物业管理客户关系维护制度人事行政类文档格式.docx
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一、公司人事行政部:
(一)制定客户服务工作的各项制度,包括各类服务操作流
程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等,以便于操作执行
和监督检查。
(二)制定客户服务工作标准、业务标准和流程标准,规范客户服务工作,为客户提供优质服务,提高客户满意度,塑造公司形象。
(三)公司级客户投诉受理,督促及配合管理处处理。
(四)围绕公司服务目标,拟定客户服务计划,制定VIP客户管理策略并组织实施。
(五)对管理处客户服务工作实施情况进行巡检、督导。
(六)组织、实施客户需求调研,开展客户个性化需求服务。
(七)其他相关职责。
二、人事行政部客户主管:
(一)负责制定客户服务各项制度,规范客户服务的各项工作。
(二)负责制定客户服务标准及各项工作规范,对实施人员进行指导、培训。
(三)负责管理、安排本部门的各服务项目的运作。
(四)负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。
(五)负责对公司的客户资源进行统计、分析。
(六)负责对客户投诉与意见处理结果的跟进。
(七)负责客户调查项目的组织和实施。
三、客户调研员:
(一)制定年度客户调查计划。
(二)制定调查的详细工作流程,并安排人员按要求执行。
(三)负责调查项目、调查问卷或客户调查表的编制。
(四)负责客户调查工作的具体实施。
(五)对调查资料及时进行整理、汇总、分析、建档,并妥善保管。
(六)拟定《客户调研报告》,上报集团、分发相关部门,并存档。
四、管理处:
(一)客户资料库的建立和完善,保证客户资料完整、信息
准确,客户信息更新及时有效,防止客户信息泄漏。
(二)以客户为中心的服务管理,巩固和增进与客户的关系,同时使公司准确把握和快速响应客户的个性化需求,提高客户忠诚度。
(三)客户投诉处理和监督检查,及时发现问题,总结经验教训,从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平。
(四)围绕物业销售及物业管理过程开展客户服务工作,进行客户需求调研并反馈至相关部门以改进工作;
认真接待客户来电、来访、来函提出的问题,及时、有效处理。
(五)向客户作出服务承诺,从而方便客户的监督和投诉,塑造公司良好的社会形象。
(六)细分客户结构,为公司制定经营、服务策略提供支持。
(七)其它相关职责。
五、管理处客户主管:
(一)协助公司人事行政部制定各项规章制度并具体实施。
(二)协助公司人事行政部制定客户服务工作的各项标准,并对实际操作人员进行培训、指导和考核。
(三)负责实施各项客户服务项目的运作。
(四)负责组织客户资料的收集、统计、分析,建立客户资料信息库,确定客户资料的密级,并妥善保管。
(五)负责安排服务人员的工作班次。
(六)按分级管理有关规定对所服务的客户进行拜访、接待等客户关系维护。
(七)负责客户投诉的接待与一般投诉的处理,并及时反馈处理结果。
(八)关注客户服务工作的发展,收集相关资料,为公司客户服务工作提出建议。
(九)制定管理处客户调查计划,并组织实施。
六、管理处物管员:
(一)对客户需求信息资料进行统计、分析,提出改善客户关系的具体建议和措施。
(二)根据客户主管安排的计划,开展客户拜访活动,巩固
公司与客户的关系。
(三)接待来访客户,协助处理客户提出的一般性投诉。
(四)在拜访和接待过程中,了解客户对企业的满意度及评价,为公司决策提供依据。
(五)负责客户报事、投诉、纠纷的受理与记录。
(六)负责客户资料的日常更新与管理。
第三章客户分级方式及关系维护
第六条根据客户年龄、家庭成员结构分为:
单人工作丁克家庭、双人工作丁克家庭、有小孩的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、空巢家庭、大龄单身贵族、活跃长者等。
第七条根据客户社会地位、与某.
某集团的特殊关系、购买某某物业的次数以及对小区物业管理的认可度等因素,将客户分
,
第八条客户关系维护的主要方式
√√√
第四章客户关系维护相关流程
第十条客户拜访管理流程
√√√√
维
第九
条客户关系
护频次
日常走访
每周一次
每月一次
每季度一次
节日问候
国家法定节
审批
。
户持有VIP卡而违反有关法律法规及小区内相关物业管理规定。
询服务、亲情服务和紧急援助服务等五个方面的优质服务。
第三十一条VIP客户可享受以下优先服务,各管理处可根据实际情况,在充分考虑成本效益的原则下逐步推出。
一、优先缴纳各种费用;
二、优先办理装修审批;
三、优先处理各类报事;
四、优先报名参加各类社区文化活动;
五、优先办理接房手续;
六、优先特约服务。
第三十二条VIP客户可享受以下优惠服务;
一、可在物业管理规定范围内享受不同额度的费用折扣优惠;
二、免费提供代收(缴)水、电、气费的特约服务;
三、享受我司定价政策规定范围内的其他收费优惠和阶段性
优惠服务;
四、享受某某地产开发项目的购房折扣;
五、在与我公司签订优惠服务协议的商场、宾馆、饭店、汽
车销售商、旅游景点、机票票务公司等特约商户购物消费时,可
第四十条将投诉分为四大类:
一、重大投诉,已经引发法律诉讼、已经被媒体曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于公司原因仍未能得到有效解决的投诉。
二、热点投诉,可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一
个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体
投诉、投诉一周以后由于公司原因仍未解决的投诉。
三、重要投诉,处理完毕后发生二次投诉的以及需要其它专
业部门提供协助的投诉。
四、一般投诉。
第四十一条四类投诉处理的责任主体
第四十二条投诉处理完毕后由人事行政部进行回访,了解
、
小区指牌、房屋质量、户型、功能布局、采光、通风、朝向等。
第四十八条解释权归北京某某物业管理有限公司所有。
第四十九条本制度自2009年2月1日起实施。
北京某某物管北区公司
二○○九年一月六日
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