常见顾客异议解析Word文件下载.docx

常见顾客异议解析Word文件下载.docx

《常见顾客异议解析Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《常见顾客异议解析Word文件下载.docx（22页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

只是我们跟“×

”的风格有点区别，虽然走的都是时尚路线，不过我们会更加年轻化一些（举出差异点），所以以您的风格和品味来说，我们的设计会更适合您一些。

”是个好品牌！

您觉得“×

”什么地方吸引您呢？

或是，您一般都是在“×

”买些什么样的产品呢？

或是，您喜欢它什么地方呢？

噢！

原来如此！

（向顾客所说的优点靠拢），是的！

这几点确实很吸引顾客，其实这几点我们也做得很好，很多老顾客也称赞我们这部分，只是您以前可能没有关注到我们，真的很可惜！

不过，今天刚好有这机会，我来帮您介绍一下吧，您也可以多了解一下我们品牌！

您是想看上衣还是裤子呢？

模版类别二：

产品异议

4.问题：

衣服太花哨，上班时不能穿

●怎么会不能穿呢？

挺好的呀！

！

●其实这些不算太花哨呀！

●这样穿起来多时尚呀！

●您穿起来挺好的！

●这个款式就是要花哨才好看！

顾客语气并不是特别坚决：

●其实这还是要看个人的风格，有些人适合，有些人不适合，像您的风格本来就比较时尚，所以这样穿并不会显得花哨，反而看起来非常时尚，有自己的味道！

●我们的设计确实在风格上是比其他品牌显得时尚一些，不过还是有很多顾客上班的时候穿，因为它的款式…，它的面料…，所以整体搭配起来不但不会显得花哨，反而特别能显出您的品位！

顾客语气坚决：

（从顾客的喜好中去推荐，不用在问题点上去解决）

●这种款式确实比较时尚，不过没关系的，我们还有几款比较优雅、斯文，非常适合您上班时候穿，我来帮您介绍一下，这边请！

●呵呵！

不好意思，我马上帮您介绍其他款，不仅休闲的时候可以穿，上班的时候也可以穿，这边请！

5.问题：

你们的风格好像不太合适我

●我们的风格很大众化的？

●不会呀！

挺好的！

●可能是您看不习惯吧！

其实挺好的！

●那您要不要看看其它款式！

●怎么会不适合，我觉得非常适合呀！

非常肯定：

●用于开场：

请问一下，您比较喜欢什么样的风格呢？

我来帮您介绍一下！

●用于产品介绍中：

是什么地方您觉得不合适呢？

●原来如此！

我们这儿有几个款式很符合您的要求，您一定会满意，请稍等，我帮您拿过来！

我们这边有几个款式很符合您的要求，您一定会满意，我来帮您介绍一下！

您这边请！

有点疑惑：

●寻找疑惑点：

您觉得是什么地方不合适呢？

是颜色、款式还是…？

（继续推动）

●原来是颜色呀！

其实这个颜色跟您肤色特别匹配，只是您以前可能没有穿过这一类的颜色，所以看不习惯而已，其实偶尔换个颜色，换个心情也不错呀！

您说呢？

●原来您是担心太花哨上班不适合，其实这一点您可以放心，我们设计师在设计的时候已经帮顾客考虑到这个问题了，您这样穿起来会显得时尚，但不会显得花哨，所以您即使是上班时穿都可以完全放心！

6.问题：

你们品牌的风格老在变，款式不好

怎么会款式不好呢！

●现在的款比以前时尚！

●变才好呀！

才跟的上潮流！

●是呀！

我们也很麻烦的！

●这次秋冬的款式不错！

●其实我们****一直都是市场上引领潮流的品牌，所以在风格和款式上都比较创新，可能您不习惯，觉得我们的风格老在变，不过我觉得有好几款都挺适合您的呀！

您这边请，我帮您介绍一下！

请问一下…（用问句避开话题）

其实是我们品牌在设计上一直都是追求创新，为顾客提供更多不同的选择，在衣服上多些变化，心情上也可以多些变化，多好呀！

您说是吗？

●其实，每一季的国际流行趋势都不同，我们****为了能提供给顾客最新、最时尚的产品，所以，您会经常看到我们的变化与创新，这也正是我们品牌的设计精神

7.问题：

你们的产品会不会缩水？

●不会的！

这面料不缩水的！

●你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了！

●会缩一点点，纯棉的都会有一点缩！

●应该不会！

●放心吧！

会缩水一定会跟你讲！

不缩水：

●这一点您可以放心，一般容易产生缩水的是纯棉面料，因为这是混纺面料，所以不会出现缩水的状况

●是的！

因为混纺面料的优点就是舒适、柔软、不缩水，不过洗涤的方法就要稍微留意一下，不要拧绞，这样保型性会好一点！

●我们的面料都是经过高温水洗的处理，所以缩水的问题您完全可以放心。

缩水：

●因为这是纯棉的面料，所以第一次下水的时候会有一点点，不过您放心，我们的缩水率都是控制在千分之三以内，一点都不会影响您的穿着！

●这一点我正好要跟您说明一下，因为纯棉都会有一点缩水，虽然我们的缩水都是控制在千分之三以内，但因为您穿这件有点紧身，所以我建议您可以选择大一码的！

8.问题：

你们的款式好少呀！

●怎么会少呢？

不少了！

●您想要什么款！

●我们这儿已经算多的了！

●您先看看有没有适合的！

●已经卖的差不多了！

●新货过两天就到了！

我们这的款式虽然不多，不过件件都是我们设计师精心设计出来的，所以不同的搭配就会有不同的风格，穿起来也比较独特！

●我们这的特色就是少而精，虽然款式不多，不过件件都有自己的特色！

因为我们设计师已经精心帮顾客做过一次筛选了！

所以您挑选起来会更轻松！

9.问题：

这是旧款吧？

（这是去年的款吧？

）

●好看是最重要！

●怎么会是旧款呢，这是今年的新款耶！

●您看错了吧！

这是我们刚到的货！

●您记错了吧！

●这款式每一年都会有的！

●这绝对是新款，我们的画册里都有，我拿给您看！

●您真了解我们品牌，是我们的老顾客吧！

一眼就看出来它跟去年某款有些相似，所以差别并不是很大,只是这确实是今年的新款，它的特点是……

●因为这款式是我们的经典款，所以每年都会有一些固有元素延续下来，不过我们在…稍做了一些变化，所以看起来会比去年更加的……

●这个款式卖的很好，大家很容易接受，所以每年公司都会推出几款来做延续！

看起来会有点类似。

10.问题：

款式差不多某某品牌比你便宜

●你说的是那个品牌？

●那你要看面料一不一样呀！

●他们都是仿我们的！

●这我不太了解！

●类似的款式很多，不过面料也差很多的！

●款式类似的产品确实有，这个部分我们也有了解过，不过在工艺技术、面料上也都有一定的区别，所以价格的部分您放心，如果是完全一样的产品，不同的价格，顾客也会接受不了的，对吧！

●之前也有顾客问到我们一样的问题，所以我们也去了解了一下，其实款式是很类似，不过在工艺方面，还是有区别的，比方说…，所以在价格的部分您放心！

●是的，款式确实是比较类似，不过这个款式是我们设计师自主研发设计出来的，象您这么时尚又有品味的人，要穿的话，肯定要穿正版的罗！

11.问题：

在这里穿好看，回去穿又不一定了！

怎么会呢！

●不会的啦！

您多想了！

●怎么会啦！

●不试一下怎么知道呢！

●都一样的！

●怎么会呢？

您本人的穿着就很时尚，而这衣服也时尚，所以在哪儿穿都好看的！

●这一点您放心，最重要的是您人长的帅，在哪儿穿都是一样帅的！

确实有人因为灯光、环境的因素会担心，不过您放心，我们设计师设计的时候都是以顾客生活为基础设计的，在这儿穿好看，在自然光下穿的效果会更好看！

●这一点您放心，我们****设计的每一件产品，都是经过实际穿着，考量设计出来的，生活里穿更帅气！

12.问题：

款式设计得不好

我们的设计都是很有特色的！

●您这么有品味，穿起来会很好看的！

●可能您不习惯这种风格吧！

●这一款我们卖得很好的！

●我们的设计是得过奖的！

●不会吧！

我们很多顾客就是喜欢我们的设计来的！

●谢谢您的建议！

我会把您的意见反馈给公司！

请问一下您平常比较喜欢的款式是……

●我能理解，因为这款设计是比较有针对性的，我个人觉得您应该是比较适合……风格，（顺着顾客喜欢的款式靠拢）这里有几个款式适合您的风格，这边请，我帮您介绍！

模版类别三：

质量异议

13.问题：

你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有些地方都有问题（线头、缝不密等等小问题）

●这是正常的！

●这种小问题是难免的！

●现在的产品都这样，处理一下就好了！

●这问题不大，我帮您处理一下！

●这是小问题，没事的，不影响穿的！

很谢谢您的建议，我会马上跟公司反应，真是谢谢您！

请问一下，您今天是想看什么样的款式呢？

哎呀！

真是太不好意思了，您稍等，我马上帮您换一件让您看看！

●请问一下，您就是要这个款式吗？

（用问句，迅速转移顾客的焦点）

14.问题：

会不会褪色

●这种面料（牛仔裤）有点掉色是正常的！

掉完色更自然！

●正常洗就不会！

●这你放心！

我们卖很多了！

如果产品确实会有正常褪色的状态：

●其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，像这种面料有些褪色是正常的，这样会让颜色看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是品质问题，我们一定会做好售后处理的！

●我正要跟您说，这一款面料的优点是…，不过在洗的时候就要稍微留意一下，……，这样就没有问题了！

●这一款面料是会稍微褪色的，不过您放心，这样反而在颜色上会更加的自然、柔和，不会影响您的穿着！

●这一点您放心，我们的产品都经过…处理，就是为了要防止褪色所做的特殊处理！

不过一些深色产品刚开始洗涤的时候会有一点浮色，是正常的现象！

产品确实不褪色：

●这一点请您放心，我们****的衣服采用的是预洗水处理，所以在褪色的问题上，您一点都不用担心，而且使用全天然的环保染料，让您穿起来更安心。

15.问题：

你们的质量不好，面料老起球、缩水，价格还这么贵。

起球？

缩水？

●这种面料都是会有这种状况的，什么牌子都一样！

●这种面料一定要干洗！

●可能是您平常没有保养好！

●我们这面料经过特殊处理，已经算是比较好的了！

●这种面料照顾不好就会这样！

●这种面料和其它面料比起来是有一点特殊性，因此在打理上要注意……的细节，这样才能维持面料的状态，否则就容易出现您刚刚说的现象，其实只要稍微留意一下就不会出现这种状况了，而且这种面料特别保暖…（加上优点，比方说特别保暖等等）

●是这样的！

只要是好的纯棉面料都会有一点缩水的现象，所以产品在加工的时候都已经把这方面的因素考虑进去，所以没关系的！

至于起球，我建议您在保养的时候可以……（处理方式），这样就会好很多了！

16.问题：

某某品牌品质比你们好

●这我是第一次听说！

●应该不会吧！

●您有穿过我们家的衣服吗？

●我们的质量应该比较好！

●质量应该差不多的呀！

●什么原因您会有这样的感觉呢？

原来是这样，您刚刚提到的部分，我来跟您说明一下…（针对顾客的回答做合理解释）

●您刚刚说的品牌以前我也工作过，所以您一说我就有比较深的了解，其实应该说是各有所长，而****的强项是在…，两个品牌的品质都是很好的！

您今天想看什么款式呢？

（避开问题，用前面两三句话模糊一下问题也是个方法，不一定要正面与顾客交锋，毕竟没兴趣的人是不会走进店里来的，谁也不会无聊的走进来只为了告诉我们别的品牌质量好）

17.问题：

促销的产品就是没有正价时的产品质量好！

”。

●质量都是一样的！

●这都是同一批产品，不会有问题的！

●这您不用担心！

●您放心啦！

●都是一样的产品，怎么会呢？

●这些都是同一个品牌，您放心！

●这一点您放心，虽然说是促销商品，但是都是我们品牌的产品，在同样的地方生产，所以质量的部分是有保障的！

这些促销的产品之前也都是正价商品，只是这次为了配合商场做活动才成为促销品，质量上是一样的，所以这一点您放心！

●这一点您放心，不管是正价产品还是促销产品，其实都是我们品牌的产品，品牌信誉是不会跟着促销活动而降低的，所以您放心，质量绝对是一样的！

模版类别四：

赠品异议

18.问题：

其它品牌赠品很丰富，送的条件也很灵活，你们怎么这么不灵活

●其实羊毛还是出在羊身上的！

●赠品不重要，重要的是产品好不好

●不好意思，这我们也没有办法！

●我们没那么多的花招，实实在在！

●其实你们又不是来买赠品的！

●谢谢您的建议，我们会把您的建议向我们公司反映的，尽快在赠品上有更多的变化，只是我个人觉得除了赠品之外，最重要的还是这几件衣服您非常喜欢，您说是不是？

●这一点我们确实是忽略了，因为我们一直都是在产品设计上下功夫，顾客也非常喜欢！

比方说您看上的这一款，它的设计就很独特，是烧花工艺，至于赠品，我们会跟总部反应作出调整，谢谢您的建议！

●这一点我们已经跟总部反映了！

很感谢您再一次提醒我们，因为公司一直重视产品的创新与设计，所以在赠品上不是很灵活，但是顾客对我们赠品的满意度还是很高的，还是谢谢您的提醒!

●

19.问题：

我不要你们的赠品，也不要积分，直接给我打折。

●这没办法！

●我们的赠品是拿来赠送的，没办法转现金使用！

●不好意思！

这我没有权限！

●这个价格已经是很便宜了！

●其实这些赠品和积分都是额外的！

●真的非常抱歉！

我们的赠品和积分都是价格之外，给予顾客的额外回馈。

所以赠品、积分与价格是不能相互抵用的！

真的很抱歉不能给您打折！

不过，我们的赠品都是我们公司精心为顾客设计的，很有收藏的价值，很多顾客都非常喜欢！

（解说用途，与顾客的好处相结合，强化赠品的销售）

●真的很抱歉！

这些积分都是用来回馈顾客的，而公司特地设计这些限量版的公仔，很有收藏价值，只有积分才能换取！

我有一个老顾客为了收集我们不同的公仔，还特地带了很多朋友一起来买衣服凑积分呢！

（列举过去的赠品为例，最好还可以结合顾客的需求）

●真不好意思！

我们的赠品和积分都是在正价的基础上，额外赠送给顾客的，确实不能在价格上打折！

其实最重要的是这几件衣服都特别适合您，您穿起来效果非常好！

（加上产品的卖点和好处）

20.问题：

这么贵啊，送我这条皮带？

否则就不买了！

●不好意思，我们这条皮带不是赠品！

●这条皮带要200多块钱耶！

●哇！

您真会挑，这条是我们这里最贵的一条皮带耶！

●送是没有办法！

不过如果您喜欢，可以打个贵宾的折扣给您！

●这皮带送不了！

●您眼光真好！

这皮带确实很有特色，只是我们的皮带都属于正价销售的产品，确实没有办法送给您，这一点请您见谅！

不过您今天可以一起买，因为加起来刚好可以帮您申请一张VIP卡，非常划算！

21.问题：

打折后顾客还要赠品。

●我们打折之后就不能再送赠品了！

●我们打折和送赠品只能选择其一！

不能两个都选！

●您要不就选打折，要不就选赠品！

●真的没办法这样做，我们已经给您打折了呀！

●其实这赠品很便宜的，你外面随便买也花不了几个钱！

●真是很抱歉，我也看得出来您很喜欢我们的赠品，不过这个活动只能二选一，其实我个人觉得这赠品确实很有价值，外面得花好几百元，所以我比较建议您拿我们的赠品

●真是不好意思，我们这次活动就只能选择折扣或是赠品，其实我个人还是觉得您选择折扣好一点，毕竟这几件上衣确实非常适合您，而且折下来可以省下**钱，况且您也不是因为这个赠品才买的衣服，您说是吗？

●我们这次活动就只能选择折扣或是赠品，这样吧！

先生，您要再买个七八件我就个人掏钱送给您（开玩笑的口气）

22.问题：

你把赠品换作折扣给我吧，例如赠品298元，就扣减298元吧。

●那不一样，不能这样扣！

●这不可能！

●其实我们的产品已经很便宜了！

●那样我们就亏钱了！

您真是会精打细算！

●不能这么算的！

●这一点真的很抱歉！

其实大家买东西都会希望便宜一点！

只是赠品确实是要拿来赠送给顾客的，就是当做您来我们这儿买产品，公司额外送给您的礼物，当然我们也希望您能收下我们的这份心意啰！

●真巧！

上次有个顾客也提出跟您一模一样的要求，不过还是把赠品带回去了，而且用得特别好，因为这个赠品确实很实用，您平常可以……

相信您最关注的还是您的产品，像您购买的这几件衣服……（加上优点），其实赠品只是起到锦上添花的作用，您说是吧！

模版类别五：

其他异议

23.问题：

这款产品真的好看，下次我带老公来看看，到时再买吧

●好看的话您今天就可以下一点定金啊！

不然卖完了就没有了！

●我们这款卖的特别好！

下次来都不一定还有货了！

●其实男人对服装没有女人敏感的！

●好吧！

那您下次再过来！

●那好吧！

谢谢光临！

不过不知道您下次来的时候，我们是否还有这个款式，上次有个顾客也是先看了一下，当他第二次来的时候，却没货了，调也调不到货，他还因为这个后悔了好久呢！

●唉呀！

只是我比较担心，您下次来的时候，不知道有没有适合您先生的尺码，因为我们产品周转比较快，上次有个顾客晚了两天，结果没有码了，调也调不到货！

所以我建议您可以先下一点定金！

●我相信您先生肯定会欣赏您的眼光！

所以如果您今天把它带回家，给您先生一个意外的惊喜，他一定会很开心。

您说是吧？

●我给您出个主意好不好！

既然您先生也要参考参考，要不这样，您今天先帮他带回去，如果您先生有意见的话，我再帮您换其他的款式，如果您先生喜欢的话那就不用再多跑一趟了。

24.问题：

不用理我，我只是随便看看！

●那您随便看看！

●没关系！

要不要我帮您介绍！

●您先看看，有什么需要叫我！

●有几款款式卖得不错的！

●喜欢的话可以试穿看看！

●现在做活动有优惠！

●没有关系的，这样您也可以多了解一点我们品牌，以后有需要的话，我们也可以更准确帮您介绍最适合您的产品！

●没有关系的，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心不管您喜不喜欢，满不满意，我们专业的服务都是一样的，您是想看上衣还是裤子呢？

●没关系的，反正我现在没事，陪您多聊聊，我叫XX，先生您贵姓，我可以帮您推荐一下，您是想看上衣还是裤子呢？

25.问题：

现在不好决定，我们回家商量商量！

●这子多适合你呀，还要商量什么呢？

●怎么样？

不喜欢吗？

●多好看呀，就不用再考虑了吧！

●我们这款只剩下这件了！

喜欢的话再过来！

语气坚决，转移方向：

●那也是！

因为买衣服就要买自己喜欢的、适合自己的，所以考虑看看是正常的，不过这是我们的限量款，数量有限，您可以留下您的联系方式，我们可以帮您保留三天！

●如果您还需要考虑一下的话，最好还是多看几个款式，多一些比较，这样考虑起来才会全面一些，这边还有几款非常有特色，我拿过来给您看看！

语气不坚决，继续推动：

●我觉得您刚刚看的这几款都非常适合您，可能您一时之间决定不了，觉得这个也好那个也不错，其实我个人觉得以您的肤色、气质，这两套是最适合您的，您说呢？

26.问题：

不需要这么好

●其实这也不算好，我们还有更好的呢！

●这边有些促销的！

●现在买这产品很值的，打七五折！

●那您想买多少价位的呢！

●这只能算普通而已！

●您的预算是多少！

只是以这么好的产品来说,卖这样的价格,很划算的,而且（加上卖点）……

●其实买件衣服，最重要的还是穿在身上的效果，看是不是适合自己，而且喜欢的话也会经常穿，这样算起来反而更划算，您说呢？

语气坚决：

●没关系，其实除了这款之外还有几款类似的也一样适合您，来这边请，我来帮您介绍一下！

（选择一些单价稍低的产品，逐渐往下做价格的探索）

●嗯！

我看一下，我觉得还有几套也很适合您的风格，请稍等！

我拿过来给您看一下！

模版类别六：

价格异议

27.问题：

质量差不多的衣服，怎么你们比别人贵这么多呀？

●那你要看面料、做工和设计也不一样呀！

●那你要看是什么牌子！

●牌子不一样，价格当然不一样！

●质量肯定不一样的！

●现在仿我们品牌的产品多的是！

穿起来就不一样了！

●你说的是什么牌子！

●您说的这状况我了解，只是一件衣服除了质量之外，款式、面料、制作工艺，设计水平，都会直接影响价格，当然穿起来的感受、体现也不一样，所以价格的部分您完全可以相信我们！

在市场上确实有这种情况，我们也清楚！

不过您只要仔细区分一下，还是可以看出差别的，比方说…（颜色，花式，做工，面料，舒适度），所以说，越是品牌的产品，就会越注意细节的处理，这样您穿起来也会更放心，您说是不是？

●其实细微的产品差异一般顾客是很难发觉的，如果产品不是物超所值，现在的品牌这么多，我们的老顾客怎么会长期都来购买我们的产品呢，所以价格和质量的问题您都可以放心！

●是的，您的想法我能理解，以前很多老顾客没有穿过我们家衣服之前也会这样问，结果穿过之后才感受到，原来看起来质量差不多的产品，其实穿起来的感觉是完全不同的，您一定能体会到的。

28.问题：

你们给我抹掉38元的零头，那我就买

●真是没办法！

已经打折了！

●已经打了促销价！

最低的了！

●这我很难交差！

●这我做不了主！

我们店长也没有这样的权力！

●要不你问一下我们店长！

●这不行！

这真是太为难我了！

因为我们货品是全