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6
餐中服务(巡视)
18:
7
13:
送客,餐后清理、设备使用、安全检查
20:
8
45
安全自检
15
9
班会后
25
14:
下班
21:
注:
以上时间以实际上下班时间为准。
②流程
2.1主流程
2.2分流程
2.2.1班前会
2.2.2准备工作
2.2.3餐前检查
2.2.4餐中巡查
2.2.5卫生安全检查
③操作细则
3.1例会
3.1.1签字上班
较前厅员工提前10分钟到岗,为当日工作做准备。
3.2班前会
3.2.1点名
协助总经理召开例会,与全体前厅员工一起列队站立,接受点名,要做到答“到”声音洪亮,刚劲有力。
3.2.2仪容仪表检查
对负责区域员工仪容仪表检查。
仪容仪表具体要求如下:
1、衣着整齐。
上岗要穿正装,佩戴服务胸章,佩戴位置统一在左胸上,明显、端正。
2、仪容端正。
要勤洗澡、理发、剪指甲,勤洗工作,上岗不准穿拖鞋、背心、短裤、超短裙不得戴戒指,不得留长指甲和涂指甲油、指甲内无污秽物。
3、发型庄重。
男员工不得留长发,女员工长发要盘起,男同志不得留大鬓角、小胡子,女同志发型文雅,梳理整齐,不披头散发,不浓妆艳抹,女同志要求淡妆上岗。
4、姿势端正。
上岗要精神饱满,思想集中,面对顾客,目迎顾客,双腿自然直立,双手自然下垂,体现出好的站姿和风度。
5、迎宾。
按站位站好,双脚并拢,足尖分开男45度,女15度,双腿直立,自然收腹挺胸、平肩、收颔,男双手自然下垂,至于两侧裤线或呈跨立;
女右手轻握左手指,手掌像外,片叠至于腹部下侧,头颈直,平视前方,目迎顾客,待顾客进入,迎宾曲结束,即开始服务工作。
3.2.3总结工作情况
聆听驻店经理对上一餐各班组、各岗位作业中存在的问题的工作总结,表扬突出的员工,并根据餐厅提供的文字信息,对顾客意见进行通报与分析,主要内容有:
1、对工作突出的员工进出口头表扬;
2、对顾客反馈的主要意见如点菜的口味、菜点中异物等问题进行分析;
3、主要岗位作业过程中所出现的误差进行批评、纠正;
4、对2和3的存在的问题在分析的基础上,提出具体的修正、改进意见。
3.3准备工作
3.3.1卫生清扫
对本区域内的餐前卫生情况进行检查,发现问题,及时提出要求并改正。
3.3.2用具准备
督导所属员工的餐前工具的准备情况,注意小件物品的准备:
牙签、打火机、餐巾纸、椒盐瓶、餐牌等。
3.4沟通会议
3.4.1当餐工作任务
与全体前餐员工一起聆听并做相应的记录,当餐的工作任务与工作调整,主要内容有:
1、简要传达部门经理例会的主要内容与精神;
2、通知当餐工作的预定情况、菜品结清情况;
3、对跟别岗员工轮休、病休的工作空缺进行调整、安排;
4、对可能出现的就餐高峰提出警示。
3.5餐前巡查
3.5.1环境卫生
协同副总经理巡查本区域餐厅各个方位的环境卫生情况,具体要求如下:
1、墙壁、门窗干净无异物,无蜘蛛网等;
2、地面干净无杂物,无水渍等;
3、服务台整洁无污;
4、其他设备设施清洁无灰尘,摆放整齐。
3.5.2餐具准备
所在工作台的各类餐具、瓷器、玻璃杯、酱料盛器是否准备齐全。
2、摆台餐具位置是否符合标准;
3、转盘和餐具是否清洁、无油渍、无破损,无手印。
3.6迎宾服务
3.6.1站位迎客
迎接本区域第一桌客人或者迎接本店的贵宾和熟识老客户,要求服务热情、动作规范大方,问候悦耳动听。
3.7.1餐中巡查
1、巡查各岗位的餐中服务流程标准是否合格、有无脱岗、串岗现象。
2、每餐发现、解决问题不少于3个;
与宾客沟通,每周至少1~2家新客户。
3、细致认真,对服务中出现的问题不姑息迁就,立即予以纠正。
3.8餐中服务
3.8.1服务质量
1、随时关注客人就餐情况,主动征询客人意见或建议,要求认真听取,详细记录。
2、帮助催、换菜品。
对无法解决的问题,及时向前厅主管汇报。
服务员出现空缺时,及时补位。
3.8.2桌面卫生
1、查看各工作台在开餐过程中的卫生保持情况,有无凌乱无章情况。
2、查看各餐台的卫生情况,服务员服务过程中的烟缸更换是否及时,骨碟更换是否及时。
3.9送客
3.9.1送客
协助服务员送客,语言委婉亲切。
3.10餐后检查
3.10.1收台
就餐结束,指导服务人员清理餐厅。
3.10.2安全检查
进行安全检查,发现安全隐患,及时处理并记录。
关闭水、电开关。
3.10.3班后会
总结当天开餐出现的问题,并整合解决问题的方法、离店。
④工作总结
4.1当餐销售数量统计
4.2顾客投诉意见分析与纠正措施
4.3领用原料统计表
二、厨房长的作业指导书
09:
到岗,检查值班到岗情况,准备例会工作
例会
领用备料
准备工作(区域卫生;
工具、餐前准备;
准备酱料;
提前预制准备开餐)
餐前检查
开餐工作
进行水电气以及其他设备的安全检查
2.2.1例会
2.2.3信息沟通
2.2.4餐前检查
2.2.5菜肴烹制
2.2.6退菜处理
2.2.7收台
作业规范与质量标准
3.1.1点名
厨师长对全体服务员工点名,要做到声音洪亮,刚劲有力。
3.1.2接受仪容仪表检查
厨师长对全体员工进行仪容仪表检查,仪容仪表具体要求如下:
1、工装整齐洁净,工作服、工作帽、围裙无污点油渍,无褶皱破损,工作帽直立挺拔,工作服衣扣洁净齐整无破损,短缺。
2、工号牌应佩戴在胸前工作服口袋上方的位置位置,并保持平整。
3、鞋子干净无污渍破损。
4、头发短而整齐,不留胡须,不佩戴任何首饰。
5、不留长指甲,指甲内无污秽物。
6、秋、冬季工作服内的衬衣领口、袖口干净无污渍、灰尘。
3.1.3总结前餐工作情况
厨师长全体厨房员工听取厨师长对上一餐各班组,各岗位作业中存在的问题的工作总结,表扬工作突出的员工,并根据餐厅提出的文字信息,对顾客意见进行统计与分析,主要内容有:
1、工作突出的员工进行口头表扬。
2、对顾客反馈的主要意见,如菜品质量、上菜速度、采点口味、菜品中有无异物等问题进行分析。
3、主要岗位作业过程中所出现的误差进行批评,纠正。
4、对2和3的存在问题在分析的基础上,提出具体修正、改正意见并及时修改,真听取,详细记录。
3.1.4布置当餐工作任务
厨师长与全体厨房员工听取厨师长布置当餐的工作任务与调整,主要内容有:
1、简要传达各部门经理例会的主要内容与精神。
2、对跟别岗位厨师轮休、病休的工作空缺进行调整安排。
3、对可能出现的就餐高峰提出警示。
3.2准备工作
3.2.1工具准备
店面准备可以分为三个方面:
1、检查炉灶:
通电通气检查炉灶、油烟排烟设备运转功能是否正常,若出现故障应及时自行排出或保修。
2、炉灶用具:
用手勺放入砂锅内,将炒锅放在灶眼上,垫布放于砂锅左侧,炊帚、筷子,抹布等用具备好,放于炒锅右侧。
3、炉灶试火:
打开照明灯,先点火放入灶眼中,再打开燃气(或油)开关,调整风量,打开水龙头,注满水盒后调整水速,保持水流降温。
试火后仅留1-2个用于熟处理的食用火眼,其他关闭。
4、调料用具:
各种不锈钢,塑料调料盒。
5、所有用具、工具不需符合卫生标准,具体卫生标准是:
(一)各种用具、工具干净无油腻、无污渍;
(二)炉灶洁净卫生,无异物;
(三)抹布应干净、洁净,无油渍、污物,无异味。
3.2.2准备调料
在打荷厨师的协助下,将烹饪时所需的各种成品调味品检验后分别放入专用的调味盒内。
3.2.3制作调料
自制的调味料主要有调味油、酱、汁等
1、自制调味油:
按要求制作葱油、辣椒油、花椒油、葱姜油、明油等常用的调味酱。
2、制作调味酱:
按要求制作煲仔酱、黑椒酱、XO酱、蒜蓉酱、辣甜豆豉酱、辣椒酱等常用的调味酱。
3、制作调味汁:
按要求制作煎封汁、蔬芡汁、精卤汁、烧烤汁等常用的各种调味汁。
3.3餐前准备
3.3.1餐前检查
检查的主要项目工作有:
1、炉灶是否进入工作状态。
2、油、气、电路是否正常。
3、提前30分钟将其他炉灶点燃。
3.3.2准备过程中的卫生要求
预热加工过程要保持良好的卫生状况,废弃物与其他垃圾随时放置专用垃圾桶内,并及时将桶盖盖严,保持清洁,做好每隔1小时全面整理一次卫生。
具体要求是:
台面无油腻、无杂物。
所有准备工作结束后,应对卫生进行全面清理;
以防垃圾外溢。
炉灶台面随手用抹布擦拭。
1、将一切废弃物放置垃圾桶内,并及时清理掉。
2、对灶面、及各种用具的卫生进行全面整理、擦拭。
3、使用完的料盘要清洗干净放置规定位置,一切与作业过程无关的物品均应从灶台上清理干净。
3.4信息沟通
3.4.1信息沟通
由于炒锅厨房承担整个店面炒锅制作与供应的任务,开餐前必须主动与其他部门进行信息沟通,特别是了解当餐以及当天宴会的预定情况,以便做好充分准备。
1、与订餐台了解当餐及当天宴席的预定情况。
2、了解会议餐预定情况。
3、了解前一天各个炒锅品种的销售数量。
3.5菜肴烹制
3.5.1接料确认
接到打荷厨师传递配份好的菜肴原料或经过上菜、挂糊及其他处理过的材料,首先确认菜肴的烹制方式,确认工作应在10-20秒内完成。
3.5.2菜肴烹调
1、根据工艺流程要求,按打荷厨师分发的顺序对各种菜肴进行烹饪,烹饪成熟后,将菜肴盛在打荷厨师准备好的餐具内。
2、炒锅厨师烹饪相同的菜肴时,每锅出品的菜肴为1-2份。
3、如果有催菜、换菜需有限烹制的菜肴应在打荷厨师的协调下优先烹制。
3.5.3菜盘检查
炒锅厨师将烹饪好的菜肴装盘后,应在打荷厨师整理、盘饰前进行质量检查,检查的重点是菜肴中是否有异物或明显的失饪情况,一旦发现应立即予以处理。
3.6退菜处理
3.6.1接受退菜
无论客人出于什么原因对客人提出的退菜、换菜要求应立即进行接受并及时进行处理,炒锅厨师不得寻找任何理由予以拒接。
3.6.2分类处理
对退菜原因事后要进行分析,并分析结果进行分级处理。
1、退菜、换菜的直接责任完全是因为质量问题,责任有炒锅师傅承担,按厨房部的惩罚制度对责任人进行处罚。
2、退菜的原因不完全属于菜肴出品质量,但炒锅厨师有部分责任,则对炒锅厨师进行部分处罚。
3、属于客人故意找茬,菜肴没有质量问题,则无需对炒锅厨师进行处罚。
3.6.3制定纠正措施
炒锅厨师应对出现的问题进行全面认真的分析,找出原因,由本人制定出相应的纠正或避免类似问题的再次发生的措施,报告厨师长签字备案,确保不再发生同样错误。
附件1
当天销售数量统计表
餐厅营业收入日统计表
桌号
营业收入
现金
银行卡
挂账
餐费
水酒
折扣
桌数
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合计
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