arn面对面顾问式实战销售讲义Word文档格式.docx
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※面对面销售的三大战场
1、我方熟悉的战场
资源为我支持。
对方小心恐惧。
2、他方熟悉战场
资源为他支持。
排除干扰。
3、双方陌生的战场
双方放松。
提前到达。
※销售中的“销”
自已:
产品与顾客之间有一个重要的桥梁,即销售人员自已,让自已看起来像个好产品(前30秒与前14句话)。
※销售中的“售”
观念:
销售的是顾客对产品的认知,而不是产品本身;
“观”即价值观;
“念”即信念,信念相信的事实,对企业、对产品、对人,先了解对方再作进攻方式;
配合对方观念比改变观念容易,顾客永远是对的。
※
买卖过程中的“买”
感觉:
看不见、摸不着,综合体;
之前的了解,企业、产品、人、环境;
在整个过程营造好感觉。
买卖过程中的“卖”
好处:
带来什么利益快乐,避免什么麻烦;
顾客永远不会买产品,买的是产品带来的好处;
一流的Sales贩卖结果,一般的Sales贩卖成分。
人类行为的动机:
追求快乐、逃避痛苦,可行性;
当快乐无法感动一个人时,痛苦更会施加力量,痛苦的力量远比快乐大四倍,运用他自已最爱的人,施加一定的痛苦,没有痛苦的顾客不会购买。
沟通技巧
沟通三要素:
文字、语调、肢体语言
人都有一个共性,就是在受到别人的赞美后,会不自觉地与他交往。
说服三要素
1、什么人?
(人格魅力)
2、说什么?
(内容)
3、怎么说?
(表达方式)
沟通双方:
对方越说,掌握越好;
而自已则要多问,问话是所有销售沟通的关键。
问话的四种模式:
1、开放式(通常作为见面时的开场用语)
如:
“现在在哪里?
”“在做什么?
”“什么时候回来?
”
2、约束式(不能用太多,在收尾时通用)
“您的意思对这种产品比较感兴趣?
3、选择式(非常有效的一种方式)
“这个礼拜哪天过去您那里方便?
“是您移驾过来,还是我去拜访您?
4、反问式(用问题来回答问题,推进问题,快速推进)
“明天下午能送货吗?
价格太贵了?
问:
“晚上有没有空?
”可回答:
“怎么呢?
”“干什么呢?
问话六种作用
1、问开始
2、问兴趣
3、问需求
4、问痛苦
5、问快乐
6、问成交
用“请教”作问题的开始
问问题的关键:
1、注意表情和肢体动作;
2、注意语气语调;
3、问是的问题;
4、从小事开始;
5、事先想好答案;
6、问二选一的问题;
7、事先想好答案;
8、能用问句则尽量少说。
聆听技巧:
1、听懂对方说的话;
2、听懂对方想说没有说出的话;
3、听懂对方想说没有说出来,要你说出来的话;
4、听懂对方为什么会说这句话,有时比说什么更重要。
1、是一种礼貌
2、建立信赖感
3、用心听
4、态度诚恳
5、记笔记
6、重新确认
7、停顿3-5秒
8、不打断,不插嘴
9、不明白追问
10、不要发出声音
11、点头微笑
12、眼睛注视鼻尖或前额
13、听话时不要组织语言
赞美技巧
1、真诚发自内心
2、闪光点
3、具休
4、间接
5、通过第三者
6、及时
※赞美经典四句:
1、你真不简单
2、我很欣赏你
3、我很佩服你
4、你很特别
企业三种类型的人才必不可少
1、营销人才:
企业都有是先经营后管理
2、管理人才
3、技术类人才
肯定认同技巧
1、你说的很有道理
2、我理解你的心情
3、我了解你的意思
4、感谢你的建议
5、我认同你的观点
6、你这个问题问得很好
7、我知道你这样做是为我好
销售十大步骤
一、准备(身体、精神、专业、顾客)
※格言:
♀机会只属于那些准备好的人
♀一个准备得越充分的人,幸运的事降临到他头上的机会就越多
♀为成功而准备
精神准备:
1、自已公司的产品优势
2、竞争对手的劣势
3、以前交易成功幸福的画面
4、整合自已公司的缺点
5、复习竞争对手的优点
6、想像以前失败最惨的画面
专业准备:
1、对我们自已产品了如指掌
2、对竞争对手产品如数家珍
3、顶尖销售绝对是杂学家
顶尖销售人员像水:
1、什么样的容器都能进入;
2、高温下变成气无处不在;
3、低温下化成冰坚硬无比;
4、以柔克刚;
5、水无定性,但有原则;
6、《老子》“水善利万物无争”“唯不争,做无尤”“不争即大争”。
二、良好的心态
面对地位高,成功人士面谈时心态
1、“你成功,你有钱是你的”良好心态;
2、尊重、礼仪、尊敬;
3、把自已想作不缺钱的大富翁,不求人的高姿态;
4、将自已行程排满,时间缩紧,心态便可调整。
以什么样的心态投入工作,工作便会给予什么样的回报
态度好,能力好的人叫“精品”;
态度好,能力不好的人叫“半成品”;
态度不好,能力不好的人叫“废品”;
态度不好,能力好的人叫“毒品”。
态度的转变只需要一瞬间;
能力的提升则是持续的过程
1、对待工作的态度
当作职业
当作事业
心
为别人做事
为自已做
态
打工
人生总经理、设计师
比
全力应赴
全力以赴“皮球踢到此为止”—杜鲁门
较
转移问题
解决问题
交差便是
努力去做好
迟到早退
早到迟退
2、长远的态度(行业、专业的长远)
3、积极的态度
4、感恩的态度(持续的帮助)
5、学习的态度
三、如何开发客户
1、准客户的必要条件:
有需求、有购买力、有决策权;
“请问贵司这方面业务是由您负责,还是由贵司其他领导负责?
2、谁是我的客户?
3、他们会在哪里出现?
4、我们客户什么时候会买?
5、为什么我的客户不买?
♀当客户没信赖感
♀确定我们产品帮不到
♀确定我们价格太贵
6、谁是我的竞争对手?
谁在抢我的客户?
7、不良客户的七种特质:
♀凡事持否定态度
♀很难向他展示产品或服务的价值
♀即使成交也是一桩小生意
♀没有后续的销售机会
♀没有产品见证或推荐的价值
♀他的生意做得很不好
♀客户地点离你办公室或家太远
8、黄金客户的七种特质:
♀对你的产品与服务有迫切的需求(越紧急,细节、要求、价格越低)
♀与计划之间有没有成本效益关系
♀对你的行业、产品或服务持肯定态度
♀有给你大订单的可能
♀是影响力的核心(在行业、区域、地位等影响)
♀财务稳健,付款迅速
♀客户的办公室和他家离你不远
四、如何建立信赖感
1、形象看起来像此行业的专家;
2、要注意基本的商务礼仪;
3、问话建立信赖感;
4、身边的物件建立信赖感;
5、聆听建立信赖感;
6、使用顾客见证;
7、使用名人见证;
8、使用媒体见证;
9、权威见证;
10、一大堆名单见证;
11、熟人顾客的见证。
五、了解顾客需求
N现在
E满意
A不满意
D决策者
S解决方案
F家庭
O事业
R休闲
M金钱
TomHopkins实战套路(挖墙角用)
1、现在用什么?
2、很满意现在吗?
3、用了多久?
4、以前用什么?
5、您来公司多久了?
6、当时换产品时,您是否在场?
7、换用之前是否了解与研究?
8、换过之后是否为企业或个人产生很大利益?
9、为什么同样的机会来临时不给自已一个机会呢?
六、介绍产品做竞争对手比较
1、配合对方的需求价值观;
2、开始介绍最重要最大的好处;
3、尽可能让对方参与;
4、产品可以带给他什么利益;
5、好处、减少麻烦与痛苦;
6、不贬低竞争对手;
7、自已的三大优势与对手三大弱点比较;
8、USP独特买点。
七、解除顾客的反对意见(四种策略)
1、说比较容易,还是问比较容易?
(多问)
2、讲道理比较容易,还是说故事比较容易?
3、西洋拳打法比较容易,还是太极拳比较容易?
4、解除反对意见容易,还是认同反对意见容易?
(先认同)
解除反对意见两大忌
1、直接指出对方的错误
2、发生争吵
六大抗拒原理
价格、功能表现、售后服务、竞争对手、支援、保证及保障
价格的系列处理方法
“太贵了”
当你一提起产品,便问你价格,报过价后便说“太贵了”
♀价钱是你唯一的考虑的问题吗?
♀太贵了是口头禅吗?
♀了解价钱是衡量产品的一种方法;
♀谈到钱最兴奋的问题,这是重要部分,留到以后再说;
♀以高衬低(从高往低报);
♀为什么觉得太贵了?
您觉得哪方面贵呢?
♀塑造价值,产品来源;
♀以价钱贵为荣(限同行中最高档次的产品)
♀好才贵,您有听说过*贵吗?
(通常就是富贵了)
♀大数怕算(保险公司最常用此法)
♀是的,我们的价钱是很贵,但是成千上万的人在用,您想知道为什么吗?
♀你有没有不花钱买过东西?
有没有因为省钱买了后回家后悔的经历呢?
我们没有最便宜的价格,但是保证你合理的整体交易;
♀富兰克林对比法
♀您觉得什么价钱比较合适?
♀您觉得钱比较重要,还是效果比较重要?
♀生产流程来之不易法;
♀你只在乎价格的高低?
♀价格≠成本;
♀感觉,觉得后来发现,我完全了解你的感觉,很多人第一次看到我们的价格也会这样,但后来证明他的选择是对的。
八、成交
关键用语
签单→确认
购买→拥有
花钱→投资
提成→服务费
合同合约、协议书→书面文件
问题→挑战关心焦点
成交前
1、信念
♀成交关键敢于成交;
♀成交总在五次拒绝后;
♀只有成交才能帮助顾客;
♀不成交是他的损失。
2、工具:
收据、发票、计算机
3、场合环境
4、成交关键在于成交
成交中
大胆成交,问成交、递单、点头、微笑、闭嘴
成交后
恭喜、转介绍、转移话题、走人
九、转介绍
1、确认产品好处;
2、要求同等级客户;
3、经介绍要求,一至三人;
4、了解背景;
5、要求电话号码,当场打电话;
6、在电话中肯定赞美对方;
7、要求未成交的转介绍。
十、客户服务
※让顾客感动的三种服务:
1、主动帮助顾客拓展事业;
2、诚恳关心顾客及他的家人;
3、做跟你卖的产品没有关系的服务。
顾客服务的三种层次:
1、份内的服务;
2、边缘服务(可做可不做的服务);
3、与销售无关的服务。
一、销售买卖的真谛
销售是门艺术,在销售过程中销的是“自己”;
售的是“观念”;
买的是“感觉”;
卖的是“好处”。
人类行为动机是:
“追求快乐,逃避痛苦”、“两祸相衡取其轻,两福相衡取其重”,故决定销售成败的人类行为动机是“追求快乐,逃避痛苦”,
人类行为学家告诉我们:
逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍,当痛苦与快乐同时出现时,由客户选择时,除非快乐是痛苦的四倍他才会选择快乐,当痛苦与痛苦同时出现时,他会挑选较小的痛苦。
你觉得顾客把带着体温的钱从口袋里掏出来是痛苦,还是快乐?
你有没有使用过痛苦的驱动力来促成销售?
以此来达成销售的方法有两种:
一是痛苦加大法,很多销售人员在销售的过程中不理解客户的痛苦,首先客户在买卖的过程中,永远会存在一种痛苦,那就是他将带着体温的钱从口袋里掏出来,为了逃避这种痛苦,所以他拒绝掏钱买你的产品,那如何让客户掏钱呢?
找到他的痛苦点,当他的痛苦足够痛的时候,他还会在乎掏钱的那些小痛苦吗?
所以,所有的销售都是在卖止痛药,当顾客的伤口在痛时,那种痛苦远比掏钱所带来的痛苦大得多。
故所有的销售人员请你们善用痛苦的力量;
二是快乐加大法,假如有十只虫子,十元一只让你吃你可能不会吃,因为虫子吃起来很不舒服,为了逃避这种痛苦所以你拒绝吃。
那么把十元改为一百、一千、一万元一条呢……?
肯定有人吃的,所以当你的客户不买你的产品时,你应该考虑你给客户的快乐是否足够大,如果不够,加大快乐的程度,古代人句话叫“重赏之下必有勇夫”,不断加大赏金的数量,一定会有人站出来的。
倘若有的人给多少钱都不吃,那怎么办呢?
你可以从另一侧面进攻(如你如果吃了你你心爱的人就可以免受痛苦,在这种还情况下他一定毫不犹豫地吃,尽管吃虫子在他/她看来是件非常痛苦的事。
等等)。
二、面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问题:
1、你是谁?
2、你要跟我谈什么?
3、你谈的事情对我有什么好处?
4、如何证明你讲的是事实?
5、为什么我要跟你买?
6、为什么我要现在跟你买?
三、沟通
你生命和生活的品质取决于你的沟通能力。
沟通的原则:
多赢或至少双赢。
沟通使你的想法、观念、点子、产品服务让对方接受。
在沟通过程中让对方感到良好,感觉舒服,就比较容易达成你想得到的结果。
沟通的三要素:
一是文字;
二是语调;
三是肢体动作。
根据行为学家的研究,在面对面的沟通的过程中,文字的作用占7%,语调的作用占38%,肢体动作占55%。
上帝在造人的时候,给人一个嘴巴,两个耳朵,为的是让人多听少说。
在销售沟通的过程中由两个部分组成:
让顾客多说,自己多听。
最佳的状态是:
让顾客说70%,自己说30%,而且我们自己所占的30%说话时间应该是由说跟问组成的。
如何让别人说得更多呢?
“问”是所有销售说服的关键。
问话在销售过程的作用是非常重要的,只有你问得多,客户才会说得多,从他的嘴里传达出来的信息才会多,当销售人员掌握了大量的有关的信息,销售这一活动的成功机率才会更大。
用问做开场白。
在做销售、沟通、说服、演讲的开始时只要你一问,对方便开始思考,你便吸引住他的思维,掌控主动了。
问兴趣:
人们往往愿意说自己感兴趣的东西,因此在销售进行之前,不妨跟你的客户谈谈他感兴趣的东西,当然,如果是双方都感兴趣的内容会更好,有什么比找到两者的共同点更棒的呢?
问需求:
了解对方的需要与购买价值观;
问痛苦:
问清楚客户的痛苦看看我们的产品能否解除他的痛苦,然后再将这种痛苦人为地扩大,当他痛苦得很难受时,告诉他我们的产品或服务能帮助他止痛、解除问题,他就比较容易掏钱了;
问快乐:
购买我们的产品或服务能给带给他的快乐,然后再扩大快乐;
问成交:
你是今天把货给你留下呢?
还是明天我给你送过来?
你要多少?
你是要给定金还是全款?
问问题应该:
1、问简单、容易回答的问题;
2、尽量问一些回答是Yes的问题;
3、从小Yes开始;
4、问引导性,二选一的问题;
6、能用问,尽量少说;
7、问一些客户没有抗拒点的问题。
聆听是是一种高度的赞美,同时又是一种礼貌的表现,是对别人最好的恭维,是一种尊敬他人的表现,聆听能让对方喜欢你,信赖你。
聆听的技巧:
1、让对方感觉到你在用心听;
2、让对方感觉到你态度诚恳;
3、记笔记有三大好处:
一是立即让对方感觉到被尊重,二是记下重点便于沟通,三是以免遗漏;
4、重新确认,减少误会及误差;
5、不打断不插嘴有三大好处:
一是让对方感觉良好,二是让对方多说,三是让对方说完整;
6、停顿3-5秒有三大好处:
一是让对方继续说下去,二是你可以利用这点时间组织语言,三是让对方觉得你说的话经过脑子的,可信度比较高;
7、不明白的地方追问;
8、听话时不要组织语言,因为在对方说话时,你在组织语言则有可能没有听到他讲的,引起误会;
9、点头微笑;
10、不要发出声音;
11、眼睛注视鼻尖或前额,避免眼睛直接盯住对方眼睛,注视鼻尖或前额会让对方觉得你的眼神比较柔和;
12、坐定位,避免与客户面对面坐,坐客户对面容易让对方感觉对立(黑社会谈判一般都这样坐),尽量减少让客户精神不集中的因素。
赞美是拉近你和客户间距离的最有效手段。
赞美要真诚,抓住对方的闪光点,并运用具体、间接及时的原则。
但是批评也并不意味产狂风暴雨。
善意地运用批评有时更能让客户感觉到你的诚意,但这也是一种危险的技巧,一定要注意方法:
1、三明治批评法,先肯定、先鼓励,后批评,然后再肯定、再鼓励,对方就会觉得你是好人,因为你给了他面子(记住一句名言:
你弄得他没面子,他一定搞得你没面子,我们给他面子,他就给我们面子。
)
2、适用于企业团队开会中,有两句话在批评时人时很好用:
“哪里很好,哪里还可以更好。
”
3、尽量不要当着很多人的面去批评他。
4、在批评别人的时候不夸大,要实事求是(任何不实的批评都必须会让你批评的效果大打折扣)
5、尽量注意你的语调。
6、在批评的过程中以关心的角度去批评他。
7、批评他是出于善意,是为他好(当他感觉你的批评是为他好时,他就比较容易接受了。
8、批评时要对事不对人。
四、销售十大步骤
(一)、准备
1、身体准备身体是革命的本钱,锻炼身体是你工作中最重要的工作。
销售是体力与脑力的工作,在销售过程中,没有良好的身体状况是无法进行工作的,具备良好身体素质的人,才能在神态上表现得自信、富有朝气,才能让见到你的客户感觉到可以信赖。
其中销售人员在形象上的投资,是销售人员最重要的投资。
让我们共同为成功而打扮,为胜利而穿着吧!
2、精神准备有些销售人员,特别是刚进入销售这一行的人,在拜访客户之前,通常会想到这样的情景:
待会客户如果不在怎么办?
他会不会拒绝见我?
他可能对我们的产品不屑一顾……凡此种种,都将影响你你销售的成功,因此,在拜访客户之前要做好精神准备:
A、复习产品对顾客的好处和产品的口感;
B、拜访之前,想想最近成功的画面,特别是可以回顾客户品尝过我们的产品以后赞赏我品的品质;
C、相象将要与客户交谈的过程中的一些良好画面;
D、想象我们的产品给客户带来的好处。
E、出门之前对自己说:
“客户在等着我去签单呢”!
3、专业知识准备
(1)要想成为赢家,必须先成为专家。
要想成为专家,必须先把公司当成家,别人迟到早退,你就迟退早到,相信你在将来(三年)一定会成为你所在行业的专家;
(2)逢会必到,一个公司会议经常不到的人是不可能成为专家的;
(3)专业能力包括两个方面:
一是对自己的产品或服务的了如直掌,二是对竞争产品的产品或服务如数家珍;
(4)顾问式销售的最大的特点,就是以专家权威的身份帮助顾客解决问题。
4、非专业知识准备顶尖的销售人员是一个杂学家,所谓天上知一半,地上知道无数。
“水”是什么样的容器都能装得进,在常温状态下,无孔不入;
低温的时候凝结成固体,坚硬无比;
高温的时候蒸腾为气体哪儿都能去。
即水无定性,但有原则,做销售也是如此。
5、对了解客户的准备出发之前,想想:
A、没有卖不出去的产品,只有不会卖的销售人员;
B、没有不能沟通的人,只是没有找到跟他沟通的方法;
C、没有不能成交的客户,只是我们对他不够了解。
(二)、良好的心态
1、把工作当成事业的态度
2、长远的态度
3、积极的态度面对客户拒绝时:
A、把拒绝定义成老师,即把每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐;
B、把拒绝定义成不够了解,即把每次拒绝的痛苦变成了再次拜访的理由;
乔·
吉拉德说:
“当客户拒绝他七次后,他才有点相信客户可能不会买,但是他还要试三次,他每个客户至少试十次。
”这就是世界销售冠军与一般销售人员的区别。
C、当你选择了销售你就选择了被拒绝。
销售成功永远只是概率,一般来说三十比一是正常现象,注定一个客户说买时一定有更多的客户说不买,所以每一个不成交都必意味着离成交越来越近。
D、算出平均成交客户。
收入除以成交概率得出每个拜访的价值。
事实上,拜访每个客户时不管成交不成交你都有收入。
4、感恩的态度有一句古话,你怎么样对待人,别人就会怎么样对你,你付出多少,你就会得到多少。
当我们以一种感恩的态度对待周围的人的时候,周围的人同样不会忘了感谢我们,感谢得越多,得到的越多。
感恩也意味着宽容,容则大,大则多。
所以:
感激伤害你的人,因为他磨练了你的意志;
感激欺骗你的人,因为他增长了你的见识;
感激遗弃你的人,因为他告诉你要自立
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