药店规章制度Word下载.docx
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药店规章制度Word下载.docx
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2、先预收求购总额15%作定金。
3、统一交门店负责人处理,24小时必须有回复。
各分组订购,邮购业务销售额纳入分组销售考核。
(六)保持清新、整洁、干净的店内环境,所有个人物品、办公用品、卫生用具按规定定置定位存放,药店经理经常检查店容店貌,进行服务质量检查,对优胜分组颁发流动锦旗,并做为分组考核内容之一。
二、药店十不准规则
(一)不准干与工作无关的事情或上班时间接打私人电话。
(二)不准与顾客发生争执。
(三)不准占用经营商品或代亲友寄售商品。
(四)不准销售商品后不输电脑。
(五)不准挪用公款或私设小金库。
(六)不准隐瞒实情,当天货款及商品余缺应如实上报。
(七)不准随意乱开发票。
(八)不准未经允许擅自换班。
(九)不准接受顾客及供货商的任何馈赠(含回扣、让利、宣传费、宣传品、商品)。
(十)不准泄露药店机密或发生任何有损药店形象的言行。
三、药店服务质量管理规范
为了树立良好的企业形象,促进天龙药业连锁事业的健康发展,特订立本规范:
(一)售前准备
1、提前10分钟上班,穿着统一的工作服,正确佩带统一号牌,保持仪表仪容的整洁。
2、做好橱窗、货架、场地、收银台、购物框、商场地面通道的清洁卫生工作。
3、做好收银机、备用金、塑料袋、购物框等的检查整理、配备准备工作。
(二)售中服务
1、保持商场环境整洁、美观、舒畅、灯光明亮适宜,商场走道及公用部位通畅,不堆物品。
保持四洁:
自身清洁、货架清洁、地面清洁、门面清洁。
2、认真执行商品定位陈列规定、货架专柜、橱窗等框架上陈列的商品要做到摆放整齐、美观、饱满,不得有空格,商品售缺应及时配货补足。
3、实行站立服务,保持仪容端庄、大方、微笑、接待顾客应主动热情、耐心、周到、有问必答、百问不厌、礼貌用语“您好、请、谢谢、对不起”,用普通话。
不得在商场内大声喧哗,不得和顾客争吵。
4、要熟悉商品的性能、特点、用途、禁忌和注意事项。
准确、实事求是的介绍。
对一些容易引起过敏、严重副作用(如孕妇和小儿家用的药品)或特殊用途的药品要主动劝告顾客。
对所有顾客都必须告知:
“请详细阅读说明书”(非处方药)或告知:
“请在医生指导下使用”(处方药)。
5、要严格检查商品的质量,不得将过期、失效、变质、破损等商品存列在货架上。
6、商品标价要统一打价,清楚醒目,商品标签脱落要及时补好,不准出现无标价或多张标价重叠的商品出现。
7、收银员收找钞票,要做到“三唱一单”即唱收、唱价、唱找、同时给顾客一张收取货款的打印单据。
8、顾客购买商品付清款后,一般要用塑料袋将商品装好。
凡需要包扎商品应替顾客包严扎牢,便于携带。
递交商品要轻拿释放,注意礼貌用语,不要让顾客久候。
9、对顾客的要求及建议要如实记录,及时向经理汇报,可以立即答复的,应立即答复,不能立即答复的,应报告门店经理处理。
10、随时留意商场情况,做好安全保卫工作。
(三)售后服务
1、认真做好商品的调换工作。
凡符合调换规定的,办妥退调手续予以迅调。
对不符合退调规定的,收银员应耐心解释清楚,注意文明礼貌。
2、顾客购物,发生遗忘物品要妥善保存,设法归还,发生业务差错,经查对核实,予以纠正。
3、下班交接前,收银机上的营业额累计数须严格查对,履行复核手续后,认真做好结帐、填单、交款工作。
4、交接班前要严格按照规定整理货架,清点货物,如有短缺报经理处置。
(四)纪律
1、服从经理的工作安排。
2、上班时间不得干与本职工作无关的事,不得带领家属小孩在商场逗留,不得陪同熟人选购商品。
3、丢失商品由当班人员赔偿,收银不入帐,经查实将从严处罚。
(五)服务公约
文明服务,礼貌售货,
千方百计,方便顾客。
上岗着装,佩带胸章,
仪表端庄,用语文明。
店堂清洁,商品整齐,
质量保证,安全有效。
明码标价,唱收唱付,
认真核对,一丝不苟。
有问必答,百问不烦,
介绍商品,实事求是。
遵守店规,严明纪律,
团结协作,争创名店。
四、药店商品陈列规则
商品陈列规则与方法
(-)目的:
创造更多的销售机会,提高销售业绩
(二)原则:
1、易见易取
一般水平视线下方200为中心的上100下200范围。
高度:
中段易拿男性70一160CM
女性60一150CM
次上端男性160一180CM
女性150一170CM
次下端男性40一70CM
女性30一60CM
上下端男性180CM\40CM
女性170CM\30CM
上端可进行色彩调节和装饰陈列。
远近:
放在前面的比放在后面或里面的东西容易拿到。
2、分区定位原则
所有商品要按GSP要求进行分类管理,详见“门店质量管理制度”。
要求每一类、每一项商品都必须有一个相对固定的陈列位置,使商品陈列标准化,方便老顾客。
要把相关商品的货位布置在邻近或对面,便于顾客相互比较,促进连带购买。
商品货位下端应勤调整。
区定位并非一成不变,要根据时间、商品流行期的变化,随时调整。
但调整幅度不宜过大。
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3、前进梯状原则
前进式陈列:
按照先进先出的原则,补充的新货放在后面,陈货放在前面,并要保持陈列丰满。
梯状陈列:
陈列商品应前低后高,呈阶梯状,使商品陈列既有立体感和丰满感,而有不会使顾客产生压迫感,破坏商品陈列的连续性,使顾客产生舒适感,亲切感。
(三)商品陈列的基本方法
量感陈列、展示陈列
1、量感陈列;
指商品陈列的数量的多少。
强调注重陈列的技巧,使顾客在视觉上感到商品很多,实际数很多。
季节性促销、节庆促用、新产品促销、媒体大力宣传及顾客大量购买等多采用此方法。
2、展示陈列:
强调特别推出的商品魅力而采取的陈列方法。
主要吸引顾客的注视和兴趣,营造店铺的气氛。
陈列场所;
橱窗、店内陈列台、柜台、手不易够到的地方(贷顶)、新品展示台。
基本要点:
明确主题,注意构成手法。
注意表现手法(独特展示)
展示陈列馆用的表现手法:
七种
突出陈列:
目的是诱导、招揽顾客。
高度应适宜,不宜太多
端头陈列:
货架两端,是销售力极强的陈列位置,陈列品种要有关联性
岛形陈列:
陈列柜、平台、货柜等陈列工具
强调季节感、潮流、丰富感一般置于店内前部和中部去盖包装整箱陈列
悬挂陈列
树丛式陈列
散装或混合陈列
五、药店营业人员着装仪容、仪态及行为规范
(一)售前准备
1、着装
基本要求。
本店统一着装,工作牌佩戴在左上方。
服装分有等级;
经理服及店员服。
男士着装:
西装或马夹、衬衫、领带(款式特定)、黑色皮鞋
女士着装:
西装或马夹、衬杉、领花、黑色皮鞋、肉色长袜
2、仪容
面容整洁男士:
不得留胡须
女士:
化淡妆
发型美观大方男士:
平头或分头,发脚不得盖耳部及后衣领
短发不得过肩,长发束起或盘发髻
饰物适当要与着装相搭配,女士头饰一般为黑色
个人卫生口腔不得有异味
指甲短指甲,不得涂有色指甲油
服装外套清洁,衬衣每天或隔天换洗一次
3、定岗、定位迎候客人
开业前3一5分钟,全体店员定岗、定位,经理在门口迎候第一位客人
(1)姿态
站姿要点:
挺胸收腹,提臂,抬肩,双腿并拢成丁字步或略分八字步,臂自然下垂,双手环抱腹前或自然背于身后。
手势动作:
交谈礼貌手势(再见)
报示方向手势(引领客人)
业务操作手势(递交商品)
(2)面都表情
基本要求:
表情自然上下唇微闭,口角微侧拉;
微笑表情口嘴含笑,嘴唇似闭非闭,以露出不到半牙为宜
(3)眼神
坚持三米原则,三米之内就要用眼神表达。
表示对人的尊重、坦率、诚恳、亲切,不得表露出厌烦,惊奇等,不同人要用不同眼神。
老人——尊重目光儿童——爱护目光
一般客人——亲切、诚恳目光客人求助——同情目光
(4)语言
称呼适当:
一般情况:
先生、小姐、太太、夫人、女士
知道姓名或职务:
XX经理,X总
内地人:
同志、大伯、阿姨
礼貌用语:
早上好!
您好!
请!
谢谢!
对不起!
祝您健康!
对不起,让您久等了!
请随我来。
禁语:
再见!
欢迎再来!
请再次光临!
你自己看(你自己找)。
不知道。
忌用否定词,如不知道,没有等。
(二)售中服务
当顾客临近柜台(面都表情十语言十姿态)
视线转向顾客
主动打招呼先生或小组,我能为您做些什么?
您需要什么?
抬头售货顾客多时,表示对顾客重视
人未到声先到——“请稍候”
话未到眼神先到——点头示意
帮助客人选择商品系列性,连带性介绍,当好顾客参谋,注意“实事求是”
拿递商品轻拿轻放,动作敏捷(仪态,熟练)
易碎贵重商品(双手递到客人面前)
交易结束与顾客道别“谢谢,请拿好!
”
指示客人交款“请到收银处交款”
(手势)“请到那边交款”
收银服务收找钞票唱价唱收唱找
开发票递交手势“请您收好”
“请您过目”
装袋包装,递交商品轻拿轻放
告辞“让您久等了,请您慢走”
“让您久等了,请您走好”
(三)营业结束
下班时间已到,客人依然挑选,可以对顾客说:
“先生(或小姐),不用急,您慢慢选。
不能作出收摊(关灯、关门、扫地、换衣等)动作
不能有催赶客人举动
送客:
“天晚了,请您慢慢走。
六、退换货管理
(一)药品为特殊商品,售出后除下列原因外,一般不予退换或换货。
1、凡售出商品经确认质量存在问题,给予退货。
2、商品内包装当时发现破损,可立即退换。
3、顾客购错商品,原商品完好无损,可在一周内凭本店电脑单(或发票)办理退换货手续,逾期不予受理。
(二)超越上述范围,必须有门店经理签字方能予以退货或换货。
(三)贵重商品退换货,必须请报门店经理批准。
(四)商品退换,必须填写商品退换登记表。
七、门店失窃商品处理的有关规定
(一)门店在经营中因明显工作失误造成商品失窃或打碎,应由责任人承担赔偿。
特殊情况经查证核实后,由门店主管提出报告,经经理批准,可以酌减赔偿额。
(二)门店经营中意外失窃,在每月盘点后经复核确认失窃无误,由门店主管统计后作报销处理,打印并改报销单为失窃单,随盘点单交经理。
(三)允许失窃商品额为当月营业收入的3%,超出部分由各员工分摊赔偿。
在允许商品失窃额范围内的金额按失窃单经经理批准后由财务核销,超出部分分摊交赔偿款给财务上帐。
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