商务礼仪第五章日常行为礼仪文档格式.docx

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没有交谈，人和人要进行真正的沟通几乎是不可能的。

交谈于人际交往中的重要位置，是其他任何形式均难以替代的。

交谈是人的知识、阅历、才智、教养和应变能力的综合体现。

于我国古代，人们就讲究于人际交往中，要对交往对象“听其言，观其行”。

这是因为言为心声，只有通过交谈，交往对象彼此之间才能够了解对方，且且被对方所了解。

壹）壹般而言，交谈具有下述特征：

1．真实自然。

2．相互了解。

3．相互包容。

4．信息传递。

5．内容多样。

二）交谈的声音

说话的声音要适度，也就是能让所有听你讲话的人听清楚，而又不干扰和此无关的人。

于办公室里仍有其他人的时候，谈话双方壹定要压低声音。

于楼道中和人打招呼、聊天，也不能大声，以免影响他人。

当你对某人的做法实于不满意甚至感到气愤时，要先控制自己的情绪，不要高声大叫，以低沉的嗓音说出的话往往比大声叫喊更具震撼力。

于公务场合和公共场合，大喊大叫总是不合适的、失态的。

（三）交谈的举止

为了表示诚恳的态度，举止壹定要配合。

于公务场合、社交场合，坐姿要端正。

头懒散地靠于沙发背上、大腹便便地撇着腿坐着，类似的姿态均是不合适的。

谈话时能够用适当的手势加强语气，帮助表达。

谈话范围越小，手势的幅度就越小，频率不要过高，以免让人觉得心烦，影响注意力。

注意控制手的小动作。

不要用笔敲击桌子、笔记本，或像表演杂技壹样把笔放于手指上不停地旋转。

仍有人喜欢玩弄钥匙串、掏耳朵、剪指甲等等。

于谈话中这些多余的动作均会影响到听者的注意力。

二、交谈的内容

古希腊伟大的思想家亚里士多德曾经指出：

交谈由谈话者、听话者、主题等三个要素组成，“要达到施加影响的目的，就必须关注此三要素”。

主题即交谈的中心内容。

于交谈中，每个人均会有壹种自我表现的欲望，希望较早地把自己的想法或者自己了解的事实告诉对方，因此，很多人习惯把自己的思想、经历和感受作为交谈的主要内容，所以交谈中应注意选择能够谈论的内容和忌谈的内容。

（壹）能够选择的内容

1．目的性内容

目的性内容，即交谈双方业已约定，或者其中某壹方先期准备好的内容。

例如，求人帮助、征求意见、传递信息、讨论问题、研究工作壹类的交谈，往往均属于内容既定的交谈。

选择这类内容，最好双方商定，至少也要得到对方的认可。

它适用于正式交谈。

2．内涵性内容

内涵性内容，即内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的话题。

它适用于各类交谈，但要求面对知音，忌讳不懂装懂，或班门弄斧。

3．时尚性内容

时尚性内容，即谈论起来令人轻松愉快、身心放松、饶有情趣、不觉劳累厌烦的话题。

例如，文艺演出、流行时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、名人轶事、烹饪小吃、天气情况，等等。

它适用于非正式交谈，允许各抒己见，任意发挥。

4．时代性内容

时尚的主题，即以此时、此刻、此地正于流行的事物作为谈论的中心。

以2008年为例，国内时尚的交谈主题就有北京奥运会、大地震、世博会、金融危机、股市持续疲软，等等。

它适合于各种交谈，但变化较快，于把握上有壹定难度

5．对象性内容

对象性内容，指的交谈双方，尤其是交谈对象有研究、有兴趣、有可谈之处的主题。

须知：

话题选择之道，于于应以交谈对象为中心。

例如，和医生交谈，宜谈健身祛病；

和学者交谈，宜谈治学之道；

和作家交谈，宜谈文学创作，等等。

它适用于各种交谈，但忌讳以己之长对人之短，否则“话不投机半句多”。

因为交谈是意于交流的谈话，所以不可只有壹家之言，而难以形成交流。

（二）忌选择的内容

要让壹场谈话客气地开始而愉快地结束，双方得到顺利的沟通，仍有壹些忌讳是不可触犯的，有壹些话题是不应该于公务场合和社交场合提出、谈论的。

它们是涉及个人隐私的问题，尤其是于涉外交往的时候。

主要有：

1．年龄2．婚姻情况3．收入支出4．身体情况5．他人的毛病

三、交谈的时间

任何交谈均应适可而止。

虽然朋友之间的交谈往往“酒逢知己干杯少”，可是实际上它仍需要见好就收，适可而止。

这样不仅可使下次交谈仍有话可说，而且仍会使每次交谈均令人回味无穷。

普通场合的小规模交谈，以半小时以内结束为宜，最长不要超过1个小时。

交谈的时间壹久，交谈所包含的信息和情趣难免会被“稀释”。

于交谈中壹个人的每次发言，最好不要长于3分钟，至多不要长于5分钟。

令交谈适可而止，主要有四点好处：

第壹，它仍能够为大家节省时间，省得耽误正事。

第二，它能够使每名参加者均有机会发言，以示平等。

第三，它能够使大家的发言提炼其精华，少讲废话。

第四，它仍能够使大家对交谈意犹末尽，保持美好的印象。

五、交谈的禁忌

于交谈中，应该遵循五要和五不要。

（壹）要双向沟通，不要始终独白

（二）要活跃气氛，不要导致冷场

（三）要学会倾听，不要随意插嘴（四）要言论自由，不要和人抬杠

（五）要赞美他人，不要否定他人

5.3.1社交目光

“眼睛是心灵的窗口”，这是人们熟知的壹句话。

壹个人的喜怒哀乐，是聪慧仍是狡诈，是忠厚仍是愚蠢，均能从目光中流露出来。

所以于说话时，不可忽略目光的作用。

要用自己的目光帮助表情达意，也能够通过他人的眼神了解其情绪和感觉。

于说话时，眼睛应该见着对方，表现出诚意及专注，这是对他人的尊重。

和人交谈时的目光注视的范围最好不要超过下图范围，而且目光注视范围因场合的不同有所变化，有公务注视、社交注视和亲密注视之分。

1．公务注视

公务注视的位置是以俩眼为底线，以额头发际线中点为最高点构成的三角形区域内。

这是壹种严肃、郑重的注视，适用于公务活动。

2．社交注视

社交注视的位置是以俩眼为上线、以下颌为最低点的倒三角形。

这种目光带有壹定的感情色彩，亲切友好，适用于各种社交场合。

3．亲密注视

亲密注视的范围是于从眼部到胸部的壹个较大的区域内。

这种注视的目光表达的感情亲近、柔和、随意，有时甚至是热烈多情的。

所以只适于亲朋好友或恋人之间。

5.3.2距离礼仪

每壹个人均会需要壹个属于自己的有形的或无形的空间，而且会尽量地维持着这份空间，壹旦有人靠的太近就会觉得不舒服或不安全。

根据美国爱德华·

T·

霍尔博士的研究，空间距离能够分为四个层次：

1、亲密距离。

互相间隔壹般是于0~46厘米，其中0~15厘米是近位亲密距离，仅限于恋人或夫妇之间，15~46是父母和子女间、兄弟姐妹以及非常亲密朋友间的交往距离，也就是远位亲密距离。

2、私人距离。

壹般于46~122厘米，其中近位私人距离约于46~76厘米，壹伸手能够触及对方，表达热爱友好；

远位私人距离约于76~122厘米，双方把手伸直了能够互相触及，表示壹般朋友和熟人之间的交往距离。

3、社交距离。

近位社交距离约于122~213厘米，适合于存于工作关系或业务关系；

远位社交距离约于213~610厘米，适用于较正式的、庄重的社交场所。

4、公众距离。

近位公众距离约于610~800厘米之间；

远位公众距离于800厘米以外，壹般是大型方案会、文艺演出的演员和观众的距离，表示安全感和权威感。

5.3.3位置礼仪

5.4.1致意礼仪

（壹）致意概述

当今于我国乃至世界各国最为通行的相见礼就是人们于日常生活中经常采用的握手礼。

致意是最常见的、最简单的礼仪，俗称打招呼。

世界上有各式各样的致意方式，比如日本人的鞠躬礼；

中国人的拱手礼；

欧美人的吻面礼、吻手礼；

阿拉伯人的按胸礼等等。

世界各国尽管见面礼不同，但“以礼相待”是相同的。

于对方能见到自己，但又不方便和对方语言交流的时候，致意是传达问候的壹种最好的方式。

根据双方所处情形的不同，致意可有六种不同的形式。

1．微笑致意2．点头致意3．举手致意4．起立致意5．欠身致意6．脱帽致意

（二）致意的次序是什么？

致意的次序是，壹般男士先向女士致意，年轻人先向年长者致意，职位低者先向职位者致意，以表示对他们的尊敬，而后者要马上回应。

当然，后者主动先向前者打招呼也不是不能够。

每天和同事第壹次遇见时，双方均应该相互致意和问候。

（三）握手

握手是日常交往的壹般礼节，多用于见面时的问候和致意；

也多用于告别时的致谢和祝愿。

这是世界各国通行的礼节。

握手礼的礼节，据说是起源于原始社会。

握手虽是日常生活中司空见惯、见似平常的社交礼仪，但从握手中却能够传递出许多信息。

于轻轻壹握之中，能够传达出热情的问候、真诚的祝愿、殷切的期盼、由衷的感谢，也能够传达出虚情假意、敷衍应付、冷漠和轻视。

所以，绝不能等闲视之。

学习握手礼，应掌握的要点有握手的场合、握手的顺序、握手的禁忌等等。

（1）握手的场合

•下列时刻，壹般应和别人握手：

•1.遇到较长时间未曾谋面的熟人。

•2.于被介绍和人相识，双方互致问候时，应握手致意。

•3.当对方取得很大的成绩或重大的成果、获得奖赏、被授予荣誉称号或有其他喜事时，见面应和之握手以表示祝贺。

•4.于自己领取奖品时，应和发奖者握手以表示感谢。

•5.向他人表示恭喜、祝贺之时，应和之握手，以示贺喜之诚意。

•6.应邀参加社交活动，如宴会、舞会、音乐会前后，应和主人握手，以示谢意。

•7.参加友人、同事或上下级的家属追悼会，于离别时，应和死者的主要亲属握手，表示劝慰。

（2）握手的顺序

有很多人认为，于社交中，无论对方的性别和身份怎样，为了表达自己真心实意，均应该先伸手和对方相握。

其实这是壹个误区。

主要是把握“三优先”的原则：

•1.长者优先的原则：

只有年长者先伸出手，年幼者才能够伸手相握，表示对年长者的尊重。

•2.女士优先的原则：

只有女士先伸出手，男士才能伸手相握。

女士优先的原则起源于西方所提倡的“ladyfirst”，这种规范，体现了现代文明意识，表达了对女性的尊重。

•3.职位高者优先的原则：

只有职位高的人先伸出手，职位低的人才能伸手相握。

（3）握手的禁忌

1.忌不讲先后顺序。

2.忌戴手套握手。

3.忌用左手握手。

4.忌握手时身体其他部分行为不规范。

5.忌交叉握手。

6.忌握手时手部不洁净。

（4）握手的姿态

行握手礼时，通常距离受礼者约壹步，俩足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指且齐，拇指张开和对方相握，微微抖动3～4次，然后和对方的手松开，恢复原状。

和关系亲近者，握手时可稍加力度和抖动次数，甚至双手交叉热烈相握。

5.4.2介绍

•介绍是日常生活及社交活动中人和人结识的壹种重要方式，也是壹种常见的礼节，根据介绍对象的不同，壹般分为自我介绍和介绍他人俩种情况。

2．介绍他人

（1）介绍的顺序

介绍顺序的国际惯例是：

把身份地位低的介绍给身份地位高的；

把年轻的介绍给年长的；

把男士介绍给女士；

把未婚的介绍给已婚的；

把客人介绍给主人；

把晚到的介绍给早到的；

把同胞、朋友介绍给外国友人或交往不太深的人。

（2）介绍的内容

介绍他人时要求用简练的语言，将被介绍者必要的客观情况表述给第三者。

作为介绍人于作介绍时要热情、诚恳，于语言表达上不要过于突出某壹方，除非另壹方有此要求。

于双方均介绍完后，尽量找出双方能够继续往下交流的话题，真正起到为双方穿针引线的作用。

（3）被介绍双方的礼节

于介绍时，被介绍者应正面面向对方，且面带微笑注视对方。

被介绍双方于介绍完之后，通常应互相握手问好。

除长者和女士外，介绍时双方均应站立着接受介绍。

若是于会谈中或宴会入席后等特殊情况下，就座者可不必起身，只需欠身或微笑致意即可。

5.4.3名片礼仪

名片是当代交往中壹种最为实用的介绍性媒介。

作为自我的“介绍信”，它具有使用方便、易于保存等特点，而且不讲尊卑、不分职业，不论男女老少均可使用，因此颇受欢迎。

作为秘书，于交往中，要正确的使用名片，就应对名片的设计、交换的时机、交换的要点及名片的存放几个方面做到合乎礼仪规范。

1．名片的规格

于商务交往中，最通用的名片规格为长9厘米，宽5.5厘米。

印制名片的纸张要好，且宜选庄重朴素的颜色，以白色、米色、淡蓝色、淡黄色、淡灰色为佳，且且名片以纯色为好，不宜太过花哨。

双面名片对于经常出国做生意的人是很有帮助的。

壹面中文，另壹面则能够全用英文。

名片上的字体可横排也可竖排。

壹张形象、效果俱佳的名片通常包括以下几项内容：

（1）公司标志、商标或公司的徵记；

（2）姓名；

（3）职务；

（4）公司名称；

（5）公司地址；

（6）电话号码；

（7）传真号码；

（8）若有必要，也可印上其他办事处的地址

2．递送名片的礼节

于参加社交活动时，随身携带的名片最好放于专用的名片包、名片夹里。

递名片给他人时，应郑重其事：

起身站立，走上前去，对内宾使用双手，对外宾可只用右手，将名片正面面对对方，以略低于胸部位置高度交和对方。

若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那壹面面对对方。

递名片的同时，仍应有语言的配合，能够说：

“请多指教”，“多多关照”，“今后保持联系”，“我们认识壹下吧”，或是先作壹下自我介绍。

•和多人交换名片，务必要讲究先后次序，或由近及远，或由尊及卑，壹定要依次进行。

不可挑三拣四，采用“跳跃式”，让人产生误解。

当你想索要别人的名片时，最好先把自己的名片递给对方，所谓“来而不往，非礼也”，当你把你的名片递给对方的时候，对方壹般均会回赠名片给你。

3．接受名片的礼节

当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的壹切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。

接受名片时宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过。

“接过名片，首先要见”，这壹点至为重要。

具体而言，就是接过名片后，当即要用半分钟左右的时间，从头至尾将其认真默读壹遍，若接过他人名片后见也不见，或手头把玩，或弃之桌上，或装入衣袋，或交和他人，均为失礼。

接受他人名片的同时，应口头道谢，或重复对方所使用的谦词敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”，不可壹言不发。

若需要当场将自己名片递过去，最好于收好对方名片后再给，不要左右开弓，壹来壹往同时进行。