服务准则0810Word文档格式.docx
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不染黑色以外的颜色。
面部标准及要求:
女员工应化淡妆,口红颜色为健康红色,浅不过粉色,重不过朱红色;
眼影不宜过重。
男员工面部保持整洁,不留胡须鬓角,无眼垢耳垢;
不戴耳钉耳环。
口腔标准及要求:
牙齿保持清洁、每天刷洗、不吃带有异味的食品(如蒜、韭菜等)。
脖颈标准及要求:
不戴项链及其他饰品。
手部标准及要求:
要保持干净、清洁、不留长指甲(指甲保持整洁,长度不超过1.5mm,且不涂有色指甲油);
不戴手表以外的饰物,手表款式不夸张;
已婚人员可佩戴婚戒。
个人卫生标准及要求:
身体清洁无异味,口腔清洁无异味,牙齿无残留物,鞋袜清洁无异味,勤洗内衣,勤换工装。
经常洗澡、干净、保持整洁、不喷有异味的香水。
工作时不掏耳、不挖鼻、不面向食物咳嗽、打喷嚏。
3、表情要求
表情是人的面部动态所露出来的情感。
在给人的印象中,表情非常重要,为客人服务时,具体要注意以下几点:
面带微笑,和颜悦色给人以亲切感,不要以面孔冷漠,表情呆板给人以不受欢迎感。
要聚精会神,注意倾听给人以受尊重感,不能无精打采,漫不经心,给人以不受重视感。
要坦诚相待,不卑不亢,给人以真诚感,不能诚惶诚恐,唯唯诺诺给人虚伪感。
要沉重稳重,给人以镇定感,不要慌手慌脚,给人毛燥感。
神色要坦然,轻松自信,给人以宽慰感,不要双眉紧锁,满面愁云,给人以负重感。
不要有厌烦,愤怒僵硬的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌眨眼给人以不受尊重感。
二、仪态:
是指人们在交接活动中,举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中的行为和举止。
1、站姿
目的:
站立服务是饭店优质服务的要求,站姿优美可体现人的气质修养和风度。
要领:
头正肩平,两眼目视前方,挺胸收腹,躯干挺直,嘴微闭,双肩放松,身体有向上的感觉,呼吸自然,面带微笑,以保持随时向客人提供服务的姿态。
男员工:
双脚与肩同宽,左手握右手,背于身后腰际处。
女员工:
两脚成“丁”字型或“V”字型,左脚在前右脚在后,双手交叉,放于体前,虎口相对,右手握左手,四指略微弯曲,肘部离身体略两拳距离,略微外张。
站立是为了及时为客人提供服务,因此,优美的站姿要精神饱满,落落大方,面带微笑,随时注意客人有何动向,以便主动热情的前去服务。
2、走姿
行走属于动态美。
走姿正确即富魅力,可体现人的体型和风度,反映人的气质和风度。
挺胸、收腹、肩平、眼睛目视前方、嘴微闭、表情自然、两手自然摆动、身体重心稍微前倾。
男员工行走时步幅与肩同宽,表情自然,面带微笑,双腿走平行线,两线尽可能靠近,横向距离在3厘米左右,速度在100-120步/分钟。
女员工行走应轻而稳,挺胸收腹,肩要平,腰要直,走“一”字步。
因工作需要超越客人时,要礼貌致歉,说声“对不起”,同时注意:
(1)行走靠右,不准走中间;
(2)与客人或上级领导同行时,应主动开门,让他们先行,不能自己抢先而行。
(3)引领客人时,迎宾员应走在客人右前方1米或1.5米左右,并不时回头向客人示意。
(4)客人迎面走来或上下楼梯时,要主动侧身为其让路,并致问候语。
(5)行走时,不能接触两边摆放的盆景和设施设备。
(6)在工作区域内,不允许排行走,两人以上(含两人)要成纵队列队靠右行走。
(7)三人同行,中间是上级,走人行道时,让女士走内侧,使她们有安全感。
行走时注意事项:
忌东张西望,摇头晃脑,忌吹口哨、唱歌等,禁走八字步,与同伴搭肩,不宜靠左行走,以免冲撞客人。
3、坐姿:
就座时,姿态要端正。
头正、肩平、腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前挺,双肩放松平放,脚正对前方,手自然放于双膝上,双膝并拢,目光柔和,面带微笑,坐时不要把椅子坐满,应坐椅子的三分之二,不要坐在边缘上,女性入座前要用手将裙子拢一下,身体重心垂直向下,脊柱向上伸直,起坐时,应把右脚撤回再起立。
就坐时注意事项:
(1)不能坐椅子前俯后仰,摇腿翘脚。
(2)不要把脚跨在椅子上和沙发或架在茶几上。
(3)在上级或客人面前,不可双手抱在胸前,翘二郎腿,趴在工作台上而且也不可摇头晃脑做小动作。
4、手势:
是最具表现力的一种体态语言,手势要求规范适度。
(1)在给客人指引方向时,小臂与大臂的角度为90,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标,眼睛要兼顾客人和所指方向(手掌向上,带有虚心,诚恳的意思)。
(2)上菜打手势时,应大臂与小臂成90度,拇指自然并拢,掌心向上,掌心与地面成45度角,指向目标,大臂带动小臂从裤缝线处打起,指向菜品,目光柔和,点头向客人示意。
5、点头与鞠躬:
在店内服务员应根据不同场合、时间行鞠躬礼或点头问好,主动打招呼。
(1)点头时,目光要看着客人的面部,当客人离去时,身体应微向前倾,敬语告别。
(2)当客人走在面前,标准姿势站立,身体前倾15度,头微低,向客人致问候语。
三、餐厅服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”,“十一字”,“十个常用语”
七声即:
问候声、征询声、感谢声、应答声、道歉声、祝福声、送别声。
十一字即:
您、您好、请、谢谢、对不起、再见。
十一常用语:
请、您好、谢谢、请原谅、对不起、没关系、不要紧、别客气、再见、您早。
1、问候声:
先生(小姐)您好,欢迎光临;
中午(晚上)好,欢迎光临;
您好,请问几位;
您好,您有预定吗?
请这边走。
2、征询声:
先生:
请问这个餐位可以吧?
请问咱是点菜还是吃标准?
您好,请问现在可以上菜吗?
请问您对我们酒店有什么建议?
请问先生,喜欢用点什么酒水(饮料)?
我们这里有……请问先生,还需要点什么吗?
您吃的好吗?
3、感谢声:
谢谢您的建议,我们一定改;
谢谢您的帮助;
光临提醒,谢谢您的光临,欢迎下次再来;
非常感谢您的建议;
谢谢您的夸奖,我们会再接再厉。
4、道歉声:
非常抱歉,您点的这道菜没有了;
很抱歉,让您久等了;
对不起,请稍等,马上就好;
对不起,我把这道菜给您上错了;
对不起,打扰一下;
弄脏了您的衣服,非常抱歉。
5、应答声:
好的,马上就去;
好的,我马上安排;
是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务;
没关系,这是我应该做的;
谢谢您的好意,我们是不收小费的;
我明白了。
6、祝福声:
祝您用餐愉快;
新年好;
新年快乐;
节日快乐;
祝您早日康复;
祝您生日快乐:
祝您心情愉快。
7、送别声:
先生慢走:
欢迎下次光临;
请慢走;
请走好。
四、服务总则
1、三轻服务:
说话轻;
走路轻;
操作轻。
2、三不见:
清扫工具,清扫人员,清扫垃圾不与客人见面。
3、餐具三无标准:
无水渍、无油渍、无手印。
4、服务员应具备的三种能力:
协调能力、应变能力、语言能力。
5、八个一样:
内宾与外宾一样;
领导在与不在一样;
节假日与平常一样;
有客与无客一样;
消费多少一个样;
新老客户一个样;
受到表扬批评一个样;
早来晚走一个样。
6、五服务:
微笑服务、敬语服务、站立服务、主动服务、灵活服务。
7、五勤服务:
眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤。
8、五先服务:
先女宾后男宾;
先客人后主人;
先首长后一般;
先长辈后晚辈;
先小孩后大人。
9、五心服务:
耐心、贴心、细心、关心、热心。
10、五到服务:
客到、人到、礼貌用语到、香巾到、茶水到。
11、菜品五不端:
量不足不端;
质量不符合标准不端;
盛具不洁不端;
热菜不热,凉菜不凉不端;
菜品变质不端。
12、四快八满意:
点菜点的快,菜品出的快,服务动作快,算账算得快;
进门满意,服务满意,菜品满意,卫生满意,价格满意,时间满意,出品满意,越想越满意。
13、八字方针:
热情,主动,周到,规范。
总结:
热情周到的服务,可以弥补工作中的失误,规范化服务可以反映酒店的档次和服务员的个人素质。
五、托盘的要领及程序
在餐厅服务过程中,从餐前摆台,餐中提供酒水和更换餐具等一系列服务到餐后的收台整理,都要使用托盘,可以说托盘是服务的第二生命。
1、托盘的种类:
皮质的滑托盘(圆形、长方形),不锈钢金属托盘。
2、托盘的分类:
轻托(即胸前托),重托。
3、托盘的基本要领:
用左手托盘,左手自然弯曲成90度,掌心向上五指分开,用手掌和手指托住盘底,掌心成凹形,平托于胸前,肘部不要与腰部接触。
4、操作程序:
理盘、装盘、起盘。
理盘:
要将托盘洗净擦干,在盘内垫上专用垫布且勿使用与宾客使用的香巾、餐巾相似的垫布,以免客人误会,要用清水打湿,拧干铺平拉起,四边与盘底相齐。
装盘:
要根据物品的形状、体积、派用的先后进行合理装盘,一般重物、高物在内侧,先派用的物品在上、在前,重量分布要得当,装酒时,酒瓶商标向外,便于客人看清。
起托:
起托时,左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出1/2或1/3,左手托住盘底,右手相帮托起托盘,撤回左脚。
5、端托时的行走:
头正、肩平、上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐在胸前自然摆动,但幅度要小,以防酒水滑落。
6、落托:
落托时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘,用右手取盘内物品时,应从前后左右(周围)交替取用。
随着托盘内物品的不断变化,重心也要不断调整,左手手指应不断的移动,掌握好托盘的重心,特别是使用托盘给客人斟酒时,要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水洒在宾客身上。
六、斟酒服务规范
1、斟茶:
(1)问茶:
用礼貌用语:
“请问各位喜欢喝点什么茶水,我们这里有XX茶,您喜欢哪一种呢?
”客人选择后使用敬语“好的,请稍等。
”
(2)取茶:
用托盘到吧台取茶。
(3)斟茶:
从主宾开始顺时针依次斟倒,斟倒时,需要右手斟完后伸手示意,请用茶。
(4)斟茶时注意事项:
不能交叉倒酒,茶壶嘴不能伸向客人,茶水斟八分满为宜。
2、斟酒:
(1)问酒时的站立方位:
站在主宾与主人之间或副主人右侧。
(2)示酒的方法:
服务员要站在点酒客人的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒的商标朝向客人,或在托盘中让客人辨认商标品种。
(3)各种酒水的斟倒标准:
白酒为八-九分满;
啤酒为七分酒,三分沫;
红酒为酒杯的三分之一。
(4)斟酒的要领:
站在主宾客人的右后侧,身体前倾,服务员不要倚在椅子上,右脚伸在椅子中间,两脚成“T”字型,两脚相距25厘米,右手握酒瓶的下半部,将酒的商标朝向客人,拇指不能压住商标,酒瓶与杯子的距离为1-2厘米,倒酒的速度要均匀,掌握好酒瓶的倾斜度,当斟倒相应的数量时,先断流,在杯口旋转90度,让最后一滴酒挂在瓶口。
(5)斟酒时的注意事项:
斟酒时,瓶口不可搭在酒杯上,托盘或酒瓶不能跨越客人头上操作。
七、口布折花
1、分类:
盘花、杯花。
2、种类:
动物类、植物类、实物类。
3、手法:
折叠、推折、卷、翻、拉、捏、穿。
4、口布折花的选择和摆放。
(1)口布折花要根据宴会的性质、规格、宾主身份、爱好、宗教、信仰、风俗、习惯、冷盘的花色造型。
(2)一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型,但主桌的花型与其他桌的花型要区分开,如主桌的折花可用十种不同的花型,其他桌可用统一的花型(但要突出“主花”)。
(3)宴会主人位上的主位花,要选择美观而醒目的花型,使宴会的主位更加突出。
(4)小型宴会的口布折花(杯花)要选用七种不同的手法,折叠出三种造型,十种花如盘花,可选择统一的花型,但主位的花要有所区分
(5)摆杯花时,要注意放入杯中的餐巾花,要恰当掌握深度,要慢慢顺势放入,不能乱放或硬塞,以防杯口破裂,摆盘花时,摆正摆稳,使其挺括不倒。
(6)摆放折花时,花型正面要对正席位,便于欣赏,不同花型应高低、大小搭配合理,错落有致,摆放距离要适当。
八、摆台规范
摆台的程序及规范、步骤、标准:
1、仪容仪表:
按规范着装,戴工号牌,面容整洁,女员工淡妆上岗,精神饱满,面带微笑,站姿规范,动作大方,美观轻巧,头发梳理整洁,发型符合酒店要求,手指甲干净,不涂指甲油。
2、物品准备:
准备宴会摆台需要的桌椅,各种餐具、酒具和物品,餐具要多备,酒具无残缺,符合卫生标准和宴会的使用要求,准备物品要使用托盘,轻拿轻放。
3、铺桌布:
方式:
推拉式、斗铺式、撒网式。
台布要干净无破损及褶皱,然后站在主人或副主人位置,将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,用任何一种方法将台布一次铺开,要求台布中凸线向上,且对准正副主人,台布四周下垂均匀等。
4、放转盘:
将转盘放在餐桌中央,转盘的中心和圆桌的中心重合,转盘的边沿离桌边要均匀,并试转,转盘是否旋转灵活。
5、摆骨碟:
从主人位置开始,按顺时针方向摆放,图案对正,(如有店徽,应朝上),摆放距离要均等,离桌边1厘米
6、摆酒杯:
以红酒杯定位,中心要对正,酒杯与骨碟相距1厘米,红酒杯的右侧摆白酒杯,左侧摆啤酒杯相距1厘米。
7、摆放筷子、筷架、汤碗、小勺:
筷架放于骨碟的右侧,将带筷架的筷子放在快架上(筷套图案向上),以出筷架1/3为准,筷子尾部距桌边1厘米,筷子与骨碟相距1cm汤碗在啤酒杯左侧,与三套酒杯成一条直线,小勺放于汤碗里,柄朝左。
8、摆放茶碗、烟缸、牙签筒:
在筷子的右侧摆茶碗,距离筷子1-2厘米的间距,烟缸摆放,分别摆在正副主人的右侧和左侧,间距两人放一个烟缸,距转盘3厘米,牙签筒分别摆放在正副主人的右侧和左侧。
9、摆放香巾托:
香巾托摆在骨碟的左侧,距骨碟1-2厘米。
10、口布折花:
要求用七种方法折叠十种不同造型的口布花,花型要分出主次,花型为植物、动物、实物类,要一次成型,形象逼真,美观大方,叠放完毕,按要求放入骨碟中,花型按照主人宾客摆放得当。
11、摆花瓶:
花瓶摆放转盘中央,花朝向主人。
12、摆椅子:
摆放为三、三、两、两,即正副主人侧各放三张椅子,另两侧各放两张椅子,椅背在一条线上,(将椅子整齐拉好,要求椅背中心正对餐盘,椅面内沿紧贴桌布或桌裙。
注意事项:
摆台操作时,一律使用托盘,摆台后检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范,符合要求,如是多桌宴会,所用餐具、台布、桌裙、椅子等规格和颜色均应一致,要保持整体的协调。
九、餐前准备
1、要求:
(1)背景音乐是否符合要求。
(2)服务工具是否齐全、清洁。
(3)餐厅或房间有无异味,温度是否适宜。
(4)餐台上有无破损餐具,短缺餐具,牙签摆放有无次品,转盘是否转动均匀,花瓶、椅子是否规范,桌布有无破洞,桌裙摆放四周下摆是否均匀、干净、桌椅是否牢固。
(5)暖瓶外壳是否清洁光亮,瓶塞是否盖好,水温是否符合等要求。
(6)备用餐具是否充足、整洁、卫生、电器状态是否工作正常。
(7)地面有无小颗粒状垃圾,口香糖或污渍等。
(8)拖把是否已经涮洗干净、是否有异味。
(9)挂衣架是否有损坏,数量是否够用。
(10)装饰画是否正。
(11)严禁自己的水杯放在面客位置,口布、窗帘是否一致。
2、掌握工作任务情况
开餐前要做到“十知”、“三了解”
十知:
知宴会时间,知主办单位及联系人,知宴会人数,知宴会标准,知宴会的性质,知桌数,知主宾的身份和职务,知宴会的所用酒水,知宴会的菜式品种与出菜顺序、知收费方法。
三了解:
了解宾客的风俗习惯,了解宾客的喜忌,了解宾客的特殊要求。
一十、上菜的服务程序及规范
1、上菜的操作技能
(1)规则:
先冷后热,先咸后甜,先炒后烧,先优质后一般。
(2)程序:
凉菜——面点(餐前点心)——主菜——形菜——鱼——素菜——甜菜——汤——面食——果盘。
(3)菜品检验:
A、时间是否超时,凉菜5-8分钟内上菜,热菜在8-10分钟内上第一道,30分钟上齐菜品。
宴会的热菜在10分钟上第一道,40分钟上齐。
B、上菜的程序是否符合规则,出现重要偏差,及时与厨房联系。
C、上菜节奏是否合理。
D、上菜时要核对台号,菜名,避免上错菜,上菜的过程中,要不推,不拉,不摞,不压盘子,随时撤去空盘,保持餐桌整洁美观。
E、感观检验菜品,质量是否合格(在检验菜品卫生时,严禁用手翻动或用嘴吹,必须翻动时,要用消过毒的器具,对卫生达不到质量要求的菜,及时退回厨房)。
2、上菜的要求
(1)上菜位置:
副主人右侧或陪同与一般客人之间,在零点上菜时,要灵活掌握,选择不做客人的一边,以不打扰客人为宜,但严禁从主人和主宾之间上菜,上菜时,要避免老人、孩子或行动不便的客人。
(2)整理台面:
大盘挨小盘或合盘。
(3)上菜:
上菜时,用右手操作,用敬语“对不起,打扰一下”提醒客人注意。
在选定的位置上菜,右脚在前,穿插在客人之间,右手的食指、中指、无名指指向盘子底边,拇指翘起,压住盘边,手指不得接触盘中的菜品,高度不超过客人的头部,将菜品放在转盘上,如条件允许,要双手上菜,如有转盘,左手背于身后腰隙,右手五指并拢,用指尖部位转动转盘,转到主宾和主人之间。
3、报菜名:
菜品上桌后,后退一步,大臂与小臂成90度,拇指自然并拢,掌心向上,掌心与地面成45度,朝向菜品,大臂与小臂从裤线处打起,如:
“爆炒腰花,请品尝”,并伸手示意,要声高洪亮,委婉动听,上每道菜都要报菜名,视情况适当介绍。
菜品上齐后使用敬语,“您的菜已经上齐,请慢用”。
4菜品的摆放原则:
(1)注意安全:
体积较大,重的,高的,汤汁多的菜品,放于转盘中间。
(2)表示尊重:
将观赏面朝向客人,按照“鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献背”,并要主动为客人用刀划开,剔骨,把最优质的部位朝向客人。
(3)艺术,美观:
菜品的颜色、荤素、冷热、造型等合理搭配摆放,一中、二平、三角、四方、五梅花、六花瓣。
4、提醒服务:
(1)安全提醒:
上汤菜时,温度较高的器皿时,需提醒客人注意安全。
先生/小姐,您好:
把这道菜放到中间吧,这样比较安全。
(2)风味提醒:
特色菜、火候菜、风味菜。
(3)加热提醒:
烧或炖制的菜品、汤菜,温度降低时,酌情提醒客人是否加热。
十一、分菜的服务程序及规范
分菜服务在宴会和零点服务中,有些菜需要分餐或整桌都要分餐服务,要求如下:
1、分菜前先将菜端上桌,展示菜品并报菜名,使用礼貌用语,“请稍等,我来分一下这道菜,然后再进行分餐”。
2、用叉勺分菜时,左手托菜盘(菜盘下垫口布)右手拿分菜用的刀叉,按顺时针方向绕台进行,动作姿势为左腿在前,上身微向前倾,分菜时做到一勺准,不允许将一勺菜或汤分给二位客人,数量要均等,可将菜品的剩余部分再装小盘放在桌上,以示富余。
(1)分汤及一些难分的菜时,可用旁桌分菜法,在工作台上摆好相应的餐具,将菜或汤用分菜工具(叉、勺)进行均匀分派,菜分好后,从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上,使用敬语:
“请慢用”。
(2)用转盘分餐时,提前将宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转盘上,并将分菜用具放在相应位置,用汤勺、筷子或叉分菜,全部分完后将分菜用具放在空盘里,迅速撤下,从主宾右侧开始,按顺时针方向进行。
(3)服务员分菜时,要注意手法卫生,动作利索,分量均匀,跟上佐料,服务在保证分菜质量的前提下,以最快的速度完成分菜工作,一叉一勺要干净利落,切不可在分完最后一位时,菜已经凉了。
带佐料的菜,分菜时要跟上佐料,并略加说明。
3、几种菜品的特殊分法
(1)鱼要先剔除鱼骨,将鱼汁浸到鱼肉后,再用餐刀切成若干块,按宾主的先后顺序分派。
(2)肘子:
用分筷压住肘子,再用刀将肘子切成若干块,按宾主次序分派。
(3)拔丝类:
用公筷将甜菜一件夹起,随即放在凉开水里浸一下,再夹到客人的骨碟或碗中,分的动作要快,即上、即拔、即浸、即食。
十二、点烟服务与上洗手盅服务
1、点烟服务:
服务过程中,要保持机头向外2厘米左右,右手无名指,中指夹住火机,随时保持为客人点烟,点烟时,站在客人右后侧,右手点烟,左手五指并拢,护住火苗,平行送到客人右前方约20厘米,请客人主动走上前去点烟。
2、上洗手盅服务:
当客人点用手直接拿取的菜品时,要及时为客人上洗手盅,水温保持在30-40度,水里放些柠檬片、花瓣等,水放在洗手盅的1/3处,“打扰一下,请净手”。
十三、餐中礼貌用语
1、您看,给小宝宝用个宝宝椅可以吗?
2、您好,这是您的菜单,请过目,我为您念一下好吧?
您看还有不合口,需要调的菜品吗?
3、先生/女士:
您看,现在可以上菜了吧?
4、对不起,我没听清楚您的话,请您再讲一遍好吗?
5、不必客气,这是我应该做的。
6、实在对不起,真的很抱歉。
7、对不起,让您久等了。
8、打扰一下,给您换下烟缸或骨碟可以吗?
9、您好,XX菜,这是火候菜,请趁热食用,以免凉了,影响口味。
10、您好,红酒是加冰块还是加雪碧?
11、您好,您的菜已上齐,请慢用。
12、打扰一下,给您点下烟。
13、您好,您的酒喝得差不多了,是否提前给您准备些面食?
14、实在抱歉,我们马上为您重新做一个好吗?
15、您好,请您安心就餐,我们一定会给您一个满意的答复。
16、对不起,这道菜制作工艺复杂,需要XX时间,您能否多等一会?
17、您好,这道菜给您分一下好吗?
18、先生/女士:
这道菜给您换个小盘好吗?
19、这是您的账单,请过目,一共XX元。
20、先生/女士:
一共收您XX元,对吗?
21、先生/女士:
这是您的零钱和发票请收好。
22、请慢走,欢迎下次光临,希望下次还能为您服务。
十四、引起客人投诉和反感的事
1、就餐中服务员带情绪,给客人脸色看。
2、在点菜时,没有告诉客人菜品价格(如:
海鲜)。
3、客人点的菜品和面食屡次更换(了解情)。
4、客人在菜品中发现异物(感观检查菜品)。
5、在结账时,发现没有点的菜或退掉的菜品依然在账上(审单)。
6、没有给客人说明餐券的用途和使用规定(提醒客人)。
7、在服务过程中,把菜汁、酒洒到客人身上(加强操作技能)。
8、对客人提出的问题,不予理睬。
9、当客人的面,扎堆聊天,大声喧哗。
10、面客区域做一些不雅的小动作。
11、私留客人剩余酒水、物品等。
12、优惠
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