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其税务机关根据纳税人的客观需要,制定了为纳税人服务的标准度服务体系,并向纳税人公开承诺其工作目标和标准。
在对原有的业务流程进行整合和重组的基础上,大力推进信息化。
新加坡国内税务局信息科技系统,包括国内税收综合系统(IRIS)、电子申报系统、
机构服务系统(CSS)和办公自动化系统。
这四个系统相对独立,可单独处理相关业务;
同时,其信息系统叉有内在联系,一体化程度较高,数据信息高度共享。
新加坡税务局所建立的新型纳税服务体系符合新加坡信息业发达、电脑普及率高的实际情况,便于纳税人申报纳税,从而使税务机关与纳税人之间建立良好的客户关系。
(三)英、法、日、澳等国多元化的纳税服务体系
近几年来,在英国、法国、日本、澳大利亚等许多市场经济国家,出现了建立多元化的纳税服务体系的现象。
英国十分注重纳税人权利的保护,坚持量化全国统一的服务标准,为纳税人提供高效和礼貌的服务,其最具特色的是以帮助社会弱势群体为目的的“税收志愿者行动”。
在1998年初,英国低收入者税制改革委员会(LITRG)成立,会员们通过电话答复、登门为老年纳税人办理税务手续、定期与帮助对象联络、免费发放纳税指南等方式,为无力承担税务咨询费的低收入者免费提供税务咨询,进而争取许多因以前不了解税法而没享受到的税收优惠。
同时,英国税务机关还建立了结果导向的个人绩效评估体系,以调动税务人员的工作热,请,尽力做到使纳税人满意。
在法国,由于既没有专门的纳税服务管理机构,也没有专门的关于纳税服务的立法,因而其纳税服务特别强调税务机关与纳税人之间的对话和沟通,强调咨询的针对性。
由于个人所得税报税项目多、内容复杂,税务总局除大量印制报税说明书作为参考之外,还专门设立录音电话,24小时解答问题;
设立了税收咨询因特网网站和电子信箱,在48小时内对来信给以答复。
由于法国的电子服务系统十分发达,因而纳税资讯的交流十分便利。
日本的纳税服务主要由政府来主导,其税收征管主要是围绕提高税收遵从度来开展的,分成公共关系、咨询、指导和检查四个部分。
日木税务局重视税收宣传工作,采用多样化的税收宣传教育形式,同时重视通过税务代理为纳税人服务。
澳大利亚为了让纳税人便捷、有效地获得纳税服务,税务当局设有专门的纳税服务机构,并成立了纳税人协会,通过实施《纳税人宣章况明确纳税人的权利和义务,更好地为纳税人服务。
通过建立新型纳税服务体系,降低税务机关的征税成本和纳税人的办税成本、降低征纳双方的税收风险,提高工作效率,为纳税人提供更加方便、快捷的优质服务,应当成为税务干部的基本功,也是把纳税服务工作做实、做好的根本出路。
随着现代经济社会的不断发展,人性化的税收管理也得到了推动和强化,纳税服务的主题应当是永恒的。
二,目前我国纳税服务体系建设的现状及问题分析
多年来,各级税务机关按照强化政府公共服务职能的要求,积极探索和实践纳税服务,在许多方面取得了突破和进展,体现在:
纳税服务观念得到一定增强,围绕办税服务、办税公开、税收咨询、举报投诉等方面的制度建设不断加强;
服务内容不断完善,推出了以全程服务、限时服务、延时服务、提醒服务、预约服务及首问负责等为主要内容的多种纳税服务措施;
服务平台建设不断推进,形成了以办税厅服服务、“12366”呼叫热线、税务网站、涉税手机短信息服务等多种信息化服务载体;
积极落实“两个减负”,改革行政审批制度,精简资料报送、简化办税程序;
完善分类管理与服务措施,积极构建包括纳税信用、征税信用在内的税收信用体系;
有效落实税务行政复议等法律救济工作,切实保障纳税人合法权益。
尽管通过各级税务机关的努力,全国纳税服务工作取得了一定进展,但发展还很不平衡,部分地区纳税服务尚处于起步阶段,服务的广度和深度仍满足不了纳税人日益增长的需求;
纳税服务体系尚不健全,服务内容分散、系统性不强,重形式、轻实质的问题依然存在;
对纳税服务还未引起普遍的重视,纳税服务制度建设还不到位,纳税服务意识仍然比较薄弱;
纳税服务人员配备和培训相对短缺,专业化服务技能有待提高;
税务机关纳税服务行为还不够规范,服务内容尚不够丰富,服务渠道和方式比较单一,纳税服务信息化应用水平层次还需提升;
办税程序、环节、手续不够简便,征纳成本仍然相对较高;
国税局、地税局协调不够,共同开展纳税服务不够深入。
存在上述问题的主要原因是:
(一)、纳税服务观念陈旧,缺少正确的理念引导
长期以来,税务机关和税务干部偏重于管理执法,忽视纳税服务,习惯将纳税服务工作纳入精神文明建设、税收职业道德和思想政治工作范畴,没能在思想认识上将纳税服务真正作为税务部门的法定职责看待,有的甚至将纳税服务与加强执法相对立,认为提高纳税服务质量就是弱化税收执法力度。
同时,许多地区征管理念陈旧,重管理、轻服务,纳税服务观念较为淡薄,纳税服务往往停留在口号、形式和形象上,缺乏工作的主动性。
(二)、纳税服务法制化建设相对滞后,制度体系尚不健全
纳税服务法制化建设滞后,制约了纳税服务工作的开展。
尽管征管法及实施细则初步确定了纳税服务在税收工作中的基本地位,但缺少具体的关于纳税服务和纳税人权益保护的法律、法规,开展纳税服务的法律依据不足,缺少工作的内生动力,影响了纳税服务在税收工作中的定位,不利于纳税服务职责的落实和纳税服务绩效的考核评价。
另外,从制度层面看,涉及纳税服务的制度、规范比较分散,层次不高,系统性不强,可操作性较弱,一定程度上制约了各级税务机关对纳税服务的认识和重视,影响了工作的落实力度。
(三)、现行征管体制不尽完善,部分制约了纳税服务的发展
由于现行征管体制是以管理和执法为基础设计并实施的,偏重于监控打击,导致一些本该为公共服务的事项以管理业务、管理流程、管理手段的形式实现,而纳税服务在税收征管中的工作定位还不明确,依然缺乏系统的、科学的纳税服务体系。
使得纳税服务工作实际表现为征管措施实施过程中的一个附加工作,对税务机关依法行政、征管措施具体落实、征纳双方关系协调等没有起到根本性的作用。
(四)、组织机构及其职责尚不明确,纳税服务行为不尽规范
全国税务系统仍缺乏专业化的纳税服务机构体系,缺乏强有力研究开发部门以及把各项服务措施进行整合、考评修订及纳税人权益保障的综合部门。
目前,除个别地税机关外,省以下税务机关基本没有专司纳税服务的税务机构和人员,税法宣传、12366、税务网站、办税公开、办税服务厅建设等纳税服务职能由各业务部门分散承担,不利于系统掌握纳税人的需求信息,无法形成纳税服务的规范体系,无法满足纳税人在不同地区得到同样标准服务的需求。
(五)、纳税服务信息化建设相对滞后,技术拉动不足
纳税服务是税收征管的重要组成部分,贯穿于整个税收管理的全过程,因此在整体税务信息化进程中,纳税服务信息化建设同样扮演着重要角色,是电子税务不可或缺的组成部分。
但目前,各级税务机关还普遍没有从方便纳税人的角度,对工作流程、管理手段等方面进行全方位梳理,没有很好地依托信息技术为做好纳税服务开辟全新途径。
从已经开展的工作看,纳税服务信息化建设往往独立于征管体系,全面性、系统性与专业性都不强,如:
全国12366与税务网站建设缺乏统一筹划与管理,涉税申报电子数据法律地位有待明确等。
三、纳税服务体系的涵义
纳税服务体系不是单项服务的简单集合,而是按照科学合理的原则搭建起的一个分层次、全方位的系统架构。
在第一章中,我们提出,纳税服务是有层次的,是一个大服务格局,而纳税服务体系是一个综合性的全方位的系统,具有丰富的内涵和广泛的外延。
(一)纳税服务体系的内涵
纳税服务体系的内涵包含征收体制、管理机制和服务意识的协调融合,以及于部的服务观念和业务素质的提升。
首先,税务机关应根据本地区的实际情况完善征收体制,提高税务人员的服务意识,切实以纳税人为导向,不断调整服务的方式和内容,从而提高服务的质量及征收的效率。
其次,应基于流程再造理论,加强管理机制的建设,
提高税收管理水平,满足纳税人的需求。
值得注意的是,管理机制的建立同样需要注人服务意识,切实提高税收管理员的业务水平,强化税源管理。
最后,应加强干部的队伍建设,提升纳税服务文化,形成创优的良好氛围。
税务干部的服务意识及业务素质的提升为税务工作人员树立了榜样,对服务型税务建设起到重要的推动作用。
(二)纳税服务体系的外延
纳税服务体系的外延包括对一切征纳关系的直接服务。
这不仅包括较为完善的为纳税人日常服务体系,还包括完善的中介服务体系及较为完善的税务司法服务体系。
首先,应该看到,中介服务体系是纳税服务的重要组成部分,是税务机关专业服务的重要补充。
完善的中介体系不仅可以提高税务机关的工作效率,还可以使纳税人得到更周到的服务。
因此,应推动税务中介机构的发展,注重代办税务,提供税收援助,为纳税人提供全方位的服务。
其次,应完善税收司法体系建设,尽快根据《税收征管法》及其实施细则,制定规划我国纳税服务的具体实施法规,使纳税服务有法可依。
同时,应努力维护纳税人的合法权益,为纳税人提供咨询、举报及投诉和建议的途径和机制,并切实为纳税人提供全面、规范、经济、便捷的服务。
在税收工作中,税务机关应该找准纳税服务体系的定位,这其中最重要的就是如何为纳税人服务,提高纳税人的满意度。
四、创新纳税服务体系的现实意义
随着我国加人世界贸易组织后政府职能的转变,服务型政府格局的逐步形成,在构建和谐社会的大背景下,一场深刻的变革将税收工作推入一个全新的发展时期。
诸多因素表明,税收管理耍获得更大发展,必须健全纳税服务体系,更好地为纳税人报务。
(一)创新纳税服务体系,符合法律、法规的要求
税务机关与纳税人是税收法律关系中的征纳主体。
在新颁布的《税收征收管理法》及其实施细则中,保护纳税人合法权益和规范税务机关行政行为的条款比重加大,明确了税务机关应当为纳税人提供各种形式的纳税服务,充分体现了税务机关和纳税人法律地位平等的立法宗旨。
国家税务总局在2005年出台了《纳税服务规范况标志着我国纳税服务工作迸大了新阶段。
因此,税务机关改善目前的纳税服务方式,创新纳税服务体系,在法律设定的范围内为纳税人提供优质、高效的服务就成为必然。
近几年来,各地税务机关一直不断拓展和完善纳税服务体系,在规范税收执法,优化纳税报务流程、完善服务制度、创新服务方式、建设服务平台等方面进行了积极、有益地探索和尝试。
这些做法都有利于增强公民依法纳税的意识,营造良好的依法治税的环境,进一步达到促进依法治税的目的。
(二)创新纳税服务体系,体现现代社会发展的需要
在经济发展的全球化趋势日益加快、知识经济发展迅速的今天,税收是国家实行宏观调控的重要杠杆之一。
加入世界贸易组织后,政府职能逐步转变为经济调节、市场监督、社会管理和公共服务,国家税务总局也适时提出树立税收经济观和纳税服务观。
近几年来,国外发达的税收征管工作理念,特别是征纳双方之间的法律关系和纳税服务的观念与做法,对我国现有的税务管理体制冲击很大。
随着税务管理对象的不断扩大和日趋复杂,越来越多的外国公民和企业纳入中国的税务管理,纳税服务的优劣成为国际投资者对我国税收环境评价的重要标准,并直接影响我国的对外开放与经济发展。
因此,与国际税收管理接轨并为改革开放服务成为税务机关极其重要的工作。
其次,做好纳税服务工作是落实科学发展观的必然要求。
作为科学发展观的核心内容,坚持以人为本,就是一切事情都耍以满足人的需要为基本出发点和最终归宿。
纳税人通过向政府纳税并取得公共物品或服务的消费权而使其社会需要得以实现,相反,税务机关必须要使自身提供的服务满足纳税人个体的不同需要。
因此,建立一套科学合理的纳税服务体系,体现了时代发展的需要,具有非常重要的意义。
(三)创新纳税服务体系,有利于协调新时期税务机关与纳税人关系
要营造良好的征纳环境,形成和谐的征纳关系,就应创新纳税服务体系。
纳税人与税务机关的关系不仅仅是以往的管理对象与管理者的关系,在税收征管活动中,税务机关与纳税人是税收法律关系中的征纳主体。
一方面税务机关作为税法的执行机关,其目的是执行税法、组织税收,做到应收尽收,而纳税人作为市场经济活动的主体,追求尽可能多的税后利润。
另一方面在税收理论上除了税收强制的绝对性之外,税收的无偿性是相对的。
无偿性是单纯对纳税人而言的,就国家与全体纳税人来讲,税收其实是有偿的。
这种有偿性,体现在国家征税是以为纳税人提供公共服务为目的的。
因此,纳税人与税务机关在法律地位上完全平等,征纳双方各自的权利义务明确,法律责任清晰;
税务机关要以全心全意为纳税人服务为宗旨,为纳税人提供规范、周到、高效、优质的纳税服务,维护纳税人的利益和要求;
纳税人要规范纳税行为,增强正确履行纳税义务的能力,不断提高诚信纳税的整体水平;
征纳双方加强沟通,增进互信互助,共同营造规范、和谐的征纳关系,从而有利于税务机关工作的进一步发展。
(四)创新纳税服务体系是降低税收遵从成本、提高征管效率的有效途径国际上许多国家对税收遵从成本和征管效率进行了进一步的研究,总结了征纳双方的主要矛盾和征管障碍,发现以下现象普遍存在:
应登记与已登记的纳税人之间差额大、已登记与实际申报纳税人的差额大、纳税人申报的税款与依法应缴税款之间的差额大。
这既有纳税人主观上的原因,也有纳税人对税法和税收规章不了解,税务登记、纳税申报和税款缴纳不便利等客观上的原因。
事实上,对纳税人而言,遵从成本与其支付的税款一样,都是一种经济负担,而且对不合理的、太大的遵从成本的抵触心态远大于正常税款的支付。
遵从成本不仅包括办理纳税事宜的费用和时间耗费,也包括税务管理给纳税人带来的心理影响。
而提高纳税服务质量,则可以降低税收遵从成本,提高纳税遵从率和税收征管质量与效率。
这样,既可能节省税务机关的人力、物力、财力,降低税收成本,也可以提高征管的效率,从而营造诚信纳税的良好社会氛围。
五,构建纳税服务体系的战略思考
(一)、纳税服务体系的基本特征
1、服务理念新
伴随着全球化、信息化、市场化及知识经济的到来,一些发达国家相继进人了政府管理改革的年代。
由此带来的是税务管理从监督打击型模式向管理服务型模式转变,纳税服务逐步建立,并成为税务工作的主流和重要内容。
这就要求我们广大税务干部进一步解放思想,树立全新的纳税服务理念,对当前的税收形势做出新的判断,增强做
好纳税服务工作的自觉性和主动性。
同时,要从构建“和谐社会”、贯彻落实科学发展观、转变政府职能、建立现代税收征管新格局的高度来认识纳税服务的重大意义,用开放的、多层次的、发展的和联系的观点去认识和对待纳税服务体系。
2、服务意识强
在西方经济学界,许多税收专家极力主张税务机关有义务为纳税人提供服务。
他们主张:
帮助纳税人解决纳税技术上的问题,以便纳税人更好地履行纳税义务;
对纳税人提供生产经营方面的有益信息,以便提高纳税人的生产经营水平和经济效益;
对纳税人提供税法以及其他方面的知识教育,以便纳税人更好地处理生产经营过程中的涉
税问题,提高遵从税收法律制度自觉性。
他们的这些主张被许多国家广泛采用。
把税收征管的立足点真正转移到以纳税人为中心的意识上来,真正把纳税人的呼声作为第一信号,把纳税人的需求作为第一选择,把纳税人满意作为第一标准。
3、服务机制全
纳税服务体系的核心,就是在税务机关内部建立起一个能够适应形势要求的纳税服务工作组织管理体系,完善纳税服务的工作机制。
纳税服务体系应拥有以全方位服务为基础的自核自缴制度,为纳税人顺利、正确地申报纳税提供极大的方便。
为此,一是要拥有较为完善的为纳税人日常服务体系;
二是要拥有较为完善的中介服务体系;
三是要拥有较为完善的税务司法服务体系。
4、服务手段强
要改变我国纳税服务的落后状况,关键是创新服务手段。
一是大力开展网络服务,统筹建立总局和省局、地市局的专业性税务网站,并纳人电子政务系统,最大限度地实现资源共享,为纳税人提供免费的、公开的、及时的、多样化的互动式纳税服务项目。
二是税务机关应把向纳税人公布的信息划为共性信息和个性信息,通过广播电视、电子网络、刊物等广告媒体对共性信息进行公告,并通过企业研讨会等形式进行公布,通过电话查询、书面查询、柜台查询等方式向纳税人提供个性服务。
(二)、纳税服务体系的主要内涵
纳税服务体系是一个综合性的全方位的系统,具有丰富的内涵和广泛的外延。
其主要内涵有:
1、优化征收服务
征收工作是一切工作的基础,处于税收"
金字塔"
的底部。
基于流程冉造理论的指导,将征收业务从现在的管理分局剥离出来,并人纳税服务中心,由纳税服务中心统一管理。
纳税服务中心以税务网站、12366纳税服务热线及市局的纳税服务大厅为核心,对外成为布局面向纳税人的服务窗口,对内成为组织、协调、监督税务系统纳税服务工作的综合管理机构,负责牵头组织、协调其他部门共同开展木地区的纳税服务工作。
(1)、办税服务厅的建设
办税服务厅是税务机关直接面向纳税人办理涉税相关手续的窗口。
因此,要科学规划办税服务厅建设,按照相对集中、合理布局、方便纳税的原则,调整办税服务厅布局,一是要统一规范办税服务厅申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口设置,做到纳税服务四统一,即“扩标识统一,窗口设置统一,服务标准统一,岗位行为统一”,完善通畅的办税服务厅体系,提高办税效率,简化办税程序,为纳税人提供优质、高效、规范的纳税服务。
二是要推行个性化的纳税服务,从优化办税环境人手,在推行首间责任制、服务承诺制等服务举措基础上,通过对纳税人的分类服务和动态服务,积极推行个性化的纳税服务,适时推出提醒服务和预约服务,满足不同层次的需求。
在办税服务厅设立政策咨询辅导、办税公开、维权服务、领导值班等制度,为纳税人提供便利的条件,从实质上实现“一站式”、“一窗式”服务。
(2)、12366纳税服务热线
12366纳税服务热线是纳税人与税务机关沟通的桥梁和纽带,是纳税人办理税务事项的向导。
12366纳税服务热线的主要功能为税务咨询、政策解答、案件举报、廉政监督、电话申报、信息查询,由自动语音系统、自动传真系统、语音信箱和人工服务四大系统构成,其主要服务形式为人工接听服务、自动语音服务、短信、传真、电子邮件服务、语音留言服务。
12366纳税服务热线使得纳税服务工作适应现代技术迅速发展的要求,为纳税人提供点对点的个性化服务。
(3)、税务网站的建设
税务网站是对外服务的窗口和载体。
税务机关应建立功能更加全面的税务网站,将信息技术与依法治税和优化服务有机地融合在一起,从而提高信息的质量和利用效率。
税务网站的建设,为纳税人提供全天候、不受时间、空间限制的服务,逐步完善网上申报、网上咨询、网上举报、网上投诉、网上查询等办税功能,公布税收政策法规、税收信息,为纳税人提供网送税法服务。
网站应健全纳税咨询、宣传指导、申报纳税等服务内容,加强了与纳税人的交流。
通过设立互动、交流性栏目,满足纳税人多方面的纳税服务需求,为纳税人提供更加便捷的纳税方式。
2、强化管理
在纳税服务体系中,征收职能已经转移到办税服务厅中,管理成为各分局的主要业务内容,因此应健全并强化税收管理员制度。
新的税收管理员原则上不直接从事税款征收、税务稽查、审批减免缓税和违章处罚等工作,应是管户与管事相结合、管理与服务相结合、权利与责任相结合的工作。
税务管理员是基层税务机关分片(业)管理税
源的人员,通过过程监控和考核奖惩促进,实现对税源状态和征管工作全方位、多层次、动态化的管理,解决管户与管事脱节、人与计算机脱节、数据与应用脱节的问题。
在纳税服务体系中,税收管理员既耍负责日常管理工作,也要负责核实税务登记和纳税申报等信息,因此,现代化的纳税服务体系应提高税收管理员的业务水平,提高基础数据的质量,提高税源监控水平,对税源进行科学化、精细化管理。
3、重点稽查
稽查工作是对少数纳税人企图偷、逃、骗税等非法行为的威慑,是税务工作的重点,在现代纳税服务体系中,税务机关的工作重点是征收和服务,稽查的职能将会被弱化,纳税服务体系要进一步强化重点稽查职能,把精力放在专项检查、大案要案及重大举报案件的查处上,案源的选取与调查应与征收、征管部门密切合作。
同时,应坚持稽查告知制度、咨询、宣传、辅导制度,确保政策宣传到位,达到从源头上减少违法行为的效果。
4、大力推进社会服务系统的建立。
社会服务系统的主要任务是向潜在的纳税人和现实的纳税人提供税务知识和税务意识的教育传播和咨询服务。
其具体内容有以下几个方面:
(1)、面向潜在纳税人的税收法律一般知识服务
由于潜在纳税人具有分散性、广泛性特点,而且与税务机关联系较少,这就需要建立多层次、广渠道的社会纳税服务网络,运用不同形式为服务对象提供覆盖面广的税收法律知识服务。
其一、运用各种新闻媒体,如广播、电视、报纸、杂志等,开设税收知识、税收法律、法规信息宣传窗口。
其二、与政府宣传部门配合,在全社会范围内开展税收普法教育、税收知识竞赛活动。
其三、与各单位、街道居委会配合,在居民小区、街道设立税收法律知识信息的大型电子显示屏幕。
通过以上服务网络的建设,潜在纳税人无论在何时何地,都能随时接触到税收知识和税收法律信息,从而有利于增强全体公民的税收意识。
(2)、对现实纳税人的服务
对现实纳税人既要向其提供普及性的税收法律知识服务,又要为其提供税务咨询、良好的办税环境和简便的办税程序服务。
县、市级税务机关都应在专职服务部门下设专门的税务咨询信息服务部,并在服务部设立为纳税人服务的热线电话,直接处理纳税人的来信、来电、来访,以口头、书信、电话等形式解答服务对象提出的税收方面
的疑难问题,并向服务对象提供税收法律、法规以及各种辅导学习材料等;
专职服务部门应指导、协调其他部门简化纳税程序、纳税手续和纳税表格等,以方便纳税人纳税;
对其他部门开展服务提出规划,制定服务规范和服务质量标准;
在纳税大厅建立综合咨询服务窗有条件的要建立法律、法规信息资料库,并设置电脑自我查询系统,方便纳税人对各种信息资料的查询。
(3)、为一些特殊群体开展税务代理服务
要使一些无纳税能力或受各种因素的制约不能自行申报纳税的现实纳税人,能够通过社会中介组织进行税务代理。
为了使税务代理真正成为纳税人的可行帮手,国家税务总局应进一步完善税务代理制度,早日将税务代理纳人法制的轨道,省以下各级税务机关应切实加强对当地税务代理开展情况进行检查、监督的力度,确保代理人能为纳税人提供高效、优质的服务,维护纳税人的合法权益。
(广东省地方税务系统受理纳税人咨询、举报及投诉和建议事项工作规程见资料2)
5、积极培育
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