物业员工服务意识培训Word文件下载.docx
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不要让业主听到你与同事的争吵、杂谈等,防止业主误会。
三、效劳应该以理服人
没有人要求物业管理员的效劳必须尽善尽美,人们所要求的只是尽力工作,维持一定的水准。
如果你能坚持友善和诚恳地侍奉业主,即使你偶尔有失误,也会被原谅。
所有业主都希望有一个平安舒适、宁静、卫生的环境,因此以下行为是绝对不允许的:
抠鼻孔或剔指甲,打呵欠,时常看着手表表现出很不耐烦的样子,吸烟,大声说话,讲粗言秽语,在业主面前吃零食,咳嗽、打喷嚏或吐痰没用纸巾、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲踏鞋子、把锁匙弄响、玩弄饰物等。
在与客人谈话时,要做到眼睛望着对方,留心听说,勿东西望,经常保持微笑。
要有温和的态度,在任何情况下都能保持稳重,并有热诚帮助别人的心。
在适当的环境下,能留心他人所说的话,而且应对得体,又不做过度的闲谈。
四、争胜好强会失去效劳的本质
在工作中,不可防止地会遇到一些投诉,处理投诉的方法得当,可以使坏事成好事。
不要与业主争论,要记住“在争论中得胜,就会失去一个朋友〞。
能够不去批评业主,会帮助你控制自己的情绪。
以虚心接纳和公正的心态去倾听投诉,业主会觉得投诉之后舒服些,甚至觉得抱歉。
但如果你打断他并与他争论,只会使争论继续下去,无助于问题的解决。
对业主要表示同情,即使业主投诉的原因与公司毫无关系,也要有耐心。
对业主进展解释,不必过度地抱歉或认错,而应尽量清楚、简洁、正确的解释弄错的原因,把投诉的事情用笔记下,细查投诉的原因,尽量去改正。
要多业主能指出我们工作的缺乏。
平时主管要告知物业管理员处理特别事件的责任围。
有些事情的处理需要具备忍耐、机智、聪明才能解决。
当人们对你友善时,你很容易也对他们友善;
但当有些人的态度不好时,这就对你提出了严峻挑战,你必须以业主永远是对的观念来处理这件事,既使这样做你可能要忍受委屈。
时刻谨记:
一个聪明的效劳人员是永远不会和他的客人发生争吵!
!
◎物业管理效劳人员如何保持自制力
自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。
自制力较强的物业管理效劳人员善于控制自己的情绪,约束自己情感、抑制自己的举动,使之符合自觉的目的。
不管与何种类型的业主接触,无论发生什么问题,都能做到镇定自假设,善于掌握自己的语言分寸,不失礼于人。
当业主发脾气骂人时,保持冷静的情绪,认真检查自己的工作是否有缺乏之处,待业主平静后再作婉言解释与抱歉,绝对不与业主争吵和谩骂。
当遇到刁难的业主时,保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于责己,同时多方面了解,细心观察,分析业主刁难的原因,并对症下药,做好针对性效劳,把效劳工作做在业主开口之前。
在日常效劳过程中,由于物业管理效劳人员的心理受到各种主客观因素的影响,不愉快的事是经常发生的。
在这种情况下,是稍有不快就把心中的怨气发泄到业主身上。
发挥意志的作用,有意识控制调节以至转化自己的情绪,就取决于物业管理效劳人员自制力的强弱。
有了良好的自制力,就能做到“有理让三分〞,加深业主对物业管理员的谅解。
得理让人,才是效劳人员的处世根本。
如何加强自制力,抑制冲动性呢?
以下几个方面可供学习和平日注意:
一、当自己心情欠佳时,不应把情绪发泄到业主身上。
诚然,每个物业管理员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人,都会遇到不顺心或伤心的事,甚至会在表情、动作、语言中表现出来。
但是在效劳工作过程中,我们能将喜怒哀乐都“形之于色〞吗?
不能。
因为业主是花钱来享受效劳的,是公司的“皇帝〞,而非“受气桶〞,所以物业管理员要善于驾驶情感,做好自我调节,不要把情绪发泄在业主身上,不要把不满或怨恨发泄在工作中。
再者,就是要注意如果面部表情生硬或面无表情,以致对业主的询问不理睬,这样也极易引起业主的误会,业主会认为你不情愿为他效劳,在效劳过程中,我们必须防止类似这些情况的出现。
要经常反问自己在效劳中是否做到面带笑容,控制自己不要把不愉快带给业主〔有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑容,或深呼吸几下,以便控制自己的情绪〕,礼貌地为业主做好效劳。
二、当业主对我们的工作提出批评,使我们难堪时,我们应冷静地对待。
业主对人们的工作不满或有情绪时,往往会对我们提出批评,这种批评可能会在不同场合〔公开或私下〕,以不同方式〔口头、或书面〕提出来。
业主在私下的场合以委婉的方式向我们提出时,我们感到容易承受,但业主在公开场合对我们疾言厉声时,我们往往会感到难堪。
遇到这种情况,我们首先应冷静,不要急于与之争辩。
如确实属于我们的问题,应表示歉意,并马上改正,如属业主一时误会,那么要在适当的时机,向业主做耐心细致的解释,争取业主的理解;
如属业主成心刁难,我们也应以礼相待;
如仍未解决,那么向上级反映,由上级解决。
同时要相信,业主对公司提出批评,大多数是由于对公司的保护和信任,是善意的,我们应虚心承受,切不可针锋相对,使矛盾激化不可收拾。
如属业主无礼取闹,那么交由领导处理。
三、当业主对我们不礼貌时,我们不能以牙还牙,而是要有礼、有利、有节地解决问题。
生活是五光十色的,在千千万万的业主当中,总会出现个别不文明、不礼貌的业主,他们对物业管理人员不尊重,显示了较差的修养,对此,我们必须采取高度的抑制,不能以牙还牙,与业主争吵或谩骂,要做到“三有〞处事。
1、有礼,即临辱不怒。
当物业管理人员面对业主的不礼貌时,不是变脸发火,而是沉着大度,以妙语应粗言,以豁达应愚昧,以文雅对无知,使个别业主对自己的行为感到过意不去,这样才不使自己陷于被动境地而又维护了公司的形象。
2、有利,即动之以情,晓之以理。
虽然这些人个性较强,但是一旦发现理亏,还是会见风使舵。
如果是对女物业管理人员态度轻浮甚至动手动脚,女物业管理人员应态度严肃,并迅速回避,如果情节严重,应马上报保安部视情况处理。
3、有节,业主毕竟是业主,事情过后,我们还应热情效劳,不能因业主有过错而随便应付。
四、当业主较多,工作量较大时,应注意效劳态度和工作效率。
业主多是我们经营兴旺的标志,因此,业主多时,我们应感到快乐,但业主多也给我们带来较大的工作量。
这时,我们应注意:
1、要对业主讲礼貌,不要感到业主多是相求于我们而对业主冷淡、无礼、不耐烦,须知公司兴旺、业主多是业主对我们的信任,是我们树立良好形象的好时机,不能以业主“有求于我们〞时我们不热情,我们“有求于业主〞时才热情。
2、要提高工作效率,做到镇定自如,忙而不乱,有条不紊地接待业主,做到“一答、二招呼、三接待〞,效劳好每位业主。
五、当接待的业主较少、工作量较少时,应注意加强自律。
感到疲劳,且空闲时感到时间特别长,甚至会产生挨时间的感觉,这时,物业管理效劳人员往往会放松对自己的要求,产生工作紧时没有的毛病,如聚堆闲聊,不注意行为举止,甚至发牢骚,讲怪话等。
因此,空闲期间往往更容易检验物业管理效劳人员的意志。
作为物业管理效劳人员,此时更应注意严格要求自己,要做到和有业主的一样,做好检查工作,如小整一下工作场所、工作柜台,多巡查工作围,多发现查找问题与缺乏之处,以备把工作做得更好。
六、控制私欲的过分膨胀,不做一失足成千古恨的事。
人有私欲是正常的,但必须在合情、合理、合法的围追求。
在效劳岗位上,物业管理效劳人员接触的人多,社会上各个层次的无所不有,也经常会见到某些所谓的“大款〞动掷千金,与自己的工作报酬形成了强烈的反差,对此,物业管理效劳人员必须时常提醒自己,不可过分追求私欲,失去理智,不可利用工作之便贪污或去偷、去骗,甚至出卖灵魂,落得可耻的下场,当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时,不能心存幸运,一时冲动而自己失去控制,走上犯罪道路。
七、在与同事、上级的交往中,应心平气和,遇有矛盾或争议,应忍让冷静。
员工在与同事、上级交往中,发生矛盾是在所难免的,遇到这种情况,员工应冷静地对待。
因工作与上级发生争议,如上级正确,应当服从,如上级不正确,即使有意见或情绪,也不能在同事或业主面前顶撞上级,与上级争吵,而应事后以适当的方式提出。
如与同事因工作、性格、言语等发生争执,也应以理服人,得理让人,不能蛮不讲理,争吵嘲讽谩骂,甚至一时冲动打架斗殴,造成严重后果。
如有争执最好请上级处理。
八、在日常工作和生活中,要讲究礼貌,遵守纪律。
礼貌和纪律是我们日常工作和生活中言行举止和行为的要求,特别是在效劳中,讲究礼貌也是一种纪律要求,对此,我们都要严格遵守,严格执行。
要以礼貌规和纪律条例来规自己的行为,要以良好的自制力抑制日常生活中的不良习惯,如着装仪表不整,不雅的口头语,行从不端庄,随地乱扔乱吐等。
◎如何学会轻松自如地应付业主
一、物业管理效劳人员是永远的微笑者
物业管理效劳人员是永远的微笑者,这句话恰恰表现了熟练的物业管理效劳人员在应对业主时那种轻松自如的愉快心态。
我们知道,物业管理以业主为中心,以满足业主的需求为首要任务。
这就不但要求公司的部门构造合理化、科学化,最大可能地方便业主,而且也要真正地了解你的业主。
你必须深入到业主的心,用他的眼睛来看你自己,即当你作为一名业主时的看法、视点。
真正掌握业主的心理是知悉应付业主的根本功。
二、对待熟悉的业主要有矜礼并重,防止与业主长谈
除非实际效劳的需要,否那么不要与业主常在一起,更要防止因是常来的业主、熟悉的业主便态度恶劣或无礼。
如果业主请求女员工容许他的约会,女员工应巧妙答复或请求主管应付。
对待投诉,要微笑着应付,留心倾听他的投诉,但不要加以鼓励,因为没有人喜欢投诉的人,所以我们应尽量使他觉得受重视。
他的坏脾气也许只是暂时的,我们也会有心情不好的时候,良好的效劳会使业主心情更加开朗。
三、要在业主最需要的时候出现
业主所希望的是我们的管理人员时时能在他们最需要帮助的时候出现在他们面前,而不是经常在面前转悠却不能及时的发现和解决身边所发生的各类问题。
如:
对待喧闹或闹事者,不要陷入争吵,应降低声限,不要使他发怒。
对待酒醉或行动怪异的业主,应以礼待之,说话温和,尽量给予帮助并尽快地去效劳。
如果业主喧闹或争吵,应告诉上级处理。
对待带小孩的业主,不要抱起小孩或与小孩嬉戏,不要让他们在走廊追逐或在电梯、升降机上游玩,要给其父母讲明危险性。
对待有缺陷的业主要特别照顾,在开关电梯时要予以帮助。
四、永远不要让业主感到难堪
除非是业主自动提及有关自身缺陷的事,否那么不要问及此事,更不应与其他业主或同事作任何评论。
对不遵守公司规定的业主,应及时劝阻,如不听劝说可及时通知上级处理。
对于“万事通〞型的业主要记住千万不要比你的业主显得更聪明,即使你知道他是错的也应微笑着表示同意,或告诉他你也不清楚。
顺便说一句,作为一名好的物业管理效劳人员,应该对自己工作和生活的城市有一定的认识,熟知交通、通讯、旅游点等,以便更好地为业主效劳。
◎优秀物业管理效劳人员应具备的素质和特征
一、优秀物业管理效劳人员的三种素质
1、于与业主打交道。
物业管理效劳人员是与业主面对面接触完成效劳工作。
物业管理效劳人员能否善于与业主打交道是完成效劳工作的先决条件。
2、善于劝说。
物业管理效劳人员在效劳中许多事故处理是通过对业主的劝说完成的,劝说是对业主施加影响的重要局部。
3、善于处理各种矛盾,在效劳过程中会产生各种矛盾。
物业管理效劳人员处于矛盾的主导地位,物业管理效劳人员的行为往往对消除或激化矛盾起重要作用。
二、优秀物业管理员的六大个性特征
1、性格外向、热情;
2、语言能力强,有劝说力;
3、灵活性高,能根据不同环境作出适当的反响;
4、有一定的道德修养;
5、审美意识强;
6、富有进取和创新精神。
◎物业管理效劳人员应具备的十五个条件
物业管理效劳人员是直接与业主接触的尖兵,管理人员效劳的好坏直接影响到业主之感受,如效劳得好,让业主能够满意,提高满意率,增强业主的信任感,加大知名度,所以一线员工应具备较高的素质与其相关条件。
一、绝对服从上级的命令。
二、上班时间严禁接见亲友及闲谈。
三、上班时间严禁接听私人及挂私人。
四、同事间不可发生金钱或物品上之借贷关系。
五、上班要守时,细心与同事相处要有信用,共同合作解决困难。
六、处理事情最好适当请教同事,不要独断独行。
七、保持大厦的整洁与宁静,维持正常的私生活,保持身心安康。
八、熟记同事和上司的名字,可以增彼此之感情,增彼此合作之力量。
九、不可因私人的情绪不佳,而影响自己的工作。
十、准时上下班,接班时应早到,非候接班人到达不得离开工作岗位或先行下班。
十一、交接班时应将未完成的工作或特别事项交待清楚。
十二、留言、信件、电报等应随收随送,不得迟延。
十三、物业管理效劳人员上班时,不应携带太多金钱以及通讯器材〔如:
手机、BP机等〕。
十四、每一位物业管理效劳人员上班前必须注意自己全身。
保持清洁、整齐,并亲切效劳客人。
十五、不得窥视客人的行动或窃听客人之谈话。
◎优秀物业管理效劳人员必备的十六种素质
一、安康正常:
合理安排饮食起居、保持良好身体。
二、礼貌和微笑:
让礼貌和微笑发自心,会使客人舒畅满意,上司鼓励;
同事相处融洽。
记住礼貌是你的“宝剑〞,微笑是你的“盾牌〞。
三、谦恭:
谦恭是一种美德。
四、清洁:
着装整洁、善于修饰、讲卫生。
五、守时:
有时间观念,提前5分钟上班。
六、兴趣:
帮助开展自己的工作潜力。
七、自我设计:
用合理、有程序、有方案的方式处理问题。
八、助人:
乐于助人,乐于效劳他人,关心同事。
九、合作精神:
具有团体精神,在工作中同事之间互相照应,为到达共同目标,最大限度地发挥自己的作用。
十、服从上司:
乐于听从和执行上级的决定和命令,即使遇到误会也会“先服众,后上诉〞,给上司予尊重。
十一、自律:
学会在各种情况下的自我控制。
十二、责任心和可靠性:
具有强烈的责任感,视公司如家,不需监视可独立完成工作,这样终会得到大家的信任。
十三、适应性和灵活性:
能解决新的、不可预见的事件。
遇事镇定,机智、熟练地运用既定的原那么和程序。
十四、领导潜力:
能正确理解形势和同事,鼓励和主动帮助他们完成任务,到达工作目标。
十五、良好知识及技艺:
了解各部动作,掌握适当行业知识、技艺。
十六、自信心:
敢于坚持己见,在挑战中不怕受挫。
◎物业管理效劳人员须知的十四条效劳规那么
一、人的外表非常重要,在客人前应经常面带笑容,仪表整洁,富有朝气,不可有沮丧的态度,并且应为自己的工作感到自豪。
二、凡穿制服的女员工在发型及化装上宜保持雅淡,手指甲要工整,甲油也可以用,只是颜色应该偏向保守,饰物那么仅限于结婚或订婚戒指。
三、穿制服的男员工发须应常修剃,指甲要清洁。
四、工作服必须整齐烫贴,制服不得擅加装饰,皮鞋须保持光亮,个人物品必放在衣柜,不得放在顾客用地。
五、除膳食期外,员工不得在任何地方进今食,口渴时饮水不能在客人前为之。
六、物业管理效劳人员不能在公共地方坐下休息,亦不能站立在客人背后北阅览客人手持之书报。
七、接听应先报上单位名,上午时须叫“早晨〞,收线前应说声“多再见〞,语气要温和友善。
八、称呼客人应用其姓氏称呼,如黄先生,林太太,不可叫客人全名。
九、与客人谈笑或聊天是危险而不适宜的,客套上的交谈,应有礼貌及适可而止。
十、物业管理效劳人员要沉着不迫,但亦不要浪费时间,切忌奔波,使客人觉得你忙得不得了,无暇招呼他们。
十一、当你站立在大堂时,要保持姿势良好,不要抓住椅背或倚靠家具,走路时更要留心防止碰到客人,这样会使客人不悦。
十二、摆台要全面,即使烟灰缸也不要忘记,因为吸烟而无处落烟灰是一件很使人困扰的事。
十三、效劳的作风应当保持一贯,不要今天好,明天坏,须知任何一件小小“错〞了的事情,都可能会使公司的名誉遭受损失。
十三、不要自作主纪律性改变效劳方式,如果你有改进的方法要告诉主管上级,不要擅自实行。
十四、有些碎纸及细小废物,效劳员看到应及时扫起放入垃圾箱,使地面保持清洁。
◎物业管理效劳人员与业主交流的十七条考前须知
第一条,物业管理效劳人员在为客人效劳时不宜表示过分亲热
第二条,不可用手搭拍客人之肩膀。
第三条,如遇顾客不礼貌之言行或其他事故,对顾客不可争论或辩白、应婉转解释,要以顾客永远是对的态度效劳顾客。
第四条,答复顾客之询问,如不知道,不可随便说:
“不知道〞。
第五条,不表示私人意见,不谈国家大事。
第六条,客人有所吩咐时,应立即记录以免忘记,无法处理时,应马上请领班,直到弄清为止。
第七条,面对客人说话时,决不可吸烟,吃东西或阅读快报。
第八条,不得粗言粗语。
第九条,未经客人之同意,决不可抱玩客人的小孩,免得使其不
第十条,对于孩童,当其父母外出时,不能疏忽照顾并不乱给食物。
第十一条,在客人面前决不说不需要的话及做傲慢之动作。
第十二条,如发现客人患有传染病或皮肤病,应立即报告领班处理。
第十三条,应注意客人的情绪和精神是否正常,防止发生不幸。
第十四条,如在值班期间发现客人中有专门招摇撞骗等不法分子,从事不法行为,对此顾客应提高警觉,随时报告主管。
第十五条,物业管理效劳人员应养成良好的敲门习惯,待房客人答复才可推门进入,并应随手将门关上。
第十六条,管理人员不得任意移动客人房的行或物品。
第十七条,业主的访客,未经业主同意前不得随意为访客开门,应请其在大堂稍候。
◎物业管理效劳人员如何提高效劳水平
1、效劳素质。
效劳为企业之生命,是无价与夫形的商品,不管物业建筑如何宏伟堂皇,设备如何华丽豪华,如未能充分发挥效劳,即形同虚设。
效劳的态度和蔼,协助顾客,准确周到的发挥效劳效能,并具备充分效劳精神与老实态度。
2、殷勤态度。
应有热诚、和颜悦色的态度,这是在任何从业人员脸上应有的表露,使承受效劳的顾客有名符其实的愉快感觉。
3、礼貌举止。
在满意的效劳及殷勤的态度,再加以固有礼节迎客,彬彬有礼的相处,物业管理效劳人员哪有不受客人欢送之理。
◎物业管理效劳人员如何针对各类业主进展效劳
不同个性的客户,其各自的行为都不尽一样,只有进一步分析和掌握各类客人的个性特点,才能收到良好的效果。
一、普通型
此类客人是我们最常接待的对象,他们懂得礼节礼貌,有人情味,可按一般的接待方式接待。
二、自大型
此类客人以男性居多,总认为自己是最了不起的,事事皆以自己为准。
作为物业管理效劳人员应不卑不亢,但更不能与之怄气,平时可按照其合理要求去做,但个别不能满足的应说明原因,以免影响公司声誉。
三、寡言型
此类客人以学者及中年男性居多,平时言事不多,性格孤僻,但有主见。
效劳时尽可有征询其意见,表示对他们尊重。
四、急燥型
此类顾客讲究效率,但生活马虎,一般以青年学生为主,假设为他们提供效劳时间拖延了或效果不佳,极易引起他们的投诉或冒火。
此时效劳员应镇定,不应急于辩白,待其平息后再解释。
五、社交型
此类客人以男性业务员居多,平时由于与人交往多,讲话较甜,所见所闻也较多,因此喜与攀谈。
物业管理效劳人员应尽力使效劳做得周到、细致,利用他们去为自己宣传、销售。
六、固执型
此类客人以中、老年人居多,固执己见,即使是错的仍坚持不放,因此,千万不要干预其行为或言语,也不要与他们发生争论,因为争论是没结果的,反而影响了效劳效果。
七、温柔型
此类客人以女性居多,其个性温和、文雅,容易相处,但普遍对卫生和环境要求甚高,物业管理效劳人员监视保洁员要勤清扫,保持清洁美观的环境。
八、罗嗦型
以中年人居多,而且把要吩咐或要办事项重复说好几遍,生怕效劳人员忘记了,要防止与之长谈,否那么就会没完没了,影响正常工作。
九、健忘型
以老年人居多,你所对他阐述的事项很快会忘记,必须时常提醒他,而且当他们行走或外出时多提醒他们注意准备的物品。
十、浪费型
此类客人多为富家子弟或一些素质较低的爆发户,喜欢广交朋友,比排场论阔绰,食、住要求高,效劳员应向其推销高档客房或饮食满足其需要。
效劳时,他们总喜欢夸夸其谈或喜欢别人吹捧,物业管理效劳人员最好不要太多理会这些话题。
◎物业管理效劳人员必须了解的各类顾客忌讳
一、社会交往中的忌讳
1.不尊重顾客。
2.事事斤斤计较。
3.对顾客评头品足,指手画脚。
4.出尔反尔,不守信用。
5.没有使用适当的称呼。
6.因顾客对物品不了解而错误使用,引起效劳员嘲笑。
7.效劳员在宾客面前相互耳语。
8.与顾客过分熟识,言行没有分过。
二、花卉、数字等的忌讳
在中国,亲朋生日忌送菊花,因为菊花被视为悼念亲人的一种花卉;
意大利人同样忌菊花。
对于数字,港澳同胞都喜欢3和8,忌讳4和14,因为3和8同
“生、发〞谐音,加328那么认为是“生意发〞;
相反“4〞和“死〞谐音,9与“苦〞谐音。
在欧美地区那么忌讳13,假设刚好遇上13号又是星期五那么认为“黑色星期五〞,有不祥之兆,因为13号星期五是耶稣的受难日,故忌之。
三、外国人的忌讳
1.美国人
美国人最忌讳老,老意味着落伍,失去竞争力。
忌13。
2.日本人
忌称双目失明者为“盲人〞,应称为“眼睛不自的人(眼障人士)〞。
在生活方面忌高声谈话,手插衣袋;
忌名片放于裤后;
忌三人并排合影,中间人有受制于人之意;
忌不请自进,不请自坐。
3.英国人
英国人饮食没有多少忌讳,但注重绅士风度。
4.信奉伊斯兰教的人
忌食猪肉,同时也忌用左手,因为他们上厕所才用左手。
◎物业管理效劳人员如何面对业主投诉
一、业主投诉的一般原因
业主的投诉可以归纳为以下四类:
1.对设施设备的投诉
2.对效劳态度的投诉
3.对效劳质量的投诉
4.对
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