集团工地开放管理工作指引.docx

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集团工地开放管理工作指引

地产集团工地开放管理工作指引

编制

地产集团客关部

日期

2018年10月

审核

日期

批准

日期

修订记录

日期

修订状态

修改内容

修改人

审核人

批准人

第一章总则3

第二章工地开放部门职责4-5

第三章工地开放红线标准及实施要求5-7

第四章工地开放工作开展流程7-11

第五章附则12-13

第一章总则

1.目的

通过在客户等待收房的过程中，举行工地开放活动助力二次营销，让客户亲临工地现场，合理、有序的展示工程进度及房屋质量，体验住宅修建过程，消除客户疑虑。

同时，借助客户视角发现房屋问题关注点，降低正式交付风险，有效提升一次交房通过率，提升公司的满意度和品牌形象。

2.适用范围

适用于地产住宅项目。

3.术语定义：

3.1.第一次工地开放

是指区域及城市公司在项目主体封顶后30天内，由区域及城市公司预约部分已购房客户和意向购买客户到项目工地参观工艺工法及交付样板间，了解安全文明规范施工，了解工程进度及房屋质量，体验住宅修建过程，消除客户疑虑，提前推介物业服务和地产保修服务，提升客户满意度和品牌形象的活动。

3.2.第二次工地开放

是指区域及城市公司在项目集中交付前30天内，由区域及城市公司预约即将交付所有已购房客户，参观小区园林、景观及个人房屋，借助客户视角发现房屋问题关注点，并在集中交付前进行整改，降低交付风险，提高交房成功率的活动。

第二章工地开放部门职责

1.地产集团客户关系部

1.1.负责本工作指引的制定、解释及修编；

1.2.负责督导、检查区域及城市公司制定的工地开放实施方案和活动完成情况，并督促100%处理工地开放客户提出的工程质量问题和解释问题；

1.3.负责督导、检查区域及城市公司对于满意度报告中热点问题和满意度提升方案解决措施的落实执行。

2.区域及城市公司客服部

2.1.负责编制区域及城市公司全年工地开放计划表；

2.2.负责组织区域及城市公司各部门对开放区域进行联合检查评审，确认是否达到工地开放实施要求；

2.3.负责按照本指引制定工地开放实施方案，并牵头组织、实施工地开放；

2.4.负责将工地开放实施情况上报区域及城市公司和地产集团工程部、营销部、客关部、设计部，同时督促项目部尽快完成客户质量问题整改；

2.5.负责督促物业人员对客户问题整改成果验收和与客户确认结果；

2.6.负责在工地开放前后，编写及推广宣传软文；

2.7.负责在工地开放结束后，活动总结报告编制；

2.8.负责对工地开放满意度报告的分析及客户问题整改与对策。

3.区域及城市公司营销部

3.1.负责配合参与开放区域联合检查评审，确认是否达到开放要求；

3.2.负责配合区域及城市公司客服部编制全年工地开放计划表；

3.3.负责提供开放项目的客户信息，及现场宣传资料准备与发放；

3.4.负责预约工地开放参与客户，并做好沟通记录；

3.5.负责配合做好工地开放现场客户接待工作；

3.6.负责跟进满意度报告中涉及营销类客户问题整改与制定满意度提升方案。

4.区域及城市公司项目部

4.1.负责配合参与开放区域联合检查评审，确认是否达到开放要求；

4.2.负责配合区域及城市公司客服部实施工地开放；

4.3.负责开放区域施工管理、安全防护，保证开放安全、协调施工单位给予活动配合；

4.4.负责开放区域工艺工法、工程亮点等展示内容的选定及施工；

4.5.负责开放区域房屋达到开放要求，无重大质量问题，无曝光风险问题；

4.6.负责工地开放当天陪同客户验房、讲解工作,使用验房软件记录问题；

4.7.负责在活动结束后，跟进工程质量问题的处理、统计分析、完成整改等工作；

4.8.负责跟进满意度报告中涉及工程类问题整改与制定满意度提升方案。

5.区域及城市公司工程部：

5.1.负责配合参与开放区域联合检查评审，确认是否达到开放要求；

5.2.负责配合项目部选定和审核开放区域工艺工法、工程亮点等展示内容；

5.3.负责制定项目风险检查中非整改类问题的统一说辞；

5.4.负责在工地开放期间根据项目产品情况，协助解决客户咨询问题；

5.5.负责跟进满意度报告中涉及工程类客户问题整改与制定满意度提升方案。

6.区域及城市公司设计部

6.1.负责配合参与开放区域联合检查评审，确认是否达到开放要求；

6.2.负责配合项目部选定和审核开放区域工艺工法、工程亮点等展示内容；

6.3.负责制定项目风险检查中与设计相关非整改类问题的统一说辞；

6.4.负责在工地开放期间根据项目产品情况，协助解决客户咨询问题；

6.5.负责跟进满意度报告中涉及设计类客户问题整改与制定满意度提升方案。

7.集团400电话中心

7.1.负责区域及城市公司项目工地开放后的客户满意度调研工作（问卷见附件）。

8.集团物业子公司

8.1.负责配合参与开放区域联合检查评审，确认是否达到开放要求；

8.2.负责配合区域及城市公司营销部、客服部做好客户预约和现场接待工作；

8.3.负责工地开放客户问题整改后复查验收，并与客户联系确认结果；

8.4.负责区域及城市公司项目工地开放物业服务形象展示、推介的宣讲工作；

8.5.负责区域及城市公司项目工地开放现场后勤工作和人员支持；

8.6.负责区域及城市公司项目工地开放安全巡逻、现场车辆和秩序卫生管理。

特别说明：

公司其它职能部门根据开放工作需要，配合担任开放期间的相关岗位。

第三章工地开放红线标准及实施要求

1.工地开放红线标准，如存在以下情况一律不允许开放

1.1.项目有重大安全风险，或重大质量缺陷情况，或客户群诉未解决时。

1.2.项目景观园林、绿化总坪、公区装饰有重大设计变更，未公示通过时。

1.3.项目展示样板间未经过区域及城市公司各部门评审或评审不通过时。

1.4.项目工地开放风险报告与活动方案未经审批通过时。

2.工地开放实施要求

2.1.第一次工地开放如项目楼盘为小高层、高层的住宅，必须举行开放，如项目楼盘为洋房、别墅的，区域及城市公司可选择举行开放。

第二次工地开放所有项目必须举行开放。

2.2.如区域及城市公司是首次开展毛坯及精装房工地开放的，必须由地产集团工程部、营销部、设计部、客关部参与《工地开放风险报告》及《工地开放方案》评审会议，经地产集团评审通过后，才能正式开展工地开放。

2.3.区域及城市公司必须对项目展示的工艺工法及交付样板间，或即将交付客户房屋提前进行联合开放评审，在评审通过后才能举行工地开放。

2.4.区域及城市公司应将工地开放作为与开盘、交付同等重要的开发节点，纳入项目里程碑计划进行管理，不得将工地开放用来替代内部预验房。

2.5.区域及城市公司应根据本指引建立涉及项目的《工地开放实施方案》，以保证工地开放能顺利进行。

2.6.区域及城市公司应在项目开盘前，明确项目工地开放大致时间，并纳入《项目销售统一说辞》提前告知购房客户。

3.工地开放内容

3.1.第一次工地开放内容及要求

3.1.1.物业服务形象展示，内容应包括但不限于：

良好的物业礼宾形象、物业安全形象、物业服务礼仪，物业服务亮点宣讲；^

3.1.2.地产保修形象展示,内容主要包括但不限于：

房屋质保期限介绍、良好的保修工程师形象、保修中心服务亮点宣讲。

3.1.3.规范施工形象展示，内容主要包括但不限于：

符合国家规范标准的工地安全、文明管理、标准作业流程等；

3.1.4.分项工程工艺工法展示，内容主要包括但不限于：

符合国家规范标准的实测实量、砌筑工艺、抹灰工艺、管线安装工艺、防水施工艺等；

3.1.5.室内部品部件及材料展示，内容主要包括但不限于：

符合国家规范和合同交付标准的门窗、门锁、电线、水管、防水材料等；

3.1.6.地产和项目总包单位获得政府荣誉、优秀项目展示。

3.1.7.特别提醒：

详细分项工程工艺工法见《工艺工法样板引路作业文件》（附件1.10），开放项目实际展示分项工程工艺工法内容，由区域及城市公司各部门会议确定。

3.2.第二次工地开放内容及要求

3.2.1.园区设施、景观绿化展示，内容主要包括但不限于：

符合前期沙盘展示、报规报建图纸的园区道路、配套设施、景观树木、绿化草坪等；

3.2.2.实体交付房间展示，内容主要包括但不限于：

符合前期销售样板间展示、合同附图及交付标准、做完精保洁的房间等。

3.2.3.开放项目需完成一户一验，并100%完成问题整改工作后，达到客户交付标准。

3.3.工地开放环境保洁

区域及城市公司项目部、工程部应明确开放区域的安全文明施工标准，开放前按集中交付保洁标准对整个园区工地及客户房屋进行清理，确保活动干净整洁进行。

3.4.工地开放安全防护

3.4.1.区域及城市公司项目部、工程部应制定详细工地开放全过程安全措施，规划开放出入口、开放路线行程及现场引导工作；

3.4.2.工地开放正式进行前组织区域及城市公司各部门、物业子公司对开放区域的安全风险及安全防护进行评估，清除存在安全风险的地方。

3.5.工地开放费用要求

按集团制定费用标准，结合项目产品系列及邀请参观户数进行审批。

第四章工地开放工作开展流程

1.工地开放工作开展流程图（见附件1.11）：

2.工地开放事项审批流程表：

序号

事项内容

发起人员

审核

审批

抄送

1

工地开放启动会

地产城市客服部

地产城市各部门

区域及城市公司总经理

地产集团：

客关部、运营部、工程部、营销部、设计部

2

工地开放方案

地产城市客服部

地产城市各部门

区域及城市公司总经理

地产集团：

客关部、运营部、工程部、营销部、设计部

3

工地开放费用

地产城市客服部

地产城市财务部

区域及城市公司总经理

地产集团：

客关部、运营部、财务部

4

工地开放总结报告

地产城市客服部

地产城市各部门

区域及城市公司总经理

地产集团：

客关部、运营部、工程部、营销部、设计部

3.工地开放工作开展流程：

3.1.开放申请发起：

3.1.1.区域及城市公司客服部根据项目实际修建、交付节点，在工地开放前30天内，必须发起工地开放启动申请，组织区域及城市公司各部门、物业子公司成立工地开放小组，各自梳理、排查与工地开放相关的风险问题点；

3.1.2.区域及城市公司客服部在工地开放启动前25天内，必须汇总区域及城市公司各部门、物业子公司提交风险问题内容，形成汇总《工地开放风险报告》（附件1.1），发出《工地开放联合评审会议通知单》（附件1.2）。

3.2.开放风险评审：

3.2.1.区域及城市公司客服部工地开放启动前20天内，必须组织区域及城市公司各部门、物业子公司召开风险报告评审会议，形成《工地开放风险报告》、和《工地开放联合评审意见表》（附件1.3）、和《工地开放联合评审会议纪要》（附件1.4），呈报区域及城市公司总经理审批，确定是否开放和具体开放时间、开放形式、展示内容等，并邮件抄送给地产集团；

3.2.2.如区域及城市公司因客观因素（如项目工程进度滞后、施工质量、政府政策等）影响，导致开放风险较大，评审决议取消工地开放的，需OA上报地产集团审批备案。

3.3.开放方案评审：

3.3.1.区域及城市公司客服部在工地开放启动前15天内，必须完成《工地开放策划方案》编制（附件1.5），方案内容包括但不限于：

活动主题、参观内容、参观路线、安全防护、应急预控、人员安排、工作流程、软硬装布置、费用预算、统一说辞、信息反馈、问题整改、活动目标等核心内容；

3.3.2