装修客户服务手册完整版.docx

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装修客户服务手册完整版

北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司

标

准

家

装

流

程

手

册

（加盟商必读）

1家装流程图…………………………………………………………………………………

2家装流程操作程序…………………………………………………………………………

3附件一客户需求建议书…………………………………………………………………

4附件二标准设计图纸、报价……………………………………………………………

5附件三标准家装合同样本………………………………………………………………

6附件四客户授权施工责任书……………………………………………………………

7附件五进场费申领单……………………………………………………………………

8附件六设计现场交底单…………………………………………………………………

9附件七施工前现场原状交接单…………………………………………………………

10附件八物业押金补充协议………………………………………………………………

11附件九材料进场验收单㈠………………………………………………………………

12附件十隐蔽工程验收记录单……………………………………………………………

13附件十一防水工程闭水试验记录单……………………………………………………

14附件十二中期工程验收单………………………………………………………………

15附件十三工程增减项协议书及增减项明细……………………………………………

16附件十四中期预决算单…………………………………………………………………

17附件十五材料进场验收单㈡……………………………………………………………

18附件十六材料代购协议单………………………………………………………………

19附件十七竣工验收单……………………………………………………………………

20附件十八实际工程结算书………………………………………………………………

21附件十九工程竣工整体评价书（施工队长）…………………………………………

22附件二十工程竣工评价书（质检员）…………………………………………………

23附件二十一客户对整体工程评价书……………………………………………………

24附件二十二质检巡查工地记录单………………………………………………………

25附件二十三工程档案…………………………………………………………………..

26附件二十四客户信息管理……………………………………………………………..

27附件二十五工程保修单………………………………………………………………..

28附件二十六材料领用卡………………………………………………………………..

29附件二十七设计师工资、提成表……………………………………………………..

30附件二十八公司费用计划表…………………………………………………………..

31附件二十九公司行文规定……………………………………………………………..

32附件三十工程维修单…………………………………………………………………..

33附件三十一述职报告…………………………………………………………………..

34附件三十二会议纪要…………………………………………………………………..

35附件三十三施工现场标识……………………………………………………………..

36附件三十四设计师签约排行榜…………………………………………………………

一家装流程图

财务部门设计部门工程部门客户服务部门

二家装流程操作程序

作为一家比较规范的家装公司，必须具备一套合理的、完整的家装流程及管理程序。

针对上一章家装流程，本章重点将家装流程的操作程序介绍如下：

第一步，客户咨询服务

无论家装公司只有一个设计室或几个设计室，还是做小区开发业务，首先要从客户咨询服务开始接触客户，在客户咨询服务过程中，无论业务人员还是设计师一方面要向客户阐述家装知识，介绍公司服务内容，另一方面要了解客户的家装需求，并填写客户需求建议书（见附件一），并与客户取得初步联系。

第二步，现场量房

设计师在客户咨询服务时赢得客户的信任，客户确定将委托设计师进行设计时，设计师应对客户的房子进行实地测量，总体构思，同时收取量房定金，收取的定金由财务部开具收据，收据是向客户收取定金及工程款的重要凭证，在填写时应字迹清晰，数字准确，不得擅自涂改，客户名称前后应一致，收款时间、收款人必须准确无误。

第三步，初步方案

设计师在了解客户装修意图，收取定金量房后，即开始为客户设计初步方案，与客户沟通，客户认可后开始做初步工程报价。

第四步，确定设计方案工程报价

经与客户沟通后，由设计师确定正式装修方案、工程报价，当然均严格按照公司的标准报价与图纸制作（见附件二，图纸、报价）。

第五步，签订合同

客户确认企业的设计方案与报价，即可与企业签订正式合同（见附件三，家装合同样本），同时由财务部门按工程报价的60％收取首期工程款。

合同经所在家装市场认证后，一份交给客户，一份交工程部，工程部对合同登记备案同时通知客户服务部及财务部。

签订合同同时还应与客户签订授权书（见附件四，客户授权施工责任书）。

第六步，派单

签订合同后，工程部派单，指派施工经理、施工班长、工程质检，同时核定工程成本并拨付进场费及材料费（见附件五，进场费申领单），施工经理凭进场交底后，凭进场费申请单到配送中心划材料卡，到财务部领取进场费。

第七步，现场复核（又称现场交底）

施工经理接到派工单后，由工程监理按合同规定开工前约定施工经理、施工班长、客户、设计师到施工现场进行复核即现场交底（见附件六，现场交底单，附件七，施工前现场原状交接单），并与客户签订物业押金补充协议（见附件八，物业押金补充协议）。

同时客户服务部进行前期回访。

第八步，材料进场

履行完开工前一切手续后，按合同约定开工日期由施工班长进料，进料时应由客户、工程监理、施工班长共同验收（见附件九，材料进场验收单一）。

第九步，隐蔽工程验收

隐蔽工程是每项工程中最先完工的一部分，所以每项工程第一个完工验收工作就是隐蔽工程验收（见附件十，隐蔽工程验收记录单及防水，见附件十一闭水试验记录单），由客户、工程监理与施工班长共同验收。

第十步，施工中期验收

木工收口、木饰面板完成、工程工期过半，整个施工工程到了中期验收阶段，同样应由客户、工程监理与施工班长对整个工程进行中期验收（见附件十二，中期工程验收单），验收合格后，由客户、设计师、施工经理共同办理中期工程增减项目（见附件十三，工程增减项协议书及增减项目明细），并办理中期预结算单（见附件十四，二期款预决算单），由财务部门收取二期款，给施工经理拨付二期工程款，同时客户服务部门对客户进行中期回访。

第十一步，进料及配货

工程中期后，后期工程进料同样应由客户、工程监理、施工班长共同验收，此外，客户自购主材、配料应由施工班长督促及时配置到位（见附件十五，材料进场验收单二）。

如客户委托公司代购主材、配料，应与公司签订主材料代购协议（见附件十六，主材代购协议书）。

第十二步，现场安装

无论客户自购或委托公司代购主材、配货，施工人员应及时到现场安装。

第十三步，施工结束

施工人员按合同工期或变更后的实际工期施工完毕为施工过程的最后阶段，应由工程监理组织客户、施工班长对整修工程进行竣工验收（见附件十七，竣工验收单），同时应办理实际工程结算书（见附件十八，工程完工结算单）并由财务部门根据结算书收取工程结算款。

由公司与客户签订工程保修单（见合同样本）。

客户服务部门进行后期回访。

此外，施工经理应做竣工整体工程评价书（见附件十九，竣工整体工程评价书），质检人员应做工程竣工评价书（见附件二十，工程竣工评价书），客户的整体工程评价书（见附件二十一，客户对整体工程评价书）。

第十四步，维修服务

工程完工后，无论是否在保修期内，公司都有义务对客户的工程进行维修服务，由客户服务部门接维修项目通过工程部门进行维修，工程部门应派发维修单到原施工经理，凡属保修期的维修，由工程部通知财务部门收缴维修费，维修费从施工经理的质保金中扣除），凡属保修期外的，由财务部向客户收取维修成本费用。

以上十四个步骤为家装工程必须的操作程序和具体步骤，它为规范公司行为起到一定的指导作用。

附件一客户需求建议书

客户需求建议书用途十分广泛，不仅适用于设计室的设计师，同时也适用于业务部的业务员。

本表旨在帮助引导客户了解家装程序、知识，同时也能帮助设计师、业务员进一步了解和掌握客户的需求，从而能更准确地为客户进行针对性的设计，以更好的达到让客户满意的效果，并能协助客户以较少的投入达到预期的装饰装修效果。

在填写此表时，要求客户填写真实姓名，工程地址、联系方式要准确，客户基本情况详尽，费用预算合理。

对客户的设计、服务需求深入了解，并通过填写表格与客户建立朋友式的关系，从而建立长期联系。

此表为接触客户最原始资料，填写应力求认真、准确，完好保存。

北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司

客户需求建议书

请设计师根据下列提示范围，帮助客户填写客户需求建议书。

客户姓名

通讯方式

工程地址

工程简介

客户基本情况描述

客户费用预算

需要的开竣工时间

需要的施工水准

参照建筑装饰协会制定的施工工艺及验收标准

特殊施工水准

客户需要的设计

基础设计□家具设计□灯光设计□园林设计□　布艺设计□　其它设计□室内空调设计□室内音响工程设计□智能化装修设计□　

客户需要的服务

代购主材□　采购顾问□　家装知识讲解□　出计算机效果图□　其它服务□

与客户的约定

接待人员姓名

接待时间

附件二标准设计图纸、报价

设计图纸是家装工作的一个灵魂，图纸设计的合理、规范并具有创意是吸引客户、促进签约的基础，同时又是施工人员施工的依据。

所以图纸的设计不仅要达到使客户满意，达到签约的目的，同时图纸设计水平又能体现一个公司整体设计水平，规范的图纸不仅能签单，易施工，且标准规范美观的设计图纸又能在客户心目中建立良好的形象。

因此图纸设计必须严格按照图纸样本制作。

工程报价及工艺做法作为是家装最基础的工作之一。

公司多年来已形成一套较完整规范的报价及工艺做法体系，并经多年实践检验，同时受到广大客户认可。

目前，整个报价及工艺做法已形成一套软件系统，所以在使用过程中，软件系统内容不能擅自修改。

同时应严格按照报价及工艺标准的样本执行（详见轻舟工程电子报价系统）。

附件三标准家装合同样本

企业与客户签订的家装合同是家装工作最重要的一个环节，同时了是公司与客户发生经济关系最重要的法律依据，合同中不仅明确了双方的权力、义务，明确了工期、付款方式等一系列经济关系，正因为公司签订的每本合同都同样具备法律效力，因此在签订合同时必须参照样本标准，力求严谨、认真、字迹清晰，责任关系准确无误，严禁采用一些模糊字样。

附件四客户授权施工责任书

室内装饰虽然涉及不到房屋结构问题，但隔断墙、电路、水路等仍然有拆改问题，所以凡涉及拆改结构必须征得有关部门认可。

本委托书正是基于以上原因，在拆改时应由客户填写本委托书，征得有关部门同意后，由客户授权变动。

否则一旦因拆改出现问题后，因责任不清而引起不必要的危险和纠纷。

北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司

客户授权施工责任书

甲方（客户）：

乙方：

北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司、

甲方在工程中，委托乙方施工：

1．拆除部分：

隔断（部分）：

隔断（部分）：

2．开关、插座和灯位（墙、顶面开槽走线）：

开关：

墙面移动□墙面增加□其它：

插座：

墙面移动□墙面增加□其它：

灯位