标准银行创建规范及评分细则版Word格式.docx
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每日营业终了由带班领导负责登记相关运营日志。
未实行领导带班制的不得分;
应带班而未带班、未填写相关运营日志的,每少一次扣10分;
运营日志记录内容不能涵盖应检查的各项日常工作的,酌情扣3-5分。
5、重大事项集体研究。
主要包括信贷、财务、安全保卫、员工管理、绩效分配、工作责任的落实与整改等方面内容。
检查发现,如有相关重大事项但未见集体研究记录和参会人员签字确认的,每项扣10分。
6、及时查处和纠正违规行为。
对上级和本级检查、稽核中发现的违规问题在规定时间内整改或纠正,并对相关责任人及时进行处理。
支行(信用社)未在规定时间内整改纠正(客观原因自身确实无法整改的应说明情况,并报经总部书面批准同意),每个问题扣5分;
未按要求对责任人处理的(上级直接处理的除外),每人次扣5分。
7、岗位职责明确。
以书面形式明确每位员工的工作岗位和其岗位职责,由网点负责人与员工共同签字确认。
员工岗位职责未经书面签字确认的,每人次扣5分;
随机提问2人,员工不熟悉本岗位职责的,视熟悉程度每人次酌情扣2-5分。
8、常办业务工作流程清楚。
对常办业务,如存、取、汇兑、贷款等与客户密切相关的业务要制定办理指引(指南)并以适当方式展示或以印制宣传手册形式告知客户。
未制定相关业务办理指引(指南)或无业务办理宣传手册的不得分;
业务办理指引(指南)或宣传手册中缺存、取、汇兑、贷款业务办理流程的,每少一项扣5分。
二、
岗位
流程
9、上级制订并汇编成册的会计、出纳、财务、信贷、综合业务操作、安全保卫等各项规章制度应做到员工人手一册;
认真、及时组织员工学习新的业务制度。
规章制度未能做到人手一册的,每人扣2分;
新制定或修订的制度应及时组织员工学习并留有学习记录,未见对新制度学习记录的,每个制度扣10分,学习记录上每缺一个员工签字扣2分。
10、落实定期检查制度。
基层机构业务管理人员(含行助、主管会计、委派会计等)是否按岗位职责或有关制度要求,定期对会计、出纳、财务、信贷、综合业务操作、安全保卫等各项规章制度执行情况进行检查。
未按岗责或制度规定开展定期检查的,每少一次扣5分;
检查内容不能涵盖所有应查制度执行情况的,每少一项扣2分。
11、档案资料集中管理。
设立专门的档案室,明确档案管理人员;
建立档案保管和调阅制度;
文书、会计、信贷等档案材料分柜保管;
每天调阅的和新产生的重要材料于营业终了后入室入柜保管。
年度终了及时对档案资料进行整理,文书档案资料装订成册,会计、信贷档案按规定装订后妥善自管或上交总部集中保管。
未设立专门档案室的扣5分;
未设立分类档案柜的扣5分;
未明确档案管理人员的扣5分;
未建立档案保管和调阅制度的扣5分;
重要材料未坚持每天入库的,每次扣2分。
年度终了未对档案资料及时进行整理、装订并妥善保管的,扣5分。
三、
员工
管理
12、总部印制的《员工手册》印发到每位员工。
手册中详细载明员工应遵循的职业道德、劳动纪律、仪表举止和违反规定将受到的处罚及处罚依据等内容。
《员工手册》没有发到每个员工的不得分;
随机提问2人,员工不熟悉手册内容的,视程度每人次扣2-5分。
20
13、员工积极参加银行业从业资格考试,提高服务能力和水平。
检查日发现支行(信用社)男45周岁、女40周岁以下员工(新员工入职满2年)未取得银行业从业资格证,或者经济、会计等专业技术职称资格证的,每人次扣5分。
14、组织员工定期学习。
每旬组织全体员工至少进行一次集中学习(不占用营业时间)。
全年按30次计,每少一次扣3分;
学习记录须有参加学习人员签名,参加学习人数不足全员2/3的,每次扣3分。
15、开展全员家访摸排或谈心活动,并有摸排活动登记或员工个人谈心记录。
发现和报告员工非正常行为。
对员工参与赌博、经商、购买大额彩票或股票、异常开支等非正常行为进行劝阻并及时向上级报告。
每年开展一次全员家访摸排或员工谈心活动,相关内容应登记造簿,每少一人次扣5分;
发现有非正常行为而未及时报告的,每人次扣10分。
30
16、没有私招乱雇人员。
基层网点没有未经上级批准私招乱雇工勤等岗位员工现象。
存在私招乱雇人员的不得分。
17、加强员工违规行为管理。
按照《安徽省农村合作金融机构员工违规积分管理办法》和《安徽省农村合作金融机构工作人员违规行为处罚办法》相关规定,建立员工违规积分台账。
对日常管理、各类检查中发现的违规问题,认定和记录违规责任人和积分分值,并跟踪、督促违规问题的整改,评价整改成效。
未建立员工违规积分台账的,不得分;
未对各类违规问题进行责任和分值认定并记录的,每少一次扣5分;
未对违规问题的整改进行跟踪、督促和评价的,每次扣5分。
四、
考核
考绩
18、制订员工考核考绩办法。
考核考绩办法科学合理,广泛听取员工的意见,得到大多数员工的拥护(实行总部直接考核到人的除外)。
基层行社未制订细化年度考核考绩办法的不得分;
考核考绩办法未获得2/3以上员工签字认可的,扣50分;
对于已经实现考核到人的法人行社,其基层支行可不另行制定绩效考核办法,但需细化年度任务目标计划,未制定细化目标计划的扣50分。
100
19、严格考核兑现。
按照考核考绩办法对每位员工进行行为和业绩考核,考核结果向员工反馈,按时兑现考核工资。
实际考核兑现操作与办法规定不一致的,不得分;
未按考核办法规定及时考核兑现的,每延时一次扣10分;
考核结果未及时向员工反馈,并由员工签字确认的,每人次扣10分。
五、
党群
工作
20、组织机构健全。
支行(信用社)单独或合并设立党支部,党支部委员会两年任期届满时及时改选;
党支部委员分工明确,各司其职;
党支部工作年初有计划,年中有检查,年终有总结。
未按要求建立组织的,不得分。
党支部委员会的产生不符合规定的扣5分;
党支部不按期换届选举、委员分工不明确、工作无计划和总结的,每项扣2分。
21、党支部工作正常化、制度化。
坚持“三会一课”制度。
党支部委员会每季不少于1次(其中:
党支部委员组织生活会每年不少于1次)、支部全体党员大会每半年不少于1次、每年开展1次民主评议党员活动。
开展学习型党组织建设活动,建立支部学习制度。
党费收缴、管理和使用规范。
每项制度和工作视执行情况酌情扣2-3分。
22、坚持创先争优,党支部作用得到有效发挥。
党支部成员团结协调、坚持原则、勇于负责、开拓进取、廉洁从业。
党员有先进性意识,发挥先锋模范作用,积极开展党员承诺制、党员挂牌上岗、党员先锋岗、党员示范岗等活动。
党支部或组成人员作用发挥不好,群众反映差的扣10分;
支部所属党员有违法违纪情况发生的扣20分;
没有开展争先创优活动的扣5分。
23、员工文化生活丰富。
利用具有纪念意义的节日和业余时间开展形式多样、健康活泼的员工集体文体活动。
创造条件设立党员活动室。
按每年至少2次计,每少1次扣20分。
合计
1000
二、文明服务规范及评分细则
服务
环境
1、基层网点按照安徽省农村合作金融机构视觉识别系统规定,设置“安徽农金”标识,横式招牌、机构名牌、营业时间表、防撞色带、门头小灯箱,门头小灯箱悬挂于网点大门外侧显著位置。
无“安徽农金”标识的,扣50分;
横式招牌、机构名牌、营业时间表和防撞色带中每有一个不符合规定的,扣10分;
没灯箱的扣10分;
灯箱未按规定悬挂的扣5分。
60
2、营业网点横式招牌使用统一法人名称。
没使用统一法人名称的网点扣20分。
3、营业网点标识、铭牌无破损,无污渍,无严重掉色。
每块破损扣5分;
每块污渍扣2分,明显有损形象的扣10分;
轻微掉色的扣2分,掉色严重的扣5分。
15
4、营业网点外观协调,附属设施完好,墙面整洁,无乱涂画、乱张贴、乱悬挂现象。
外观不协调、附属设施破损未及时修复、墙面不洁的,每处扣10分;
乱涂乱画、乱张贴的,每处扣3分,乱悬挂每处扣5分。
5、营业网点门前、院内清洁卫生、场地无污物、垃圾,车辆停放有序。
门前、院内不清洁,有污物、垃圾或杂物堆放的扣5-10分;
车辆停放无序的扣5分。
6、营业大厅整体布局合理,窗明几净、内墙面无蛛网、污渍,光线明亮,物品放置整齐。
布局不合理按不低于3分酌情扣分(最多扣10分);
柜台、窗户不洁一项扣5分;
内墙面有蛛网和污渍的,每处扣1分,最多扣5分;
光线不明亮、物品摆放不整齐至少扣2分,最多扣5分。
7、营业大厅配置绿色植物,植物无枯败现象;
并根据产品推介和节日庆祝进行适当美化。
无绿色植物的扣10分,植物枯败的每株扣2分(枯败植物3株以上的扣10分);
没有根据产品推介和节日庆祝对网点进行适当美化的扣10分。
8、营业大厅设有客户休息等候区,配备15位以上客户等候休息椅,并明示爱心转系,且要有饮水设备、座椅;
大厅有必要的降温、取暖设备。
无客户休息等候区扣10分;
休息等候区无饮水设备、有设备但不能正常使用扣5分;
等候区休息椅缺少一位扣1分;
有座椅但座椅有灰垢、破损扣5分;
大厅无必要的降温取暖设备扣10分。
9、自助服务区及自助银行装修设计要符合全省统一VI规范要求;
营业网点自助设备正常运转,干净整洁,无乱贴涂画现象,并通过屏显、语音适时进行安全、免责及风险提示。
新装修网点未按照新的VI标准和内部装修标准执行的扣20分;
灯箱、广告、标识等有一个不符合项扣5分;
设备无专管人员扣10分;
设备不能正常运转扣15分;
设备不整洁、有乱贴涂画的扣5分;
无安全、免责及风险提示的扣10分。
10、做好金融自助服务项目的宣传辅导工作,并根据需要提供相关辅导。
受投诉并查实没有根据需要提供辅导的一次扣5分。
11、行社营业部设大堂经理(咨询引导)台,台面整洁、有专人负责,方便客户咨询、并能够及时引导客户办理业务,协助客户登记投诉和意见,记录服务预约;
其他网点要设咨询窗口,业务繁忙时有专人引导。
营业部无大堂经理(咨询引导)台的扣15分;
无专人负责的扣10分;
其他网点未设咨询窗口扣10分,业务繁忙时无专人引导的扣5分。
12、营业网点设置温馨提示牌、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌和员工工号牌,各种标牌内容清楚,无错别字,各种标牌内容及时更新。
各种标牌可以使用电子屏方式展示,但规范展示内容少一种扣5分;
标牌内容不清楚的一处扣不少于2分(最多扣10分),每个错别字扣2分(最多扣10分),标牌内容未及时更新的每处扣2分(最多扣10分)。
50
13、营业网点设置叫号机或一米线,配置必要的安全保障设施。
无叫号机或一米线扣5分,安全设施不完备酌情扣分(最多扣10分)。
14、营业网点服务设施(点验钞机、叫号机)正常使用,摆放有序,且员工点钞过程须置于客户视野及录像监控范围内内,点验钞机接外看计数器。
无叫号机的扣3分;
客户或录像监控不能清楚监督点钞过程的扣10分;
无外看计数器的扣5分。
15、营业网点柜台或客户填单台有单据填写范例,且范例字迹工整,内容清楚。
无填写范例扣10分;
有范例但书写字迹不工整扣4分,内容不清楚扣4分。
10
16、营业大厅提供5种以上便民设施,如:
签字笔、老花镜、印泥等;
在营业间配置复印机。
营业大厅无便民用具的扣15分;
用具少于5种的一项扣3分;
营业网点无复印机扣5分。
17、营业大厅配置视频播放设备,每天播放宣传内容;
大厅摆放宣传资料架,有宣传资料,有供客户阅览的报刊,且能够做到及时更新。
无宣传册页不得分;
存在明显缺失或错误扣5-10分;
放置混乱酌情扣2至3分,最多扣5分;
不能够及时更新宣传材料及报刊的扣5分。
态度
18、对客户实行招手迎客,做到“五声服务”(来有迎声、走有送声、问有答声、错有谦声、赞有谢声),使用文明用语,语气亲切、耐心。
进行5个抽样,发现未做到“五声服务”的一次扣3分,三次以上扣10分;
未使用文明用语一次扣3分,三次以上扣10分;
语气生硬的一次扣3分,三次以上扣10分;
与客户发生争吵的,此项不得分。
19、尊重客户,举止得体。
递送现金、单据动作幅度适中,无摔、扔、掷等不文明行为。
录像和现场检查共计5个抽样,发现一次不文明举止扣5分,三次以上扣20分。
20、在规定时间内办结业务。
接待客户时不得拖延时间中断服务,不得与他人谈笑聊天,不大声喧哗,不使用手机,不做与业务无关的事情。
录像和现场检查共计5个抽样,发现接待客户时拖延时间、中断服务、与他人谈笑聊天、大声喧哗、使用手机的,每发生一次扣5分,三次以上扣20分。
21、做好柜面反假钞宣传,协助客户提高识别假钞能力,处理假钞时遵守有关法规,耐心、细致做好解释工作,争取理解。
录像及现场检查共计5个抽样和资料检查,发现没有反假钞宣传材料扣10分;
处理假钞中不遵守法规扣5分;
假钞处理过程中没有耐心、细致做好解释的扣5分。
22、做好必要准备,营业时间一到即可办理业务,营业终了时间未到不得终止服务;
对下班之前来不及提供服务的客户应及时提醒。
录像和现场检查共计5个抽样,发现延迟营业、提前终止营业的每出现一次扣5分,三次以上扣20分;
对不能提供服务的客户没履行提前告知义务的,每次扣5分,二次以上扣10分。
23、接打工作电话(业务咨询)使用文明用语,语言简洁明了,沟通顺畅。
录像和现场检查共计5个抽样,发现接打电话未使用文明用语一次扣3分,三次以上扣10分;
表达不清楚、不能进行有效沟通的一次扣3分,三次以上扣10分。
24、推行“首问负责制”,对不属于职责范围的,应告知客户联系人、联系电话,或进行记录并及时将结果回复客户。
未实行“首问负责制”的扣10分;
对不属于职责范围的,未进行相应告知,也未进行记录并及时回馈的每次扣5分;
出现与客户争吵现象不得分。
仪容
举止
25、柜面工作人员统一着装,衣扣整齐,搭配和谐,员工佩戴统一工作胸牌或摆放服务公示牌,如有非银行驻点服务人员或实习人员,需挂牌上岗;
员工不佩戴夸张饰物,不戴深色眼镜。
录像和现场检查共计5个抽样,发现柜面人员未统一着装一次扣5分,三次以上扣10分;
衣扣不整齐或搭配不和谐的,一次扣5分,三次以上扣10分;
员工未带工号牌一次扣5分;
员工佩带夸张饰物、戴深色眼镜的,一次扣5分,三次以上扣15分。
26、实行微笑服务,微笑自然、亲切。
站坐姿得体大方。
录像和现场检查共计5个抽样,发现站、坐姿明显不得体一次扣5分,三次以上扣10分;
未实行微笑服务的一次扣5分,三次以上扣10分。
27、员工面容清洁,发式自然;
男员工不得留长发、蓄须、剃光头,女员工长发统一盘头,做到发夹统一,不允许散发,不得浓妆艳抹。
录像和现场检查共计5个抽样,发现员工面容不清洁的一次扣3分,三次以上扣10分;
发式不自然或有染彩发现象的扣5分;
男员工有留长发、蓄须、剃光头的扣10分;
女员工散发、有浓妆艳抹的,一次扣5分,三次以上扣10分。
35
28、营业间内不得用餐或吃零食,营业间内不得吸烟、嬉闹喧哗,不得酒后上岗,柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序,客户视线范围内无私人物品。
通过营业网点录像和现场检查共计5个抽样发现:
在营业间内用餐、吃零食的,工作台面、营业窗口物品摆放混乱、客户视线范围内有私人物品的,一次扣5分,三次以上扣15分;
吸烟、嬉闹喧哗的一次扣5分,三次以上扣15分;
有酒后上岗的此项不得分。
29、不得在工作时间看电视、听音乐或看与工作无关的书报。
工作时间内看电视、听音乐的一次扣5分,二次以上扣15分;
看与业务无关书报的一次扣5分。
素质
30、员工应为客户保密,无泄露客户信息现象。
查看投诉资料及通过其他途径发现:
员工被客户投诉泄露客户信息经查实的一次扣10分,二次及以上此项不得分。
31、员工提供服务时提倡讲普通话;
具体提供服务时,可根据区域习俗和客户特点与客户顺畅交流。
与使用普通话客户交流时不讲普通话的一次扣5分。
32、员工熟悉与岗位相关的金融法律法规常识,熟悉业务操作规程,熟知业务品种。
员工不熟悉与岗位有关的金融法律法规常识的扣10分;
不熟悉业务操作流程的扣10分;
不熟悉所办业务性质和产品功能的扣10分。
33、柜面人员须持证上岗,每年参加业务、礼仪培训、合规考试至少一次。
上岗人员未参加业务、礼仪培训、合规考试的扣10分;
未持证上岗的扣20分。
监督
反馈
34、营业网点应在显著位置公布服务监督电话,客户意见薄格式规范、页码连贯,规范设置意见箱。
营业网点未公布服务监督电话的扣10分,列示服务监督电话但没位于显著位置或电话长时间不通的扣5分;
无意见簿或意见箱扣10分,意见簿页码不连贯或意见箱无锁扣5分。
35、认真记录投诉,定期查阅意见簿(每周至少查阅一次)。
有关负责部门定期查看意见箱。
没有认真记录投诉的扣10分;
没有建立定期查阅、查看制度的扣20分;
建立制度但没有按制度执行的一次扣5分。
36、认真处理客户的批评和投诉,投诉人有联系方式的,应于3日内给予有效答复;
认真梳理投诉意见,制定整改措施。
没有认真处理客户批评、投诉、未及时向投诉人反馈处理信息的一次扣5分;
没有针对投诉意见制定整改措施的一次扣5分,三次以上扣10分。
六、
37、营业网点明确具体负责人分管文明服务工作,指定专人具体承办文明服务管理工作。
没有明确领导分管的不得分;
没有指定专人管理的扣10分。
38、营业网点研究制定文明服务工作年度计划(年度工作计划中,应有提高服务质量的具体目标要求和保障措施),年末有工作总结。
没有研究制定文明服务工作年度计划或无具体目标要求和保障措施的不得分;
没有实现计划目标的扣10-20分。
39、营业网点主要负责人重视文明服务工作,每季不少于一次召开会议研究文明服务工作;
带班领导坚持每天检查文明服务工作。
有1季未召开会议研究文明服务工作的扣5分,3季以上没召开的扣20分;
对文明服务工作检查中发现问题未及时整改的,一次扣10分。
40、按季开展文明服务评比,及时公布结果,奖优罚劣。
未按规定开展文明服务评比的扣20分;
没有及时公布结果的扣5分;
没有奖优罚劣的扣10分。
25
41、文明服务专题活动至少按年举行一次,活动要有具体方案,并形成书面总结。
没有举行文明服务专题活动的不得分;
活动没有具体方案和图片的扣10分;
活动没有形成书面总结的扣5分。
三、信贷基础规范及评分细则
信贷
与
人员
1、合理设置信贷岗位。
应根据总部要求,结合流程银行和贷款品种合理设置信贷受理、调查、审查、审批、发放、支付、贷后管理等岗位(包括主审查人、审贷小组、独立审批人等),并配备相应的岗位人员。
未按规定设立岗位的(授权集中总部的,应根据信贷管理的需要设立相应岗位),每缺少一个岗位扣5分;
岗位设置不能做到不相容岗位分离的,每岗位扣2分。
2、明确信贷岗位职责。
应根据信贷岗位职责,明确权限和责任,落实并签订各岗位责任书。
未明确信贷岗位权限和责任的,每岗位扣5分;
未签订岗位责任书的,每人扣3分。
3、定期开展岗位轮换。
按照轮岗规定,应定期对信贷人员包片地域、其他信贷岗位人员进行必要调整,办理交接手续,明确责任。
未按规定对信贷人员进行包片轮岗的,每人次扣2分;
信贷人员调整未办理交接手续或未进行信贷责任认定的,每人次扣5分。
4、具备信贷从业资格。
信贷人员应通过总部竞聘上岗,并取得与其岗位相适应的银行业从业资格证书。
未竞聘上岗或未取得银行业从业资格的,每人扣2分。
5、实行绩效考核管理。
根据总部核定的目标任务,落实到信贷岗位人员,定期考核,绩效挂钩,奖罚兑现。
未实行绩效考核的,不得分(由总部直接考核的,不扣分);
未落实总部目标任务的,每单项扣5分;
未定期考核的,每单项扣3分;
目标任务未完成的,按比例扣分。
二、业务流程与操作管理
二、业务流程与
操作管理
6、受理贷款申请。
客户通过柜面、电话、网络申请贷款时,信贷相关岗位人员应及时受理,并认真审核客户提交的申请资料是否完整、真实、有效,复印件与原件是否一致等。
对于不符合贷款条件的申请,应及时反馈客户。
贴现、票据承兑、保函等其他表内外授信业务比照执行。
无理拒绝贷款申请并经查实的,每次扣5分;
贷款申请资料不完整的,每笔扣3分;
资料存在明显瑕疵的,每笔扣2分。
7、贷前尽职调查。
应采取现场与非现场相结合的调查方式,双人开展现场会谈和实地考察,全面核查客户及其担保人主体资格、资信状况、生产经营情况等,并做好与客户及其利益关联人(即资产负债共有人、担保人等)面谈工作;
客观分析申请人的经营风险、发展前景、还款能力、还款意愿以及信贷资金实际需求、担保(含抵、质押)代偿能力等,并根据调查事实撰写调查报告,明确调查意见。
对于流动资金贷款要准确测算需求量。
主体资格(含担保人)不合法的,每笔扣10分;
调查事项不全面、内容不真实、风险分析不正确的,每笔扣5分;
未实地调查、缺少面谈记录、未实行双人调查的,每笔扣2分;
调查意见不明确的,每笔扣2分;
未参照使用“三查”统一模板的,每笔扣1分;
未进行流动资金贷款需求量测算、测算结果不实,每笔扣3分。
8、查询客户信息。
应按照征信查询系统和客户风险预警系统的要求,对借款申请人及其利益关联人征信等信息进行查询;
同时,应查询贷款申请人及其利益关联人在本系统信用状况。
发放贷款时未查询客户信用记录或查询结果未采纳的,每笔扣3分;
查询手续缺少客户及其利益关联人书面授权的,每笔扣2分。
9、开展评级授信。
应根据总部制定的客户统一授信管理办法,遵循“先评级、后授信、再用信”的原则,对客户开展等级
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