运营人员进阶的必备素质 产品思维能力docxWord文档格式.docx

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运营在与用户沟通的过程中，不能直接记录和传达用户「呼声」，而要进行分析、处理和转化，挖掘背后真正的需求，将用户呼声转化为产品需求。

这两个经典案例，你应该听说过：

在汽车发明之前，如果你问人们需要什么，答案是一匹更快的马。

用户要一个锤子去砸钉子，其实是他的椅子坏了。

这两个案例描述了用户呼声与真实需求的差距，可以看出呼声是表象，真实需求往往藏在背后。

在分析需求的过程中，需要深入了解用户群的属性，再通过其传递出的呼声，顺藤摸瓜得出用户的真实需求，最后转化成产品需求。

之前在做K12问答产品时，用户反馈在PC上无法输入数理化的符号，导致提问或回答的操作难度大，希望在编辑器里增加理科符号。

这个需求肯定可以实现，但别忙着启动开发，先来分析一下。

用户这个呼声的本质是操作门槛高，如果只是优化编辑器，并不能从根本上解决问题，毕竟一道问题有多个符号，如果都去编辑器里翻找才能输入，也非常麻烦。

假设上线了这个功能，从数据上应该也不会有明显的提升。

所以，这个方案不仅不能从根本上解决用户的问题，而且投入产出比也很低。

我们的解决办法是，做一个APP，利用手机的拍照功能，让用户用拍图上传的方式，替代传统手动输入，从根本上解决了符号输入门槛高的问题。

当然，这不是决定做APP的唯一原因，还有很多其他因素，就不展开了。

在这个拆解的过程中，逻辑思维强的人会描述的很清晰，好像「金字塔」就在心中；

逻辑思维差的人，会出现发散的情况，在说到某一点的时候会延伸到其他话题上，偏离了主线，而且也会有遗漏。

另外，对方在列举每个环节的要点时，实际上大体的运营思路就出来了，也对运营业务能力做了考察。

虚构一个案例用来表达观点。

刘真是负责对外合作的同事，有一天她开心的跑来说：

搞到了《荒野猎人》发布会的5张门票，到时小李子也会到场呢！

我们可以邀请核心用户参加，我还可以到现场做图文直播呢。

其实我比她更喜欢小李子，但我还是冷静的问了几个问题：

需要我们做什么？

怎么用这个资源？

预估能达到什么效果？

刘真看到我居然没有她想象中那么激动，自己也平静下来：

我们策划一个活动就行，让用户关注和参与，申请资源位推广就OK啦。

这个不难，我们之前做过很多次。

听到这个回答，我意识到刘真并没有考虑清楚，而且缺少成本意识。

所以我打算帮她梳理一下思路：

策划活动需要2个小时，预计UV50W/日；

去做直播，算上来回时间至少需要4个小时，直播贴预计UV5W/日；

banner位对外售价20W/日。

所以我们做这个活动的成本大概为20W元+近1天的人力，带来的收益是55W的UV，以及对核心用户的特权回馈。

但直播这种时效性内容并非我们所擅长，而且也不是稀缺资源。

用户已经习惯在微博朋友圈等平台获取，所以之前尝试的效果都一般，

我更看重的是给予核心用户的特权，毕竟这部电影和这个演员非同寻常，能见面也是机会难得。

虽然只有5张票，但活动的指向用户是近1W人的核心用户，即使没拿到票的用户也会认为以后还有机会。

所以，不做直播，重点做好活动策略，推广资源都可以用，目标是UV翻倍。

在这个案例中，通过对成本和收益进行预估，得出了值和不值的两部分。

直播这件事虽然受众人群广，但不值；

现场参与这件事虽然名额少，但效果可以放大，就值得做。

在熟练运用这种成本思维之后，就不需要做这么细致的分析，很快就可以做出决策。

但无论如何，这一定是分析问题的重要一步。

这个案例的可取之处在于，细致的分析了用户使用场景，并做了对应的精细化服务。

也就是说，从需求分析、策略制定、内容准备、数据监控，这些都是由运营发起并落地执行的，很好的运用了场景化思维，提升了用户体验。

这也算是差异化服务了，从某种程度上说属于核心竞争力。

这只是一个案例，是一个很细节的服务。

每个APP都可以通过运营的手段，做到这种场景化服务。

所以需要运营人员具备需求分析能力，列出用户的几个核心使用场景，且在其中分别能提供什么服务，最后再常规化、产品化。

我改了一下，会更易懂：

本周六日乘Uber累计3次，即得下周免费使用6次；

乘Uber累计5次或更多，更可获得下周免费适用10次的机会！

这是从用户体验的角度优化了这段话。

如果一个事的信息量过于庞大，用户理解的成本就很高，就会因此放弃。

最好的解决方案是，把信息按照优先级拆解，先告诉用户最核心的内容，用户感兴趣并接受后，再阅读更多详细内容。

在这个案例中，最重要的是快速让用户明白怎么才能拿到优惠，不需要有过于严谨的表达和完整的描述。