导游服务中对旅游者要求的处理考试试题文档格式.docx
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B给予满足
C予以婉拒
D按协议办
A
第4题
旅游者要求去不健康的娱乐场所或过不正常的夜生活,导游应()。
A不置可否
B断然拒绝
C不予理睬
D帮助寻找
B
第5题
对于旅游者的过分和非法要求,导游员一定要做到()。
A坚决予以拒绝
B装听不见
C报告上级领导
D让领队予以解决
第6题
若遇到有旅游者无理的中途退团要求,导游应耐心解释,旅游者若坚持己见,则()。
A不予答应
B让领队处理
C报告旅行社,让旅行社处理
D答应其要求,但综合服务费不予退还
第7题
在旅游团快离开本地时,要()旅游者单独外出购物。
A鼓励
B协助
C安排
D劝阻
第8题
参加团体旅游的旅游者出于种种原因,要求自由活动或单独活动,导游员应根据不同情况,按()原则妥善处理。
A服务第一
B游客至上
C合理而可能
D灵活机动
第9题
若旅游者要求住单间,导游员应请()调解。
A地陪
B全陪
C领队
D旅游团中地位高的人
第10题
下列关于旅游人员处理旅游者对餐饮方面要求的正确做法是()。
A对旅游者临时提出的要求,餐厅暂时无法满足的,导游人员可告知旅游者在以后的餐饮中予以满足
B临近用餐时,旅游者提出换餐要求,导游人员应予以拒绝
C旅游者要求单独用餐,导游人员应告知用餐费用由旅游者自理
D旅游者提出品尝风味餐,导游人员应告知旅游者综合服务费不退
第11题
导游在带团中不应参与游客间的看相、算命、测字等迷信活动,如有游客参与()。
A要加以劝阻
B一般不予干涉
C要澄清自己的观点
D要提出批评
第12题
在带团过程中,接待方导游与领队就某些问题意见不一,导游应持有的正确态度是()。
A澄清原因,消除误解
B请求全陪解决
C不予理会
D请旅行社领导出面解决
第13题
在距火车离站还有3小时,旅游团即将离开本地之前,有一位旅游者提出到市中心购物的要求,导游人员应()。
A对该旅游者进行劝阻,不答应其要求
B向该旅游者说明可以前去市中心购物,如发生误车事故责任自负
C对该旅游者进行劝阻,如不听,则事先将车票交给旅游者,让其自行赶往车站
D同意该旅游者的要求
第14题
旅游者有意购买某一商品,但当时无货,旅游者离去前想请导游代为购买并托运,对此要求,导游一般应()。
A认真办理委托事宜
B请示领导后接受委托
C婉拒
D收取足够的钱款后办理
第15题
旅游者在用餐时要求加饮料,导游员应()。
A予以满足,并垫付费用
B婉言拒绝,并耐心解释
C尽力安排,以满足要求
D予以满足,但费用自理
第16题
导游员在处理旅游者的要求时,一定要以尊重()为前提,不得让任何与之相抵触的要求得到满足。
A计划
B合同
C法律
D规定
第17题
若旅游团抵达后旅游者提出特殊的饮食要求,如确有困难,()可协助其自行处理。
D其他旅游者
第18题
在旅游过程中,当旅游团(者)提出变更路线或日程要求时,导游员原则上应()。
A满足旅游者的要求
B立即请示旅行社领导
C先征求全体游客意见
D按合同执行
第19题
下列关于导游人员处理旅游者对住房要求的正确做法是()。
A旅游者提出要求住高标准的客房,导游可直接与饭店联系,如有空房可予以满足,但房费差价由旅游者支付
B旅游者提出要求住高标准的客房,导游可直接与饭店联系,如有空房可予以满足,但退房损失费和房费差价都由旅游者支付
C旅游者要求住单间,如饭店有空房可予以满足,但房费差价由提出方支付
D旅游者要求调换不同朝向同一标准房,导游人员可安排解决
第20题
旅游者看上了客房某一摆设,要求购买,导游员应()。
A讲明不卖
B可带客人去商店买同类物品
C代为买下,为社里创收
D协助其与饭店有关部门联系
第21题
旅游者酗酒,导游员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果,()。
A如不听,可不再过问
B置之不理
C尽力阻止,不听劝告且造成恶劣影响的,导游不承担一切后果
D尽力阻止,不听劝告且造成恶劣影响的,导游承担一切后果
第22题
旅游者在一家大型定点商场购买了一串价格不菲的珍珠项链,后来发现质量有问题,要求导游人员帮助退换,导游人员()。
A可以不管,因为购物是个人行为
B应积极协助,必要时陪同前往
C应积极协助,但不必陪同前往
D应负责退换
第23题
旅游活动是旅游者对旅游目的地的旅游()活动。
A观光
B审美
C游玩
D体验
二、多选题(本大题8小题.每题2.0分,共16.0分。
请从以下每一道考题下面备选答案中选择两个或两个以上答案,并在答题卡上将相应题号的相应字母所属的方框涂黑。
旅游团内部分旅游者要求更换原定娱乐项目,并要求接待方派车接送时,导游人员的正确处理方法是()。
A告知部分旅游者原娱乐项目的费用不退,所要求娱乐项目的费用自理
B婉言拒绝安排车辆的要求,由旅游者自行安排车辆
C提醒安全注意事项
D在有可能的情况下,最好与全陪分头陪同观看
A,C,D
2.0分
旅游者要求转递的物品中若有(),导游员应婉拒,请其自行处理。
A衣服
B食品
C信件
D重要资料
B,C,D
面对旅游者的种种特殊要求,导游员应该掌握的处理原则是()。
A尊重合同原则
B倾听和耐心解释原则
C合理而可能原则
D尽量满足原则
E请示汇报原则
A,B,C,E
晚上如无活动安排,旅游者要求自由活动,导游员应建议()。
A不要走得太远
B玩的痛快
C不要去秩序乱的场所
D不要太晚回饭店
当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时,导游员应该()。
A不管不问
B加以阻止
C告知中国人的道德观念和异性间的行为准则
D对不听劝告者应严正指出问题的严重性,必要时采取断然措施
旅游团到某一游览点后,若有个别旅游者因个人爱好,希望不按规定的线路游览,导游人员应()。
A一般不答应其要求,以免影响旅游计划的实施
B若环境许可,可以答应,但要提醒其集合时间、地点和车号
C只要游客提出均可答应
D若环境许可,可以答应,但要告知旅游者具体日程安排,以防走失,可在下一景点与团队会合
B,D
面对旅游者的苛求和挑剔,导游员要()。
A认真倾听
B恶语相向
C微笑对待
D耐心解释
旅行社已安排观赏文娱演出后,旅游者要求观看另一演出,导游员应()。
A若时间许可,又有可能调换,可请旅行社调换
B如无法安排,要耐心解释,票已不能退换,请他们谅解
C旅游者若坚持要求观看别的演出,导游员可协助,并代理费用
D满足旅游者所有要求
E旅游者若坚持要求观看别的演出,导游员可协助,费用自理
A,B,E
三、填空题(本大题12小题.每题2.0分,共24.0分。
第1题导游员在处理旅游者要求时,一定要以______为前提,不得让任何与合同抵触的要求得到满足。
答案:
尊重合同
第2题个别旅游者要求单独用餐,此时导游员要______,并告知______请其调解,如旅游者坚持,导游员可协助其与餐厅联系,但餐费______。
耐心解释领队自理
第3题旅游者要住高于合同规定标准的房间,如有,可予以满足但旅游者要交付原定饭店——和______。
退房损失费房屋差价
第4题旅游者要求单独外出购物,导游员要______,当好购物______。
予以协助参谋
第5题在旅游团快离开本地时,要______旅游者单独外出购物。
劝阻
第6题旅游者要求亲友随团活动先要征得______和______的同意。
领队旅游团其他成员
第7题若有人站在敌对立场上进行攻击和污蔑,导游员要严正驳斥,驳斥要______、______、______,必要时报告有关部门处理。
理直气壮观点鲜明立场坚定
第8题若健康的旅游者要求在所住的客房内用餐,应______。
如果餐厅能提供此项服务,可满足游客的要求,但须告知______。
视情况办理服务费自理
第9题若旅游者请求导游员向外国驻华使馆、领事馆及其人员转递物品或信件,导游人员应建议其______,但可给予必要的协助,若旅游者确有困难不能亲自转递,导游人员可将物品和信件交______,由其转递。
自行办理旅行社
第10题在中国境内,外国游客享有______和______不容侵犯的权利,但必须遵守中国的法律。
人身自由合法权益
第11题在游览中,当游客的要求不能满足时,导游员应据实相告。
购物时,必须如实介绍商品的品质和______,必须如实相告旅游商品的______,不得蒙骗游客。
性能真实价格
第12题面对旅游者的苛求和挑剔,导游人员一要______,二要______,三要______,不要以“办不到”一口回绝。
认真倾听微笑对待耐心解释
四、简答题(本大题3小题.每题5.0分,共15.0分。
旅游者请导游员代为购买并托运某一商品时,导游员应如何处理?
对旅游者的这类要求,导游员一般应予以婉拒,实在推脱不掉时,导游员应做到:
(1)请示领导,一旦接受了旅游者的委托,导游员应在领导指示下认真办理委托事宜。
(2)收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者)。
(3)发票、托运单及托运费收据寄给委托人。
(4)旅行社保存影印件,以备查验。
旅游者无特殊原因,只是某个要求得不到满足而提出提前离团时,导游员应如何处理?
(1)导游员要配合领队做说服工作,劝其继续随团旅游。
(2)若接待方旅行社确有责任,应设法弥补,若旅游者提出的是无理要求,要做耐心解释。
(3)若劝说无效,旅游者仍执意要求退团,可满足其要求,但应告知其未享受的综合服务费不予退还。
旅游者要求亲友随团活动,导游人员应如何处理?
(1)先征得领队和旅游团其他成员的同意。
(2)与旅行社有关部门联系,如无特殊情况可到旅行社办理入团手续,出示有效证件,填写表格,交纳费用。
(3)若是外国外交员随团活动,应请示旅行社严格按照我国政府的有关规定办理。
(4)若随团活动的亲友身份是记者,应请示有关部门,获准后方可办理入团手续。
五、案例题(本大题1小题.每题10.0分,共10.0分。
某旅行团一行12人,没有全陪。
在行程中,团队成员林某与吴某发生矛盾。
林某找到导游小李,提出不愿再和吴某同睡一间房,还要求单独用餐,绝不与吴某同桌吃饭。
请问:
(1)导游处理这些个别要求的基本原则是什么?
(2)导游小李应怎样正确处理这件事情?
处理这些个别要求的基本原则:
合理而可能的原则;
认真倾听,耐心解释的原则;
尊重旅游者,坚持不卑不亢的原则。
(2)导游小李应该这样处理:
首先请领队出面调解矛盾,如调解不成,导游可协助林某与餐厅联系;
告知林某综合服务费不退,而且计划外的餐费自理;
请领队出面调配房间,如调配不成,饭店有空房时可以满足林某的要求;
必须事先说明,单间房费由林某自理。
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