销售技巧培训提纲Word格式.docx
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作为销售代表,应清楚地知道自己的追求与目的,只有不断的创新与追求,才能有卓越的表现。
(准备糖和玩具给小朋友,展销会上设喇叭,卖楼卖成了房东)
二、售楼代表的素质
1.了解公司背景;
2.了解地产业基础知识、常用术语;
3.了解顾问特性及购买心理:
·
求实心理·
求利心理·
隐秘心理·
求新心理
偏好心理·
疑虑心理·
求美心理·
自尊心理
安全心理·
求名心理·
仿效心理
4.了解营销策划:
销售策略·
媒体策略·
价格策略·
促销策略
5.观察能力:
目光敏锐、有心放矢·
不失时机、引入正题
6.语言运用能力:
态度真诚·
配合气氛·
突出重点·
实事求是·
表达准确
留有余地·
语气委婉·
语调柔和·
通俗易懂
7.社交能力;
8.良好品质:
工作态度积极·
介绍楼盘准确
人情关系良好·
关心客户利益、急客户所急
工作能力独立·
帮助客户做正确的选择
接受批评需虚心·
记住客户的嗜好
三、销售代表的礼仪规范
遵守公司颁布的《销售部员工行为规范》及《公司员工礼仪规范》。
四、销售代表的服务精神
服务原则:
(1)顾客永远是对的;
(2)如果顾客错了,请参阅第一条
服务质量:
(1)技术质量:
指某顶服务带给顾客的价值(解说是否准确)
(2)功能质量:
主要指顾客接受服务时的感觉(动作、态度)
服务包括:
(1)标准化服务:
高效率、准确,但不够,这只是必要和基础。
柜台员秒处理完存款是否算好服务?
售楼员办理的登记、交款、合同签定、法律文件准备等亦属必须。
(2)热情服务:
微笑、精神饱满、眼神,耐心细致;
热情一致:
多问候,包括成交问候,不断给客户信号,他这个客户受到我们及公司的重视,产生尊贵感。
(3)主动服务:
在客户开口之前。
(他意识到或未意识到的)(小心台阶等)。
(4)个性化服务:
每个人都很自我,都认为我是世界上最重要的,希望得到他人的认同和尊敬。
记住客户的姓名,收集并关注客人的有关资料,寄送各种贺卡等。
(5)超常规服务:
建立一种很好的私人感情,多做一些有意义的事情让客人记住你、喜欢你、信任你。
(帮业主找样板房中的灯饰)(推荐合适的装饰公司)(协助办理暂住证等)
客户是谁?
1.客户是公司经营中最重要的因素,是公司财富及个人利益的来源。
客户来源是公司资金来源的重要前提,明确了客户在公司经营中的重要性及利益性,也就
明确了我们对待客户的态度与目的。
(上帝还是水鱼,没有他们你会这么样)
2.客户是公司一个组成部分
要让客户相信当成为业主后,公司已将其认同为一个不可分割的组成部分,其利益亦与公
司的利益紧密相连,“水涨,自然就会船高”。
(关系营销,顾客了解和参与公司事物,是公司文化的传播者,是对我们工作的评判)
3.客户不是有求于我们,而是我们有求于他
销售中要清楚这一点,正确地摆正心态,作出合适的行为。
(我们提供服务和产品,星级宾馆服务)
4.客户不是与我们争论的人
销售人员要切忌与客户直接发生争论,要避其锋芒,采取适当的谈话方式。
(可以交流,在这点上又不能视作朋友)
5.客户应该受到最高礼遇(VIP)
对客户要做到热情有礼,让客户有宾至如归的感觉,认为自己是受到尊重,从而对销售人
员产生好感,对公司的服务感到满意,增强对楼盘购买的欲望。
销售代表对客户的服务
1.传递公司的信息
2.了解客户对楼盘的兴趣和爱好
3.帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘
4.向客户介绍所推荐楼盘的优点
5.回答客户提出的疑问
6.帮助客户解决问题
7.说服客户下决心购买
8.向客户提供服务(售前、售中、售后服务)
9.让客户相信购买此楼盘是明智的选择
销售员的工作职责
1.推广公司形象,传递公司信息
2.积极主动向客户推介公司楼盘
3.按照服务标准指引,保持高水准服务质素
4.每月有良好的销售业绩
5.保持服务台及展场的清洁
6.准时提交月结报告
7.培养市场意识、及时反映竞争对手的发展动向,及时反映客户情况
8.爱护销售物料,包括工卡、制服等
9.不断进行业务知识的自我补充与提高
10.严格遵守公司的各项规章制度
11.服从公司的工作调配与安排
销售员工作守则
1.专业操守
销售人员是公司推销楼盘的促销队伍,其职责包括推销公司楼盘及推广公司形象,是帮助
公司与客户建立良好关系的基础,所以销售人员还应任何时间都要维持专业态度–––“以
客为尊”,经常保持笑容,态度诚恳、工作积极,并不断改良,让自己做得更好。
2.守时
销售人员除按上班时间须守时,不迟到、不早退外,还应养成守时习惯,约见客户时一定
要准时,切忌让客户等候。
3.纪律
销售人员必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。
4.保密
销售人员必须遵守公司的保密原则,不得直接或间接透露公司客户资料,不得直接或间接
透露公司员工资料,如薪金、佣金等,不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。
5.销售员必须着装整洁,办公时间时须穿着工作制服及佩戴员工卡。
6.销售员因工作欠佳或达不到公司所定要求,经提醒,仍未有改善者,公司有权提前终止合约。
销售心态(如何对待失败)
任何一个推销专家都是一个从无知到有知,从生疏到熟练的过程,只要敢正视暂时的失败
与挫折,并善于从中吸取经验教训,那么成功终会向你招手。
1、销售人员应有的心态
(1)信心的建立
——强记楼盘资料
熟悉楼盘资料,自然可以对答如流,增强顾客对销售员的信任,同时销售员的自我信心亦相应增强。
——假定每位顾客都会成交
销售人员要对每一个到来的顾客假定都会购买,使自己形成一种条件反射,积极地去销售,从而增大成功率,使销售人员具有成功感而信心倍增。
——配合专业形象
人靠衣装,好的形象能拉近人与人之间的距离,便于双方的沟通。
自我感觉的良好,自然信心亦会增加,自我发挥亦会良好。
2、正确的心态
——衡量得失
销售人员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情,例如是派发宣传单张,都会遇上让人拒接的情况,销售人员应该知道这项工作就是这样子,自己本身并没有任何损失,反而好处就很多,增加了客源,增加了收入的机会。
——正确对待被人拒绝
被拒绝是很普遍的,但销售人员不要让这表面的拒绝所蒙蔽,当顾客只是找借口拒绝,并不是一口回绝,没有回旋的余地,那就表明还有机会,销售人员不要轻易放弃,过一段时间可以再跟进。
方法:
克服自卑心态的“百分比定律”
例:
如会见十名顾客,只在第十名顾客处获得一个定单,那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢?
请记住,之所以赚200元,是因为你会见了十名顾客才产生的结果,并不是第十名顾客才让你赚到200元的,而应看成每个顾客都让你赚了200÷
10=20元的生意,因此每次被拒绝的收入是20元,所以应带微笑,感谢对方让你赚了20元,只有这样,才学会辩证地看待失败与成功。
3、面对客户的心态及态度
——从客人立场出发“为什么这位顾客要听我的推销?
”所有的推销是针对客户的需要而不是你的。
销售人员要先了解客人的目的,明确自己的销售目的:
令客落定,清楚自己的出发点,并对症下药。
配合顾客的思路,介绍他的所需,迎合客人的心态,拉近双方的距离。
——大部分人对夸大的说法均会反感
世界上是没有十全十美的东西的,销售人员过分的夸张,会引起顾客的不相信和不满,适当的一些不足,但作及时的补充和说明,做到自圆其说,并帮助客人作对比,让客人有真实感,加深对销售人员的信任感。
技巧篇
售楼人员除了要有专业的知识外,待人的态度最为重要,记住
●你说什么客人不会记多久,但你留给他们的感受却永远忘不了;
●你没有第二次机会给客人留下第一印象。
售楼代表的痼疾
1.尽讲大道理
语言书面化、介绍理论性,造成客户有心理距离;
2.嗜好反驳客户
应多鼓励客户发表自己的见解,在分析的过程中,了解客户的需求,在适当的时候表述意见,提出解决方案;
如果没有建设性的提案,随心情经常反驳打断客户的谈话,沟通之大忌。
3.谈话无重点
介绍项目应紧扣主题、简明扼要、切忌泛泛而谈,不知所云,介绍半天客户听得云里雾
里,导致失败;
4.言不由衷的恭维
肯定、赞扬客户要真诚,内容要实际,切忌牵强附会、溜须拍马。
5.懒惰
一分耕耘、一分收获,天上不会掉陷饼,要想有成绩,只有勤奋的努力工作,严格要求
自己,自律是克服懒惰的最佳督导。
销售代表五大忌
1.忌欺瞒客户
诚恳,是朋友、参谋、顾问,第一步是建立信任(帮助他解决问题,每一次交易的过程其实就是解决问题的过程)
●转化、软化弱点,但不回避(离路口较远,但安静干净)
●不夸大、捏造优点,可带出一些遗憾(我卖房)(离市中心有一定距离)
●对顾客的反对意见不要轻描淡写一笔带过(慎重处理,多与同事交流,形成统一说词)
2.忌怠慢客户
●热情,售楼是服务业,你的笑容与门窗一样都是产品的一部分,“成交”“不成交”不是最重要,让他喜欢你才是最重要(第二营销渠道)
●利索、高效、勤力,愿为客人吃苦
●专心为客户服务(让他感觉,他是你的全部,不说其它无关电话,不说其它无关事情)
●一视同仁(老太太、衣着不整)
3.忌心浮气燥
●气定神闲、有耐性(忌:
哎呀,自己好好想想,回家再算算),保持笑容
●收拾心情,做好演员(不因与男朋友斗气面情绪化;
不因午饭时间到肚饿而烦)
4.忌踩低别人楼盘
●莫主动提及和攻击对手(给人不大度的感觉);
●夸客户精明,戴高帽子
●勇于承认对手的长处,有助于赢得信任(其它发展商也在此开发,证明这已有发展前景且利于配套完善)
●主动引导和帮助客户货比三家(仅限于没下订单),帮客户找到真正合适的房子,关键是取得信任,记住,你是他的朋友和参谋。
●肯定对手的优势,带出缺点
●不要泛指别人的楼盘比自己差,应具体指出几点作比较
5.忌过桥抽板(打完斋不要和尚)
●忌买前热情如火,买后冷淡似水
●热情解答和服务(关于按揭,关于法律文件,关于入住或其他与你不相关的内容),(你已是他信任的朋友,不要让他失望和失落,并且还要让其他同事成为他的朋友)
●主动提供帮助、问候和解决问题(包括入住后),让他的朋友也成为你的朋友。
客户应对技巧
●最根本是要清晰、及时、准确地传达信息和获取信息
(介绍配套;
大厅景观;
主人房之大,“大”带来利益和满意,可跳舞开派对,等等)
●学会适当选用眼、嘴、耳、身体等各部器官的言辞来表达式自己的意思和想法(人通常并不察觉自己的动作是怎么)
1、能力的培养
(1)观察力的培养
——身体语言的观察及运用
顾客在决定“落定”之前,通常都会找一些借口来推搪,销售员一定要通过观察去判断真与假,不要相信客人推搪的说话,要抓客的心理反应,抓客的用神,要用眼去看,去留意,多用耳去听。
――察颜观色,培养专业判断的眼光。
●欣赏:
微笑,注视你并不断点头
●同意:
点头
●不感兴趣:
哼哼哈哈,眼睛、头部转来转去,或双手不停地玩弄东西
●厌倦:
客人已表不感兴趣而你还不识趣,用手按摩身体,作深呼吸、凝视远方、不断看表
●不耐烦:
抖抖脚板,用手轻拍身体
●优越:
头向后微扬
――灵巧的双手
●双手插在裤兜说话,是明显满不在乎的样子
●双手抱胸,表明两人之间具有相当的距离或正在赌气
●双手不断拍打身体,表示感觉乏味
●双手置于桌面表示坦白,无所保留
●用手托下巴或额头是疲惫的感觉,听或说的都显得勉强
●不变换动作显得僵硬,但动作的幅度和力度应轻柔,推销不是演讲
――泄密的双脚
●人目光一般集中的别人的上半身,且桌子或讲台会遮掩双脚
●变换频率太快则可能是不耐烦或紧张的表现(上课桌下脚动作,不专心)
●叉开双腿不雅
●抖动双腿表示尴尬时的故作镇静,使人对其真实产生怀疑。
●最好是双腿微夹或叠起腿
——留意人类的思考方式
人类的思考方式是通过眼去看,而反应到脑的思维,因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应,增强其感觉,加深印象,即使客人有理性的分析都会购买感官强的东西,例如:
两人拍拖,男的对女的说“我爱你”,女的可能会没有什么感觉,若男的再送鲜花来加强其感觉,则女的除了听到“我爱你”这一句话外,还可以用眼去看到,并加强“我爱你”这句话的可信度。
(2)诱购力的培养
每个顾客都有潜在的购买动机,可能连他自己都不知道,销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机,不要被顾客的外貌及衣着所欺骗,即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。
销售员切忌认为客人无心买楼,而采取冷漠或对立的态度,并不要等客询问,而是主动招呼,主动引导客人。
2、不要公式化地对待客户
●不要公式化地解说和解答,让人觉得冷冰冰,客人不需要录音机(导游背书),学会触景生情法(把客户领入境界,让你不自觉地觉得自己已拥有这间房子,主人房、小孩、厨房、浴室)(湖中,小朋友可划船)
(1)看着对方说话(眼)
●眼睛是最善于表达情感的器官,也是最不善于说谎的器官。
●眼睛直视表示专注和坦白,但时间过长则又带有攻击意味;
微笑地凝视表示他正欣赏你或你的讲话(谈恋爱);
对方左顾右盼表示对讲话不感兴趣;
目光向上表示傲慢;
目光向下表示屈服(见领导);
目光斜视可能心术不正(泳池);
●柔和的眼光(眉心)微笑地凝视,不要目瞪着对方,不要心不在焉到处乱看而背材料。
●不要一个人说个不停,也不要只看一个人。
(2)经常面带笑容
●千金一笑(峰火戏诸候),客人今天也用了千金
●消除隔阂和敌意
●拉近距离
●舞台演员的正背面
(3)用心聆听对方讲话(耳)
●病人——医生
●解决问题,需有一个双向的信息交流
●消除双方的疲倦;
是对客户一种很好的尊敬,没人希望被说服,只希望被帮助
●引出客户的关心点,有利于摸清对方的情况(南昌人关心厅的大小)
●通过让客户的积极参与而建立亲密和互信的关系,用提问的方式鼓励他们各谈看法(与他们一起探讨最佳适合他们的付款方式)
●点头、回应、记录(表示对客户说话的理解和重视)
●了解客户所需(自用、投资或赠送)(孔和钻头的关系),有利于重点讲解
□低效率的推销是基于假设的需求之上的陈述为主导的过程,sales对客户一无所知并不想了解,浪费彼此的时间,无法造就忠诚顾客(对抗性推销–––咄咄逼人的强调,不会“寻找需求”)
□高效率推销源自提问然后聆听,提问引导整个过程(讲解以客户关心的为主,详细展开,其他辅之)
□追问的技巧
●勘探性追问:
通过追问,扩展了顾客的问答。
您喜欢这怎么?
“户型”。
您还喜欢怎么?
“环境”。
●明确性追问:
通过追问,可得到更确切、更具体的回答。
您不喜欢什么?
“户型不好”。
“怎么不好”。
●追问应该是中性的:
您不喜欢户型?
您是指功能分区不合理吗?
(错)
您不喜欢户型?
请问是不喜欢它的哪方面(对)
若他对产品的优点表示喜欢,让他多说一些;
若他没表示,则问人对哪一点喜欢,给他一个机会,使他心理上觉得好象已经拥有了产品。
(4)说话时要有变化(嘴)
●抑扬顿挫,吐字清晰,响亮,不是快易通
●速度和声调
●陈述讲解的次序:
占地(总面、建面、户数)→位置→交通→外部环境→内部环境
→(规划、容积率、密度、绿化环艺)→–配套→建筑风格、立面→户型(大小、内部平面、楼层平面、朝向)→材料、设备设施→物业管理→将来性(内、外),强调每一项为业主带来的利益
(5)姿势的对应与统一
●销售人员在倾听客户述说时,采取与对方同样的姿势会给人以亲近感(好的姿势,一起站或坐)
3、与客户沟通时的注意事项
(1)积极、乐观,勿悲观
●投入角色(我是卖最贵重的商品)(是朋友,正在帮人,助人为乐之本)
●引导轻松气氛(社会性和社交性话题,不要太急于进入主题)
●对公司和项目有信心,“一公斤勇气胜过一吨的运气”
(2)学会与更多的人谈得来
不畏不媚;
不即不离(不冷也不过火);
不雅不俗(之乎者也与黄段子);
不傲不虚;
(不盛气、不摆架子,不敷衍了事);
不拘不滥。
(3)尽快记住客人姓名,多称呼客人姓名:
●尊敬客人
●个性化服务
●下一次要先称呼
(4)产生共鸣感
●细心找出客人的关心点和兴趣点,利于下一次交往。
(包括一些生活上的)
●多发现细节(客人经常检查窗台,与他讨论防水材料及窗台渗水的烦恼)
(5)别打断客人的说话
●防碍了解
●不尊重客人
(6)勿滥用专业术语
●浅出、形象(容积率、绿化面积、框架结构)
(7)学会使用成语(清风除除、温馨甜蜜、鸳鸯戏水)
(8)去掉不必要的语气助词,用断言的方式,肯定的语气(铁定、绝无质量问题)(飞机安全)
(9)不宜谈论或深谈的话题必须避忌
●不谈政治
●关于球赛等分输赢的话题,一定要先了解后再说
●顾客颇为忌讳的缺点和弱点(如容貌、婚姻、学历)
●不景气、没钱等
●竞争对手的坏话
●上司、同事、朋友、单位等的坏话
●其它客户的秘密
●个人私事(自己和客户)
4、异议的处理
异议是客户因为顾虑、理由或争论而对计划、意见或产品提出反对,每个销售人员都会遇到拒绝,都会听到反对的声音(工程进度慢、近马路)
拒绝有时是好事,客户关注、关心项目,得到信息,异议不代表客户不购买或不接受建议,而很可能表示有些顾虑、想法
我们可因循客户的拒绝找到成交途径,“扩大利益法”,客户所提出的异议也是进行自我保护,是自我利益的保护,把得到的与付出的做比较。
销售人员要唤起并扩大客户利益,心里想着客户“利益”,而不是“推销”
(1)处理异议的态度
●情绪平缓,不可紧张
——你的意见很合理(欣然接受)
——你的观察很敏锐
●兴趣真诚,注意聆听
●重述问题,证明了解
——选择若干问题予以热诚的赞同
●审慎回答,保持亲善
——沉着、坦白、直爽
——不可“胡吹”
——语调缓和
●尊重客户,圆滑应付
——不可轻视,忽略异议
——不可赤裸地直接反驳
——不可直指或隐指其无知
(2)处理异议的方法
○避免争论(勿发脾气、倾听、寻找意见一致点、率直承认自己的不足)
●肯定中否定法(赞扬精明;
对、、、但是,有条件接受);
●回音法(将对方的话完全重复一次,“您说这是次货是什么意思)
●否定中肯定(真会开玩笑,口说没钱的人才真正钱);
●顺藤摸瓜(质问法,您认为贵,请问贵多少);
●引例法;
资料说服(数据、比喻、比较)
●以改为守法(估计到可能的反对意见,抢在他提出之前者针对性地提出)
◇价格贵
●比较,与同类产品
●分析性能价格比/满意价格比(实用率、绿化率、新材料、节能环保、物业管理、发展产背景、美丽的服务人员),高价格的理由(成本、价格隔离法)
●询问支付能力
●阐述价值的方式(每月才供XX元,只相当于、、、)
●暗示后果:
迟买的损失;
低物业收费(安全、卫生、服务)
◇决定不买
●以遗憾的语气表示不能为对方服务之可惜,希望可再考虑
●强调产品会为客户带来的利益,相信会再有机会成交
●实用的帮助
——为什么改变主意
——打算买哪家
——对我们的意见与建议
——想找怎样的(可帮他)
◇虚伪托词
●听说贵公司正有资金(工程、劳工)困扰
——我不知道您在何处获得此消息,但事实是
——冷静沉着表白事实真相,针对性地反驳语言
◇你们公司太大(小)了
——公司大则量大成本低
——小则精益求精,更适应客户的个别需求,项目小完工更快
◇留待下次再谈
●不宜坚持,可能客户再加考虑,并约定时间再谈(光荣撤退)
●如客户有所疑问顾虑,应就此点再作保证,并列举更多理由|(即将升价,存货不多)
●刚听完开场白即不想再谈者,销售员挽救失败最强方法是直接坦诚相问,其失败之处何在?
不能使客户满意之处何在?
这种希望在失败中获得教训的精神,有时可以感动客户,使其表示真正拒绝原因,再针对原因采取适当策略。
◇曾有不愉快经历(电梯停电)
●表示遗憾,帮对方说出因由,告诉他可完全避免
●告诉他我们的产品、服务是不同的
●指出一味根据过去经验做决定是行不通的(因飞机误点而放弃用航空公司;
因吃鱼卡刺而再不吃鱼)
◇新公司
●虽然新,但有实力,有信誉(
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