要去外地在会上发言的领导飞机延误会议去不了怎么办Word文档格式.docx

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首先是很少选择坐飞机出行的旅客，哪怕只有半小时的延误他们也会抱怨，而且大多表达方式为“每次?

?

都?

”，我的性格属于那种比较乐意与人交往的，不会因为他们无知的表达而置之不理，或者随口忽悠。

刚开始我认真、耐心的给他们解释延误原因，可后来我渐渐在与他们的对话中发现，其实他们所说的“每次都晚点”可能无非就是上次坐飞机晚点，或者说他们总共就只坐过那么几次飞机，在他们的印象里就没有正点的航班。

后来我发现如果再有这类似的旅客抱怨时，我不用给他们说太多，只需要顺着他们的思维引导他们静下心回想下上次是什么原因延误，和这次延误原因是否一样，这样一来我认为有个好处是能一定程度上让他们理智思考，因为好几次都发现旅客还在回忆过程中表达就已经开始模棱两可、吞吞吐吐的了，不在那么理直气壮。

俗话说不知者不惧，对待这类严重缺乏民航知识的旅客时，我认为我们站在登机口就有义务教与他们一些基本知识，不至于他们下次犯同样的毛病。

其次是动不动就要求赔偿的旅客，这类旅客可能也包含之前提到的那一类，不过这一类要厉害一点的是他们还知道向常坐飞机出行的朋友了解维权信息，常规表达方式多为“我朋友（或者直接说我）上次坐某某航空（多半不会说现在自己所坐的这家航空公司）?

才延误xx小时，别人都赔钱了的?

”这类旅客不乏也有常坐飞机出行，或者说他们其中真有得到过赔偿的，但也只是半灌水响叮当，以偏概全。

对于这类似旅客，我现在的做法还只有给他们分析延误原因，告知一些赔偿所需的条件，但效果不是很好，所以在这方面我认为还要涉及到合同法的知识，现在有点后悔当初学校开设的《经济法》没认真对待了！

！

　　关于赔偿，个别旅客还有更高的要求，我曾经遇到过飞机晚到了（大概是下午的航班），旅客以拒绝下飞机为威胁，要求我们（主要是机组）要找免费专车送旅客到指定地点，当时因为旅客主要还是是在于机组交谈，所以我还以为某些航空公司还真有这项服务呢！

后来在登机口也发现有很多这类似的旅客，他们根本听不进去任何解释，只认一个死理“航空公司早知要延误，如果提前告诉我我就不会来机场了?

，这路费得你们出?

”对于这样的旅客，现阶段我的回答也不在解释了，听完旅客的抱怨后直接回一句“您是从哪里赶过来的？

”“路费您希望赔偿多少？

”从哪里来，旅客不假思索可以马上回答出来，但希望赔偿多少，这时旅客大多心术不正，会思考一下，这时不等旅客开口就直接告知旅客“这班飞机还有从某某地赶过来的（反正这某某地要比旅客说的要远的地方），那别人的路费我们是否也一起赔偿呢？

这不符合情理，也没有统一的标准?

所以您这要求真达不到?

”这样直接揭露旅客自私自利之心，旅客的反应往往带有一种茫然，气势也不在咄咄逼人了。

虽然现在我用这样的方法屡试不爽，但总觉的还应完善，必定担心旅客气晕的头失去理智！

　　篇二：

航班延误心得

　　服务　　

心得

　　今年6月入夏以来，强雷雨天气的频繁发生给首都机场进出港航班造成了较大影响，航班晚点、飞机备降、旅客滞留?

老天犯的错，不能因为我们的工作疏忽，让旅客把错转嫁到我们头上

　　作为才来要客服务处的不满一年的一名普通的工作人员，面对航班大面积延误时，不免有些胆怯，可是面对高端旅客的理解，又给我带来了不少信心。

在航班延误的时候，首先要做好解释工作，对重要旅客，两舱旅客的航班信息控制、旅客问讯、乘机登记、改签、签转和退票、行李服务一定要做到专人引导，认真回答。

　　雷雨天气，航班延误会滞留很多旅客，航班延误后我们要及时了解旅客的需求，根据旅客的需求调整服务程序，帮助旅客想办法，尽可能去解决问题。

旅客的需求大致可以分为以下几种：

1、重要旅客，有重要的事情等着去办。

他们会有随从，而随从会先领导急而急，为领导分忧。

2、希望尽快起飞，或者尽快改签，尽快启程的旅客。

这部分旅客多是商务人士，有重要的商务活动或是重要的会议，可能一笔很大的合同等着他去谈判。

这些旅客心情很着急，会很容易动怒。

　　3、转机的旅客，他们更多的担心是赶不上下一航班，特别是转乘国际航班。

因为有些航班不是每天都有，错过了，等下一班就得好几天后，到时住宿吃饭都会很成问题。

4、时间非常紧急的旅客，家里有重大事请，如生病急需治疗，一旦错过了，可能造成可怕的后果。

这些旅客，包括他们的同伴很容易激动，情绪失控。

5、外国旅客，由于语言不通，人生地不熟，航班延误后，他们不知道该怎办？

6、无

　　人陪伴的儿童、老人。

他们可能第一次坐飞机，遇上延误，根本不知所以然。

在目的地等待的家长、亲人，更是着急。

7、没有什么要紧的事，愿意听从航空公司的安排，餐饮呀，等候呀，去宾馆等候休息呀；

这些旅客心情不着急，吃好喝好，休息好就行。

　　在航班延误或取消的时候，应该将真实原因告知旅客，并做好解释工作。

航班延误，不知道发生了什么事，不知道还要等待多久，也不知道是何种原因引起的，这是旅客最无法忍受的。

就像堵车一样，不知道什么原因，不知道会堵多长时间，谁都会烦。

旅客需要及时得到航班延误的各种信息。

　　在延误发生之后，不管是什么原因导致的延误，不管航空公司有没有直接的责任，也不管是不是我们能解决的问题，旅客因为乘坐我们的飞机遭遇了延误，时间和其他方面受到损失，我们应该向旅客道歉并帮助旅客。

“态度决定结果！

”，不一样的服务态度就有不一样的服务结果。

　　改变服务的态度，尊重旅客，关心旅客，赢来旅客的满意和感激。

在航班延误时，旅客对我们的工作往往不停地发牢骚和质问，而我们对有些问题又难以解释清楚。

面对长时间的质疑和无效的劝说，我们要站在旅客的角度，理解旅客的真实感受。

正确的解决之道是与旅客间的有效沟通，让他们发泄情绪，了解他们的真实想法，不要去辩解，更不要推卸责任。

　　“有效沟通是实现优质服务的第一步！

”人心都是肉长的。

只要动之以情，晓之以理，旅客是可以理解我们的。

当延误发生时，旅

　　客对航空公司有看法和意见，处于激动情绪中，讲理是无效的，这个时候旅客更需要“动之以情”的人性化服务，“晓之以理”的工作应该放在旅客情绪平息后。

航班延误后，总会有人带头，如果事情解决不及时，必将导致航班更加延误，波及后续航班。

因此，要想事半功倍地解决纷争，得讲策略、讲技巧，我们要敢面对、敢处理，不能怕事。

在遇到延误时，自身也是一万个不愿意，但旅客的急切更值得关注，多一分耐心，多一分解释，想想朋友或家人的经历，因理解而尊重，因理解而沟通，因理解而服务。

…

　　篇三：

　　延误航班体会

　　最后，最近还遇到一些过激旅客表达出要求取消要延误的航班?

能说出这样谬论的类似旅客还真不少，我作为一名民航的新员工来说，也只有不断的学习民航相关知识，力求全面发展，今后能从心理学、社会学找到不同过激旅客情绪激动的根源，从而引导旅客理性思考。

比如现阶段的部分中国旅客还将坐飞机视为奢侈消费过度维权?

比如现阶段的中国正处于全球最大的发展中国家，经济飞速发展，生活节奏加快，而飞机这种最为快捷的交通工具居然还要延误?

这时难免一些心理问题因此一触即发！

　　没有一代人的青春是容易的。

每一代有每一代人的宿命、委屈、挣扎、奋斗，没什么可抱怨

　　的。

俗话说既来之，则安之。

在当今这社会我既然放弃了自己喜欢的汽车行业，选择了比较陌生的民航事业，任重道远。

现在，我最大的成就感和工作的动力来源于部分过激旅客在听完解释后能理智的思考一些问题，我希望在这样的良性循环下，中国的旅客与航空公司冲突的情况越来越少，中国旅客也步入高素质旅客行列。