智能手机客户的满意度研究以苹果手机为例Word格式文档下载.docx

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（一）客户满意度模型构建8

1、研究因素的选取8

（二）问卷调查设计9

1、纸质调查问卷10

2、网络调查问卷10

（三）主成份分析法在客户满意度模型上的运用10

五、结论分析12

（一）智能手机客户满意度的三大板块12

（二）智能手机硬件条件的影响因素分析12

（三）智能手机软件条件的影响因素分析12

（四）智能手机售后服务的影响因素分析13

六、总结13

（一）结论13

（二）研究不足13

1、结论的不足13

2、研究方法的不足13

参考文献15

致谢16

附录117

附录218

1、绪论

（1）研究背景和意义

1、研究背景

（1）我国手机发展历程

我国手机在经历了20多年的迅猛发展后，已经从无到有，从少到多，从单一的国外引进到自主研发，从国外手机厂商一统天下的格局到国内手机逐渐发展状大。

我国的手机发展经历了如下几个阶段：

1G时代。

该时期指的是1987年——2001年。

该时期手机的一大特点就是体积大而重。

第一代移动通讯技术使用了很多的蜂窝基站，允许用户在通话期间自由地移动，并在相邻基站之间进行无缝传输通话。

我们如今仍然记忆犹新的“大哥大”就是当年的产物，“大哥大”代表了我国移动通讯的1G时代。

2G时代。

2G时代开始于上世纪的90年代，此时我国手机行业迅猛发展，增长率高达100%以上。

第二代通讯技术使用的数字传输代替了之前的摸拟传输，因为手机信号基站的大量建设，手机不需要太大的功率，此时手机的体积小是一个流行趋势。

3G时代。

2008年我国第三代移动通讯业务正式起航，它较之前手机在声音和数据的传输上有很大的提升。

能够方便地处理图像、音乐与视频等多种媒体形式。

4G时代。

2013年，中国工信部向中国移动、中国电信和中国联通发放了TD-LTE牌照，这一切预示着4G开始进入全面普及时代。

4G手机传输速度快，运行更加灵活流畅，相当于手机中的电脑。

其通信也更加顺畅，大大提高了人们使用手机上网的方便性，让看新闻、看电影、浏览网页都畅通无阻。

（2）苹果公司发展概况

苹果公司是属于美国的一家高科技产品公司。

于1976年4月1日由史蒂夫·

乔布斯、斯蒂夫·

沃兹尼亚克和罗·

韦恩等三人合伙创立，并将其命名为美国苹果电脑公司，于2007年1月9日正式更名为苹果公司，其总部位于美国加利福尼亚州库比蒂诺。

苹果公司于1980年12月12日公开招股上市，并于2012年创下市值6235亿美元记录。

截至2014年6月，苹果公司已经连续三年蝉联全球市值最大公司。

苹果公司在2014年世界500强企业排行榜中排在第15名。

2013年9月30日，宏盟集团“全球最佳品牌”报告称，苹果公司已超越可口可乐公司成为世界最具价值的品牌。

2014年，苹果公司品牌超越谷歌，成为世界最具价值品牌。

2014年12月9日，日本首相安倍晋三表示称，苹果公司将在日本岛内建立一个大型科学研发中心。

2015年1月28日，调研公司Canalys表示称，苹果公司于2014年第四季度首次成为中国智能手机市场最大厂商。

同年2月24日，美股收盘苹果股价涨幅2.71%，报收于133美元，并创下历史新高。

2015年上半年中国智能手机市场的竞争愈常激烈，各大手机厂商背负的产品压力、市场压力更为巨大。

有调查数据显示，2015年上半年，中国手机市场上共生产手机7.61亿台，同比下降了4.55%。

从整体上来看，手机市场的原生需求已经日渐饱和，手机市场的增长主要是用户更新换代的硬性需求在支撑着。

从具体的市场竞争环境来看，2015年上半年，国产手机的发展非常迅速，手机出货量及市场份额都在不断扩大，尤其在2000元以下中低端市场。

日前，从我国工信部通报的2015年上半年工业通信业发展情况的数据来看，我国有自主知识产权品牌智能手机在国内市场占有率已超过70%。

三星独占鳌头，华为、苹果分居二、三位。

研究统计数据显示，2015年上半年，在中国智能手机市场上，三星以16.0%的关注比例稳占鳌头，紧随其后的是华为、苹果分别以13.8%、12.5%的关注比例分居第二、三位。

从产品系列上来看，今年上半年，中国手机市场上苹果IPHONE6系列产品以高达5.8%的关注度稳居榜首。

遥遥领先于其他产品系列。

其他关注较高的产品系列有华为、魅族、三星、华硕旗下等。

2、研究意义

随着智能手机市场竞争的加剧，各大手机厂商都在加紧争夺市场。

为了扩大或者保持现有的市场分额，各大智能手机厂商都加紧了对各自产品的科研与营销投入。

面对当今好此激烈的手机市场，不能一昧地寄希望于市场的青睐，必须扩大对客户的关注度，提高客户的满意度，这对手机厂商能否继续在智能手机市场上占有并继续占有一席之地有着积极的现实意义。

如今在智能手机市场上，已是供大于求，企业要想在如此激烈的竞争中取胜，光靠加大对产品的技术研发与营销策略的提升是远远不够的，钱在客户口袋里，只有顾客才是手机厂商能否在如此激烈的竞争中胜出的最终决定者。

有研究表明，维护好一个老客户的成本远远低于开发一个新客户的成本，因此，客户满意度是一个智能手机厂商提升竞争力的重要因素。

面对巨大的客户群体，我们有必要去了解客户的根本需求，提升客户的满意度。

（2）研究方法

本文首先对国外客户满意度相关理论进行研究与分析，使用头脑风暴法得出影响客户满意度的相关因素，再根据得到的相关影响因素设计调查问卷（包括纸质调查问卷与网络调查问卷），由调查问卷得到的结果运用主成份分析法计算得出各影响因素的相关权重，为决策研究提供依据。

2、文献综述

（1）顾客满意度研究综述

1、智能手机

智能手机，是指就像个人计算机一样，具有独立操作系统，独立运行空间，可以让用户自行选择安装软件、游戏等第三方软件服务商提供的程序，并可以通过移动通讯网络来实现无线网络接入的手机类型总称。

目前智能手机的使用范围已经遍布全球，但不是人人都了解和熟练地使用智能手机，因为智能手机它具有优秀流畅的操作系统、可自由安装与卸载的各类应用软件、人性化的全触屏式操作感这三大特征，其完全颠覆了之前的键盘式操作的老式手机。

2、顾客满意度

关于顾客满意度的定义，最早是由Cardozo提出消费者对于所使用产品的满意程度和满意与否，随着社会的不断发展，对于顾客满意度的定义也逐渐有了新的见解，LIXiaowen，TONGLili，HUZuohao[1]（2015）等人在研究中将顾客满意度归为一种情感反应，几位学者认为消费者在购物过程中，所购买的产品的陈列方式、购物周围的环境以及售货员的服务态度等都会对消费者的购物心理产生一定的影响，从而促使顾客满意度的提升或致使顾客满意度的下降。

而学术界比较公认的对顾客满意度的定义是由SungYunYU，JinsooPARK，JinKIM[2]（2014）等人提出的观点，几位研究学者认为顾客满意度主要是指顾客对所购买的产品或享受的服务的需求得到满足后的一种总结性心理反应，是对所购买产品或享受服务的实际感受，是对于其购买产品和享受服务之前预期的一种比较程度的判断。

3、顾客满意度形成的机制

（1）期望差异模式理论

期望差异模式理论主要是Oliver在19世纪末提出的一种理论，由于该理论简单并且实用性强，适用性也十分广泛，被学术界普遍接受。

在该理论基础之上，我国相关专家学者周婷婷，汪筱兰[3]（2015）等人对消费者满意度形成机制进行探讨和研究，他们认为消费者的满意度取决于其在消费之前对所要购买的商品的欲望和期望，以及购买该商品后对商品实际的应用性能与之前进行相互比较的结果，是以消费者具有对某种有购买欲望的产品或享受服务的消费前期望。

消费活动结束后，消费者会自然的将其进行对比，若两者出现差异性，实际需要高于期望，消费者则会感到十分满意，若期望高于实际需要，消费者则会感到失望。

（2）归因理论机制

袁幹，王栋，金景泰[4]（2014）等人则通过不同的研究利用归因理论对顾客满意度的判断进行了解释和阐述，归因理论的前提为顾客是一个比较理性的人。

在袁幹，王栋，金景泰三人的研究中，根据归因理论，对所要购买的产品和享受的服务可以表现为三种，即原因归属、可控制性以及稳定性。

三人认为消费者对于此类衡量标准会影响消费者对相关产品和服务的满意度，其主要原因归属于对相关产品或服务行为进行负责的一方，王栋总结出购买产品的结果无论是由谁引起的，原因都要分为可控制性和不可控制性，顾客满意程度主要是根据原因的归属性决定的。

（3）公平理论机制

景奉杰，余樱，涂铭[5]（2014）在对产品属性与顾客满意度纵向关系演变机制的研究过程中认为，公平评价会在一定程度上影响到顾客的满意程度，包括重复购买的意图以及口头决策的影响。

因此几位学者在研究过程中提出了顾客满意度的公平理论。

根据三人对公平理论的研究，认为满意度是由消费者本人与其他人收货投入的比率进行比较而形成的公平评价，换句话而言，若他人消费者比消费者本人的比率高，则消费者本身感觉不合理公平，则会产生不满意的感觉；

若两者比率相等或是比率较高，消费者本人则会产生较高的满意程度。

另外，公平理论用在消费行为过程中，景奉杰认为消费者消费产品或享受服务时会很处于相对交换状况，若消费者认为该交换公平或获得利益时，则会产生满意的感觉。

（2）基于顾客价值对苹果公司战略的研究综述

1、战略优势综述

通过调查研究显示，苹果手机用户对于智能手机的满意度比较高，研究学者王飞飞，林文[6]（2013）等人认为其主要原因在于苹果公司在基于顾客价值基础上，有较好的发展战略。

此二人在以“苹果”、“小米”智能手机为例的论文中，研究了中国自主品牌手机发展，中阐述了苹果公司在顾客满意程度上较高的战略性优势，抓哟是苹果产品的创新和延伸战略发挥了十分很重要的积极作用，包括对苹果手机进行独特的外包装、内在精致的做工以及相应完善的功能，苹果手机自身优越的性能等诸多因素首先为客户提供了消费前欲望和期望。

2、战略劣势综述

方文辉[7]（2012）也曾以苹果手机为例中指出，研究了模块化生产网络领袖企业控制能力，得出结论苹果手机在基于顾客价值方面战略也存在劣势，从战略角度以及顾客满意程度方面而言，苹果手机之所以突出和受顾客满意主要是在于苹果重在突出产品的创新和其特色衍生品的发展，也就是所谓的差异化战略。

方文辉认为差异化战略的来源虽然看似是苹果手机，但实际上则是在于顾客对优选后的苹果手机特色的需求，因此差异化战略主要是为了能够让苹果手机用户感受到与其他智能手机之间的不同。

目前苹果将该战略的差异性和逐渐淹没在苹果手机顾客的高成本支付下，长此以往，在未来竞争日益激烈的环境下，将会出现顾客失望和同行嫌弃的尴尬场景。

（3）体验营销理论依据综述

1、苹果手机体验营销类型

苹果手机客户的满意度与苹果手机体验营销类型有重要的关系。

带着该研究方向，专家学者吴海燕，陈英毅，冯岩岩[8]（2013）等人专门研究了基于消费者行为的智能手机营销策略，并在论文中指出，苹果手机体验营销类型主要可以分为感受体验、情感体验和关联体验。

吴海燕认为感受体验主要是通过苹果手机的外观和设计风格带给顾客一定的满意程度，在感受体验过程中，苹果手机能够满足不同年龄段消费者的使用，并给消费者耳目一新的感觉。

陈英毅认为苹果手机的情感体验是消费者内在感情的诉求，苹果手机中的某项属性能够将消费者部分情绪释放，则可以在一定程度上满足消费者的需求。

洪昕，王珏，林花[9]（2014）等人分析研究了我国智能手机营销策略，从中也对上述观点进行了论证。

2、体验营销与顾客满意度关系的研究

陈书兴[10]（2014）以智能手机为例研究体验营销对顾客满意度影响的实证分析，在研究中指出，体验营销主要是指消费者经过对产品的观察，感受到刺激并对产品产生消费行为和思考，从而增加了对所需购买产品的价值感。

陈书兴认为体验营销主要将人看做比较重要的考量工具，根据以往的研究，该学者认为顾客满意度与产品体验营销有很十分密切的关系，通过感官体验使顾客对苹果手机产生购买的欲望，通过情感体验使顾客产生对苹果手机的依赖等。

郑军[11]（2015）在基于消费者行为的基础上对国产智能手机营销策略进行的研究中也对该观点进行了论证。

（4）文献述评

通过梳理本文所搜集的研究成果可知，当前对于智能手机客户的满意度的研究，存在诸多观点，诸多研究学者的理论各不相同，王飞飞与林文等学者针对苹果手机战略优势进行综述，对于苹果手机未来的发展具有一定的借鉴意义，而学者吴海燕，陈英毅，冯岩岩等人对苹果手机体验营销类型进行概述，所阐述的观点有理有据，从感受体验、情感体验和管理体验分析苹果手机对顾客满意程度的影响，提出的观点更加符合未来顾客对智能手机满意度提升的发展潮流。

对客户满意度的研究，国内外纵多学者大多是从定性分析的角度进行研究，定量分析的研究较为欠缺。

本文笔者以苹果智能手机为例，运用主成份分析法与SPSS软件对客户满意度进行定量分析，值得国内各手机商家大力借鉴与参考。

值得国内各手机商家大力借鉴与参考。

3、对问题的理论分析

（1）问卷调查法

问卷调查法也称问卷法，是调查者运用统一设计的问卷向被选取的调查对象了解情况或征询意见的调查方法。

问卷调查是以书面提出问题的方式搜集资料的一种研究方法。

研究者将所要研究的问题编制成问题表格，以邮寄方式、当面作答或者追踪访问方式填答，从而了解被试对某一现象或问题的看法和意见，所以又称问题表格法。

问卷法的运用，关键在于编制问卷，选择被试和结果分析。

（2）头脑风暴法

头脑风暴法出自“头脑风暴”一词。

所谓头脑风暴最早是精神病理学上的用语，指精神病患者的精神错乱状态而言的，现在转而为无限制的自由联想和讨论，其目的在于产生新观念或激发创新设想。

当一群人围绕一个特定的兴趣领域产生新观点的时候，这种情境就叫做头脑风暴。

由于会议使用了没有拘束的规则，人们就能够更自由地思考，进入思想的新区域，从而产生很多的新观点和问题解决方法。

当参加者有了新观点和想法时，他们就大声说出来，然后在他人提出的观点之上建立新观点。

所有的观点被记录下但不进行批评。

只有头脑风暴会议结束的时候，才对这些观点和想法进行评估。

头脑风暴的特点是让参会者敞开思想使各种设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴。

（3）主成份分析法

1、主成份分析法的原理

主成份分析法（PrincipalComponentAnalysis,简称PCA）又叫主轴分析法或主分量分析法，是用应范围广泛，实用性非常高的多变量统计分析方法。

主成份分析法是设法将众多具有一定相关性的指标重新组合成新的无关的综合指标来代替原有的多个指标。

这表现在数学上就是将原有的多个指标进行线性组合后的结果作为新的综合指标。

这最常用的做法就是，假设有P个指标，用F1（选取的第一个线性组合，也就是指标）的方差来表示，Var（F1）越大，则表示F1所包含的信息越多。

因此，在所有的线性组合中，F1最大，则选取F1作为第一主成份。

如果第一主成份不足以代表足够多的信息量，再考虑方差第二大的F2，即第二主成份。

为了有效地反映所有指标尽可能多的信息，第二主成份F2所包含的信息，不要与第一主成份F1所包含的信息有重复。

这用数学语言表达就是COV（F1,F2）=0。

依此类推，我们可以构造出第三，第四，直到第P个主成份（共有P个指标）。

2、主成份分析法的基本思路

令原始指标为

新的待求指标为

，假设两者之间存在线性相关关系，即寻找一个正交变换，使：

，或

矩阵C满足

，即C为正交矩阵。

其中的

由以下原则确定：

与

（

）相互独立；

是

中方差最大的变量，

为方差次最大，以此类推，

的方差最小

这样算出的新的指标

分别称为第一，第二，...，第p个主分量，他们的方差依次递减。

由线性代数理论知识可知，

相互独立的充要条件是

，而

的方差为

，因此满足条件，即要求新的变量

的协方差矩阵

，其中

线性代数上可以证明，令原始指标

标准化后的相关矩阵为R，则

为R的p个特征根，

为对应

的特征向量。

4、实证分析

（1）客户满意度模型构建

1、研究因素的选取

为了得到影响客户满意度的因素，笔者随机从班级中随机的选出10位使用智能手机的同学，组成专家组。

在一个大家都没课的周六早上，我们相聚在一个空闲的教室里，以期利用头脑风暴法得到影响客户满意度的因素。

期间大家尊守以下原则：

第一，与会者尽可能地自由解放思想，无拘无束地自由思考影响客户满意度的因素，畅所欲言，知无不言，言无不尽。

第二，与会者在会上不要对他人的想法观点品头论足，或稍加指点。

第三，鼓励与会者尽可能多而广地提出观点设想，以期能够得到更多有质量的观点。

第四，测评指标必须是可测量的。

客户满意度测评的结果是一个量化的数值，因此，在选取指标时，必须是可以进行统计，计算和分析的。

基于以上原则，经过深度的讨论，我们得出了以下9个指标：

X1--外观及物理设计，X2--电池续航能力，X3--内存大小

X4--操作系统，X5--兼容性，X6--手机性能

X7--服务态度，X8--服务质量，X9--服务速度

外观及物理设计：

指智能手机的硬件整体的三维设计。

电池续航能力：

指手机在一次性充满电量之后所能使用的时长。

内存大小：

手机的内存空间是包括手机上面提供给你保存图片、音乐的空间加上手机系统运行的空间。

操作系统：

智能手机操作系统是一种运算能力及功能比传统功能手机系统更强的手机系统。

使用最多的操作系统有：

Android、iOS、Symbian、Windows 

Phone和BlackBerry 

OS。

兼容性：

是指几个硬件之间、几个软件之间或是几个软硬件之间的相互配合的程度。

手机性能：

是指手机操作方便，运行流畅。

服务态度：

是指智能手机售后的客服对客户的总体态度。

服务质量：

是指智能手机参与售后维护后的手机硬件、性能等方面的恢复程度。

服务速度：

是指智能手机厂商对客户的售后服务的应答快慢程度。

（2）问卷调查设计

由于考虑到被调查者对层次分析法不懂，以及为了调查的便利性，在问卷调查设计的过程中，一定要尽可能地贴近人们的思维想法，做到通俗易懂。

本次调查问卷共分为两部分：

1、纸质调查问卷

考虑到苹果手机用户群体的特殊性，纸质调查问卷我们主要采取到高档小区与市中心发放的方式调查。

本次共发放出调查问卷200份，其中回收问卷共187份，回收率93.5%。

在回收的问卷中，剔除无效问卷及非苹果手机用户，有效调查问卷共27份。

2、网络调查问卷

本次网络调查问卷主要采取目前最为流行的社交工具——微信进行。

因笔者有多个微信群，每个微信群里的人数较多，因此利用群内好友进行调查。

同时也积极利用好友的微信群进行调查。

回收的有效问卷共45份（苹果用户）。

（3）主成份分析法在客户满意度模型上的运用

本次问卷调查共回收有效问卷合计共72份，除了第一小题外，其余各个小题我们对客户满意度采用5分制赋值，具体赋值如下：

表5-1各选项赋值表

分值

1

2

3

4

5

表述

非常不满意

不太满意

一般

比较满意

非常满意

赋值后将各个小题所得到的分数进行汇总，并取平均数。

利用SPSS统计分析软件对智能手机客户满意度指标进行主成份计算分析：

表5-2各指标相关系数矩阵表

X1

X2

X3

X4

X5

X6

X7

X8

X9

1.00

0.26

0.35

0.28

0.27

0.24

0.23

0.31

0.34

0.40

0.30

0.32

0.25

0.49

0.42

0.38

0.37

0.43

0.36

0.41

0.39

0.47

表5-3特征值表

序号

特征值

每个特征值占总体的百分比（%）

累计百分比（%）

4.424

70.215

1.198

19.014

89.229

表5-4初始因子载荷矩阵

0.53

0.09

0.48

0.73

0.01

0.66

0.21

0.64

-0.01

0.56

0.46

0.61

0.70

0.08

-0.40

由表5-2可知，每个因子的相关性都比较低，这说明各个智能手机客户满意度指标还是比较合理的，重复的信息比较少。

主成份分量个数提取原则有两个：

原则，

。

由表5-3可知，当主分量的个数为2时，两个