7服务质量管理办法文档格式.docx

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第十条对于明确要求由公司采购主材的工程，由工程处拟订《材料需求计划表》，材料的规格和数量务必严格按合同规定及顾客要求进行采购。

第十一条对于客户要求公司代购的主材等，如客户明确指定生产厂家的，应按照客户要求采购；

无指定的应在公司指定入围供应商中选择采购。

其帐务处理应按照计划财务部有关文件规定执行。

第十一条工程处应制定采购计划，准确了解采购信息，包括：

材料的型号、规格、数量、价格、运输方式、检验方式等信息。

第十二条工程处应设立专（兼）职材料管理人员。

材料管理人员必须能够准确识别材料的规格和种类，熟悉材料检验的步骤和标准，对到达工地现场的材料进行验证并妥善保管相关材料的检验数据和出厂资料。

第十三条关于工程采购的其他规定，详见《工程材料管理办法》。

第三节工程仪表装备的检验、测量和使用

第十四条工程管理部是公司仪表、装备的主管部门。

负责装备的检验、测量和管理，以保证在施工检验、测量中的有效性和准确性。

第十五条工程处是仪表、装备的使用部门，应设立专（兼）职装备管理人员，负责对本部门装备的日常的检验、校准、维护等工作。

第十六条使用人员必须熟悉仪表、装备的各项性能参数及使用规程，并经过工程处的相关培训和考核合格后上岗。

第十七条关于仪表、装备管理的其他规定，详见《工程仪表、装备管理办法》。

第四节工程竣工文件的制作、审批、出版及归档

第十八条工程管理部负责制定竣工资料模板，确保竣工文件格式的统一和规范，在客户没有特殊要求下按照公司模版编制竣工资料，有特殊要求时按照客户要求制作。

第十九条工程处是工程竣工文件的责任部门，必须保证竣工资料的及时性、准确性、完整性。

工程竣工后，工程处负责编制、审核、出版工程竣工文件。

对于由多个工程处共同承担的大型工程，应由项目部集中出版。

第二十条重大工程项目的竣工文件必须先经过工程管理部审核通过后，方可提交客户审核。

其中一干、二干工程竣工资料由工程管理部负责收集、审核后交公司档案室归档。

第五节工程服务质量管理的组织结构及职能

第二十一条工程管理部作为公司工程质量的主管部门，代表公司负责工程质量的宏观监督和管理。

第二十二条工程管理部质量主管及各工程处服务质量管理人员，是工程质量监管的直接责任人，须定期对公司及部门的工程质量进行检查、分析、总结、改进。

第二十三条工程处为工程服务质量管理的直接责任部门，必须于每年年初制订出适合于本部门的可测量可评价的质量目标，并负责对本部门的所有质量活动进行逐层分解。

第二十四条各工程处可根据本专业的特点，指定专人作为内部专职工程服务质量管理员，负责本部门工作范围内工程质量的控制和检查，并负责与工程管理部接口。

第二十五条产品部（或项目部）是工程质量的基层管理单位，部门内须指定专人作为专职或兼职的工程质检员。

工程督导（或项目经理）是工程质量的现场第一责任人，参与工程项目的所有人员须对各道工序质量负责。

第三章工程服务质量管理相关要求及范围界定

第二十六条各工程处必须依据本办法制定适合本专业的内部服务质量管理实施细则和奖惩制度等，上报工程管理部经批准后方可实施。

第二十七条各工程处制定的内部服务质量管理实施细则和奖惩制度作为本办法的支撑性文件，是公司基层服务质量管理和控制的依据与标准。

第二十八条各工程处应根据本专业的特点，结合相关规范要求，制定适合本专业的施工作业指导书、施工作业规范流程、工程质量检查流程及标准、工程质量控制流程等服务质量管理的标准性文件。

第二十九条工程处的服务质量管理人员应严格按计划和规范要求进行工程复检，并督促施工人员做好自检，每月召开内部质量分析会进行质量总结，并将所有工程质量情况汇总成《月度工程质量状态明细表》（附件1），连同月度质量检查计划和质量分析报告以电子件形式每月10号前报工程管理部备案。

第三十条工程处工程质量检查应以工程自检、复检的方式对工程质量进行管理，工程管理部制定比例，具体要求如下：

（一）管线类工程：

工程自检率100%，复检率大于45%；

（二）设备类工程：

工程自检率100%，复检率大于55%；

（三）工程开发部：

工程自检率100%，复检率大于30%。

第三十一条工程管理部负责对所有重大工程项目的工程质量进行抽检。

并不定期地对其他工程进行抽检，对各工程处的抽检比例可根据上一年度的质量考核结果确定。

第三十二条工程管理部定期组织质量检查人员，对各工程处的内部服务质量管理落实情况进行检查，内容包括：

（一）内部服务质量管理制度的建立与完善；

（二）工程质量控制的流程及紧急事件处理办法；

（三）内部质量培训、质量奖惩及质量考核；

（四）工程质量检查标准的分值量化和具体参考指标；

（五）专业施工技术规范标准、施工作业流程及作业指导书；

（六）质量检查人员的计划安排、执行及问题解决情况；

（七）质量体系运行及质量记录文件；

（八）质量成本台帐统计及分析应用；

（九）工程质量符合度（工程质量符合度是指抽检情况与工程月报表所报告情况的百分比值，包括单项工程和总体情况）等。

结合检查情况，以计分制形成检查结果，作为考核的参考依据。

第三十三条工程管理部依据各工程处的质量月报表或工程监理的质量月报表，对工程质量进行监控，实施动态管理，结合工程抽检情况，进行总结分析，按季度输出工程质量分析报表，提交公司领导，实现公司对工程质量的有效控制与管理。

第四章工程质量问题的等级评定标准及依据

第三十四条工程质量问题的等级评定标准作为公司出现质量问题后进行定性的依据。

工程质量问题根据其轻重程度、影响范围和经济损失大小分为三级：

一般质量缺陷、重要质量缺陷和严重质量缺陷。

第三十五条一般质量缺陷是指：

工程质量存在问题，虽未造成直接影响，但按要求必须通过整改或返工，使之满足相关规范或设计文件要求的。

包括：

（一）线路工程施工中杆路的路由或埋设指标、光（电）缆的布放或接续质量（或接续损耗）、隐蔽工程施工过程或技术指标、线路终端与设备的安装或配套的施工工艺等，未能达到相关施工规范要求或设计文件要求的；

（二）设备工程施工中各种线缆的布放及绑扎、主设备的安装及调测、终端设备安装及调测、配套设施的施工工艺及设备的运行测试等在数据设置、测试指标和技术指标等方面，未能达到相关施工规范要求或设计文件要求的；

（三）维护项目单项障碍处理时间大于4小时，小于5小时的；

季度维护项目障碍处理时间大于8小时，小于10小时的；

（四）违反施工作业流程，给通信设备或通信设施造成一般性损伤或损坏，存在重大安全隐患的；

（五）在公司管理体系内部审核中出现不合格项的；

（六）单项工程质量符合度低于95%的。

第三十六条重要质量缺陷是指：

工程质量存在隐患或缺陷，造成的后果无法通过整改和返工进行弥补，导致工程整体质量下降。

（一）在工程验收时，未能一次性通过，仍有较大隐患和遗留问题未能解决，给公司信誉造成一定负面影响的；

（二）线路工程施工中杆路的路由或埋设指标、光（电）缆的布放或接续指标、线路终端与设备的安装或配套工艺质量等方面，违反相关施工规范或设计文件要求的；

（三）隐蔽工程偷工减料，造成隐患、缺陷或失误的；

（四）设备工程施工中各种线缆的布放及绑扎、主设备的安装及调测、终端设备安装及调测、配套设施的工艺质量及设备的运行测试等在数据设置、测试指标和技术指标等方面，违反相关规范或设计文件的要求的，存在重大隐患、缺陷或失误的；

（五）因工程质量和服务问题，被相关方面有效投诉到公司职能部门或公司领导层的；

（六）维护项目单项障碍处理时间大于5小时，小于6小时的；

季度维护项目障碍处理时间累计大于10小时的；

（七）出现工程质量问题未能在期限要求范围内及时完成整改工作的；

（八）在公司管理体系外审中出现不合格项的；

（九）单项工程质量符合度低于90%的。

第三十七条严重质量缺陷是指：

工程因材料或质量问题出现事故，造成重大影响，给公司或相关方面带来较大的经济损失。

（一）线路工程中因人为因素导致全局或局部的通信线路中断，器材更换或返工（价格在5000元以上或大于总比例20%的）、杆路出现倒塌（300米以上）、光电缆线路长时间中断、隐蔽工程的返工（150米以上）、割接工程大范围错号（大于50门）等；

（二）设备工程中因人为因素导致全局或局部的电路及业务中断、其他设备掉电或损坏、关键设备或终端的损坏、烧毁及丢失、计费数据有误导致计费错误或丢失、工程施工导致大范围错号（大于300门）、全局性重要数据设置错误导致瘫局、全阻等；

（三）维护项目单项障碍处理时间大于6小时的；

维护项目季度障碍处理时间累计大于12小时的；

维护项目年度障碍率平均在0.4次/百公里以上的；

（四）野蛮施工，导致通信设备或通信设施重大损伤或损坏，给公司造成了经济损失的；

（五）因工程质量存在严重质量缺陷或其他原因而导致工程长期（工程完工提交验收申请后一年内）不能通过验收的；

（六）对于在上级主管部门（或合作单位的相关主管部门）的质量检查中发现问题并被通报的；

（七）其他严重违反建设方、合作方等相关规定，严重影响公司信誉或给公司造成重大经济损失的。

第三十八条严重质量缺陷根据其影响程度和经济损失数额等具体情况分为：

一般质量事故、重大质量事故、严重质量事故。

（一）一般质量事故：

因质量问题造成经济损失总额在20000元以下，或工程完工后长期不能通过验收的；

（二）重大质量事故：

因质量问题造成经济损失总额在20000元以上、100000元以下，或在省级以上相关部门的工程质量检查中，发现问题并被通报的；

（三）严重质量事故：

因质量问题造成经济损失总额在100000元以上，或其他严重违反建设方、合作方等相关规定造成严重影响或重大经济损失的。

第五章工程质量问题处理流程

第三十九条工程质量问题的信息反馈方式及流程，包括：

（一）上报：

在工程出现本办法规定的质量问题后，由施工责任单位服务质量管理员以书面、传真、电话或电子邮件等方式，在第一时间（24小时内）将相关问题反馈到公司领导和工程管理部；

（二）检查：

在工程管理部组织的相关质量检查中发现而未经上报的工程质量问题；

（三）投诉：

由工程建设、监理或合作单位通过各种方

式和渠道，对工程质量或工程服务问题投诉到公司领导或相关职能部门。

第四十条工程处在工程质量问题出现后，首先要根据情况，采取相应的补救措施，并严格按流程进行上报、处理：

（一）对一般质量缺陷，应及时进行现场整改，整改要严格按相关规范及要求进行。

同时要加强自检和复检的力度，对质量问题进行处罚，并于3个工作日内报工程管理部备案；

（二）对重要质量缺陷，要采取尽可能的措施进行整改和补救，将问题控制在一定的范围内，降低影响。

同时要加强自检和复检，杜绝此类问题的发生，加大对质量缺陷的处罚，并于5个工作日内将结果报工程管理部备案；

（三）对严重质量缺陷（质量事故）的发生，按以下流程进行处理：

1、立即启动紧急事故处理程序，采取有效的补救措施，组织人员赶赴现场，进行技术支援，恢复通信设备的正常运行；

2、在第一时间（24小时内）以书面、传真、电话或电子邮件等方式，将事故上报到公司领导和工程管理部；

3、派专人赶赴现场进行指挥和协调，采取积极有效的控制措施，控制事态发展。

需要公司领导赶赴现场的，要及时计划安排；

4、事故处理报告必须在7个工作日内上报公司领导和相关职能部门，同时负责将跟踪处理信息反馈到工程管理部备案；

5、对于工程处承担的维护项目中的一级、二级干线、因人为因素发生线路中断事故时，也应按照此项流程进行上报、处理。

（四）工程处工程质量问题上报负责人为服务质量管理员，所有上报质量问题的整改流程，应按照管理体系要求进行，工程管理部负责跟踪、验证。

第四十一条工程管理部在工程质量抽检和工程质量回访中发现的质量问题，应向相关工程处下发《整改通知单》，工程处负责立即组织资源实施整改，整改过程由该工程处负责跟踪处理，整改结果上报后由工程管理部负责监督、验证。

第四十二条工程质量投诉是顾客对工程、服务质量不满意的表现，顾客投诉流程及处理应遵循以下步骤：

（一）工程建设、监理或合作单位通过各种方式和渠道，因对工程质量及服务方面不满而进行的投诉，由工程管理部负责受理；

（二）工程管理部首先应将投诉内容进行登记后，立即告知投诉人。

对投诉内容进行调查，并负责将结果反馈给投诉方；

（三）投诉内容核实无误后，即被视为有效投诉，由工程管理部对工程处下达《整改通知单》，并要求工程处制订整改方案报投诉方同意后实施整改；

（四）工程处整改完毕须填写《顾客投诉反馈报告》，经投诉方代表签字确认后提交工程管理部；

（五）工程管理部接到该报告后，负责与投诉方核实相关情况，确认整改结束得到顾客认可后，负责将投诉过程相关文件归档备案后关闭投诉。

第六章质量考核

第四十三条质量考核是公司工程管理部对各工程处工程服务质量管理进行的综合评价。

第四十四条质量考核的内容包括工程处的内部质检计划、质量培训、质量保证体系的建设以及质量体系的运行等内部管理，以及质量成本、质量缺陷、质量信息管理等。

第四十五条工程处要建立质量成本台账，并对质量成本及损失进行季度分析。

工程处的质量损失不得超过年度业务收入的百分之一。

第四十六条质量损失包括以下因质量原因产生的成本损失内容：

（一）硬件质量、软件质量整改费用；

（二）客户投诉索赔金额；

（三）质量扣款；

（四）改善恶劣客户关系的拜访、座谈等支出费用；

（五）施工区域缩小甚至被取消的原市场份额；

以及因施工组织不当造成的窝工开支等。

第四十七条质量考核分为季度考核和年度考核，根据《服务质量管理季度考核表》（附件2）以计分制方式对工程处工程服务质量管理进行季度考核，数据来源于定期对工程处的质量检查。

第四十八条质量年度考核取四个季度考核的平均值，考核结果将作为“年度质量奖”的评选依据。

第七章奖惩制度

第一节操作流程

第四十九条质量奖惩的操作及流程：

（一）公司设立专项质量基金账户，与质量、服务有关的所有奖罚款项均从该账户中列支，质量基金账户由公司计划财务部总体控制；

（二）与公司工程质量、服务有关的奖惩，均由工程管理部按规定出具奖罚单据《工程质量奖、罚明细表》（附件三）；

（三）奖罚单据经工程管理部开出后，交由公司计划财务部执行。

第五十条工程处内部的质量奖、罚,应以《＿＿公司＿＿月内部奖（罚）清单》（附件4）的形式上报工程管理部，奖、罚金余额于每季度末上缴计划财务部作为公司质量基金使用。

第二节奖励

第五十一条为强化公司品牌建设，对于在年度优质工程报批中，获得优质工程和优秀（良）施工荣誉的工程处按相关规定给予一定的经济奖励。

第五十二条获“省局级”优质工程一等奖奖励工程处5000元，工程处负责人2000元，服务质量管理员1000元；

获“省局级”优质工程二等奖奖励工程处3000元，工程处负责人1500元，服务质量管理员800元；

获“省局级”优质工程三等奖奖励工程处2000元，工程处负责人1000元，服务质量管理员600元；

获“省局级”优秀（良）施工一等奖奖励工程处3000元；

获“省局级”优秀（良）施工二等奖奖励工程处2000元；

获“省局级”优秀（良）施工三等奖奖励工程处1000元。

第五十三条获“部级”优质工程一等奖，奖励工程处10000元，工程处负责人5000元，服务质量管理员2000元；

获“部级”优质工程二等奖奖励工程处8000元，工程处负责人4000元，服务质量管理员1500元；

获“部级”优质工程三等奖奖励工程处6000元、工程处负责人3000元、服务质量管理员1200元。

第五十四条获“国家级”优质工程一等奖奖励工程处20000元，工程处负责人10000元，服务质量管理员4000元；

获“国家级”优质工程二等奖奖励工程处15000元，工程处负责人8000元，服务质量管理员3000元；

获“国家级”优质工程三等奖奖励工程处12000元，工程处负责人6000元，服务质量管理员2500元。

第五十五条由建设单位等相关方面给公司来电、来函、来信、授旗或以公共媒体报导等多种形式，对施工单位或个人进行工程质量（或服务）表扬的，经工程管理部核实后，公司将根据客户表扬方层次不同（运营商的县、市、省或制造商的办事处、总部或海外）按等级给予相关部门或个人200元以上、1000元以下的经济奖励。

第五十六条对于在由建设单位或上级主管单位组织开展的各类业务技能比赛、或对年度合作单位评比中获得优异成绩的部门或个人，分别给予500元以上、2000元以下的经济奖励。

第五十七条根据年度质量考核结果，对考核成绩位于前三名，且全年内无重大质量事故发生、无重大质量投诉的工程处授予“年度质量奖”，分别给予3000元、2000元和1000元的经济奖励。

第五十八条对于本办法没有覆盖到的其他质量、服务方面的奖励，由工程管理部提请公司总经理办公会议讨论决定。

第三节处罚

第五十九条工程处是质量策划和施工组织设计的主管部门，对于无施工组织设计或施工组织设计未经审核、批准就贸然施工的工程，一经查实，对工程处罚款1000元，对服务质量管理员罚款300元。

第六十条工程处必须将本专业现行的施工标准、技术规范或施工作业指导书，报工程管理部审批后发布。

对于无相关有效标准而擅自施工的工程，一经查实，对工程处罚款1000元，对服务质量管理员罚款300元。

第六十一条工程竣工交验之前必须按规定要求实施最终检验，检验合格后必须得到相关部门负责人审核确认。

重大工程提交工程管理部审核确认，非重大工程由各工程处服务质量管理员审核确认，否则对工程处服务质量管理员罚款300元。

第六十二条工程处是竣工文件提交顾客验收的控制部门。

对于因竣工资料原因而延误工程交付期限的，一经查实，对工程处罚款800元。

第六十三条部门负责人是本部门质量体系管理的主要责任人，必须亲自组建机构、宣传策划以及督察管理。

对于部门质量意识薄弱，组织机构虚无，严重不贯彻公司质量保证体系的部门，部门负责人应承担所有管理责任，一经核实，对部门负责人罚款800元。

第六十四条对于在认证机构或第二方的审核中发现两个（包括两个）以上不合格项的，对工程处负责人罚款1500元，同时责令该部门认真组织学习，深刻贯彻理解，以杜绝该不合格项的再次发生。

对于同一工程处在外方审核中连续出现相同不合格项的，工程处负责人应承担管理责任，对工程处负责人罚款2000元。

第六十五条工程自检明细表、工程复检明细表、工程质量检查月报表等质量检查的标准性文件是工程处实施工程质量现场检验的依据和标准。

已完工工程，必须提供现场质量检查明细表，否则，对工程处负责人罚款300元，服务质量管理员罚款100元。

第六十六条对于出现的工程质量问题未在规定时间内上报、违反处理流程的，给予工程处服务质量管理员处以500元的罚款。

第六十七条对于工程中出现的一般质量缺陷，处罚如下：

（一）对工程处罚款500元；

（二）如相同问题在同一工程项目中多次出现，则以500元为基数，以出现的次数为倍数进行处罚，同时，对工程处负责人罚款300元；

（三）已完成复检的，对工程处服务质量管理员罚款100元。

第六十八条对于工程中出现的重要质量缺陷，对工程处罚款1000元，负责人罚款500元，服务质量管理员罚款300元。

第六十九条对于工程中出现严重质量缺陷的处理，根据工程质量事故的轻重程度进行相应的处罚：

（一）一般质量事故，根据实际情况，对工程处处以2000元以上，4000元以下的罚款，同时，对工程处负责人罚款1000元；

（二）重大质量事故，根据实际情况，对工程处处以4000元以上，6000元以下的罚款，同时，对工程处负责人罚款2000元；

（三）严重质量事故，根据实际情况，对工程处处以6000元以上，10000元以下的罚款，同时，对工程处负责人罚款3000元；

必要时提请人力资源部对工程处负责人及相关人员进行行政处分。

第七十条对于出现严重质量缺陷的质量事故问题避重就轻或隐瞒不报的，一经发现，对工程处服务质量管理员处以500元的罚款，同时，质量问题上升一级处理，因此导致事态扩大、造成严重后果的，将追究相关单位负责人的管理责任。

第七十一条因质量事故原因给公司造成的直接经济损失，由工程处自行承担，从其经营管理费用中支出。

第七十二条根据年度质量考核结果，对考核成绩位于后三位的工程处提高检查频次，加强监督力度；

并对考核成绩最低的工程处处以1000元的罚款。

第七十三条同一工程项目中违反多条规定的，进行累计处罚。

第七十四条年度质量复检比例未达到规定标准的，对工程处负责人罚款1000元、服务质量管理员罚款2000元。

第七十五条同一工程处，在一年内如连续出现两次以上（包括两次）严重质量缺陷，除按规定进行处罚外，同时提请人力资源部对工程处负责人及相关人员进行行政处分。

第八章质量基金

第七十六条质量基金每年由工程管理部在部门年度预算中列出,报请公司领导批准后直接划拨到公司质量基金帐户。

另外，公司质量基金来源还包括本办法所规定的罚金所得收入以及各工程处内部处罚所得收入。

第七十七条质量基金作为质量保证与实际工程质量奖惩挂钩，当质量基金额度不足以支付工程质量奖励支出数额时，质量基金还包括由公司所支付的实际差额资金。

第七十八条计划财务部设立特定的质量基金账户，公司与服务质量管理相关的所有奖惩均在质量基金账户上操作，各工程处不得再以任何形式单独设立与质量奖惩有关的基金。

第七十九条对于个人的质量奖励，按实际数额从质量基金账户中以现金方式兑现，直接发放到个人帐户中。

对于个人的质量处罚，由其本人在接到通知后的一个月内，到计划财务部缴纳罚金；

对于未按时缴纳的，次月直接从其个人帐户中扣除。

第八十条对于工程处的质量奖励，直接从质量基金中列支，并按实际数额从质量