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(二)存在基础:
上海正在向服务经济社会过渡
服务经济社会的特征是服务业高度发达,在经济结构中占绝对比重,城市服务功能完善,服务满意度高,对内能使城市基本功能高效运行,对外能使城市成为区域乃至世界的重要节点。
服务经济形态是上海的发展方向。
已有的研究成果和事实都支持了这一观点。
1.服务经济形态取代制造经济形态成为主流,产业服务化是其形成的条件
发达国家产业服务化进程已经走了几十年。
而众多发展中国家也紧随其后。
从目前的统计数据来看,中国的服务业发展现状不容乐观。
2004年,中国三次产业结构为15.2∶52.9∶31.9,与表1的情况相比处于滞后状态。
根据《世界产业服务化与发展上海现代服务业的战略思考》的分析(厉无畏、王慧敏,2005),世界产业服务化主要体现在产业结构服务化(以GDP比重、就业人口比重、服务贸易额、对服务业的FDI等指标来判断)、产业活动服务化(整个价值链中服务相关环节的价值含量提高)、产业组织服务化(从服务业全球转移、服务贸易额增加等角度)三个方面。
三个方面的数据与事实都很明确地显示:
从制造经济向服务经济转型是大势所趋,是经济发展史中一个不可逆转的过程。
表1中国三种产业结构与主要国家对比
站在城市发展的角度上来看,国际化的大都市往往就是服务中心。
世界城市产业服务化是已经经历了几十年的过程,有些城市已经走在了前面,完成了工业经济社会向服务经济社会的转型。
其他城市正在迎头赶上。
例如,英国的曼彻斯特曾经是当年著名的制造业中心,今天其服务业增加值占GDP比例已超过70%。
纽约、东京在经历了几近绝望的产业结构转型后,最终都从世界级的制造业中心转换成为世界级的金融中心、现代服务业中心。
美国的底特律在经历名列十大贫困城市之中的阵痛后,正在走向专业设计的服务中心。
国际大都市的发展经验告诉我们,服务中心化是一个城市能级提升的路径选择。
上海发展成为服务经济形态的社会,是顺应世界趋势,跻身当前主流社会形态的必然选择。
2.顺应经济服务化趋势,产业政策进一步向现代服务业倾斜
“十六大”报告提出了“加快发展现代服务业,提高第三产业在国民经济中的比重”的战略措施。
就上海而言,近年来上海服务业的增速趋缓,有时比重趋于下降。
2001~2003年,上海服务业增加值平均增长速度只有8.9%,低于同期全市生产总值的增长速度;
2003年上海服务业增加值占全市生产总值的比重仅为48.4%。
上海服务业发展还存在经济总量低、服务业增长率低、服务业结构层次低、对外对内开放度小、市场准入门槛高、企业规模和核心竞争力不大不强、高素质服务人才缺乏等问题。
问题的出现,肯定是多种原因的结果,但服务文化的缺损对其进程的影响却是本质的。
为此,上海市政府出台了有力的政策力图推动服务经济社会的建设周期。
例如,《上海加快发展现代服务业实施纲要》把现代服务业放在了国家战略的高度来看,明确指出现代服务业是上海建设现代化国际大都市和“四个中心”的重要基础,是体现上海城市综合服务功能的重要载体。
在战略目标上,《纲要》计划到2010年实现全年服务业增加值7500亿元以上,比2004年3565.34亿元的水平增长一倍多。
在《上海市人民政府关于上海加速发展现代服务业若干政策意见》中,提出了降低准入门槛、加快改革开放、推动技术创新、建设重点区域、构筑人才高地、实施品牌战略、营造发展环境等具体政策意见。
未来五至六年是上海基本建成“四个中心”框架的关键时期。
要以国际化提升上海服务业能级,以市场化做大服务业规模,以信息化提高服务业发展水平,以法制化创造服务业发展环境,着力提升功能型服务业,大力发展知识型服务业,延伸发展生产性服务业,改造提升传统服务业,加快构筑与社会主义现代化国际大都市相适应的“高增值、强辐射、广就业”的现代服务业体系,进一步增强服务全国的能力,提高国际竞争力。
显而易见,要完成如此目标,千头万绪抓根本,以服务文化建设促进目标进程应该成为其关键选择。
当然,我们认为服务文化不能仅仅从现代服务业的角度被简单描绘为一种产业文化,服务文化理应是建立在整个社会经济结构之上的一种城市文化。
但即便如此,单单现代服务业的转型趋势也对服务文化的建设提出了迫切需求。
3.城市服务文化建设切合上海发展的历史机遇
四年后,上海将承办2010年世博会。
这对上海来说是一个难得的历史机遇。
如果说“胸怀祖国、不负使命”,“顾全大局、团结协作”,“精益求精、追求卓越”,“自信从容、博采众长”,是当时“申博”体现出的城市精神,那么,服务文化的建设对“办博”而言亦不可或缺,同时,上海也需要有开放性的国际化的服务文化。
可以预计,参与者——不论是参展者还是参观者都能享受到一流的服务,将会成为世博会运作成功的关键之一。
这使上海的各个服务环节,如航空服务、地面交通、宾馆住宿、休闲购物、会展咨询等方面,都会直面世界的检验。
这种挑战也赋予了一个难得的机遇,向世界展示上海一流的服务文化,从而,在世界人心目中除了树立一个富有活力的经济中心形象之外,上海将有机会成为一个文化之都。
而在世博会之后,我们很难找到一个如此好的集中展示城市服务文化的机会。
4.城市精神建设与其形成有力助动
城市精神并不会随着城市经济能级的攀越自然水涨船高,而是需要扎扎实实的建设。
培育城市精神是一项长期任务,是一个在实践中不断丰富、升华的过程,具有阶段性、开放性、动态性的特点。
城市精神表述方式的提炼概括不是一个终极定论,而是一个阶段性成果。
一个城市的精神建设是循序渐进的。
每个历史发展阶段都需要新的文化内涵不断补充到城市精神文明体系中去。
我们的城市精神已经吸纳了“申博”精神,萃取了“非典”精神,实践了APEC会议总结出的“认真负责、恪尽职守”等精神。
2003年的城市精神大讨论更是把精神文明建设推到了一个新高度;
更远一些,2000年世纪之交的上海人精神大讨论,20世纪90年代的上海人形象大讨论,都是上海城市精神的阶段性事件,并由此不断地提炼着城市精神。
大讨论、“申博”、“非典”、APEC等事件提炼出来的上海城市精神内涵都具有城市文化建设的阶段性,而服务文化作为经济结构转型而引出的新城市精神内涵,已经到了需要着重提出和建设的层次。
作为一种制度性的文化,其跨越的时间将更加长久,具备的意义将更加深刻,需要投入的精力也将更加巨大。
当然,其对城市精神体系构建起到的助力,也将十分可观。
5.上海作为国际化大都市的和谐发展离不开服务文化的支撑
城市是个精密的体系。
其发展不能仅仅注重一个或几个方面,而要统筹平衡城市存在的各种必要的元素。
而城市服务文化正是体现和谐发展赖以支撑的基础元素。
回顾我国改革开放以来的社会主义建设历程,从制度文化到社会主体观念再到个人价值观都出现了运行中的矛盾。
为了和谐发展,必然要求社会主体、个人有一个共识,从“以和为贵”的理念出发,力求和谐,避免纷争。
思想上的冲突解决了,行为上就会体现出主体关系、人与人关系的重新调整。
因此,建设一个强有力的社会主流和谐文化是必然需求。
服务文化作为重要的制度文化,注重服务的相互性,彼此尊重,互相平等,强化沟通,自然就成为和谐发展不可或缺的条件。
6.服务文化制度具有节约社会成本的优越性
在信息社会,信息不对称,质量不确定,分配不公平,双方不诚信,操作不规范,彼此不尊重,环境不安全,政策不稳定,社会不和谐,都会阻碍沟通、交流的成功率,进而增加社会成本。
优良的服务文化可以缓解这些现象,营造美好的社会风尚,降低社会成本,增加要素转化的成功率。
(三)“服务负荷”的加重需要服务文化来缓解
引入“服务负荷”的观念有助于进一步理解城市服务文化的必要性。
每个社会都需要一定数量和质量的服务才能运行。
在服务经济社会,所需的服务越多,越不同,越频繁,越复杂,社会要提供的服务负荷就越重。
而这个服务负荷的分担方式会影响服务的最终满足程度和满意程度。
在农业经济社会,自给自足的经济导致服务文化这一制度没有产生的土壤;
到了工业经济社会,社会化大分工对管理提出了要求,城市兴起,服务开始扮演重要的辅助角色,个别服务文化要素开始滋生。
而当从工业经济社会过渡到服务经济社会时,服务登上历史舞台,转变为经济形态的主角,服务需求的不断涌现,服务内涵和范围的迅猛扩充,形成了一股迫使我们建立一种制度——服务文化来有效分担服务负荷的压力。
这是因为,当文化倡导人与环境的自觉调整,但这种自觉又需要制度给予认可和评价的时候,缺乏一贯性的制度,会反映出文化的虚伪性和薄弱,反映出文化的非理性存在。
所以,要让制度具有生命力,不仅需要借助文化的底蕴,同时要赋予制度运动般的生命——适时的调整,建立一种内外统一的文化体系。
因此,在经济社会的变革时期,相适应地建立服务文化体系是必要的。
其依据在于,文化在经济发展中越来越成为一个关键性的因素。
美国学者亨廷顿在冷战结束后,曾有一个很著名的观点:
21世纪的竞争不再是经济的竞争和军事的竞争,而是文化的竞争。
经济社会的文化化,表明现代产业发展中文化要素、科技要素越来越具有举足轻重的作用。
产品吸引力、产业吸引力、地区吸引力、城市吸引力都可以借助文化得以持续扩大,从而有助于在世界范围内集聚城市建设要素,吸引要素正向流动。
从当前国际大都市的竞争中,我们可以充分看到文化竞争的重要性。
纽约、巴黎、伦敦、东京同为国际大都市,东京却不像其他三座城市拥有文化传播基地的地位。
东京二战后以令人瞠目的速度一味地进行经济建设,许多日本人拾起“衣食足而知礼节”的古训,认为精神文化自然会随着物质文化的发展而发展。
但在很长一段时间内,日本无奈地忍受着国际上被称为“经济动物”和“跛足巨人”的痛苦。
虽然硬件上(如音乐厅、戏剧院、美术馆)东京毫不逊色,但无形方面——文化氛围、城市氛围却差距很大。
日本有关人士认为,当今国际大都市竞争激烈的时代,没有文化个性、魅力的大都市将“无可奈何花落去”。
为了使东京充满活力和魅力,必须重建“文化东京”。
所以,仅仅从文化体系的角度来看待服务文化建设是不够的,服务文化是城市竞争力的来源,而且完全可能成为整个城市的核心竞争力之源。
二城市服务文化的含义及界定
历史,会荡涤一切陈旧的痕迹,唯有文化的积累,才会让人类产生成就感。
城市,需要有自己的文化,深深地扎根于她的成员心中。
但是,城市服务文化的界定是复杂的。
因为,文化的低层次是人们的全部生活方式,高层次则是人们的教养和素质,服务文化当然也受到这一范围的约束。
从城市服务文化的横向结构来看,它应属于中国大文化圈中的某种级别城市的文化区域。
其界定范围在于与相邻区域如江苏文化、浙江文化互相接触互相影响的一条文化边际。
当然,除了地理上的文化边际,信息化与全球化的趋势也促使我们考虑城市服务文化的虚拟边际,例如上海的城市文化与东京城市文化的差别。
一个城市的服务文化总会因其独特的定位而与其他城市的文化产生差别,由此得以确立其独立性。
从历史纵向结构来看,城市服务文化具有过程性,但在某个独特的时期又具有稳定性。
因为从本质来说,服务文化是一种制度性文化。
制度性文化随着经济基础结构的变化存在着一个演变的过程,引发的社会问题往往带有全局性或普遍性,不以人的意志转移。
上海的城市服务文化在整个城市经济结构转型的大背景下获得发展契机,大势所趋。
然而,传统文化的惯性,道德标准的模糊,会与服务文化的变革要求和进步观念产生抗衡,形成一种堕距(文化堕距,culturelag)。
所以说服务文化的稳定性使得服务文化的建设无法短期内获得迅速改善,要有长期建设的思想准备。
从文化体系的结构分析,服务文化应属于表现文化和接触文化,是一种可以在人们的感官尺度范围内影响生理感受、心理判断,从中获取经济价值以及产生持续作用力的文化系统。
它既不同于文化产品的消费和享受,追求精神层面的满足;
也不同于物质产品的消费和享受,追求物资功能的满足。
它产生于物质,根系于文化,是发源于经济事物内涵的一种城市社会形态的综合体现。
内涵上,城市服务文化应该具备如下一些要素。
基本要素——规则。
凡属制度,总需要有一些不可轻易改变、相对固定的条文,用以规范人的行为,协调人与人、人与社会之间的关系。
制度作为行为和关系的固定化形式,主要靠行动规则或关系准则来体现。
例如,在儒家文化中,孔子提出了“克己复礼”,具体要求是“非礼勿视,非礼勿听,非礼勿言,非礼勿动”,这可以理解为行为层次上的规则。
规则中包括刚性规则和弹性规则。
从服务文化来说,法律、法规、政策、行业规定、服务标准等都属于刚性的规则——以契约形式规定了经营双方或买卖双方在生产、交换、分配、消费、流通、服务等各个环节上的相互关系、权利与义务,以及其他各种行为规则和操作规程。
而一个城市服务文化的弹性规则体现在道德、风俗、社会舆论、社会心理以及大众传播的导向产生的影响,是一种更直面的感受载体。
它们的特点是用社会群体的无形压力达到潜移默化地影响和改变人们的社会行为——市场行为,因此也是一种有力的制度文化。
支撑要素——物质基础。
物质基础同时也构成了特定制度文化发展的约束条件。
对于服务文化来说,最重要的物质基础莫过于信息、交通。
因为它们从时间和空间两个维度拉近了人与人之间的距离,增加了潜在的彼此服务的需求与可能。
服务文化是与有形的城市系统相耦合的。
正是由于城市已经具备了服务文化的物质基础,现在谈服务文化的建设才不是空谈。
形象要素——标志与象征。
制度文化总有标志与象征,如国旗、红十字、十字架、徽章、市花等等。
服务文化也应该具有反映其价值观等丰富内涵的标志与象征,以便让人们时时感受到一种精神的感染力,主动去迎合并以此约束自己的思想和行为。
结构要素——组织及人事。
人们需要通过组织来制定和实施制度,也需要通过制度来保证组织目标的实现。
组织作为基本的社会结构,是一种社会力量。
离开组织,制度的作用无法发挥,反之,离开制度,组织的地位也不复存在。
由于服务文化是人类文明在当前社会进步的集中表现,是区分城市不同社会经济形态和不同社会发展阶段的标尺。
据此,我们提出服务文化的“主体论”——服务文化的成功,离不开社会主体的配合。
服务文化的制定和倡导主体是政府;
执行主体是企业和其他社会组织;
享用和监督主体是民众。
服务文化的功能体现在哪里呢?
在城市中,有两类主体的行为直接、集中地反映出服务文化的含量和质量,对城市整体发展有重要的作用。
一是服务行业所体现出来的服务文化,二是城市管理阶层所体现出来的管理文化,对城市的发展直接起着或推动或制约的作用(当然,市场各主体间的彼此服务体现出来的境界是对服务文化最直接的表述)。
作为一种导向的功能,服务文化通过相互影响和作用,使人们的行为能够比较顺利地走向社会公认的预设轨道,并以此为基准来评判人的行为的偏差程度,并采取相应的校准措施。
例如服务文化形成的各种社会心理和社会舆论可以提出诚信,守礼,互谅,配合,尽职,道德,尊重,包容,和气,变通,负责,承诺等无形的规范体系,还可以树立各种典型的形象,让各主体不仅可以在社会无形压力的驱策下自动导入这些规定的范围进行运行和操作,还让人们有章可循,具备一个完整的参照系。
因此,服务文化是建立在城市服务经济社会形态基础之上的城市文化体系的一种感受载体,是一个城市的经济素养和气质的外在表现,是人们在服务互动中体现一个城市价值观、使命感、关系、习惯和风俗的集中表述。
三上海服务文化建设的现状
服务文化是服务经济社会建立的产物,在其形态的初期,我们把服务文化的建设现状归纳如下。
必须认清上海所处的时代转折点:
社会经济形态由制造经济转向服务经济的关键时期。
《体验经济》的作者詹姆斯·
派恩指出,人类社会的发展历程必然经历四个阶段:
农业社会、工业社会、服务社会和体验社会。
这是一个不以人的意志为转移的过程。
每个阶段的递进必然伴随着制度文化的转变。
因为每个阶段的社会经济形态存在根本差异,必然要求制度文化与其匹配。
从制度生命周期的角度来讲,每个阶段的制度文化必然经历形成、成熟、脱节、进阶等几个阶段。
随着一个阶段向另一个阶段过渡的临近(例如,从工业社会过渡到服务社会),原来的一些制度文化必然出些脱节滞后现象,因为制度文化本身比较固定,在文化体系中处于相对稳定的状态。
每到这样的时刻,制度的正效能日益失调,负效能逐渐增加,不能满足社会转型的需要,这就需要及时导入新的制度文化与之匹配。
新制度文化的发展动力来自于:
自然环境和社会经济环境变化导致原有社会制度与人们的行为、关系不适应;
社会结构的变迁导致原有的社会制度与现行人们的行为与关系相冲突;
其实这正印证了两种制度文化在交替的过程中产生的碰撞。
制度文化具有稳定性和滞后性,发展到变革时期表现为保守和惰性,对社会发展起阻碍作用。
从上海目前社会经济形态的运行来看,正处在这样一个拐点,制造文化逐渐淡出,服务文化需要兴起。
在这个历史关头,提出建设服务文化反映了时代的迫切需求。
正因为如此,我们认为,上海之所以之前长期没有给予服务文化足够程度的重视,并非是一种决策失误,而是服务文化赖以成长的土壤尚未丰饶,原有社会经济形态下的文化(制造文化)尚未走到制度生命周期的末端。
现在看来,时代变迁的临近,基础条件的成熟,预示着上海已经来到了着重建设服务文化的重要阶段。
一个新的制度生命周期——服务文化制度的生命周期即将导入。
所以应该正面看待上海服务文化建设的缺位现状。
目前,上海服务文化建设在不同层面、各个方面都存在着缺位的现象,归纳起来有如下几个方面。
(1)顾客满意度。
顾客满意度是服务文化的一个直接反映。
目前来看,上海各个服务环节的顾客满意度处在一个波动频繁的阶段。
很少有稳定在高水平的服务。
这恰恰说明制度性的服务文化还没有完全形成,不能承担稳定服务水平的责任。
例如,上海市质量用户委员会从2001年起对大卖场的服务质量进行跟踪调查。
2001年,上海市民对大卖场的满意度为76.22分,2003年上升到80.44分,之后开始呈现下降态势。
2006年的大卖场顾客满意度仅为75.15分,为6年来的最低点。
调查结果还显示,有11.3%的顾客认为大卖场的促销广告信息不准确,甚至带有欺诈性。
而几乎所有顾客都表示,大卖场内服务人员推销商品不实事求是,让顾客有受骗的感觉,且部分服务人员的态度较差。
可见,经济水平的不断提升,并不意味着服务水平的提升。
又如,2006年上海市文明办委托上海市统计局和国家统计局上海调查总队,对33990个社会公众满意评价样本进行调查分析,涉及36个窗口行业。
得到2005年总体满意评价得分为79.321分,跻身80分的行业占了50%。
比2002年高出28%。
但是,“交通运输”、“文化娱乐”、“生活服务”三个服务系统得分较上年下降,其中“交通运输”系统下降幅度最为明显。
旅行社/宾馆行业排序下降9位,也十分明显。
该调查总结了社会公众最不满意的问题,很多投诉直接反映了服务文化的问题,也从一些侧面反映了服务主体之间的矛盾:
交通车辆行驶中为拉客长时间赖站;
商业零售过程中普遍存在对顾客劝购、诱购;
旅行社不遵守合同、不履行事前承诺,损害出游者利益;
节假日、上下班高峰、雨雪天等特殊情况时乘客外出打出租车难;
银行办理业务,长时间排队等候;
医院存在开大处方、乱收费现象;
居住物业的维修基金使用情况未能公开;
家庭装饰装修工程竣工后不按实结算;
轨道交通运营效率不能满足客运需要。
36个窗口行业只占服务行业的一小部分,也只是服务文化建设中的一个子系统,这些行业的服务问题显示了城市服务文化问题存在的一些共性。
值得注意的是,这些投诉反映的问题还只是服务文化的低端问题,是服务文化起码的要求,如果这些环节都有这么大的投诉,那么高端的服务环节又如何令人信服?
解决这些问题的手段,只有加强服务文化建设一途,在思想上提高服务意识。
(2)包容性与独立性。
上海大力提倡“海纳百川”的城市风尚,在近年来获得了十分明显的效果。
整个城市更加国际化、多元化。
但应该看到,城市的包容性与独立性的培养并非一朝一夕。
许多窗口服务岗位的服务人员存在着对不同人群区别对待的问题(见表2)。
对来自外省市的服务对象怠慢、急躁、蔑视、消极、傲慢等态度仍然时常可以看到。
而对于来自发达国家的服务对象却又存在着给予“超国民待遇”的倾向(见表3)。
这不能不说是急功近利、心态扭曲的表现,反映了服务文化建设缺乏一贯性的制度,口号的虚伪性、薄弱性与服务状况的现实形成了对比。
表2游客对上海主要服务内容的评价(2004/2003年)
表32004年入境游客对上海旅游服务质量的评价
(3)刚性规则缺位(约束力太弱,非道德的制度性约束太少)。
服务文化既有弹性的、潜移默化的一面,但也要强调刚性的、具备较强约束力的规则。
目前来看,专门针对服务的刚性规则建设存在着相当大的空白,已经存在的刚性规则也存在着约束力不够的问题。
由于刚性规则的缺位和约束力薄弱,服务的具体标准就存在相当大的模糊性,服务结果就会难以预期,波动很大,使得管理服务行为成为一种更难驾驭的任务。
(4)传统道德承接缺位。
一个新制度文化的确立,必然离不开对过去文化的传承。
中国的城市承接传统道德作为服务文化的构件,是逻辑上的必然。
否则,不论是城市的外部还是城市的内部都不会接受缺乏历史传承的空虚文化。
中华民族优秀的传统道德遗产应该成为上海建设城市服务文化的核心构件。
“仁”、“和”是我们必然的文化选择要素。
然而,目前来看,整个城市的服务文化对传统道德的承接意识处在一个十分虚弱的位置。
长期以来积累的问题,如斗争哲学、崇洋媚外、唯利是图、过度竞争等不良积习互相纠葛,冲淡了传统道德的原始主旨:
“仁”与“和”。
(5)注重经济制度建设,忽视文化制度建设。
经济制度的建设是显性的,容易获得反馈。
而服务文化的社会心理、社会舆论导向则是隐性的,建设的过程很难获得显性的反馈。
与此同时,经济制度对经济的推动力人所共知,容易获得支持;
而文化制度的“利益”功能却常常需要时间来证明,不易获得短期行为者的眷顾,特别是服务文化的建设,往往是一种付出。
出于以上一些原因,长期以来,文化制
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