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使营业秩序良好运行,给顾客提供一个方便,舒适的购空间。
三、坚持公正,合理,灵活对待商品投诉事件。
商品存在的问题,要做到有章可依。
即要维护消费者中良好口碑,同时尽可能做到代理商的理解与支持。
工作又酸又甜,有苦有辣,而正因为经验了这点点滴滴的酸与甜,才让我不断成长着,进步着。
在今后的工作中,我将加强学习业务知识,进一步提高现场管理与自身的管理水平。
多配合各柜组长及时将合理化信息和建议传达代理商,提升商场的经营效率与经营形象。
希望自己今后能快乐地工作,并在工作中找到更多的快乐!
篇二:
考察百货企业信誉楼之感想
自从201X年11月份知道中国有家百货连锁集团—黄骅信誉楼后,我就深深的被吸引了,
通过关注信誉楼网站,了解了更多信誉楼的神奇,被他独特的企业文化所折服,今年3月9
日我和单位的几个同事有幸到信誉楼进行了为期两天的考察,有许多感想和各位同事分享:
信誉楼总部位于河北省沧州地区的一个县级市—黄骅市,黄骅市区人口8万人,全市
人口40多万人。
总部卖场地上五层,面积1.1万平方米,201X年销售额4个亿,纳税4560
万元。
目前拥有15家门店,年营业额40多亿元,一个从县级市起家的百货商场,何以取得
如此的成功?
通过两天的实地考察和访谈,我有了整体的思路:
信誉楼成功的奥秘无外乎两
条,一是理念的成功;
二是实践的成功,即执行的成功。
理念的成功表现在以下方面:
一、独特的商场布局和商品全部自营的操作模式:
信誉楼所有门店内部布局基本一样,
一楼进门就是生鲜区,生鲜区以商品品类进行划分,一个品类是一个独立的营业柜台,且每
个柜台都独自收银,且不经过收银机,和集贸市场一样,而且人气非常旺,一楼后部有四分
之一的面积为超市封闭区,经营食品和洗化百货。
楼上百货全部自营,包括黄金珠宝、化妆
品。
二楼布局为黄金珠宝、化妆品、鞋、床品、鲜花等,三楼、四楼全部是服装,四周是知
名品牌服装,中间是卖场式陈列的大众服饰,人气特别旺,在全国商场中这样的布局和操作
模式实不多见。
一楼进门用四分之三的面积经营品类齐全、品质上乘的生鲜,为商场带来了
大量的人气;
商品全部自营,能统一掌控商品的质量和价位,掌握了主动权,形成了企业
的核心竞争力。
二、独特的企业文化:
信誉楼在近30年的发展中形成了自己独特的企业文化,按他老
董事长的话说:
信誉楼成功的奥秘就是一切为他人着想。
对内首先为员工着想:
员工入职前
进行3-5天的集中培训,引导员工什么是成功的人生?
信誉楼的定义为:
有益自己,有益社
会,无怨无悔的人生就是成功的人生。
有益自己,即做自己喜欢的事,并能从中获得相应的
回报,能收获快乐和满足。
有益社会,就是自己所做的事,为社会创造价值,能为别人带来
幸福。
通俗的讲,只要我们在生活中享受快乐,在工作中立足本职,做出色的自己,我们生
活愉快,自身价值也得到充分的体现,这就是信誉楼人追求的成功人生。
倡导员工应该具有
的优秀品质,要对自己负责,对家庭负责,对企业负责,对社会负责。
对外为顾客着想:
首先为顾客提供优质而畅销的商品,楼层经理下设商品经理,商品
经理负责相关业务的几个柜组,和各个柜组主任一起考察市场,组织进货,这样由具有丰富
一线销售经验、最能了解顾客需求的柜组主任直接组织商品,最大限度的满足了顾客的需求,
达到了商品的畅销,减少了商品库存,为公司降低了经营风险。
其次是员工一切站到顾客立场上去处理问题,保证让顾客高兴而来,满意而归。
第三
是销售业绩不和员工工资挂钩,从根本上杜绝了员工去推销商品的现象,真正的站到顾客立
场上帮顾客买到最合适的商品。
从体制上保证了“视客为友”理念的落实。
对外在保证自身利益的前提下力求为供应商着想,现款现货。
这样做的结果是:
我为人人,人人为我,员工在这样的大氛围中积极上进,养成了良
好的行为习惯;
顾客对信誉楼极度信任;
供应商提供最好的商品,最低的价位。
这就是信誉
成功的根本原因。
实践的成功即执行的成功是指信誉楼的以上理念经过这么多年的努力实践,得到了有
效的执行,让员工养成了良好的习惯,得到了顾客的认同,从以下这段话中可以得到充分的
体现和说明:
有人说,信誉楼成功了,奥妙在哪儿?
从某种意义上讲就是好习惯的积累。
想
想,信誉楼的做法和别的商家有什么区别?
可能,就是信誉楼的导购员更礼貌、耐心一些,
微笑更多一些,更能为顾客着想一些。
尤其是信誉楼优秀导购员的接待,更让人觉得是一种
享受。
看到顾客,会习惯地想到怎样帮他买到合适商品,让顾客更满意;
顾客退换货时会习
惯地站在顾客的角度为他们着想。
在做这些时,他们不会觉得约束,不会觉得刻意。
就像渴了喝水、饿了吃饭一样的自然。
这些已形成了一种习惯,成了一种自然反应。
信誉楼人还不只在服务方面形成良好的习惯,在日常生活中,同样习惯于为他人着想,尊老爱幼,邻里之间和谐相处;
在社会上,助人为乐,遵守社会公共秩序......这些好的做法,如果我们只是偶尔为之,的确算不得什么;
这些好的习惯,如果我们单独拿出一条来看,也的确算不得什么。
但这众多的好做法、好习惯集中起来,经历了二十多年力量的积累,就形成了巨大的凝聚力和亲和力,为我们赢得了广大消费者的信任、支持,赢得了社会的广泛好评。
正是由于信誉楼人持之以恒对“习惯”的追求,信誉楼才会有今天的红火,才会有今天的成功。
有一位哲人说过:
播种一种行为,收获一种习惯;
播种一种习惯,收获一种性格;
播种一种性格,收获一种命运。
这就是人生命运的轨迹,没有人能踏出另一条路线来。
这句话说的再简单一点就是:
一个人的行为习惯最终决定了他的命运轨迹,如果想拥有成功人生,就得注重培养、积累自己的好习惯。
习惯就是因常做一件事而保持下来的一种惯性,是长期养成的,这种行为是不知觉的,下意识的,往往在不经意间就会流露出来。
习惯有种潜移默化的力量,起初,是我们在形成习惯,可习惯一旦形成就会支配我们的行为,发挥巨大的力量。
一个成功的人往往没有非常过人之处,但必定有好的习惯。
众多好习惯的积累就上升为素养,成为一种能力。
成功就是简单的事重复去做,以这种持续的毅力每天进步一点点,当成功来临的时候,挡也挡不住。
我们学习信誉楼就让我们从培养好习惯做起吧!
我相信,经过我们每一位永冠人的努力,不久的将来,我们也是别人学习的榜样!
篇三:
日本东京商业考察的总结与感想
东京之行所见及感想
我一直认为大和民族是一个可怕但又可敬的民族。
可怕的是侵略思想的根深蒂固及国力的强大,可敬的是民族骨子里的那种抗争精神和持之以恒的学习精神。
也许,这些都是一个民族的伟大之处吧。
日本,可怕又可敬。
公共交通
我不想多说东京的地铁有多么发达,我只能说我们这段时间所考察的所有项目都能通过地铁到达附近。
都说东京自1955年就是世界第一大城市,道路似乎也没有上海的宽,但是街上并没有太多的私家车,即便是上下班高峰期,私家车也是比较有限的,更多人选择地铁出行。
地铁上我们经常可以遇到清纯秀气的学生、西装革履的白领甚至是双目失明的残疾人。
我个人认为,这实际上是基础设施和价值观念双从问题导致的!
我们是否有因为学生放暑假了而道路不那么拥堵了?
我们是否常常因为写字楼附近没有合适的停车位而烦恼?
我们的残疾人同胞是否有可能独自在街上行走、乘车?
秩序井然
以前我曾经看过金正昆的礼仪讲座,虽然我也知道乘坐扶梯要“右侧站立,左侧急行”,但老实说我在国内一直没能严格地区遵守这样的规则。
但是我在东京的任何一部扶梯上均能看见“左侧站立,右侧急行”在被人自觉的遵守;
我们的高铁站、地铁站的站台广播及地面标线也在一直强调“先下后上,排队上车”,但我们大部分人没法做到严格执行。
而我看到的东京地铁站上的站台上,下车的人快速地在车门中间走出来,而需要上车的人则在车门两侧排队等候,最后一个下车的人离开车厢后,迅速排队上车;
我们从小就知道公共场合不能大声喧哗,可是我自叹做得还远远不够好。
我估摸着日本人的地铁和咱们这进行着会议的会议室差不多,地铁上有人来电话,都不带大声接听的,更有的直接告诉人家我在地铁上,一会回给你;
看起来这些细节有点压抑、拘谨,但是人家坚持下来了并让它成为一种习惯。
卫生清洁
什么地方最脏?
垃圾箱!
什么车最脏?
垃圾车!
但是日本颠覆了我的这个固有观念。
大街上跑的所有的车,包括私家车、配送车、出租车、大卡车甚至垃圾清运车都是非常干净的,可以目测出这些车辆最少每天上路前都清洗过;
街上的垃圾箱、地铁站的垃圾箱、生活区的垃圾箱通常都是四个,“塑料瓶子、报纸杂志、可燃物、不可燃物”,干净整齐,不带乱丢垃圾散落一地的情况;
不知道日本是否有拾荒者,但如果有,拾荒者的效率一定非常高还不脏手,不需要在一个什么垃圾都有的垃圾箱里面去扒出他想要的东西来;
街道上更是干净的有点难以置信,据说日本的环卫工人只负责清理垃圾桶的,而街道的路面卫生就靠大家自觉保
持,在一些禁止吸烟的街道路面是绝对不会抽烟的,抽烟只能自带烟灰缸在允许抽烟的角落抽完再上路;
更夸张的是吐痰的人在自己的胸口挂一个吐痰袋,想吐痰的时候就吐在那个袋子里,袋子挂在胸前晃来晃去。
没有假货
不管是在伊势丹百货还是在堂吉诃德,虽然在产品的陈列上各有伯仲,但他们都有一个共同点,那就是没有假货。
伊势丹百货也好、丸井百货(OIOI)也罢,产品的陈列清爽整齐,堂吉诃德的产品陈列丰满拥挤,因为供货渠道的不同会有较大的价格差异,但是我们可以非常放心的是他们均不售假货。
据说在他们国家,对于制售假货的处罚是非常严厉的。
我们还常常能够在日本的商铺里注意到一个细节,“本国制”。
可以看得出,在日本国产的东西是得到更多的信赖、认可和倾向。
想想我们自己,海外代购铺天盖地,是否这也是一个值得国人深思的话题。
持续学习
在夜幕降临华灯初上的东京街头,无意间看到一排候客的出租车。
表面上看并没什么太大的不同,但认真一看却是让我非常震惊,部分出租车司机利用候客的短暂时间在看书。
我并无法判断他们看的是一本关于什么的书籍,但我基本可以想象这本书跟他的司机工作无太大的关系。
在感叹于他们好学的同时我不仅自省,我是否可以做到像他们这样去争分夺秒的阅读呢?
而更可怕的是如此疯狂的阅读行为遍布东京的很多书店、咖啡店、写字楼大堂。
有人说,一个能够静下心来学习的民族是值得尊重的!
我想这大概是日本这样的岛国为什么会在多元文化环境下迅速吸收并成长的理由了。
资源回收
在东京街头,我们可以非常方便的通过自动售货机买到我们需要的饮料,但我们喝完的空饮料瓶却不是很容易找到一个垃圾桶来扔。
在一些固定的场所才能找到对垃圾进行严格分类的垃圾桶。
饮料瓶子是有个专门的垃圾桶的,通过了解我才知道,瓶子回收后通过高温融化继续利用。
的确,日本低于狭小资源匮乏。
但我们却常常因为垃圾焚烧污染大气,因为;
垃圾掩埋污染土地。
我们做到了不乱丢垃圾,接下来我们需要去更好的做好垃圾分类,做好回收利用。
我是一个有爱国情结的中国人,但同样我是个相对理性的中国人。
我所阐述的仅代表我看到的东京街头的一些值得我们思考的现象。
我非常清楚的知道,有些东西不是一时半会就能实现的;
我同样非常清晰的知道,有些东西日本可以实现而我们就不一定能实现;
但是我知道有一点是我们可以通过努力做到的,那就是我们每个人都能从自身做起,“注重素质、坚持学习”。
针对商业的所见及所思
招商模块
出发前我们也做了相应的预习工作,由于时间关系,老实说对日本商业综合体的招商执行并没有太多的了解。
但是在综合体的“业态组合”、“动线设计”及“内装设计”方面还是留下较为深刻的印象。
我从来不认为业态规划及组合有一个固定的模式可以套用,适合的才是最好的!
百货和超市是购物中心的下锚点,它们的存在是购物中心基础客源的保证。
不管是伊势丹百货也好还是丸井百货(OIOI)也罢,都需要走出传统百货的模式,在合适的位置安排了譬如超市、咖啡厅、餐厅等业态。
餐饮、娱乐等体验性业态的重要性已经成为各大购物中心的一个共识。
好比咱们去的位于日本桥COREDO,商业部分从-1楼至4楼,其中-1至3楼的每个楼层均安排了零售业态,而4楼则是中华料理、韩国料理等各式美食;
即便-1至3楼均以各类零售业态为主,但是我们会发现在每个楼层的两侧均会排布一些体验感强的业态以吸引人气,避免造成经营上的死角。
(类似泉屋楼上餐饮层的格局和动线,但是这个项目上对后排的商家做了优选,选择了ABCCookingStudio和一个女士足疗店)
更值得一提的是咱们去的“晴空塔”,这是一个集合了旅游观光、购物、休闲和餐饮的代表性项目。
在业态排布方面,并没有非常严格地约束具体楼层是做哪个相关业态。
乍一看杂乱无章,但实际上是将精品零售和各种业态有机结合起来。
尤其是穹顶电影院,更是增加了高楼层的吸客能力。
良好的商业地产动线设计,可以在错综复杂的商业环境中,为客流提供一整套可辨、清晰的脉络,可以让顾客在商业体内部停留时间更久,在购物过程中尽可能经过更多有效经营区域,降低顾客在购物过程中的体力消耗,将顾客的购物兴致、新鲜感、兴奋感保持在较高水平。
说到商业物业的动线设计,在我们这次考察的项目中最有特色的应该算是“表参道Hills”。
该项目地下6层,地铁上盖,从-3层开始到顶层可以实现斜坡向上的动线设计,只要你愿意,你可以沿着斜坡一直走到屋顶。
这里面并没有太多的电梯,只有一组比较窄的扶梯和一组垂直电梯,这很大程度上实现了强制动线计划。
再例如位于丰州的LalaPort典型的U型动线,在U型动线的只要端头均摆放了主力品牌,让客户在这个空间里流动起来。
ZARA位于这个项目入口处的1-2楼,1楼的另一个主力位置则摆放的是TOKYUHANDS;
而2楼除了ZARA以外,分别由优衣库、无印良品等品牌来作为动线端主力品牌;
更值得一提的是在U型的中间场地,规划出一片儿童足球场,可以作为各类活动场地
之用。
总体来说,LalaPort通过U型动线,结合上在动线的各个端头主力
品牌的排布,合理地实现了客群的强制流动。
良好的购物体验除了在动线和业态的组合式需要加大用功力度,内装设计也是一个非常重要的内容。
我们一路一直在思考为什么日本的电商并没有严重影响实体商业,但是当我们在TokyoMidTown考察完后我们似乎找到了这个问题的答案。
通过电子商务途径满足的是基本的购物需求,购物过程不带有任何体验性的环节。
但是如果有一个商场,和谐的色彩组合、纯实木地板、艺术展柜一样的包柱,贴心的服务辅以和电商平台一样的价钱,你还会选择网络吗?
营运模块
即便在电子商务飞速发展的今天,日本的实体商业依然保持着健康、快速、合乎理性的发展规模。
他们俘获用户的关键是什么?
是“令人发指”的购物体验、是深入人心的客户服务、是看了没脾气的微笑服务。
日本商业的注重细节,尊重人性,真正贴心服务,如此之下,体验焉能不佳?
从我们团队落地成田机场的那一刻,我们就非常荣幸地感受了日式的“客诉处理”。
而这里面我觉得最难得的是服务人员在遇到问题时候表现出的“首问负责”的态度。
下了飞机办理好出关手续后,我们无意间发现有一个行李箱在托运过程中因为搬运或者挤压出现破损,抱着试试看的态度,找到机场服务台的工作人员来咨询该找谁处理此事。
和我们记忆中不同的是,机场工作人员并没有告诉我们这个是航空公司的责任让我们去找航空公司,而是非常热情细心的询问事情的来龙去脉,而后是不停的在打电话汇报、请示、协调。
十分钟后航班的负责人出现了,带来了两套解决方案给我们选择。
再有十分钟,我们解决好问题走了。
其实不瞒大家,没告诉我们“七天内给回复”我都有点不习惯。
客诉处理是一个商场在运营过程中比如会遇到的高频次事件,客诉不可怕,可怕的是客诉没处理好导致的影响面扩大。
我们学习过很多处理客诉的技巧也好、话术也罢,我觉得最主要的还是热情、高效。
而首问负责的态度是非常容易得到客户认可的一种态度,起码是不推脱。
客诉的成功处理同样会增强商业项目的美誉度。
在14个商业项目的考察过程中,发现了一个共通的特点,那就是他们都有“贴心的客户服务”和“贴心的基础设施”。
代客泊车取车、提行李、推婴儿车、为轮椅顾客启用专门电梯等免费服务似乎都是他们必不可少的配套项目;
在伊势丹百货、三越百货、友都八喜等大型商场都还配备了中文总台服务员,专门为中国游客提供帮助;
提供免费行李寄存服务,客人并不需要找自动存包柜,也不用担心行李太大柜子放不下,服务员会亲自帮你把行李拿到专门的寄存处,让客人可以安心购物。
买好东西之后,我们如
果不想拎着大包小包回家,还可以委托商场打包送货上门。
这一服务并不局限于家电等大件商品,任何服饰、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房间。
分类垃圾桶用洁白的抹布擦得一尘不染,这样清洁的环境也让人更乐意一起保持和维护。
为带孩子和身体状况不佳的顾客准备的婴儿车和轮椅设置于大门的入口附近,下车即可利用,最大限地减轻特殊顾客的体力负担,旁边放着消毒纸巾,用于擦拭婴儿车。
为方便携带旅行箱的游客前来购物,免费储物柜特意设计成可以装进旅行箱的大尺寸。
为早来排队的顾客准备了椅子,不必站立等候开门。
休息区内专门劈出儿童区。
这些小椅子是专门为小顾客准备的。
儿童区内所有设备尺寸都小一号,桌椅、马桶、洗手池都是儿童尺寸。
为带小孩的妈妈照顾婴幼儿而设的婴儿室,内有哺乳室、换尿不湿台等。
婴儿室允许男性进入给孩子冲奶粉,换尿不湿。
而哺乳区内是一个个独立的哺乳室,贴有“男性止步”,墙上有应急按键
同时我们还可以非常容易的发现日本商业服务人员似乎都会有一些细节动作,也许这就是日本商业服务业不成文的行规。
我简单列举几个常见的和大家分享:
(一)客人脱鞋之后,要收拾客人的鞋子
日本的很多地方都是要脱鞋的,包括一些日式料理店,甚至还有商场的试衣间。
所以我们常常看见在客人脱鞋之后,服务员的第一个动作就是要把鞋子整理好,然后鞋跟朝着客人出来的方向收好,方便客人穿鞋。
同样,在下雨天,如果顾客带雨伞过来,要负责接过客人的雨伞,将雨水擦拭干净,然后将雨伞扣起来放在门口,方便客人消费完成后取回。
(二)当有顾客询问的时候,不管他正在忙什么,都会立刻停下来
国内的餐馆大家应该都有亲身体验,就是当时落座的时候,大喊服务员~~服务员~妹子唉~如果当时营业火爆,即使服务员听到了,也不一定有人来理你。
因为有人忙着上菜,有人忙着收碗,有人忙着结账。
但是在日本的餐馆,我发现不管他这时候手里是在忙什么,比如正在收拾桌子,那么有客人咨询的时候都要立刻停下来先完成客人的需求。
(三)当客人抱怨对时候,不管是不是他的问题,他都要代表团队道歉
这个场景相信很多人也不陌生。
比如我们跟客服投诉的时候,经常会听到:
这个事情我做不了主呀,是某某部门负责的。
或者这个不是我们的问题呀,是物流公司的问题呀。
但是据我了解,在日本如果在遇到客人投诉的时候这么说,那么他的职业生涯完结也不远了。
首先,不管是不是他的问题,都要代表团队道歉,只要能协调到的,都要帮客人处理问题。
(四)营业的时候不可以扫地或拖地
据了解,特别是餐饮,旅馆等害怕扬尘的场所,在营业的时候是绝对不可以扫地的。
一般在开门前后完成。
有一些餐饮行业甚至进货都不能在营业时间。
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