图书馆工作人员礼仪培训讲座方案Word文档格式.docx
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1、公众礼仪
2、公务礼仪
3、宴请礼仪
4、涉外礼仪
5、涉外举止礼仪
6.汇报工作礼仪
7.听取汇报时的礼仪
8.办公室礼仪
五、影响人际关系的八个“小节”
1、行为不文明,举止不顾及别人。
2、不注意个人形象。
3、工作场合与领导相处不注意分寸。
4、工作时间制造噪音,干扰别人正常的工作。
5、接打私人电话,煲电话粥,替人转接电话大声喊叫。
6、同事之间过分“关心”别人,让人不知所措。
7、同事之间“不拘小节”。
8、工作上大大咧咧。
六、服务工作须律己敬人
七、服务做到“三心二意”
八、你的微笑价值百万
九、文明服务用语的要求
(一)声音优美
(二)表达恰当
(三)场景模拟
一、礼仪
今天的礼仪课,是和大家一起学习礼仪知识。
我们国家自从改革开放以来,经济迅速发展,人们生活水平日益提高,人际交往、国际社会交往不断增加,全球一体化的时代迅猛发展,中国社会越来越重视礼仪、礼节需求。
近年来,各行各业都在开展礼仪的学习和培训。
我们图书馆曾经通过视频学习过礼仪方面的知识,但是很浮浅。
今天,在图书馆职能从有偿服务,转变为无偿服务的社会教育场所。
职能的转变,将迎来八方宾客。
学习、培训、重温礼仪知识,提高服务质量、提高管理水平,是非常必要和及时的。
其实礼仪就在你我身边。
1、什么是礼仪
什么是礼仪?
礼仪是为人处事的标准化做法。
就本质而言,礼是道德的一个组成部分,同时又具有一定的特点。
二者一个是要求,比较宏观;
一个是做法,比较具体。
严格地讲,礼仪其实是为人处事和道德要求的一些规范化操作。
他们是互为表里的。
我们再明确一下“礼”这个字是什么意思呢?
“礼是一种道德规范,尊重的意思。
孔子说过:
“礼者,敬人也。
”此即者敬人。
荀子说:
“礼者,养也。
”就是说,懂礼貌的人,是有教养和修养的。
在图书馆向社会开放期间,我们学习礼仪知识,其目的是在接待和服务工作及人际交往中,既要尊重别人,也要尊重自己。
但是,只口头说没有用,它需要借助于一定的表达形式。
你得会说话,你得有眼色,你得懂得待人接物之道。
因此,不仅要懂得“礼”,而且还要懂得“仪”。
“仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。
也就是说,既要坚持以尊重为本,又要掌握必要的表达方式。
没有礼,也就没有仪。
2、礼仪要素
礼仪是人类为维系社会正常生活,而要求人们共同遵守的、最起码的道德规范,他是人们在长期共同生活和交往中逐渐形成,而且,以风俗习惯和传统等方式固定下来。
对一个人来说,礼仪是一个人的道德水平、文化修养、交际能力的表现。
对一个社会来说,礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。
重视、开展礼仪教育和培训,已成为全社会道德实践的一个重要内容。
礼仪学习和培训的内容,涵盖着社会的各个方面,从内容上看有仪容、仪表、举止、服饰、谈吐、接人待物等;
从对象上看,有个人礼仪、公共场所礼仪、接待与做客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往礼仪等。
在人际交往过程中的行为规范称为礼节,礼仪在言语动作上的表现为礼貌。
加强道德实践应注意礼仪,使人们在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行人际交往,告别不文明言行。
礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样,但他有自身规律性,其基本的礼仪原则:
一是敬人的原则,二是自律的原则,三是适度的原则,四是真诚的原则。
首先,讲敬人:
敬重上级是天职,敬重同事是本分,敬重下级是美德,敬重读者是常识,敬重所有人是教养。
二是自律:
在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一,自我对照,自我反省,自我要求,自我约束。
三是适度:
适度得体,掌握分寸,恰到好处;
四是真诚:
诚心诚意,以诚待人,诚实守信,不逢场作戏,言行不一。
这四项基本礼仪原则,就是礼仪约定俗成的行为规范。
我们讲礼仪规范,规范就是标准。
礼仪,其实就是接人待物时约定俗成的标准化做法。
俗话说:
“教养体现于细节,细节展示素质“,其实规范就是展示于细节的。
在任何情况下,规范的问题不注意,那就会比较麻烦,在这儿强调:
礼仪不仅是交往艺术、不仅是沟通技巧、而且是行为规范!
我们现代人学习礼仪知识,应该是划分的很具体的,不同的领域,不同的对象,都有不同的讲就。
一般而言,现代礼仪可分成五大板块。
其一、政务礼仪。
它是国家机关工作人员,即公务员在执行国家公务、为人民服务时所讲究的礼仪。
其二、商务礼仪。
它是公司、企业的从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。
其三、服务礼仪。
它是服务行业从业人员——餐饮、酒店、银行、保险、医院、图书馆从业人员工作中所讲究的礼仪。
其四、社交礼仪。
它是人们在工作之余的公众场合,在其迎来送往、私人交往中所讲究的礼仪。
其五、国际礼仪。
它是我们中国人和外国人打交道时所要讲究的礼仪。
之所以将礼仪划分的这么清楚,想说明的是,它们有不同的适用对象,你不可能以不变应万变。
学习礼仪,运用礼仪的三大作用是:
内强素质、外塑形象、增进交往。
我们首先从内强素质讲起。
二、内在素养要素
首先我们讲图书馆的工作人员要注重内在素质要素:
内在素养是本质。
因此,内在素养从四个方面讲。
政治素养是指具有熟悉和掌握马列主义、毛泽东思想,邓小平理论和“三个代表”重要思想,理解创建社会主义和谐社会的重要意义,有一定的政治觉悟,无论在大是大非面前,都能讲政治、讲党性、讲原则,保持清醒地头脑和坚定正确的政治方向,保持对党忠诚和对祖国人民的忠诚的信念。
以经济建设为中心,坚持改革开放,坚持具有中国特色社会主义不动摇。
政治素养具体讲就是思想品德,一般来说有四个方面:
思想品质、服务态度、道德修养、职业素养。
思想品质,是从思想上对服务人员提出要求。
服务态度,是从具体工作态度上对服务人员进行行为规范。
道德修养,是全社会对服务人员人生道德标准的要求。
职业素养,是对服务人员进行技能性要求。
良好的政治素养会产生出忠诚于祖国、忠诚于党,拥护政府、拥护社会主义、拥护图书馆事业;
尊重单位领导、尊重自己的职业、尊重自己的岗位、尊重服务对象。
如果每一个人都具备良好的政治素养和思想品德,才能树起一个团队的集体形象,一个单位的公众形象,乃至一个城市的社会形象。
文化素养是一个人通过儿时家庭教养、在校学习以及长期自我学习等方式,获得最基本、最重要的内在素质之一。
文化素养的高低影响着一个人外在的表现,他决定着谈吐方式的高雅与粗俗之分,言谈内容的广博与贫乏之别,甚至影响着个人的思维方式与行为举止。
一般来说,文化水平高,往往意味着文化素养高,但也有文化水平不高的人却表现不俗,这往往是他们长期自我学习和有丰富阅历所致。
作为我们图书馆的工作人员来讲,都接受过良好的在校学习和图书馆的职业道德学习,基本具备良好的文化素养。
但是,今天为了更好地提升图书馆开放的社会公众形象,我们再一次重新学习有关文化素养的礼仪知识。
文化素养内容主要包括:
——有深厚的民族感情,熟悉中华民族上下五千年的文明史,了解中华大地的山川地理、风土人情,熟读中华文化的名著典籍,掌握中国传统文化诗、书、画、印、琴、棋等知识和技法。
为适应当今的发展,能掌握日常英语,了解国际交往的礼仪、礼节。
这样,具备了深厚的文化素养,人际交往、言谈举止、行为方式便会游刃有余、恰到好处。
作为我们从事图书馆事业的工作人员,为什么讲道德素养?
因为道德素养是比较宏观的,而礼仪是比较具体的,一个是内容,一个是形式。
我们知道,自从有了人,有了人类社会,人们就对道德的问题高度重视。
比如一个人谴责另一个人,最严厉的词之一是不道德。
我们强调现代人讲文明礼仪,即要有道德,还要有素养,它们有互为表里的关系。
什么是道德?
道德是社会对人们做人的基本要求,是人们生活和工作及其行为的准则。
道德的优劣,是衡量一个人素质高低的重要标志。
比如古人讲:
要忠君报国,孝敬父母;
现代人讲:
要爱岗敬业、诚实守信、无私奉献;
此反种种,皆为道德。
在中共中央颁布的《公民道德建设实施纲要》中,对全体中华人民共和国公民基本道德,提出了一些要求。
比如我们爱国守法、文明诚信、团结友爱、勤俭自强、敬业奉献。
由此可知,道德是做人的基本要求。
道德素养,很重要的是社会道德。
我们不可能只在家里生存,你要有社会交往,有邻里交往、有同乡、有同学、有同事关系等等。
此外还有一种社会关系,比如:
上街买东西,坐车、坐船、坐飞机、去银行、到医院、都会形成一种关系,在这种情况下与其社会交往中,所要讲的做人的要求,把它叫做社会道德,或叫社会公德。
职业道德,则是人们在其工作岗位上的要求。
是大家在单位里、在岗位上做人的要求。
如我们工作人员要热爱图书馆工作、终于图书馆事业,敬业爱岗、勤奋工作,尊重上级,团结协作,诚实守信,克己奉公,踏踏实实做事,本本分分做人,不欺上瞒下,不贪功诿过,不将一切功劳归于自己,不将一切错误推给别人,勇于承认错误,勇敢承担责任,牢固树立为观众服务和为人民服务的宗旨,培养馆兴我荣、馆衰我耻、与图书馆同呼吸共命运的荣辱观。
这些都是职业道德的范畴。
道德素养还表现在,要跟上时代步伐、与时俱进。
譬如我们图书馆一线工作人员,首先要转变服务理念,明确服务意识。
近几年,从中央政府,到地方政府,都在重新认识政府的职能,转变“服务”理念。
服务是全社会的,是一个整体服务系统。
大家都在为国家、为人民、为事业、为单位做着服务工作。
我为人人、人人为我,服务是相互的,缺一不可的。
有了正确的服务意识,才能尊重你的服务对象。
因此我们职业道德体现出来的就是尊重服务对象。
工作素养实际上是职业道德素养的一部分,由于工作素养不仅关系到一个人的形象,而且关系到整个图书馆事业成功与否的大事,所以我们不得不将提到高度去认识。
工作素养的表现形式是:
热爱图书馆事业,熟悉图书馆工作,精通图书馆业务,对考古发掘、文献收藏、科学研究、陈列展览、社会教育、文化产业开发、安全综合治理等,掌握相关知识。
有良好的职业道德和文化素养,对图书馆事业呕心沥血,对从事的工作一丝不苟,敬业爱岗,刻苦钻研,勇于探索,不断创新,对社会服务有无私奉献的精神。
工作素养还表现在,对领导交给的工作要无条件接受、雷厉风行的去执行和落实。
工作中以满腔热情的工作态度、扎实勤奋的工作作风、永不懈怠的工作激情,抓紧一切时间,提前或超额完成领导交给的各项工作。
不怠慢、不推诿,不因有了成绩而沾沾自喜、得意忘形、趾高气扬;
谦虚谨慎、戒骄戒躁,胜不骄、败不馁;
不计较得失,不计较名利;
对工作兢兢业业,踏踏实实,恪尽职守,尽职尽责,以良好的工作素养树立岗位形象,树立图书馆社会公众形象。
工作素养很重要的是责任。
我们一线工作人员,每天不仅是面对众多来宾,还要看管好几十万件文献。
良好的工作素养要坚持“一准”、“二明”、“三清”,(准时交接班;
明白岗位、明白责任;
清扫好卫生区、清点好的文献、清楚签上名字。
)做到万无一失。
工作素养实际是内强素质。
作为图书馆现代工作人员,尤其是和读者打交道的一线工作人员,言谈、话语、举止、行为,一个站姿、一个眼神、一个笑容、一句问好,都能展示一个人的工作素养。
希望我们通过这次岗位礼仪的学习和培训,职工的工作素养能够经得起社会的检验和认可。
二、外在表现素养
学习礼仪、运用礼仪的三大作用是:
内强素质,外塑形象,增进交往。
前面讲过内强素质,下面讲外塑形象。
读者进入图书馆,首先看到的是我们工作人员的外在表现和素养,也叫仪表。
“仪表者、外观也”。
仪表其中包括:
仪容、服饰、举止、言谈等。
虽然体现出来的是员工外在形象,但是,实际反映出来的是图书馆的管理水平、人员素质、以及和整个大厅装饰、文献陈列、光线的明暗是否能够协调一致。
讲究卫生:
讲究卫生是仪容美的关键,是礼仪的基本要求。
一个人不管多有学问,不管服装多华丽,若满脸污垢,浑身异味,必然是不符合礼仪要求的。
因此,每个人应该养成讲究卫生的好习惯,做到勤洗手、勤洗澡、勤洗发、勤换衣、饭后刷牙漱口,保持清洁卫生。
仪容:
也就是面部容貌。
图书馆一线工作人员,要有饱满地工作热情,上岗前最好化淡妆。
化妆的目的,是让来宾看到并感觉到,图书馆的工作人员,有时代精神风貌和青春活力。
化妆:
女士化妆要清新、自然、大方、真实,切不可浓妆艳抹。
粉底要接近自己的肤色,腮红以浅色朱红为主、要自然均匀的涂开,眼影不可太深,也不可以太夸张的颜色和画法,一般像我们一线工作人员,只画眉毛和唇膏就可以了,也叫自然装。
避免人工修饰的痕迹过浓,也避免以残妆示人,尤其是避免使用气味浓烈的化妆品。
如果使用香水,香水味道需清新淡雅,不得使用浓烈刺鼻的香水。
面部:
一线工作人员,是与观众接触最多、最近的,观众首先看到的是你的脸部和嘴。
因此,上岗前应该养成照镜子检查的习惯。
检查的项目应该有一下几点:
脸上的汗渍、眼屎、睫毛液渗出、鼻孔的清洁、牙齿的清洁。
男士需要检查面部,胡须必须刮干净,还要随时修剪清洁鼻腔、耳孔,避免鼻毛、耳毛外现。
口腔:
尤其是一线工作人员,一定要保持口腔、牙齿干净无异味。
坚持早晚饭后刷牙、漱口,以去除残渣、异味。
上班期间,禁忌食蒜、葱、韭菜、腐乳等易使口腔发出异味的食物。
上岗前检查牙齿缝中是否留有食物残渣,必要时,可含茶叶或嚼口香糖,以去除异味。
发型:
图书馆一线女士发型,头发不过肩,不准披头散发,应将头发挽束起来,或扎起来梳理整齐。
发髻不易过高或过低,必要时应佩戴统一头饰。
头发不允许漂染奇异颜色,刘海不易过低,不能挡住眉毛和眼睛。
头发必要时用发胶和定性摩丝定型,无头皮屑。
不允许佩戴夸张奇异的头饰品。
男士发型:
不得留大鬓角,做到前不覆额,后不及领,侧不掩耳;
不得漂染奇异颜色头发,不得烫发、不得留长发。
可以根据自己的发质,留侧分式、短平式、后背式发型,梳理有序,无头皮屑,无异味。
服饰,我们叫工作制服。
古人讲:
“礼者,正仪容,修辞令,齐颜色、明服饰。
”是指:
有礼貌的人,懂得修饰仪容,注意言辞,讲究神态表情,讲究服饰穿着。
职业服饰是非常重要的,它可以不言自明。
我们工作人员的制服是符合图书馆职业要求的:
庄重、简洁、大方,与图书馆工作环境也是协调一致的,这是一种集体的荣誉感。
我们讲敬业爱岗,其中的一点就是,尊重自己的单位,尊重自己的职业,当我们穿上工作制服时,我们图书馆的公众形象就树立起来了!
但制服的穿法十分讲究。
西服:
其中也包括套装和制服。
西服的讲究是“三个三”,也叫“三色原则”。
全身颜色皆应被控制在三种颜色之内(上衣、衬衣、领带)。
掌握在三色之间,就不会给人零乱随便,而是典雅、稳重。
合身的西服必须要做到“四长”:
袖长至于腕,衣长至虎口、裤长至脚腕、裙长至膝盖;
还有“四围”:
领围以插入一指为宜、上衣的脚围、腰围、臀围以套一件薄羊毛裤的松紧为宜。
西服的穿法:
应该是,化完装后依次穿衬衣、裤子、领带,而后梳头、(女盘头)最后穿西服上衣,避免残妆、头屑流落在西服上。
西服穿着要规范。
西服是全世界最流行的着装,一套合身的西服不管是两件套或三件套,都应该是整洁、笔挺的,正式场合要打领带和领结。
领带的结要饱满,长度大箭头垂到皮带扣处为标准。
西服系好扣时,领带夹要在第二和第三个扣之间,西服敞开的时候,领带夹要在第四和第五个扣之间。
虽然领带夹已有不被使用的趋势,但是我们工作人员应该知道规范使用。
西服内的衬衫。
衬衣要洁净,领子要挺括,不能有污垢和油渍,衬衫的下摆要塞在裤腰里,系好领口和袖口。
衬衫领子与衣袖要稍长于西服上衣的1—2厘米,以显示出穿着的层次,要得体规范。
用好西服口袋。
西服上衣左胸的口袋,只可放折叠好的装饰手帕。
上衣两侧的两个口袋只作装饰用,不得放物品,讲究的人口袋的缝线都不允许拆。
裤子两侧口袋同样不能放物品,裤子后兜最多放一块手帕,以求裤型美观。
如有票夹、名片之类物品可放在西服上衣内侧的口袋里。
系好纽扣。
西装有单排扣、双排扣之分,双排扣西装一般要求把全部的纽扣系上。
单排三个扣的西服,可只系上中间一个扣;
两个扣的西服,只系上第一个扣,或“风度扣”,或者全部不系,但不能全系;
如果是正式场合,要把第一个纽扣系上,只有坐下时才能解开。
穿好鞋袜。
穿西服只能穿皮鞋,也称为“制式”皮鞋。
男士是黑色系带皮鞋为规范。
袜子要穿深色棉质袜子,黑色袜子是上选。
女士穿黑色船形制式皮鞋,高跟或半高跟。
袜子可根据季节的变化和服装的搭配,选择黑色或肉色最佳。
套裙注意事项:
西装套裙,也称“标准型”套裙。
女士套裙有两件套和三件套,要注意大小适度,上衣最短可以齐腰,裙子短到膝盖、长到小腿,袖长要盖住手腕。
要认真穿好。
上衣领子要完全翻好,上衣扣子全部系上。
不允许部分或全部解开,更不允许当着别人的面随便脱下上衣。
裙子要穿的端端正正。
套裙应当与化妆、鞋袜、饰品协调统一。
穿套裙,要穿高跟鞋或半高跟制式黑皮鞋。
(其它颜色的套装与皮鞋也要协调一致。
)袜子要穿纯一色的连裤袜和长统袜,不能暴露袜口。
裙、袜、鞋要搭配得体,合乎岗位形象。
穿套裙要兼顾举止。
要求举止优雅,仪态端庄。
站的稳、站的正,不可双腿叉开。
就座以后,务必注意姿态,不要双腿分开过大,或跷起一条腿、抖动脚尖;
走路时不能大步地奔跑,步子要小、要轻、要稳。
总体来说,服装要根据图书馆工作要求,注意穿着规范。
制服要洁净、挺括,无污物、无油渍,领口、袖口保持干净,无异味。
穿后挂好,做到上衣平整,裤线笔挺。
不能别出心裁、随意搭配、甚至再加工,也不要任意挽起袖口和裤腿。
服装按季节变化,统一更换。
4、举止要素
举止:
也称仪态举止。
举止要落落大方,端庄稳重,表情要自然诚恳、和蔼可亲,不能不拘小节。
一个人的举止、行为不仅反映一个人的性格、修养和文明素质,也反映的是图书馆的公众形象和管理水平。
站姿:
站立是人们最基本的姿势,是一种静态的美。
我们工作人员站立时,身体应与地面垂直,中心放在前脚掌,使整个身体挺拔向上:
要求挺胸、收腹、收额、抬头、双肩放松。
双臂自然下垂或在身前交叉,双眼平视,面带微笑。
站立时不要歪脖、斜腰、屈腿、跷臀等。
女士站立时,双脚应呈“丁”字形,也可以呈“v”字型,膝和脚后跟要靠紧,脚前分开约为两拳。
也可以双脚并拢,或把中心放在一只脚上,另一只超过前一只脚斜立弯曲。
双手放于肚脐之间交叉,自然优美。
男士站立时,双腿立直,双脚与肩同宽,双臂自然下垂,中指对准裤缝或抱于小腹前,也可以双臂背在腰后,长时间站立时,一只脚可以向后撤半步,但上身仍需挺直。
如古人所言:
“站如松”在一些正式场合不宜将手插在口袋里或交叉在胸前,不可把一只脚伸向前或向后伸得太多,更不可把脚叉开,这些都有失仪态的庄重。
坐姿:
坐是一种静态造型。
端庄优美的坐,给人以文雅、稳重、自然大方的美感。
正确地坐姿应该:
腰背挺直,肩放松,女士双腿并拢;
男士膝部可分开一些,但不要过大,一般不超过肩宽。
双手自然放在座椅扶手上。
不论何种坐姿或转身,上身都要保持端正,如所言“坐如钟”。
在正式场合,入座时要轻柔和缓,不可猛坐猛起,不可拖拉椅子弄出声音,保持坐姿优美自然。
走姿:
行走是人们生活中的主要动作,走姿是一种动态的美。
如所言“行如风”,就是风行水上来,形容轻快自然的步态。
正确的走姿式是:
步幅不要太大、轻而稳,要挺胸,抬头,肩放松,双眼平视,面带微笑,双臂自然摆动。
引导走姿:
引导来宾时,要尽量走在来宾的左侧或右侧前方,保持两三步的距离,身体应半转向来宾方向,一肩稍前,一肩稍后。
遇到电梯、上下楼梯、台阶、拐弯时,要伸出手去示意,提醒来宾注意慢行。
进门时,门向里敞,引导人员应先进门,用手或身体将门挡住,而后请来宾入内。
如果门向外敞,引导人员应将门敞开,站立门旁,伸手示意,请来宾先进,随后跟上。
手势语:
用身体上肢所传递的交际信息就是手势语。
手势语主要包括手指、手掌、手臂及双手做出的各种动作,其中手掌语、握手语、鼓掌语及挥手语使用的最多。
1、横摆式:
横摆式手势语“请进”、“请”时使用。
做法:
五指并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘微弯曲,腕低于肘。
开始做手势时,手应从腹部抬起,并向身体一旁摆出,到腰部45度时停止。
头部和上身向伸出手的一侧微倾,另一只手下垂或背在身后,目视来宾,面带微笑。
2、前摆式:
如果右手拿着东西或抚着门,需要向来宾做向右“请”的手势,可以用前摆式。
做法是:
五指并拢,手掌伸直,由身体一侧由下向上抬起,以肩关节为轴,手臂稍曲,到腰的高度,再向身体前右方摆去,不超过身体15厘米,目视来宾,面带微笑。
3、双臂横摆式:
当来宾较多时,表示“请”的动作可以大一些,可采用双臂横摆式。
两臂从身体两侧向前上方抬起,两肘微曲,向两侧摆。
指向前进方向一侧的臂,应抬高一些,伸直一些。
另一只手稍低一些,曲一些。
或者可以双臂向一个方向摆出,双臂之间要保持一定的距离。
4、斜摆式:
在请来宾就座时,可使用斜摆式。
手先从身体的一侧抬起,到高于腰部后,再向下摆去,手势指向座位的地方,注意大小臂应呈一条斜线。
5、直臂式:
此种手势多用于给来宾指方向时使用。
手掌直屈,肘从身前抬起,向应到的方向摆去,摆到肩的高度时停止,肘关节基本伸直。
手势禁忌:
在服务工作中,避免有不文明手势,手势的运用要合乎规范。
注意手势的大小幅度,手势的上界不超过对方视线,下界不超过腰的水平线,次数不宜过多,不易重复。
交谈时,不要用手掌按自己胸脯,不要用食指和别人说话。
举止禁忌:
1、不文明举止:
在工作中,不允许穿脱衣服、拉衣服、双手抱头、双手胸前交叉、脱鞋、抖脚、摇腿等。
2、不敬人举止:
不要用食指指指点点,这是一种歧视手势。
也不允许拍打、推阻、拉扯别人。
3、不卫生举止:
抓头皮、玩饰物、掏耳朵、剔牙齿、摆弄手指等不礼貌的举止。
表情语:
表情语是通过面目表情来交流感情,传递信息的语言。
其中包括目光语、注视语、微笑语,他们的表现力强而又与我们的服务工作密切相关。
和蔼可亲的表情,能帮助我们减少很多不必要的解释和麻烦。
目光语,在运用目光语时应掌握一些基本知识:
1、近距离注视:
视线停留在来宾双眼和胸部之间的三角部位。
2、远距离注视:
视线停留在来宾双眼和腹部之间的三角部位。
3、社交注视:
视线停留在来宾的双眼和嘴部之间的三角部位。
在通常情况下,我们应采用社交注视,以向来宾表达出礼貌和友好的信息。
注视语:
注视方式。
一般情况下,注视来宾,以正视尊重的感觉。
在来宾多的时候,既要用正视,又要结合环视的方式,这样可使每一位来宾不至于产生被冷落的感觉,有利于营造和谐友好的气氛。
注视时间的长短:
一般情况下,不超过10秒钟,可以认为对来宾的礼貌和尊重。
注视方法要注意:
1、如果长时间盯着来宾,可认为是一种失礼或挑衅行为。
2、如果用眼角斜视注视,可认为是瞧不起或蔑视来宾。
3、如果上下打量注视,可认为是怀疑或轻视来宾。
4、
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