害。
世界上本来就没有十全十美的人,人人都有缺点和优点,善意的提醒别人警惕他们的缺点,虚心学习别人的优点,相信不久之后我们的世界会变得更加美好。
自从我读过《华盛顿礼仪》之后,对其中的每一条都很赞同,而我对“不贬低别人,也不过分赞扬人”的印象尤为深刻,所以引发了我这些感触。
让我们从自身的言行举止开始,做一个有品德、有修养、有礼仪的人。
(升州路:
余宏)
礼仪无处不在
我们从小就学“见到老是要问好”,别人说“谢谢”要回答“不用谢”,这就是礼仪。
工作后,单位的一些“工作标准”“行为规范”,从某种意义上讲,也是一种对礼仪的要求,是一种更专业、更规范的礼仪。
可以说,纵向上看,人的一生种种行为都和礼仪密不可分;
横向上看,人几乎每天都在家庭、街道、学校或是工作单位里活动,而这些地方又都会有各自的礼仪要求和规范。
对个人而言,礼仪体现了人的教养、风度和魅力,还体现了一个人对社会的认知水准以及自己的学识、修养和价值观。
对集体和社会而言,礼仪的作用是巨大的,她可以有着安定团结、发展和稳定的魔力。
礼仪不只是体现在身势形态上,还会出现在我们的各种表情上。
有时候,对方并没有说话,但我们已经通过对方的动作姿态,呈现的目光、表情、与别人的距离等方面对这个人形成了印象,并且做出了初步的判断。
比如:
如果客人只是听到服务人员“欢迎光临”的迎客声时,并不曾得到应有的关注和微笑,从动作举止中看到的也不是热情、友善,而是漫不经心,那么客人对服务人员的印象就会是“有口无心,缺乏诚意,服务质量不高”。
如果伴随着欢迎声,客人还能看到服务人员热情的目光、真诚的微笑和彬彬有礼的举止,那么相信客人一定会有这样的判断“热情、真诚、训练有素,服务品质好,很放心和舒心”。
含有礼仪成分的积极体态语言能塑造努力、认真、负责、可信等正面形象,而一些不合乎礼仪规范的消极动作,诸如:
抖腿、不加掩饰的哈欠等传达的则是懈怠、懒散、不可靠等负面信息。
礼仪在世界文明史上也具有独特的地位和价值。
在西方,人们将良好的行为和善良的心视为一对孪生姐妹,歌德也曾说过“所有外表的礼貌行为无不建立在深层次的道德基础之上”。
相信有了礼仪的相伴,我们的猫空会越来越趋于完美,而我,也会在以后的人生路上越走越好!
做最好的自己
这个世界上有两种人,通常会被人们分类为好人和坏人,虽说只有简单的四个字,但是其中却蕴含了许多深层次的含义。
想让别人认同你,说你是一个好人,真的是一件很困难的事情;
相对于坏人来说,人们可能要容易辨别一些。
日常生活中,我们的言行举止传达着我们的修养素质,人们藉由这些来我们区分成好人或是坏人。
记得在很小的时候,母亲就教育我“要讲文明、懂礼貌,在别人面前要表现出最好的一面……”这么简简单单的几句话,就为我以后的人生做了铺垫,也让我明白这样一个道理“别人眼里的你,是你自己最真实的写照。
想让别人把你当成好人还是坏人,决定权在你自己的手中”。
我们的言谈举止、我们的一举一动都影响着别人对自己整个人的评价,所以,我们需要加强自身的素质、修养;
所以,我们需要学习华盛顿礼仪规范。
学习华盛顿礼仪,并且在猫空的日常工作中使用它,让它成为以后人生中的一种生活习惯,做最好的自己!
《华盛顿礼仪》培训感
在没有接受礼仪培训之前,觉得自己的教养还行,甚至曾经还说过“我的母亲把我教育的这么好之类的话”,可是现在仔细想想,才明白自己身上还是有很多不足的地方。
华盛顿礼仪里面的好多条,在培训之前我都认为是很小的事情,并没有重视它,换一个角度来看这些礼仪之后,才发现这些不起眼的小细节的基础性和重要性。
记得以前没有来猫空工作之前,自己每天好懒散,生活没有目标,没有规范完善自己德尔言行举止的意识。
那时的我好像对什么都提不起兴趣、不会去重视,更何况这些细小的礼仪细节呢?
现在来猫空已经大半年了,感觉自己一直在发生着改变,工作中、生活中觉得有许多可以学习的地方,发现了自己身上的好多缺点,更是能看清别人的优点,然后去学习、借鉴,改正自身的缺点。
最初会因自己在工作中的不懂和欠缺而独自伤心,现在则是下班后向领导请教或是看书寻找答案。
再加上平时领导对我们的培训,也让我增长了不少的知识,真的很感谢她们!
是她们让我明白:
猫空不仅是一个让人工作赚取薪水的地方,还是一个充满温馨的学习氛围的地方,是一个承载着梦想的地方!
在接受过培训之后,我觉得自己还有很多不足的地方,还有很多可以改进的地方。
一些细节中的细节,在今后的日子里我会照着它一步一步完善自己,不断去学习、创新,让自己的生活更充实、更加丰富多彩!
在以后的工作中,我会嘴巴甜再一点,脑筋再活一点,方法再新一点,效率再高一点,做事再多一点,理由再少一点,度量再大一点,脾气再少一点,微笑再露一点,服务更好一点!
华盛顿礼仪,我会加油,加油,再加油!
做到最好的!
!
学习《华盛顿礼仪》之感
从小父母就教育我对待别人要有礼貌,要尊敬长辈。
在学校里,老是教我们讲文明、树新风、有礼貌。
记忆中给我留下最深印象的便是小学语文课本里《孔融让梨》的故事,那时的小孔融就如此懂得谦让、礼貌,以及待人接物、为人处世的道理。
古老的传统、优良的习惯一直传承至今,直到现在我们中国在全世界人们心目中仍旧是一个礼仪之邦、文明之国。
在接受《华盛顿礼仪》培训以及看到更衣室内张贴的宣传海报之后,我发现它的内容是那么的全面、细致,还发现原来礼仪在生活中也可以被运用的那么自然、细腻。
在以后的日常工作中,我会竭力将它融入到点滴的事情中,以它为标尺,向它看齐,以它为我服务素养的标准来真诚的对待客人,让客人在猫空可以享受到更贴心的服务、更舒适的休闲时光。
我会努力争取让客人对猫空有一个很深刻的印象,让客人产生出“猫空的服务是最周到、最好的,下次我还要来猫空”。
我会用我的一份努力为猫空的发展、壮大添砖加瓦!
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